顾客服务(公共部分)

1、浅谈顾客服务浅谈顾客服务大润发顾客服务课大润发顾客服务课顾客是什么？顾客是什么？n顾客是上帝？顾客是上帝？n顾客是衣食父母？顾客是衣食父母？n顾客是老板？顾客是老板？n顾客是？顾客是？如果，我就是顾客？！ n换位思考站在顾客的角度换位思考站在顾客的角度 交通便利卖场动线交通便利卖场动线商品品种、质量商品品种、质量& &价格价格 售后服务、退货售后服务、退货 客诉处理客诉处理n谦卑的聆听顾客声音（含竞争谦卑的聆听顾客声音（含竞争店里店里）n观察顾客在不同卖场的购物行为观察顾客在不同卖场的购物行为n由顾客的声音修正自己由顾客的声音修正自己同行竞争差异：同行竞争差异：比谁的员工最愿意

2、服务顾客比谁的员工最愿意服务顾客 n道理很简单道理很简单n比谁最细腻比谁最细腻n比谁最真诚比谁最真诚n比谁最用心比谁最用心n比谁最周到比谁最周到关心顾客关心顾客nDMDM（何时、几种、魅力、被定位（何时、几种、魅力、被定位）n您是顾客的选择吗（知名度及信赖度）您是顾客的选择吗（知名度及信赖度）n顾客动线及设施顾客动线及设施停车场、厕所、电扶梯、空调、广播、服务台停车场、厕所、电扶梯、空调、广播、服务台n您常亲自使用手推车购物吗？您常亲自使用手推车购物吗？n您常买自己卖场的生鲜吗？您常买自己卖场的生鲜吗？n您常遇到遗憾吗？您常遇到遗憾吗？n顾客人潮多时，您经常在卖场吗？顾客人潮多时，您经常在卖场

3、吗？n=把握每天陪亲友购物的机会把握每天陪亲友购物的机会 何謂顧客服務何謂顧客服務 n定义定义：n设计相关作业流程，串连每一个与顾客设计相关作业流程，串连每一个与顾客接触的段落，将顾客所需的产品，实时、接触的段落，将顾客所需的产品，实时、有效、正确无误的传递到顾客手上有效、正确无误的传递到顾客手上 顧客服務的目的顧客服務的目的n 基本目的：顾客满意基本目的：顾客满意n 积极目的：愿意常来，并且介绍给亲友积极目的：愿意常来，并且介绍给亲友n 顾客得到的比预期的多，顾客就会感到顾客得到的比预期的多，顾客就会感到 满意；不论它是产品本身，或是其它的满意；不论它是产品本身，或是其它的 服务服务n 赢得

4、口碑赢得口碑n 避免口卑避免口卑顾客最常问的三个问题顾客最常问的三个问题 n我要买的商品在哪里？我要买的商品在哪里？n我该如何选择我要的商品？我该如何选择我要的商品？n我要的商品是多少钱我要的商品是多少钱顾客最容易生气的三件事顾客最容易生气的三件事n 买不到想买的东西买不到想买的东西狭义和狭义和广义的缺货广义的缺货n 价差价差n 员工不礼貌的应答员工不礼貌的应答 服务态度服务态度n欢迎欢迎n微笑微笑n协助协助n谢谢谢谢最基本的服務最基本的服務n微笑微笑n打招呼打招呼n道別道別n感謝感謝n發自內心發自內心n眼神交會眼神交會影响影响顾客进来及离开心情顾客进来及离开心情的事的事 n观察、观察、再观察

5、观察、观察、再观察n如何面对顾客的询问及抱怨如何面对顾客的询问及抱怨n价差、量差、漏标、错标的查询速度价差、量差、漏标、错标的查询速度n快速收银，不塞车快速收银，不塞车n印花不缺货印花不缺货n无条件退换货的彻底执行无条件退换货的彻底执行n易看、易找、易拿易看、易找、易拿n交通、停车、空调、灯光、音乐、标示交通、停车、空调、灯光、音乐、标示 让顾客留下深刻而美好的印象让顾客留下深刻而美好的印象 n营造良好的购物环境营造良好的购物环境-顾客满意顾客满意-会会再来再来n发自内心的服务发自内心的服务n关心员工。若关心员工。若A A则则B B，若，若B B则则C C法则法则n关心每一员工如何与顾客应对关

6、心每一员工如何与顾客应对n以顾客的角度去思考以顾客的角度去思考n想办法让顾客占便宜想办法让顾客占便宜n要超越顾客的期望要超越顾客的期望n确定顾客心情愉快确定顾客心情愉快谁在做顾客服务 ？n客服部同仁？客服部同仁？n第一线服务人员？第一线服务人员？n从上到下的每一个人！从上到下的每一个人！整个团队！整个团队！-店总，经副理，课长，员工店总，经副理，课长，员工, ,导购导购, ,保洁工保洁工客服同仁代表总公司董事长，代表各级领导，客服同仁代表总公司董事长，代表各级领导，代表店总经理，代表全体同仁：代表店总经理，代表全体同仁：欢迎顾客来店欢迎顾客来店 感谢顾客选中我们的商品并帮助结帐。感谢顾客选中我

7、们的商品并帮助结帐。 当顾客遇到问题时，代表店里解决，当顾客当顾客遇到问题时，代表店里解决，当顾客受到伤害时，代表顾客找店里讨公道受到伤害时，代表顾客找店里讨公道顾客服务从心做起顾客服务从心做起n将心比心的服务将心比心的服务n真诚的服务真诚的服务n体贴的服务体贴的服务n用心的服务用心的服务n令人有感觉的服务令人有感觉的服务n令人印象深刻的服务令人印象深刻的服务 重要的服务项目重要的服务项目n易看、易找、易拿易看、易找、易拿 停车方便停车方便n买到要买的买到要买的 动线顺畅动线顺畅n买得实惠买得实惠 舒适舒适n新鲜（品质）新鲜（品质） 清洁清洁n退货服务退货服务 公共安全公共安全n维修中心维修中

8、心 活动告知活动告知n办会员卡办会员卡 商店街、美食街商店街、美食街顾客服务策略顾客服务策略 n第一次就做对第一次就做对n永远不要说永远不要说NONO，不知道，不知道n立即响应立即响应n解释解释 借口借口n幽默感幽默感n勇于认错勇于认错 顾客服务策略 n搞清楚顾客要什么搞清楚顾客要什么n良好的沟通良好的沟通n合宜的解释合宜的解释n顾客并非针对我而来顾客并非针对我而来n我该如何做，比强调我已做了什么好我该如何做，比强调我已做了什么好n倾听倾听 同理心同理心 转介转介 追求卓越服务追求卓越服务 n服务的关键时刻服务的关键时刻 n顾客的认知决定一切顾客的认知决定一切n顾客抱怨是服务的良机顾客抱怨是服

9、务的良机n与顾客维系长久关系与顾客维系长久关系n以服务为竞争策略以服务为竞争策略n知己知彼的分析知己知彼的分析n顾客服务区隔化顾客服务区隔化n服务的竞争策略服务的竞争策略n持续卓越服务的动力持续卓越服务的动力n奖励制度奖励制度n追踪服务品质追踪服务品质n建议制度建议制度n探求顾客的期望探求顾客的期望 全面顾客服务全面顾客服务 n高品质的服务比高品质的产品困难高品质的服务比高品质的产品困难n服务是无形的服务是无形的n服务是无法预先生产的服务是无法预先生产的n顾客越来越挑剔顾客越来越挑剔n顾客对服务的期望值越来越高顾客对服务的期望值越来越高n形成整个公司的服务文化形成整个公司的服务文化n服务始于设

10、计，成功于坚持服务始于设计，成功于坚持 市场机会市场机会n顾客的光临是我们的荣幸！顾客的光临是我们的荣幸！n让顾客再次光临，并有微薄利润！让顾客再次光临，并有微薄利润！n满足顾客需求，顾客就会再来！满足顾客需求，顾客就会再来！n服务管理就是细节管理！服务管理就是细节管理！n竞争力就是细节的被执行！竞争力就是细节的被执行！顾客至上，不说不知道！顾客至上，不说不知道！n足球比赛的道理：足球比赛的道理：n团队配合，全力拼抢，临门一脚！团队配合，全力拼抢，临门一脚！n公司透过采购、行销、营运各部门的通公司透过采购、行销、营运各部门的通力配合，好不容易把顾客请上门，因为力配合，好不容易把顾客请上门，因为一个一个“不知道不知道”？！？！请思考下列问题请思考下列问题为什么我们需要顾客满意？为什么我们需要顾客满意？为什么我们必须做好顾客满意？为什么我们必须做好顾客满意？如何我们的顾客不满意会如何呢？如何我们的顾客不满意会如何呢？顾客