客户维护及再次开发

1、再销售的基础客户维护安徽泰源服务精英成长训练营主讲人：主讲人：XXX我们如何让客户了解这个行业！我们如何让客户了解这个行业！中国的行业前景 政府报告把中国2012年的经济增长水平定格在了7.5%，为继政府连续8年维持GDP增长目标在8%之后的首次下调，这释放出当局有意放缓经济增速的强烈信号。 去年前三季度GDP增速为7.7%，其中一季度增长8.1%，二季度增长7.6%，三季度增长7.4%。来自中国工程机械工业协会的数据显示，2012年前三季度，国内的装载机实现销售13.8万台，同比下降28.1%。挖掘机实现销售9.3万台，同比下降37.1%。轮式起重机实现销售1.7万台，同比下降38.8%。工

2、业车辆实现销售22.6万台，同比下降7.3%。而全年的数据可能更惨淡。工程机械行业在2013是否能扭转乾坤成为众多厂家关注的焦点。 “十八大”召开之后，中央关于“新型城镇化”的战略日益清晰。例如十八大报告指出，促进工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展，要求“必须以改变需求结构、优化产业结构、促进区域和谐发展、推进城镇化为重点，着力解决制约经济持续健康发展的重大结构问题”。 由发改委主导的促进城镇化健康发展规划（2011-2020年）初稿已编制完成，该规划称“城镇化将在未来十年拉动40万亿投资”，各地城镇化体系建设规划方案亦已纷纷出炉。一系列的经济措施，成为工程机械救市稻草。而最为引人关注

3、的城镇化建设当之无愧的成为工程机械行业不可错过的“高速车”。 在基建投资明显恢复、项目新开工超预期概率增大的背景下，工程机械行业触底回升的趋势已经确立。基建投资走强的累积刺激作用将逐渐体现，同时销量基数也在逐级下降，同比增速有望在6月份往后得到进一步改善。所以我们预计在2013年上半年左右工程机械行业有望开始回暖。 2012年中国工程机械发展报告 工程机械的市场 全国政协委员章崇任分析了工程机械的市场形势：2010年及以后的较长一段时期内，工程机械具有广阔的国内外市场。具体来说，工程机械的市场可分为五大块： 一、在国家西部大开发战略的引导下，西部经济建设将掀起高潮，这是工程机械的新市厂需要注意

4、的是，在西部高原及沙漠地区，其独特的自然条件要求使用高原型工程机械。 国外发达国家的高原型工程机械已形成定型的机种，而中国不少工程机械企业对高原型工程机械的开发研究尚未进行，或处于起步阶段，现有机种难以适应西部的特殊要求。 二、为了保护生态环境，全国七大水系河道的清淤，几大湖泊的退田还湖，几万公里堤坝的加固，需要较多的通用工程机械和一些特殊的工程机械（如长臂挖掘机、清淤船等）。另外，抢险抗灾用的特殊工程机械（如高通过性微型挖掘机、危岩挖掘机等）的需求也日益增多。 三、随着农业结构的调整，农村需要小型、简单、实用、价廉的农用工程机械来从事农业基础设施建设和农业产业化生产。 四、小城镇建设，园林绿

5、化及维护，林业开发，港口、铁路、机场高速公路的维护，工厂生产等建设或非建设行业，也日益广泛使用通用或专用工程机械。 五、工程机械是国际贸易中的主要机械产品之一，年贸易额约350亿美元。其中美国和日本占世界市场份额的50%以上。2013年上半年国内行业数据分析 2013年1-5月，中国挖掘机（纳入统计的主要29家企业）行业共计销售60626台，同比上年下滑13.8%。继2012年挖掘机行业持续走低，2013年前5个月，中国挖掘机行业仍然处于低位运行。 你了解你的客户么？判断和选择你的优质客户判断和选择你的优质客户 - -80%80%的利润来自的利润来自20%20%的优质客户；的优质客户；80%8

6、0%的销售来自的销售来自20%20%的优秀员工的优秀员工 （二八法则）（二八法则） 看看别人：看看别人：案例分析：案例分析：区分客户或优质客户区分客户或优质客户 某某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间内派电话，波音公司就要在第一时间内派技术人员到达现技术人员到达现场场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了空公司的要求，甚至在产品设计阶段

7、，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。安全隐患。 同理：我们的客户对于产品服务同理：我们的客户对于产品服务方面的要求和消方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以费品客户的要求完全不同，所以对于客户，服务人员对于客户，服务人员要制订完全不同的要制订完全不同的售后服务方案。售后服务方案。 客户的分类概念：客户的分类概念： 优质客户是指：优质客户是指：产品更换频率产品更换频率高、采购量大、高、采购量大、客户客户利润占比高、品牌忠诚利润占比高、品牌忠诚度相对度相对较高、在公司没较高、在公司没有不良债务、可以创造再销售的有不

8、良债务、可以创造再销售的核心客户核心客户。 一般客户是指：一般客户是指：产品更换频率低、采购产品更换频率低、采购量小量小、客户利润率客户利润率低甚至无低甚至无利润、有不良债务、不能再次利润、有不良债务、不能再次产生销售的产生销售的客户。客户。客户分析客户分析优质客户管理工作的复杂性优质客户管理工作的复杂性优质客户选择的标准优质客户选择的标准并购使并购使顾客集中程度不断顾客集中程度不断增增加，多商家的竞争加，多商家的竞争客户客户有更多的机会向卖方讨有更多的机会向卖方讨价还价的价还价的机会并争取附加条机会并争取附加条件件一般的销售人员可能不具备一般的销售人员可能不具备向优质客户向优质客户进行有效推

9、销所进行有效推销所需的权威性需的权威性或销售机会的把或销售机会的把握能力握能力客户的服务要求以及自我评客户的服务要求以及自我评价标准会高于一般客户价标准会高于一般客户优质客户一般是影响力中心，优质客户一般是影响力中心，对区域品牌美誉度有影响对区域品牌美誉度有影响客户对接触多的服务或销售客户对接触多的服务或销售人员第一映像稳定人员第一映像稳定 客户客户的同设备数量的同设备数量 采购的集中性采购的集中性 对服务水准的对服务水准的要求要求 是否有不良债权是否有不良债权 客户对价格的客户对价格的敏感度敏感度 再次销售的可能性再次销售的可能性 客户是否希望与公司建客户是否希望与公司建立长期伙伴立长期伙伴

10、关系（品牌关系（品牌认可度）认可度）优质客户优质客户的应用价值：的应用价值： 优质客户优质客户是销售订单的稳定来源是销售订单的稳定来源 成功服务的优质客户成功服务的优质客户经验在行业客户中的辐射效应最大经验在行业客户中的辐射效应最大 发展优质客户发展优质客户是提高市场占有率的有效是提高市场占有率的有效途径之一途径之一 优质客户优质客户的需求的需求是销售商和供应商创新是销售商和供应商创新的推动力的推动力 优质客户优质客户是公司的重要资产是公司的重要资产 优质客户优质客户最大的价值体现双赢的战略最大的价值体现双赢的战略*所以我们要通过服务来培养优质客户和忠诚客户所以我们要通过服务来培养优质客户和忠

11、诚客户第一步：判断谁第一步：判断谁是优质客户是优质客户1.1.按客户对待产品的态度按客户对待产品的态度进行判断进行判断 可将客户分为忠诚客户可将客户分为忠诚客户( (包括新产品的率先使用者包括新产品的率先使用者) )、品、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。2.2.按客户购买产品的金额按客户购买产品的金额进行判断进行判断 就是把全部客户按购买金额的多少就是把全部客户按购买金额的多少, ,划分为划分为ABCABC三类。三类。 （根据（根据客户系列化，企业应与忠诚客户或客户系列化，企业应与忠诚客户或A A类客户保持类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚密

12、切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户）客户） 任务操作步骤：任务操作步骤：第二步：第二步：界定优质客户界定优质客户 优质客户优质客户的特征：的特征： 采购对象不同采购对象不同 采购金额不同采购金额不同 销售方式不同销售方式不同 服务要求服务要求不同不同 债权信用不同债权信用不同 利润占比不同利润占比不同 -关注竞争者的动态；优先为客户做事；重视客户的差异化及个性化；关注竞争者的动态；优先为客户做事；重视客户的差异化及个性化；必须保证客户得到最新、最优、最惠的产品或服务。必须保证客户得到最新、最优、最惠的产品或服务。客户的日常管理和维护第二步：服务客户资料的分析第二步：服务客户资料的分析

13、第一步：服务客户的档案管理第一步：服务客户的档案管理管理的概念和方式：管理的概念和方式：基本信息基本信息重要信息重要信息核心信息核心信息服务过程管理信息服务过程管理信息客户的流动资产率客户的流动资产率客户的净利润率客户的净利润率客户的资产回报率客户的资产回报率客户服务回款周期客户服务回款周期客户设备维护周期客户设备维护周期第四步：分析影响客户服务（营销）的因素第四步：分析影响客户服务（营销）的因素第三步：客户服务习惯、过程分析第三步：客户服务习惯、过程分析初次体验服务（经销）初次体验服务（经销）二次或多次服务（经销）二次或多次服务（经销）购买（经销）其他配件产品或再次购机购买（经销）其他配件产

14、品或再次购机费用设置费用设置维修（经销）产品是否满足客户的使用需求维修（经销）产品是否满足客户的使用需求购买（经销）过程的方便程度购买（经销）过程的方便程度促销政策的影响促销政策的影响第六步：我们给客户提供什么？第六步：我们给客户提供什么？第五步：分析以往与客户的交易记录第五步：分析以往与客户的交易记录包括采购时间、销售额、采购量等包括采购时间、销售额、采购量等降低客户自行采购成本降低客户自行采购成本增加客户收益增加客户收益减少时间浪费减少时间浪费避免采购无故浪费避免采购无故浪费提高设备工作效益提高设备工作效益提供最佳设备解决方案提供最佳设备解决方案无形价值无形价值客户真实关注点案例分析：案例

15、分析： 实践练习：实践练习：对目前的客户进行分析，总结客户优势点对目前的客户进行分析，总结客户优势点 制定客户制定客户计划计划 - 没有措施的管理是空没有措施的管理是空谈，没有计划的工作谈，没有计划的工作是空洞。纠正不良是是空洞。纠正不良是被动，预防发生才主被动，预防发生才主动。动。案例分析：案例分析：用无声的行动征服客户用无声的行动征服客户 26岁的小何，第一次担任区域经理，就遭遇了一个非常头疼的问题：岁的小何，第一次担任区域经理，就遭遇了一个非常头疼的问题：连续奋战两个多月，依然未能将自己的连续奋战两个多月，依然未能将自己的M品牌冰箱，打进广州市场，这品牌冰箱，打进广州市场，这令一开始雄心

16、勃勃，并在公司营销总监老魏面前立下了军令状的他，开令一开始雄心勃勃，并在公司营销总监老魏面前立下了军令状的他，开始怀疑自己究竟有没有能力担任区域经理？尽管自己有三年的一线业务始怀疑自己究竟有没有能力担任区域经理？尽管自己有三年的一线业务员经验，也以优异的成绩，获得过员经验，也以优异的成绩，获得过M企业全国优秀业务员的荣誉，但眼企业全国优秀业务员的荣誉，但眼下华南市场的僵局还是令他伤透脑筋。下华南市场的僵局还是令他伤透脑筋。广州是众多冰箱品牌竞争最激烈的华南门户，目前已经聚集了以海广州是众多冰箱品牌竞争最激烈的华南门户，目前已经聚集了以海尔、科龙、容声等一系列国产一线品牌和西门子、依莱克斯，松下

17、等进尔、科龙、容声等一系列国产一线品牌和西门子、依莱克斯，松下等进口品牌的冰箱产品，同时以华凌、新飞、雪花等一些二线品牌也在这里口品牌的冰箱产品，同时以华凌、新飞、雪花等一些二线品牌也在这里占领了低端市场。当时整个广州，以占领了低端市场。当时整个广州，以X公司为最大的电器经销机构，它公司为最大的电器经销机构，它的批发和销售网络能覆盖整个广州，乃至辐射半个华南地区的最重点城的批发和销售网络能覆盖整个广州，乃至辐射半个华南地区的最重点城市和区域，是电器厂家进入华南不得不与之合作的经销商大户。进驻广市和区域，是电器厂家进入华南不得不与之合作的经销商大户。进驻广州以后，小何也带着一个业务员，亲自于与州

18、以后，小何也带着一个业务员，亲自于与X公司接触，但由于公司接触，但由于M品牌品牌的知名度不高、市场上也没什么大的动作，产品没有什么独特的创新，的知名度不高、市场上也没什么大的动作，产品没有什么独特的创新，加上其它一原因，虽然经过了差不多五轮的洽谈，但对方依然没有一点加上其它一原因，虽然经过了差不多五轮的洽谈，但对方依然没有一点愿意合作的迹象。愿意合作的迹象。 案例分析：案例分析：用无声的行动征服客户（续一）用无声的行动征服客户（续一） 小何意气消沉地回到自己的办事处，内心充满了忧郁，来这里已经两个小何意气消沉地回到自己的办事处，内心充满了忧郁，来这里已经两个多月了，除了广州边缘的几个小城市，签

19、了几个小合同，但对如此重要多月了，除了广州边缘的几个小城市，签了几个小合同，但对如此重要的广州，却依然难以突破，公司总部也多次电话催促：务必于本月内拿的广州，却依然难以突破，公司总部也多次电话催促：务必于本月内拿下广州！这让他这个区域经理如何能安定下来。下广州！这让他这个区域经理如何能安定下来。吃过晚饭，同事们外出逛街去了，他一个人坐在宿舍里，开始回忆吃过晚饭，同事们外出逛街去了，他一个人坐在宿舍里，开始回忆自己与客户接触的全过程，尽管他觉得，这其中可能存在自身的问题，自己与客户接触的全过程，尽管他觉得，这其中可能存在自身的问题，但最终他依然百思不得其解。但最终他依然百思不得其解。根据小何的经

20、验判断，客户拒绝产品一般存在以下几个理由：一是根据小何的经验判断，客户拒绝产品一般存在以下几个理由：一是品牌缺乏知名度、二是质量无法保证、三是利润空间狭小、四是公司的品牌缺乏知名度、二是质量无法保证、三是利润空间狭小、四是公司的销售支持销售支持小何一个个对照，发现广州问题主要关键点在第一和第二小何一个个对照，发现广州问题主要关键点在第一和第二个。品牌缺乏知名度，客户和消费者当然对其产品的质量也难以信任。个。品牌缺乏知名度，客户和消费者当然对其产品的质量也难以信任。品牌知名度，现在小何他一时解决不了，产品质量问题，他可以想办法。品牌知名度，现在小何他一时解决不了，产品质量问题，他可以想办法。于是

21、，他决定就从这里下手。于是，他决定就从这里下手。 案例分析：案例分析：用无声的行动征服客户（续二）用无声的行动征服客户（续二） 第二天，他带领其他三个业务员，一起去仓库，搬出了四台规格不一的第二天，他带领其他三个业务员，一起去仓库，搬出了四台规格不一的冰箱，然后，每个人从头到脚，由外而内的进行一项项检查，同时将检冰箱，然后，每个人从头到脚，由外而内的进行一项项检查，同时将检查出来的数据与海尔、西门子等著名品牌进行比较，发现除了诸如节能、查出来的数据与海尔、西门子等著名品牌进行比较，发现除了诸如节能、省电、保鲜、电子温控等概念相同之外，省电、保鲜、电子温控等概念相同之外，M冰箱无论在外观、压缩机

22、运冰箱无论在外观、压缩机运转声音大小，还是冷冻和冷藏室的设计，都与强势品牌存在一定的差距，转声音大小，还是冷冻和冷藏室的设计，都与强势品牌存在一定的差距，小何差点泄气了！但在测试冰箱门的时候，一个细微的发现，引起了小小何差点泄气了！但在测试冰箱门的时候，一个细微的发现，引起了小何的注意，为了再次证实他的发现，他连续测试了何的注意，为了再次证实他的发现，他连续测试了10台自己的冰箱，同台自己的冰箱，同时又专门去商场，乘促销员不注意的时候，自己偷偷对海尔、科龙、容时又专门去商场，乘促销员不注意的时候，自己偷偷对海尔、科龙、容声和西门子、依莱克斯，松下等品牌的冰箱进行测试，测试结果令小何声和西门子、

23、依莱克斯，松下等品牌的冰箱进行测试，测试结果令小何自己也是感到非常的震惊和不可思议！自己也是感到非常的震惊和不可思议！三天以后，小何调整好心态，并经过周密安排，信心十足地再次叩三天以后，小何调整好心态，并经过周密安排，信心十足地再次叩响了客户办公室的大门，该公司总经理王女士正在接待其他客户，小何响了客户办公室的大门，该公司总经理王女士正在接待其他客户，小何只能在一边默默的等待只能在一边默默的等待一个小时以后，那个业务代表才走，小何立一个小时以后，那个业务代表才走，小何立刻起身微笑着跟王总打招呼，但王总一见是小何就没声好气地说，我说刻起身微笑着跟王总打招呼，但王总一见是小何就没声好气地说，我说过

24、不想进你们的货！说实话，即便进了也很难卖。对不起，我很忙，我过不想进你们的货！说实话，即便进了也很难卖。对不起，我很忙，我想我们没有再谈的必要了想我们没有再谈的必要了小何早有心理准备，只见他不慌不忙，依小何早有心理准备，只见他不慌不忙，依然平静地对着她微笑，等她说完，小何才温和地对她说，王总，今天我然平静地对着她微笑，等她说完，小何才温和地对她说，王总，今天我只想耽误你几分钟时间，说完我就走！只想耽误你几分钟时间，说完我就走！案例分析：案例分析：用无声的行动征服客户（续三）用无声的行动征服客户（续三） 好，那你快说，我真的有很多事要处理，王女士说完，示意小何在左边好，那你快说，我真的有很多事要

25、处理，王女士说完，示意小何在左边的椅子上坐下。的椅子上坐下。王总，小何微笑着对她说，其实，您对我们产品的销售利润是满意王总，小何微笑着对她说，其实，您对我们产品的销售利润是满意的，你最担心的其实是我们产品的质量问题，因为广东地区的消费者对的，你最担心的其实是我们产品的质量问题，因为广东地区的消费者对我们品牌缺乏了解，公司在传播上也没有加大投入，因而在具体的产品我们品牌缺乏了解，公司在传播上也没有加大投入，因而在具体的产品销售上会有些障碍，而贵公司属下的商场都是广州市内人气最旺也是最销售上会有些障碍，而贵公司属下的商场都是广州市内人气最旺也是最著名的商场，如果进了滞销品，会给你们的经营带来影响，

26、我说的对吗？著名的商场，如果进了滞销品，会给你们的经营带来影响，我说的对吗？对呀！谢谢你能体谅！王女士颇感意外的说。对呀！谢谢你能体谅！王女士颇感意外的说。那好，现在我非常自信地告诉您王总，我们那好，现在我非常自信地告诉您王总，我们M品牌的冰箱，比你现品牌的冰箱，比你现在商场里销售的任何品牌冰箱的质量都要好！在商场里销售的任何品牌冰箱的质量都要好！不会吧？你也太自负了，你敢说你的冰箱比西门子、依莱克斯的质不会吧？你也太自负了，你敢说你的冰箱比西门子、依莱克斯的质量要好？王女士明显对小何的过分自信产生了怀疑！量要好？王女士明显对小何的过分自信产生了怀疑！对！小何理直气壮地说，王总如果不信，我可以

27、当场做实验给您看，对！小何理直气壮地说，王总如果不信，我可以当场做实验给您看，如果我输了，我从今以后绝不再踏进贵公司一步，如果我赢了，我就只如果我输了，我从今以后绝不再踏进贵公司一步，如果我赢了，我就只有一个要求：跟我们合作，进我们的货！有一个要求：跟我们合作，进我们的货！ 案例分析：案例分析：用无声的行动征服客户（续四）用无声的行动征服客户（续四） 好！一言为定！我倒想看看，你们的冰箱究竟好在哪里！好！一言为定！我倒想看看，你们的冰箱究竟好在哪里！小何见场内气氛已经到了他预期的效果，便将王总和其他几位经理小何见场内气氛已经到了他预期的效果，便将王总和其他几位经理一起带到了公司楼下，这时，司机

28、和其他几个业务员，已经根据他事先一起带到了公司楼下，这时，司机和其他几个业务员，已经根据他事先的安排，运了的安排，运了10台台M冰箱在这里，并将冰箱整齐地排列在街沿。冰箱在这里，并将冰箱整齐地排列在街沿。谢谢各位经理赏光！小何站在自己的冰箱面前，神情象一个检阅自谢谢各位经理赏光！小何站在自己的冰箱面前，神情象一个检阅自己部下的将军，接着，他不慌不忙地从自己的包里，取出一张己部下的将军，接着，他不慌不忙地从自己的包里，取出一张A4的打的打印纸。印纸。其实，说到质量，一台冰箱涉及的地方很多，他向参观的人说，其实，说到质量，一台冰箱涉及的地方很多，他向参观的人说，M冰箱在总体上跟其他品牌的产品相差不

29、大，但唯一的特点是，冰箱在总体上跟其他品牌的产品相差不大，但唯一的特点是，M冰箱的冰箱的门，采用了国际最新的材料和制造工艺，因而，它的密封程度要比普通门，采用了国际最新的材料和制造工艺，因而，它的密封程度要比普通冰箱强冰箱强10倍以上。倍以上。冰箱的门一般都很密封啊，你怎么证明冰箱的门一般都很密封啊，你怎么证明M冰箱的更强呢？一位经理冰箱的更强呢？一位经理发问道！发问道！好，请大家走近，我们现在来做个实验，他边说边用右手轻轻就拉好，请大家走近，我们现在来做个实验，他边说边用右手轻轻就拉开一台冰箱的门，将左手拿好的开一台冰箱的门，将左手拿好的A4纸轻轻地放进去，然后关上门，对纸轻轻地放进去，然后

30、关上门，对身旁的王总说，王总，现在，我请您把这张纸抽出来。身旁的王总说，王总，现在，我请您把这张纸抽出来。 案例分析：案例分析：用无声的行动征服客户（续五）用无声的行动征服客户（续五） 王总半信半疑地走上前，用拇指和食指夹住冰箱门缝里的白纸，想轻轻王总半信半疑地走上前，用拇指和食指夹住冰箱门缝里的白纸，想轻轻地拉出来，试了几次都不行。地拉出来，试了几次都不行。再用力点！小何在一旁鼓气，王女士只得加大力气，只听见再用力点！小何在一旁鼓气，王女士只得加大力气，只听见“兹兹的一声，白纸被王总一撕两半，一半在她手里，一般扔牢牢地夹在冰箱的一声，白纸被王总一撕两半，一半在她手里，一般扔牢牢地夹在冰箱的门

31、缝里的门缝里这似乎不需要更多的解释了！其他几位经理，一个个从小何手里接这似乎不需要更多的解释了！其他几位经理，一个个从小何手里接过白纸，测试了现场的每一台冰箱，但结果都跟王女士一样！过白纸，测试了现场的每一台冰箱，但结果都跟王女士一样！现场效果令小何非常满意，见火候已到，小何便耐心地跟大家介绍现场效果令小何非常满意，见火候已到，小何便耐心地跟大家介绍说：其实冰箱最重要的环节就是门的密封程度，因为门不密封就会影响说：其实冰箱最重要的环节就是门的密封程度，因为门不密封就会影响制冷效果，制冷效果不好，就会影响压缩机的正常运作，压缩机运作不制冷效果，制冷效果不好，就会影响压缩机的正常运作，压缩机运作不

32、正常或超负荷运作的话，就会影响压缩机的寿命正常或超负荷运作的话，就会影响压缩机的寿命好，不用说了！王女士打断了小何的话。我想问的是，其它品牌的好，不用说了！王女士打断了小何的话。我想问的是，其它品牌的冰箱，难道不是这样的吗？你敢说，就你们冰箱，难道不是这样的吗？你敢说，就你们M品牌的冰箱能有这个效果？品牌的冰箱能有这个效果？小何一见王总正一步步进入自己的圈套，心理十分得意，但他依然小何一见王总正一步步进入自己的圈套，心理十分得意，但他依然不露声色，面带微笑地对王总说：现在，就要你王总自己去你们的商场不露声色，面带微笑地对王总说：现在，就要你王总自己去你们的商场里做实验了！里做实验了！案例分析：

33、案例分析：用无声的行动征服客户（续六）用无声的行动征服客户（续六） 于是，十几个人，在王总的带领下，来到了距离不远的王府井商场，王于是，十几个人，在王总的带领下，来到了距离不远的王府井商场，王总迫不及待地第一个动手，还运用刚才的方法，先测试了西门子的门，总迫不及待地第一个动手，还运用刚才的方法，先测试了西门子的门，结果，白纸能轻轻拉出来，然后又测试了依莱克斯的。还是与西门子一结果，白纸能轻轻拉出来，然后又测试了依莱克斯的。还是与西门子一样的命运！随后其它几位经理纷纷对商场里销售的几乎是全部冰箱做了样的命运！随后其它几位经理纷纷对商场里销售的几乎是全部冰箱做了这样的测试，弄得商场里的营业员和顾客

34、，不知道发生了什么大事，都这样的测试，弄得商场里的营业员和顾客，不知道发生了什么大事，都呆呆地站在一边观看。遗憾的是，所有的冰箱夹纸，都能轻轻抽动，没呆呆地站在一边观看。遗憾的是，所有的冰箱夹纸，都能轻轻抽动，没有出现任何一台类似于过有出现任何一台类似于过M品牌冰箱的碎纸情况。品牌冰箱的碎纸情况。小伙子，我输了！王女士尽管承认自己失败了，但看得出，她的脸小伙子，我输了！王女士尽管承认自己失败了，但看得出，她的脸上却露着兴奋的神色，真是太生动了，她说，你的这一招，绝对胜过任上却露着兴奋的神色，真是太生动了，她说，你的这一招，绝对胜过任何美丽的广告！去！拿上你的合同书，我决定先打何美丽的广告！去！

35、拿上你的合同书，我决定先打500万货款，赶快给万货款，赶快给我进一批这样的冰箱！我进一批这样的冰箱！OK！小何激动的差点眼泪都流下来！小何激动的差点眼泪都流下来！事后，由小何发明的用白纸测试冰箱门密封程度的促销方法，很快事后，由小何发明的用白纸测试冰箱门密封程度的促销方法，很快在全国各地推广开来，并且产生了非凡的效果，尤其是在销售现场，往在全国各地推广开来，并且产生了非凡的效果，尤其是在销售现场，往往能一下子打动消费者，产生购买的冲动。而华南市场，也终于在小何往能一下子打动消费者，产生购买的冲动。而华南市场，也终于在小何的努力下全面打开，他也因此而获得了优秀区域经理的特殊荣誉。的努力下全面打开

36、，他也因此而获得了优秀区域经理的特殊荣誉。 转变转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRMCRM）到客户资产管理（到客户资产管理（CAMCAM），将不同类型的客户看作企业），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获得能力的最的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获得能力的最大化，对客户价值不断优化，大化，对客户价值不断优化，发挥发挥“二八法则二八法则”的的作用作用。相关知识讲解相关知识讲解字的变化字的变化企企 人人 止止谈谈你的理解！客户导向客户导向的服务销售的服务销售（CRSCRS）：）： 充分满足客户充分满足客户的要求，首先的要求

37、，首先对客户对客户信息的收集与分类，信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标，最后其次为大客户制订发展目标，最后建立客户建立客户管理战略及计管理战略及计划，实施顾问式划，实施顾问式的服务销售的服务销售行动。行动。建立互动的沟通平台：建立互动的沟通平台： 在在大客户营销战略过程中，真正大客户营销战略过程中，真正实现客户实现客户的价值最的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支透支”了企业的发了企业的发展资源或患了展资源或患了“近视症近视症”，结果将会适得其反。

38、，结果将会适得其反。第一步：第一步：组建客户资料记录制组建客户资料记录制第二步：客户分析第二步：客户分析第三第三步：业务关系分析步：业务关系分析客户认为客户认为的品牌价值分析和服务认可度的品牌价值分析和服务认可度客户五福业务客户五福业务往来往来历史历史第四步：第四步：分析阶段客户需求分析阶段客户需求本阶段客户需求点本阶段客户需求点本阶段客户可执行维护项目本阶段客户可执行维护项目/ /服务销售机会点服务销售机会点客户服务分析步骤：客户服务分析步骤：第五步第五步：服务销售机会：服务销售机会分析分析机会机会分析分析客户主要关心的客户主要关心的问题问题可提供的产品和可提供的产品和服务服务竞争竞争对手同

39、类服务分析对手同类服务分析可利用的外部资源分析可利用的外部资源分析 为赢得这个机会，需要厂商、为赢得这个机会，需要厂商、合作部门的合作部门的资源，包括：资源，包括： 产品支持、技术支持、技术培训和销售培训、客户关系支持、产品支持、技术支持、技术培训和销售培训、客户关系支持、市场机会支持、市场活动支持（展览会、研讨会）、高层关系市场机会支持、市场活动支持（展览会、研讨会）、高层关系行动行动计划的最终确定计划的最终确定针对针对某客户某客户进行服务销售点的分析进行服务销售点的分析 案例分析：用无声的行动征服客户案例分析：用无声的行动征服客户 实践练习实践练习与客户建立良性关系与客户建立良性关系 -顺

40、天时、应地利、顺天时、应地利、创人和创人和。满足。满足客户要求，客户要求，追求可持续性发展。追求可持续性发展。 案例分析：案例分析：客户的机构利益和个人利益客户的机构利益和个人利益 A公司的营销人员与客户同时上下班，客户每天早上公司的营销人员与客户同时上下班，客户每天早上9点钟上点钟上班，营销人员在客户一上班就去拜访客户，下午班，营销人员在客户一上班就去拜访客户，下午6点钟客户下班，点钟客户下班，营销人员跟着客户下班。营销人员跟着客户下班。 B公司的营销人员不坐班，可以公司的营销人员不坐班，可以11点钟起床，中午去公司吃顿点钟起床，中午去公司吃顿饭，下午去拜访客户。而且一定是四五点钟去拜访，因

41、为这个饭，下午去拜访客户。而且一定是四五点钟去拜访，因为这个时候客户刚好就要下班了。下班的时候与客户一起去吃顿晚饭，时候客户刚好就要下班了。下班的时候与客户一起去吃顿晚饭，吃完饭到了八九点钟，再去茶馆喝喝茶，谈谈心，所以他们的吃完饭到了八九点钟，再去茶馆喝喝茶，谈谈心，所以他们的营销时间是从中午营销时间是从中午 12点，到晚上大概点，到晚上大概10点钟，然后把客户送回点钟，然后把客户送回家。家。 C公司的营销人员上班时间更晚，就在公司的营销人员上班时间更晚，就在B公司的营销人员把客公司的营销人员把客户送回家的时候，他们正在客户的门口候着。他们大概上年十户送回家的时候，他们正在客户的门口候着。他

42、们大概上年十一二点钟才起床，到公司已经三四点钟了，然后打几个电话，一二点钟才起床，到公司已经三四点钟了，然后打几个电话，晚上请客户去吃饭，再把客户送回家。随后他就到更重要客户晚上请客户去吃饭，再把客户送回家。随后他就到更重要客户的家门口等着，等别的营销人员把客户送回家时，这个公司的的家门口等着，等别的营销人员把客户送回家时，这个公司的人再把客户拉出来吃饭、喝酒、唱卡拉人再把客户拉出来吃饭、喝酒、唱卡拉0K、蒸桑拿，到了凌晨、蒸桑拿，到了凌晨两点多钟把客户送回家。两点多钟把客户送回家。 案例分析：案例分析：客户的机构利益和个人利益（续一）客户的机构利益和个人利益（续一） 以上案例可以看出：以上案

43、例可以看出：A公司白天公司白天8个小时的销售，是满足客户机构的个小时的销售，是满足客户机构的利益；利益；B公司是下公司是下 午和晚上销售，既满足客户机构利益，又满足客午和晚上销售，既满足客户机构利益，又满足客户的个人利益，但是两个户的个人利益，但是两个“方向方向”又不是特又不是特 别强；别强；C公司是从晚上公司是从晚上6点钟营销到凌晨两点钟。据了解点钟营销到凌晨两点钟。据了解，美国戴尔公司，美国戴尔公司是从白天到夜晚是从白天到夜晚分别安分别安 排营销人员与客户进行联络，使得客户的机构利益和个人排营销人员与客户进行联络，使得客户的机构利益和个人利益同时得到满足，而且两手都抓利益同时得到满足，而且

44、两手都抓 得很牢，每一项工作做得都很得很牢，每一项工作做得都很扎实，几乎有扎实，几乎有80的胜利。的胜利。建立客户服务制建立客户服务制：努力努力抓住每个客户，筛选优质的客户抓住每个客户，筛选优质的客户 让客户反馈服务意见（书面或直接电话记录） 保持统一的价格和一致的服务水平，避免服务差异产生差评 对优质客户提供“点到点，点到家，工厂到现场”的服务 养成回访习惯，最好是分层次对口回访，收集改进点，需找销售点相关论点分析相关论点分析抓住客户抓住客户的有效手段的有效手段 1 1优先优先保证客户的服务配件货源充足；保证客户的服务配件货源充足；2 2新产品或心服务的试用应新产品或心服务的试用应首先首先在

45、优质客户在优质客户之间之间进行；进行； 3 3充分充分关注与优质客户相关的关注与优质客户相关的一切公关及促销活动、商业动一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予态，并及时给予支援、协助或信息沟通；支援、协助或信息沟通；4. 4. 安排人员对优质客户的设备回访工作；安排人员对优质客户的设备回访工作；5 5根据客户根据客户不同的情况不同的情况，设计服务销售卖点方案；，设计服务销售卖点方案；6 6经常性地经常性地征求客户对服务人员征求客户对服务人员的意见，及时的意见，及时调整相关服务调整相关服务人员，保证客户的满意度；人员，保证客户的满意度；7 7对优质客户对优质客户制定适当制定适当的促销政策；的促

46、销政策；8 8保证保证与客户与客户之间信息传递的及时、准确，把握市场之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏，脉搏，走在市场方向的前段；走在市场方向的前段；9 9定期组织客户与服务部之间定期组织客户与服务部之间的的座谈会座谈会 ，让客户感受企业文，让客户感受企业文化和收集客户的合理化改进建议，适时推销自己的服务化和收集客户的合理化改进建议，适时推销自己的服务第一步：初步接触第一步：初步接触第二步：了解客户，挖掘明确需求第二步：了解客户，挖掘明确需求 问背景问题问背景问题 问难点问题问难点问题 问暗示问题问暗示问题 问利益问题问利益问题第三步：证明能力，解决异议第三步：证明能力，解决异议 特征说明

47、特征说明 优点说明优点说明 利益说明利益说明接触客户步骤：接触客户步骤：第四步：第四步：找出产生客户营销的关键点或关键人找出产生客户营销的关键点或关键人第五第五步：建立互信关系步：建立互信关系 与客户的四种关系与客户的四种关系 销售员销售员 合作伙伴合作伙伴 局外人局外人 朋友朋友服务人员服务人员有两条路可以走：有两条路可以走： 局外人局外人朋友朋友销售员销售员合作伙伴合作伙伴 局外人局外人销售员销售员朋友朋友合作合作伙伴伙伴 * *注：与客户建立互信关系后可以直接进行服务营销注：与客户建立互信关系后可以直接进行服务营销 客户采购的特点客户采购的特点 - - “知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆”孙子孙子. .谋攻篇谋攻篇 优质客户优质客户销售的特点是：单笔金额大销售的特点是：单笔金额大、采购跟踪时间、采购跟踪时间长长；影；影响客户采购的因素多、客户要求的条件多，法人企业还会有响客户采购的因素多、客户要求的条件多，法人企业还会有固定的采购流程固定的采购流程。 客户内部影响采购大致有决策人、使用人客户内部影响采购大致有决策人、使用人、选型人、选型人等，每一等，每一类人的需求各有不同，必须在三类人中找到关键人物。类人的需求各有不同