酒店前台投诉处理ppt课件

1、酒店前台赞扬处置酒店前台赞扬处置培培 训训主讲：主讲： G.R.M G.R.M 俞俞劼劼本课程讲解内容本课程讲解内容一、对赞扬的认识二、赞扬宾客心思与性格分析三、赞扬处置的程序及原那么四、赞扬处置的方法及沟通技巧赞扬是指客人对饭店的设备设备、赞扬是指客人对饭店的设备设备、效力质量效力态度和效率、产效力质量效力态度和效率、产质量量、特殊情况突发事件产质量量、特殊情况突发事件产生不满时，以书面或口头方式向饭生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。店提出的意见或建议。赞扬的定义赞扬的定义一、对赞扬的认识一、对赞扬的认识宾客为什么赞扬？宾客为什么赞扬？赞赞扬扬的的缘缘由由饭店方面饭店方面效力

2、质量、设备设备、效力质量、设备设备、产质量量、突发事件；宾客方面产质量量、突发事件；宾客方面要求太高、价值观不同、本身敏感、要求太高、价值观不同、本身敏感、心境不佳；心境不佳；宾客感受宾客感受宾客期望宾客期望宾客惊喜；宾客惊喜；宾客感受宾客感受=宾客期望宾客期望宾客称心；宾客称心； 宾客感受宾客感受宾客期望宾客期望宾客埋怨或宾客埋怨或赞扬赞扬宾客称心妥善处理；宾客称心妥善处理；宾客称宾客称心与顾心与顾客赞扬客赞扬分析模分析模型型 宾客埋怨与赞扬的区分宾客埋怨与赞扬的区分a.程度不同；程度不同； b.表现不同；表现不同；2.赞扬的种类，表现的方式；赞扬的种类，表现的方式； 客人到柜台口头赞扬；客

3、人到柜台口头赞扬； 客人打赞扬；客人打赞扬； 客人写信与发赞扬；客人写信与发赞扬； 客人在客人在“宾客意见表反映的较严重的宾客意见表反映的较严重的问题，也可以视作赞扬；问题，也可以视作赞扬； 客人住店期间，经过饭店各部门员工客人住店期间，经过饭店各部门员工向饭店反映的建立性意见和较剧烈的需求；向饭店反映的建立性意见和较剧烈的需求；3.前厅接待流程能够出现的赞扬及问题前厅接待流程能够出现的赞扬及问题宾客到达前；宾客到达前； 宾客抵店时；宾客抵店时；宾客住店期间；宾客离店时；宾客住店期间；宾客离店时；宾客分开后宾客分开后4、宾客赞扬最需求什么？、宾客赞扬最需求什么？ 想快速简捷的得四处置；想快速简

4、捷的得四处置； 得到了解和尊重；得到了解和尊重； 负起责任，给一个说法；负起责任，给一个说法； 赔偿或补偿；赔偿或补偿； 处理问题，不让它再次发生；处理问题，不让它再次发生； 5、宾客为什么不赞扬？、宾客为什么不赞扬？不习惯；不习惯； 不情愿；不情愿； 不置信；不置信； 怕费事；怕费事；6、宾客赞扬对饭店的作用；、宾客赞扬对饭店的作用； 可以协助饭店管理者发现效力与管可以协助饭店管理者发现效力与管理中的问题与缺乏；理中的问题与缺乏； 为饭店提供了一个改善宾客关系、为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回本身声誉的时机；挽回本身声誉的时机； 有利于饭店改善效力质量，提高管有利于饭店改善效力质量，提高管

5、理程度；理程度；二、赞扬宾客心思与性格分析二、赞扬宾客心思与性格分析1、赞扬宾客的心思、赞扬宾客的心思好心的赞扬；恶意的赞扬；好心的赞扬；恶意的赞扬；2、赞扬宾客的心态、赞扬宾客的心态求尊重；求尊重； 求了解；求了解； 求补偿；求补偿； 求发泄；求发泄； 求试探；求试探；3、赞扬宾客的性格分析、赞扬宾客的性格分析明智型宾客；绝望型宾客；明智型宾客；绝望型宾客；发怒型宾客；发怒型宾客；三、赞扬处置的程序及原那么三、赞扬处置的程序及原那么1、赞扬处置的八大步骤；、赞扬处置的八大步骤；1 1作好事前心思预备；作好事前心思预备；2 2设法使客人消气；设法使客人消气；3 3仔细倾听客人赞扬，并留意做好纪

6、录；仔细倾听客人赞扬，并留意做好纪录；4 4对客人表示同情和负疚；对客人表示同情和负疚；5 5对客人反映的问题立刻着手处理；对客人反映的问题立刻着手处理；6 6对赞扬的处置结果予以关注；对赞扬的处置结果予以关注；7 7与客人再次沟通；与客人再次沟通；8 8整理并归并档案；整理并归并档案；2、赞扬处置的六大根本原那么、赞扬处置的六大根本原那么赞扬要有一定的根据质检条例、权限赞扬要有一定的根据质检条例、权限明确；明确；尽快处置赞扬问题尽快处置赞扬问题1-10-1001-10-100原那么；原那么；处理赞扬不应在公众场所进展；处理赞扬不应在公众场所进展；客人赞扬时要坚持冷静；客人赞扬时要坚持冷静；处置赞扬不能转移目的、推卸责任；处置赞扬不能转移目的、推卸责任；处置赞扬不能损害饭店利益和笼统；处置赞扬不能损害饭店利益和笼统； 四、赞扬处置的方法及沟通技巧四、赞扬处置的方法及沟通技巧1、赞扬处置的方法、赞扬处置的方法一站式效力法；交换法；一站式效力法；交换法；补偿照顾法；补偿照顾法； 变通法；变通法；外部评审法；外部评审法；2、宾客赞扬的沟通技巧、宾客赞扬的沟通技巧移情法；移情法； 三明治法；三明治法；体谅法；体谅法； 3F3F法；法；7+17+1压服法；压