酒店礼貌礼节培训课程

1、2021-11-71礼貌礼节培训礼貌礼节培训(The courtesy Training ) 2021-11-72 您印象当中的礼节礼貌？您印象当中的礼节礼貌？2021-11-73 酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌、礼仪是酒店服务的内容和基础。2021-11-74 酒店行业的酒店行业的礼节礼貌礼节礼貌2021-11-75礼貌礼貌 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。2021-11-76“三秒钟三秒钟”印象印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容2021-11-77仪容仪表仪容仪表2021-11-78 标准：标准： 整洁、

2、职业化。整洁、职业化。 男：男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女：女： 用统一的深色发夹将长发应盘起用统一的深色发夹将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、服贴。短发不可过肩，应梳理整齐、服贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。 不可烫染诡异发型发色。不可烫染诡异发型发色。 非标准：非标准： 散乱、不整洁散乱、不整洁的头发和刘海的头发和刘海 怪异的染发、卷发怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰其他颜色的头饰 头发遮住面颊头发遮住面颊 “不等式不等式”发型发型 光头光头 蓬松的发式蓬松的发式头

3、发头发2021-11-792021-11-7102021-11-7112021-11-712面容面容标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工应化淡妆用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准非标准浓装艳抹浓装艳抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露鼻毛外露2021-11-713制服制服 标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬

4、衣或裤子口袋。 非标准非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，笔、火机等露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到2021-11-714鞋袜鞋袜 标准标准只允许穿饭店统一规定或发放的工鞋。工鞋必须干净、无破损并爱护。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿黑色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色短袜。皮鞋必须打油擦亮，。 非标准非标准附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子 2021-11-7152021-11-716饰品饰品 标准标准右手或左

5、手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大方。原则上不允许带私人手机，工作时间开启震动模式。只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。可以戴项链，但不能太明显。 非标准非标准设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带太大的戒指 吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链2021-11-717个人卫生个人卫生 标准标准指甲干净、剪短、修理整齐，不图有色指甲油每天刷牙保持牙齿洁白、干净勤洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水 非标准非标准指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食

6、品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出2021-11-718双 手 指甲是否过长（不超过2mm）； 指甲内是否有污秽； 双手是否有灰尘； 是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、涂指甲油有可能脱落、残缺，使客人对饮食安全缺乏信心残缺，使客人对饮食安全缺乏信心）。）。2021-11-7192021-11-720仪 态 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出 的姿态和风度。 最受顾客欢迎的酒店服务人员，不是 长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。2021-11-7211、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如，

7、：优雅、有礼2021-11-722站 姿优美而文雅的站态，是发展不同质感动态 美的起点和基础。俗话说：“站要有站相”， 站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌。2021-11-723站立要领挺胸、收腹、脖子直双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服 务的最佳状态站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容女子站立时，双脚呈“V”字型成45度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧男子站立时，双脚与肩同宽或脚跟分开限30CM之内，双手体后交叉，右手放在左手上站立时要防止重心偏左或偏右站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前站立时身体不能东倒西歪；站

8、累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚 向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢复正规的站姿.2021-11-724站姿男员工2021-11-725站姿女员工2021-11-726站姿女员工2021-11-727站 姿2021-11-728平坐要领1. 入座要轻2. 入座要缓3. 上身正直4. 人体重心垂直向下5. 腰部挺起6. 脊柱向上伸直7. 胸部向前挺起8. 双肩放松平放9. 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方10.手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩11.双目平视、面带笑容12.坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但 不可坐在边沿上2021-11-7

9、29坐姿要求不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐女士用手抓裙边慢慢落座谈话时要把身体不时转向左右两边的客人交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。2021-11-730坐姿男士 正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家男士的叠腿方式2021-11-731坐姿女士 正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家女士的叠腿方式2021-11-732女士坐姿展示2021-11-733 蹲姿蹲姿 在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚

10、掌着，臀部向下。蹲蹲 姿姿2021-11-734走姿要领 行昂首、挺胸、收腹 眼直视、肩要平、身要直 两臂自然下垂摆动，腿要直 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） 男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步 两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）2021-11-7352021-11-736走姿要求行走时不可摇头、晃脑，不要左顾右盼双手抱在胸前，手插口袋或打响手指不与他人拉手、搂腰搭背不得以任何借口奔跑、跳跃当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对

11、不起”走路时男士不要扭腰女士不要晃动臀部尽量靠右行走，下走中间与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先 而行与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行，中间为上宾在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象.2021-11-737 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。递送物品递送物品2021-11-738握手礼 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，

12、两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。2021-11-739 A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出

13、来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。2021-11-7402021-11-741鞠躬礼 ：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。2021-11-742 1515度鞠躬礼：度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 2021-11-743 30度鞠躬礼：度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢

14、抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。2021-11-744鞠躬礼行礼示意图：2021-11-745 行礼最佳时刻行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。2021-11-746引客姿势 轻步走在客人左前方1-1.5米处，引领的时候，用眼睛的余光注意客人是否跟来，五指并拢，手掌朝上指引客人方向，面带微笑，直到引领客人到达目的地。2021-11-7472021-

15、11-748护电梯姿势 坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入，站在控制板前，礼貌地询问客人要到达的楼层，并为客人按下所要到的楼层号码； 当客人到达时，应主动用手为客人护住电梯，请客人好走； 整个过程应始终保持微笑。2021-11-7492021-11-750上下楼梯 上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排； 陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后； 不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。 2021-11-751上、下楼梯2021-11-752使用名片 1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名

16、片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2021-11-753 2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，中铁五局的财务部经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名

17、片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。 2021-11-754介绍 在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。 在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后

18、就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”2021-11-7552021-11-756禁忌的行为举止 不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰； 不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓头痒，剪指甲、照镜子； 不在宾客面前剔牙齿、打咆嗝； 不得用手指指点宾客； 不大声说话； 与宾客交谈时不可看手表； 不应用左手（或戴手套）与宾客握手。2021-11-757 酒店语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，“谢谢”在后，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地

19、倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。2021-11-758（二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见 你了”等等。2021-11-759