山东呼叫中心工作总结ppt课件

1、LOGO山东呼叫中心任务总结北京全天通讯息咨询效力目目 录录山东呼叫中心近况山东呼叫中心近况1 1呼叫中心呼叫中心2 2月份试运营情况月份试运营情况2 2搭建呼叫中心总投入搭建呼叫中心总投入3 3呼叫中心每月运营本钱呼叫中心每月运营本钱4 4任务方案、展望任务方案、展望5 5山东呼叫中心近况山东呼叫中心近况人员人员职位职位数量数量职责职责责任责任座席代表23担任手机增值产品的外呼承当每天外呼总量、胜利率、胜利用户量的责任座席组长21、招聘、面试、考勤、培训 2、胜利用户质检100%、报表制造、 录音备份、现场管理 3、营销数据分析、总结、召开早晚例会 4、工资和提成核算、社保交纳、制定管 理方

2、法完成呼叫中心行政任务保证无赞扬座席班长1提高座席胜利率和胜利用户量保证呼叫中心的正常运营呼叫中心软、硬件设备运转情况呼叫中心软、硬件设备运转情况 自动外呼系统 运转正常 话路 运转正常 录音效力器 运转正常 CRM管理系统 运转正常呼叫中心呼叫中心2月份试运营情况月份试运营情况v 2月月4日日-15日日v 为呼叫中心试运营做预备任务为呼叫中心试运营做预备任务v 2月月16日日-18日日v 彩铃加加山东和广东地域退定用户回访彩铃加加山东和广东地域退定用户回访v 2月月19日日-28日日v 湖南挪动湖南挪动5元彩铃音乐盒的营销元彩铃音乐盒的营销呼叫中心呼叫中心2月份试运营月份试运营回访结果：回访

3、结果：20%左右的客户左右的客户 没有接通没有接通22%左右的客户左右的客户 表示对于什么是彩铃加加没有印象，或是不明确该业务有什表示对于什么是彩铃加加没有印象，或是不明确该业务有什么作用。么作用。12%左右的客户左右的客户 表示彩铃加加是免费赠送的，到期由于收费取消该业务。表示彩铃加加是免费赠送的，到期由于收费取消该业务。山东山东46%左右的客户左右的客户 表示对彩铃加加感兴趣，但是彩铃加加设置方式不清楚，而表示对彩铃加加感兴趣，但是彩铃加加设置方式不清楚，而且即使设且即使设 置胜利铃音比较单调，没有感情，大部分客户不清楚置胜利铃音比较单调，没有感情，大部分客户不清楚12530网网站上可站上

4、可 以设置个性化的铃音内容。以设置个性化的铃音内容。呼叫中心呼叫中心2月份试运营月份试运营地地域域业业务务开通开通月份月份资资费费个个数数收收入入湖南音乐盒2月35421626湖南音乐盒2月5300415020湖南音乐盒3月3254762湖南音乐盒3月512366180总总计计23523588882月19日-28日湖南挪动5元彩铃音乐盒的营销用户咨询、退订、赞扬情况用户咨询、退订、赞扬情况来电来电数量数量内容内容咨询60-100/天用户当时没接听，讯问打目的退订5没什么用、彩铃不流行赞扬0 0呼叫中心呼叫中心2月份试运营本钱月份试运营本钱工程工程费用费用根本开销7443.68外呼话费3322人

5、员工资11760.94人员提成2358.8总计总计24885.4224885.42实践营销本钱：20973.22元搭建呼叫中心总投入搭建呼叫中心总投入后期需求添加设备：机房和办公区空调搭建呼叫中心总投入搭建呼叫中心总投入-运营本钱运营本钱水费、电费、物业费未交编号编号产品产品单价单价数量数量总价总价请款地点请款地点1纯真水8120960山东2宽带月租150069000山东3CD碟片1.25060山东3A4打印纸20240山东4一切员工2月生日聚会112.11112.1山东5房租税费566.5863399.48山东1房屋租金4167625002北京2话路10000110000北京小计小计4857

6、3.5848573.58搭建呼叫中心总投入搭建呼叫中心总投入押金押金编号编号产品产品单价单价数量数量总价总价请款地点请款地点1纯真水水桶押金504200山东2宽带设备押金5001500山东3呼叫中心活动经费100011000山东1房屋押金500015000北京2话路设备押金200012000北京小计小计87008700搭建呼叫中心总投入搭建呼叫中心总投入请款地点请款地点支出支出请款额请款额剩余剩余山东38879.58460007120.427120.42北京1957821957820总计总计234661.58234661.58呼叫中心月运营本钱呼叫中心月运营本钱呼叫中心月运营本钱呼叫中心月运营

7、本钱工程支出工程支出费用费用( (元元) )比例比例备注备注日常开销8153.68 7.60%房屋、宽带费、水电费人员本钱68795.80 64.13%转正工资+出差费+离任补偿金提成14577.50 13.59%按胜利量、胜利率提成话费本钱15746.25 14.68%0.075元/分钟总计总计107273.23 107273.23 单座席日本钱单座席日本钱126.20 126.20 总本钱总本钱/30/30个座席个座席/28/28天天任务方案任务方案有关事业部有关呼叫中心任务方案任务方案事业部事业部外包呼叫中心和公司呼叫中心的区别外包呼叫中心 追求的是胜利用户数、以盈利为根本目的公司呼叫中

8、心 如何躲避风险 如何降低赞扬 如何提高胜利率和胜利用户数 如何将留存用户提升到最高 如何去寻觅外呼资源任务方案任务方案事业部事业部外包呼叫中心与公司呼叫中心一样点：盈利 单个座席日本钱固定了，如何将每天的胜利用户数最大化?分摊到每个胜利用户上的本钱降低!1个胜利用户1天的本钱=日单座席本钱/日胜利用户数参数参数有效量有效量有效接触量有效接触量胜利量胜利量赞扬量赞扬量号码质量号码质量用户来电号码用户来电号码脚本脚本话务员话务员班组长班组长任务方案任务方案事业部事业部 营销日期营销日期21-28日21-28日增长运营商运营商挪动挪动营销地域营销地域湖南吉首湖南吉首营销业务营销业务彩铃音乐盒彩铃音

9、乐盒平均资费平均资费4.684.68日电销号码总量日电销号码总量82081820810 日电销号码有效量日电销号码有效量4204850851 8803 日有效接触用户量日有效接触用户量2513335347 10214 日胜利订购用户量日胜利订购用户量34244814 0 日电销号码有效率日电销号码有效率51.23%62%10.72%日用户有效接触率日用户有效接触率59.77%70%10.23%日平均胜利定购率日平均胜利定购率13.62%13.62%0.00%日总计费次日总计费次3398345951 11968 日话费本钱日话费本钱2548.73 3446.32 897.59 日座席本钱日座席本

10、钱10993.1410993.140日根本开销日根本开销1580.991580.990日话务员提成日话务员提成1617.30 1617.30 0日本钱合计日本钱合计16740.16 17637.75 897.59 结算前收入结算前收入15796.70 22530.65 6733.95 利润利润(943.45)4892.90 5836.36 用户号码质量对胜利用户量影响究竟有多大？任务方案任务方案事业部事业部 注：外呼总量=无效号码量+有效号码量无效号码量=空号+停机+无声+不在效力区有效号码量=有效接触用户量+无人接听的用户量用户号码要求：用户号码要求：1、有效率有成效户量、有效率有成效户量/

11、总量必需大于总量必需大于60%2、近期未被运营商和、近期未被运营商和SP多次利用多次利用3、确定开通铃音功能、确定开通铃音功能4、不在黑名单之列、不在黑名单之列5、未运用即将外呼的业务、未运用即将外呼的业务6、在三个月内未接受过我公司营销、在三个月内未接受过我公司营销 透传模拟号码透传模拟号码 用户手机来电号码：用户手机来电号码： 可以恣意透传模拟主叫号码可以恣意透传模拟主叫号码 建议运用用户可以回拨的号码，主要思索用户建议运用用户可以回拨的号码，主要思索用户咨询和赞扬，防止咨询和赞扬，防止 用户拨打用户拨打10086赞扬赞扬用户来电号码显示用户来电号码显示“未知号码，详细显示内容与手未知号码

12、，详细显示内容与手机型号有关机型号有关 0531固话固话 建议：在北京购买一手机号，放在客服中心建议：在北京购买一手机号，放在客服中心 外呼脚本外呼脚本 脚本：普通包含五部分：提首问语、引见业务、讯问客户意见、办理脚本：普通包含五部分：提首问语、引见业务、讯问客户意见、办理业务、终了语。业务、终了语。改动五部分中任何一处关键词，胜利率、胜利量、赞扬率、赞扬量都改动五部分中任何一处关键词，胜利率、胜利量、赞扬率、赞扬量都会有变化。会有变化。1 1、报首问语、报首问语 A1: A1:您好，我是彩铃音乐盒呼叫中心的您好，我是彩铃音乐盒呼叫中心的* * *号任务人员号任务人员 A1: A1:您好，我是

13、北京全天通您好，我是北京全天通* * *号任务人员号任务人员 A2: A2:您好，我是山东挪动公司您好，我是山东挪动公司* * *号任务人员号任务人员 B1: B1:为赞赏您长期对我们业务的支持为赞赏您长期对我们业务的支持 B2: B2:为赞赏中国挪动用户长期支持为赞赏中国挪动用户长期支持2 2、 引见业务引见业务 A1: A1:明确资费：您每月只仅需明确资费：您每月只仅需5 5元钱即可享用元钱即可享用8 8首最流行的彩铃循首最流行的彩铃循环播放环播放 A2: A2:模糊资费：您只仅需模糊资费：您只仅需5 5元钱即可享用元钱即可享用8 8首最流行的彩铃循环播首最流行的彩铃循环播放放 A3: A

14、3:不提资费：我们推出彩铃音乐盒优惠体验效力，可享用不提资费：我们推出彩铃音乐盒优惠体验效力，可享用8 8首最流行首最流行的彩铃循环播放的彩铃循环播放 A4: A4:优惠套餐：优惠套餐：A1A1和和A2A2中运用，本月我们正做优惠活动，原价多少钱中运用，本月我们正做优惠活动，原价多少钱现价多少钱现价多少钱 外呼脚本外呼脚本 脚本：普通包含五部分：提首问语、引见业务、讯问客户意见、办理脚本：普通包含五部分：提首问语、引见业务、讯问客户意见、办理业务、终了语。业务、终了语。 3 3、讯问客户意见、讯问客户意见A1:A1:请问您情愿办理吗？请问您情愿办理吗？A2:A2:我帮您办理，可以吗？我帮您办理

15、，可以吗？A3:A3:我帮您开通，可以吗？我帮您开通，可以吗？A4:A4:我帮您办理或开通，好吗？我帮您办理或开通，好吗？A5:A5:我帮您办理或开通，好吧？我帮您办理或开通，好吧？A6:A6:请您开通体验一下，好吗？请您开通体验一下，好吗？A7:A7:我如今帮您开通体验一下，好吗？我如今帮您开通体验一下，好吗？A8:A8:您留意接纳一下就可以了，好吗？您留意接纳一下就可以了，好吗？A9:A9:您留意接纳一下就可以了，好吧？您留意接纳一下就可以了，好吧？ 外呼脚本外呼脚本 脚本：普通包含五部分：提首问语、引见业务、讯问客户意见、办理脚本：普通包含五部分：提首问语、引见业务、讯问客户意见、办理业

16、务、终了语。业务、终了语。4 4、办理业务、办理业务主要是用户的态度如何处置？主要是用户的态度如何处置？A1:A1:一定的回答方式：一定的回答方式：“好，好，“可以可以A2:A2:模糊的回答方式模糊的回答方式“恩，恩，“哦，哦，“啊啊5 5、报终了语、报终了语A1:A1:赞赏您的支持，祝您生活愉快赞赏您的支持，祝您生活愉快, ,再见！再见！A2:A2:赞赏您的支持，此业务赞赏您的支持，此业务5 5元每月元每月, ,祝您生活愉快祝您生活愉快, ,再见！再见！ 任务方案任务方案呼叫中心人员呼叫中心人员 座席代表：座席代表： 招聘对象：招聘对象：1008610086客服人员、有电销阅历的外呼人员客服

17、人员、有电销阅历的外呼人员 培训时间：一周，普通为周一至周六，周日休憩。培训期不带薪。培训时间：一周，普通为周一至周六，周日休憩。培训期不带薪。-减少人员本钱减少人员本钱 培训内容：企业文化、礼仪、话术、业务、详细营销操作流程、脚培训内容：企业文化、礼仪、话术、业务、详细营销操作流程、脚本本座席组长、班长座席组长、班长 质检：质检：100%100%质检、保证无赞扬质检、保证无赞扬 提高胜利率：胜利用户量最大化，为公司节省本钱提高胜利率：胜利用户量最大化，为公司节省本钱 任务方案任务方案管理方法实施管理方法实施 一、试用期办理方法一、试用期办理方法 第一个月为磨合期第一个月为磨合期 全部给予提成

18、全部给予提成 第二个月开场考核第二个月开场考核 胜利个数有三次低于平均值或三次达不到公胜利个数有三次低于平均值或三次达不到公司要求的最低规范，司要求的最低规范， 不带薪参与公司的培训，培训周等待定。不带薪参与公司的培训，培训周等待定。 第三个月月底对试用期三个月考评，分星级，一星、二星、三星第三个月月底对试用期三个月考评，分星级，一星、二星、三星 二、星级管理方法二、星级管理方法 类似挪动的分层分级类似挪动的分层分级 三星级座席代表，可享用三星级座席代表，可享用 1 1、宽松脚本、较好营销产品、地域、宽松脚本、较好营销产品、地域 2 2、提成高、提成高 3 3、处分高、处分高三、质检管理方法三

19、、质检管理方法 语音、语调、礼仪、营销方式、订购规范不符扣除工资语音、语调、礼仪、营销方式、订购规范不符扣除工资四、呼叫中心综合管理方法四、呼叫中心综合管理方法任务方案任务方案收入收入 营销业务营销业务彩铃音乐盒彩铃音乐盒彩铃音乐盒产品称号主推费率主推费率235业务资费坐席数量坐席数量111坐席人数日外呼总量日外呼总量425425425系统分配给坐席号码数量日号码有效量日号码有效量270270270可以听到手机彩铃的用户数日有效接触量日有效接触量190190190产生话费用户数日胜利订购量日胜利订购量474030赞同定制用户数日号码有效率日号码有效率63.53%63.53%63.53%有销量/

20、总量日号码有效接触率日号码有效接触率70.37%70.37%70.37%有效接触量/有销量日胜利定购率日胜利定购率24.74%21.05%15.79%胜利订购用户量/有效接触量日总计费次日总计费次247 247 266 60秒为1个计费次，总计费次普通为接触用户量*1.3-1.4日话费本钱日话费本钱18.53 18.53 19.95 按0.075元/分钟计算日座席工资日座席工资80.94 80.94 80.94 根本工资日座席提成日座席提成11.75 14.00 16.50 2元提成0.25元，3元提成0.35元，5元提成0.55元日日常开销日日常开销9.59 9.59 9.59 房租+打印纸+CD