仲量联行物业公司应急预案(手册版)

1、工程维修部应急预案手册目 录一、 范围1总则2目的 3工作原则三、应急预案 1煤气泄漏应急处理预案 2房屋漏水（水浸）处理预案 3二次供水污染处理预案 4突发停水应急处理预案 5突发性水管破裂应急处理预案6突发停电应急处理预案 7电梯困人及故障应急处理预案8人员触电事故处理预案 9人为破坏设施设备处理措施 一、范围1总则为确保公司有效地服务社区，给客户提供优质的服务，制定各类突发事件应急预案。2目的 强化应急意识，规范处理程序，提高工程维修部突发事件应对和处置能力，保护业主和公司的生命财产安全。3工作原则2.2.1以人为本，救援第一。在处理突发公共事件中以保障业主生命安全为根本目的，尽一切可能

2、为业主提供救援和帮助。2.2.2属地救援，快速反应。突发事件发生后，在领导小组的安排下，迅速启动应急预案，根据突发事件性质立即赶赴现场，积极协调、配合相关政府机构，运用一切力量，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度，并妥善做好善后工作。2.2.3即时报告，信息顺畅。接到突发事件救援报告时，在第一时间内（即2分钟内）向部门经理或总值班报告，部门经理或总值班在接到报告时，立即向公司总经理汇报，随时保持信息畅通，全面准确掌握处置突发事件的变化情况。二、设施设备事故应急预案1煤气泄漏应急处理预案 图表说明：5工程部6煤气公司1234异常情况发现者电话中心现场总指挥现7消防局场8救护中心9警方 文字

3、说明1现场总指挥：工程部经理/总值班（若总值班遇此事件，2分钟内通知工程部经理，同时汇报物业总经理）；2总协调：物业总经理；3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；4任何人员发现异常情况立即将信息传达至110监控中心或电话中心；5电话中心通知现场总指挥；6总指挥：a)由总指挥安排人员前往事发现场了解情况（不少于2名员工）；b)总指挥根据现场情况向电话中心下达指令，电话中心根据指令通知相关部门或人员。c)现场总指挥向物业公司总经理汇报。d)视情况通知各方至现场采取救急措施。7工程维修部

4、:第一时间赶到现场，关闭天然气总阀（将多余气体充分燃烧），现场总指挥根据现场情况判断后通知天然气公司，若处理不了报物业总经理，由物业总经理确认是否上报消防局，报警，救护中心；现场总指挥安排是否通知住户；媒体采访，根据物业总经理的指示，由现场总指挥安排人员接待；8客户服务部：对客沟通、解释（电话、短信、书面、上门等方式）9安全保卫部：1)维护现场秩序2)安排现场清理、清洁10前往、到达事发现场须知:1)调查人员关闭随身一切电器（如：手机），如需电筒照明，应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。2)如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。3)到达现场后，将现场及附近的门、窗

5、尽量打开，现场总指挥负责指挥秩序、客服人员做好疏散现场人员工作。如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。4)到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗。5)在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。6)若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用；在救护中心人员到达前，应先将昏迷人员转移到空气流通的地方，若需要应采取人工呼吸、心肺复苏等急救措施。7)现场人员切不可擅自修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。8)现场人员因顾及自身安全，若在工程抢修过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场并求助。9)若未发现任何气味，应立即报告现场总指挥进行核实。10)

6、若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即报告总指挥指示是否需要跟进采取相应救急措施，指示工程人员关闭就近燃气总开关11)若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即:a、报告总指挥，b、总指挥指示相关人员；c、就近工程人员关闭该泄漏点燃气阀；d、通知燃气公司到现场处理；12)根据处理情况判定：a)能立即处理，总指挥安排相关人员做好业户的解释及善后工作，包括车辆及围观人员等秩序的维护；b)物业工程人员无法关闭阀门或有燃烧可能，应立即通知燃气公司，同时总指挥汇报物业总经理是否通知110/119等，是否通知相关业户及是否需要疏散；13)若有媒体报道，总指挥及物业总经理负责指示人员对接；14)善后工作

7、：秩序：现场维护、人员疏散；工程：回收现场物资并退回库房；绿化、保洁：现场环境维护；客服：安抚相关业户，书面情况说明；现场总指挥：值班记录本记录，大事件记录本详细记录；2房屋漏水（水浸）处理预案图表说明工程部切断相关水闸，进行抢修客服部通知住户总指挥沙包等阻止水势蔓延未进水，升高电梯已进水，关闭电源保洁处理积水 文字说明1现场总指挥：工程部经理/总值班（若总值班遇此事件，2分钟内通知工程部经理，同时汇报物业总经理）；2总协调：物业总经理；3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；4公区

8、漏水（水浸）1工程维修部:1)收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。2)如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。2客户服务部：（如切断水源而引起住户断水）客服部进行电话、短信通知住户，在组团公告栏张贴通知。3安全防火部：1)组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方，或安排人员帮助业户挪移室内物品，尽量减少损失。2)通知保洁处理积水，清理现场。注：记录重大事件登记表时，详细说明破坏程度、涉及面积。3、业户室内漏水处理预案（水浸）1总指挥:接报后，根据报修流程，立即通知工程部，并开立维修派工单。2工程维修部：工程部第一时

9、间（即20分钟内）赶到现场，若为管道漏水，立即关闭水管总阀，对管道进行维修或更换；若为下雨引起室外阳台返水或屋顶漏水，应立即查找并记录浸、漏水点，待天晴后及时进行整改，同时应通知组团管家协调保洁人员清理室内积水，协调秩序人员协助挪移家具。5.2.5.3客户服务部:如浸、漏水原因由房屋质量引起，且仍在保质期内，业户室内家具若有受损，组团管家应立即拍照记录，并协助业户联系开发商整改或赔偿，若沙发或窗帘等布类物品被水浸，组团管家应在征得业户的同意后，立即协助业户联系干洗单位，若木地板被水浸，工程部应在征得业户的同意后，立即协助将木地板翘开晾干，以免地板受损。5.2.6注意事项公司各部门人员在日常巡逻

10、时，应留意下水道、排水管道是否有淤泥、杂物或塑料袋，并向值班队长汇报。4、二次供水污染处理预案 图表说明通知业主：短信/温馨告知客服部致电自来水公司总指挥发现二次供水污染通知恢复用水工程部查询设备情况维修完毕后，水质送至化验 文字说明事后记录1工程维修部：1.1当发生二次供水污染时，工程维修人员应立即停止设备运行，紧急关闭供水系统阀门，停止供水。1.2检查供水设备情况，向自来水公司了解情况。1.3检修完毕后，将水质送到相关部门检验。1.4恢复生活用水。1.5拍照取证，事后记录2客户服务部：2.1接到停水信息时，应立即张贴温馨告知，并采用短信群发的形式告知业主。2.2积极协调业主使用桶装水，可提

11、供代购等服务。5突发停水应急处理预案 计划性停水：图表说明：1公司各相关部门2客户（公告栏张贴通告、短信）3停水部门工程部电话中心工程部4秩序部5准备备用物资（饮用水、灌溉水）文字说明：1现场总指挥：工程部经理/当值班（若总值班遇此事件，第一时间通知工程部经理，同时汇报物业总经理）；2总协调：物业总经理；3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；4电话中心：电话中心在收到停水部门的停电通知后，应立即通知公司各相关部门以及兄弟单位。5客户服务部：1）通知业户：在停水日前三天在公告栏张贴通

12、告，并每户派发一份书面通知，停水日前一天发送短信再次提醒住户。（通知详细写明：停水日期及时间、恢复供水日期及时间、通知各住户提前做好储水准备）2）准备备用物资如饮用水、灌溉水等，询问业户是否需要。6秩序维护部：如果需要送水，请秩序部队员配合及时为业户送水，送水需做好相应记录，以便空桶的回收。6供水突然中断图表说明：工程部：了解停水原因服务中心：通知业主供水突然中断总指挥业主：接到通知秩序部：协助解释文字说明：1工程维修部：1)工程部察看停水区域停水原因，若为社区原因停水，及时进行抢修，若为社区外原因，询问自来水公司停水原因；2)工程部反馈总指挥停水原因以及预计恢复时间。5.4.2.2客户服务部

13、：1）接报后群发短信告知业户停水原因以及预计恢复时间，并电话接待业户咨询，回复业户停水原因以及预计恢复时间，询问业户是否需要送水服务。2)通知各兄弟公司以及各相关部门停水原因以及预计恢复时间；请秩序人员协助对回家的业户进行解释；3)事后在组团公告栏张贴温馨告知，告知住户停水原因。5.5突发性水管破裂应急处理预案 自来水公司抢修工程部抢修 文字说明客服部张贴停水通知水管破裂秩序部劝导、疏散围观人员5.5.1事故防范各部门在日常巡逻时，应留意下水道、排水管道是否有淤泥、杂物或塑料袋，并向上级领导汇报。5.5.2处理措施5.5.2.1接到水管破裂信息后，工程维修部经理应组织工程人员5分钟内赶到现场进

14、行处理；5.5.2.2检查破裂部位，区别破裂水管的类型，以采取相应的处理方法：1)如果是管理辖区的总水管破裂（包括水表、水表阀门、水表接头），先关闭本楼层的总阀门，然后进行抢修，争取以最快速度恢复供水；2)如果不是管理辖区总水管破裂，联系技术负责人，请求其与甲方联系关闭总阀门，然后协助进行抢修，并由客服部写出停水通知。3)在有关人员到达前须尽量控制现场，防止漏水范围扩散，并疏散围观群众，保持道路畅通。5.6停电应急处理预案 图表说明1公司各相关部门2客户（公告栏张贴通告、短信）3停电部门工程部电话中心工程部4秩序部5准备备用物资（蜡烛、电筒）文字说明5.6.1现场总指挥：工程部经理/总值班（若

15、总值班遇此事件，2分钟内通知工程部经理，同时汇报物业总经理）；5.6.2总协调：物业总经理；5.6.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；5.6.4工程维修部：1）弄清停电原因、停电时间。2）及时将情况通知客服部电话中心。3）配合高压、低压倒闸送电。4）保证紧急投入运行设备的安全运行。5.6.5客户服务部：1）负责在计划停电前及时给已入住的业主发放蜡烛；若在夜间发生停电，需及时询问业主的蜡烛备用情况。2）停电后立即书面或电话通知各相关部门或相关组团业主。3）做好对客解释工作。5.6

16、.6秩序维护部：1）配合客服部对组团业主做好解释工作。2）将道闸系统转换到手动位置。3）加强巡视等安全工作。5.6.7综合管理部：1）配合相关实施部门后勤支持工作。5.6.8财务部：1）协助各实施部门紧急事宜的相关支持。5.6.9前期准备工作：5.6.9.1工程部：1）柴油发电机、柴油抽水泵申购并将其放在二级库房内，同时做好辅助材料及搭接备用电源接口工作的准备。2）保证库房随时都有备用的柴油以供发电用。3）做好相关人员停电处理流程的培训。4）备好手电筒、安全帽式工作灯等照明设施及常用维修工具，以便处理停电后的报修问题。5.6.9.2客户服务部：1）准备好一定数量的蜡烛，发送到每户业主家里，以便

17、停电应急用。2）准备好手电筒，随时准备处理停电后业主的报修及其他需求。3）准备好停电笔记本，做好停电后的相关报修工作。5.6.9.3秩序维护部：1）备好适量手电筒，做好巡视准备。2）做好各岗位员工的岗位培训，重点培训停电后的相关注意事项及具体工作。3）发现社区停电以后的重点盲区位，一旦停电能及时进入布防。5.6.10工作流程5.6.10.1非计划停电5.6.10.1.1工程部：1)立即电话询问供电局停电原因、停电时间；若属某路高压停电，立即通知相关人员在30分钟内进行高压电源互倒，并做好记录；同时将情况通知客服部电话中心。2)锁上会所电梯，并放置告示牌。3)若是夜间停电，则还应对会所配电室的应

18、急电源进行倒闸操作，合上D4柜、会所照明、游泳馆照明、D柜会所应急照明、地下室应急照明。4)启动汽油发电机，对B组团门房内路灯电源控制柜供电。5)检查电池柜电瓶电压，当电瓶电压低于DC10V时，通知实业公司相关领导，切断会所照明。6)配合完成其他相关工作。7)来电以后的具体操作程序：a)及时通知电话中心及各部门市电已来，并告之5分钟后送电，同时告知值班经理。b)按照配电总开关倒送电程序进行各区域送电。c)开启各区域备用电设备，并检查运行是否正常。d)针对B组团业主家总开关带有关电脱扣功能，上门给每户业主送电或联系客户专员给予配合。同时，送完电后对用电设备进行检查。e)对社区秩序部道闸系统送电后

19、启动检查及复位，并配合秩序部队员做好相应的记录工作。f)做好部门停电详细记录。5.6.10.1.2客户服务部：1)及时告知业主/住户/相关值班领导停电原因及时间，同时了解蜡烛备用情况。2)电话中心/服务中心/各组团管家做好客户的解释工作，若中途改变停电时间，需及时了解改变的停电原因，停电时间、恢复供电具体时间，急业主所急，处处为业主着想。3)若为白天停电，可协助业主代订餐饮，提供亲情服务。4)做好停电原因的详细记录。5)随时接收工程部反馈的信息。6)来电后及时取下各公告栏的通告。5.6.10.1.3秩序维护部：1)各组团门房秩序部队员、物管办公室人员将道闸系统转换到手动位置；协助对回家的业户进

20、行停电的信息告知以及解释；2)加强对社区的巡逻。3)（夜间）保证各组团业主必经道路的基本照明。（如无备用电源，考虑合理放置充电电筒等照明设施，除公区必经道路处考虑外，特别考虑业户前院的照明情况）4)（夜间）保证各组团门房基本的照明亮度，以给客户营造温馨环境，同时加强停电期间的防范工作。5)做好停电期间的安防工作，包括但不限于巡逻的加强，门房访客的管理等安防工作，特别注意停电前对安防必备物资的准备。（如充电电筒的数量，充电的情况，巡逻用的器具等物资）6)来电后及时收回放置在公区的充电电筒等设施。7)各组团门房秩序员工应配合客服部对组团业主做好解释工作。5.6.10.2计划停电5.6.10.2.1

21、工程部：1)在计划停电前4小时认真检查会所配电室应急柜有无故障,能否正常工作。2)在计划停电时间前15分钟关闭会所电梯并放置“暂停使用”标示牌。3)在计划停电时间前10分钟口头告知实业公司负责人,工程部将提前进行倒闸操作。4)在计划停电前5分钟对会所电源进行倒闸操作,将应急电源送出,并告知实业公司相关负责人。5)确认市电已中断,断开D2柜断路器,并揺至试验位置。6)配合相关部门完成其他工作。7)来电以后的具体操作程序：a)及时通知电话中心及各部门市电已来，并告之5分钟后送电，同时告知值班经理。b)按照配电总开关倒送电程序进行各区域送电。c)开启各区域各用电设备，并检查运行是否正常。d)针对B组

22、团业主家总开关带有关电脱扣功能，上门给每户业主送电或联系客服部给予配合。同时，送完电后对用电设备进行检查。e）对社区秩序部道闸系统送电后启动检查及复位，并配合秩序部队员做好相应的记录工作。f）做好部门停电详细记录。5.6.10.2.2客服部：1)书面告之业主停电后的公共设施设备、室内设施设备（路灯、车闸、弱电系统、住户室内停车库能否开启、室内所有的用电设备、会所室内的空调停用等）的使用状况。（工程部提供原始准备的信息）2)提前征求业主需求意见，若有需求蜡烛等照明物，则提前送上。(由综合部配合采购蜡烛数量，交至客服部后，由客服部安排各组团管家负责蜡烛的备品准备)3)电话中心/服务中心做好业主的解

23、释工作，若中途改变停电时间，需及时了解改变的停电原因，停电时间、恢复供电具体时间，急业主所急，处处为业主着想。4)若为白天停电，可协助业主代订餐饮，提供亲情服务。5)来电后及时取下各公告栏的通告。6)做好停电原因的详细记录。5.6.10.2.3秩序部：1)各组团门房秩序部队员、物管办公室秩序部队员将道闸系统转换到手动位置。2)若是夜间停电，当值秩序部队员在接到客服部的停电通知后，应备好手电筒。3)各组团门房秩序部队员应配合客服部对组团业主做好解释工作。4)加强对社区的巡逻。查看业主回家必用的停车倒闸系统能否正常使用，如果不能正常使用提前做好应急预案。5)（夜间）保证各组团业主必经道路的基本照明

24、。（如无备用电源，考虑合理放置充电电筒等照明设施，除公区必经道路处考虑外特别考虑业户前院的照明情况）6)（夜间）保证各组团门房基本的照明亮度，以给客户营造温馨环境，同时加强停电期间的防范工作。7)做好停电期间的安防工作，包括但不限于安防巡逻的加强，门房访客的管理等安防工作，特别注意停电前对安防必备物资的准备（如充电电筒的数量，充电的情况，巡逻用的器具等物资）。5.7电梯困人及故障应急处理预案 电梯对讲机与被困人员联系 图表说明根据指层灯等设备判断所在位置工程部领班指挥电梯管理员救援轿厢停于距厅门0.5米位置救援法轿厢停于距厅门0.5米外位置救援法 文字说明5.7.1职责5.7.1.1工程部领班

25、负责电梯困人后的救援工作的组织实施。5.7.1.2电梯管理员负责电梯困人后的救援工作。5.7.2程序要点5.7.2.1电话中心/物业管家：当发生电梯困人事故时，电话中心或物业管家可通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静心等待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。5.7.2.2工程人员/电梯管理员5.7.2.2.1如果轿厢门处于半闭状态，电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭。5.7.2.2.2根据指层灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。5.7.2.2.3轿厢停于距厅门0.5米左右（高于或低于）位置时的救援:a)拉下电梯电源开关；b)用专用厅门钥匙开启厅门；c)在轿顶用人力开启轿厢门；d)协助乘客离开轿厢；e)重