工程维保入的户服务培训课程ppt课件

1、工程入户效力指南工程入户效力指南目 录效力准那么效力准那么123451效力流程指南效力流程指南2记录填写要求记录填写要求3效力过程中常见问题效力过程中常见问题4入户效力入户效力123451上门效力上门效力1234512345一搞定效力一次维修合格率100%两出示有偿维修任务前自动出示“工程特约效力收费规范 效力完成后出示派工单，并请客户评价效力和签署意见 三到位效力后现场恢复和清洁到位效力后检测演示到位效力后向客户引见运用常识和阅历到位四不准不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不接受客户馈赠 五留意仪容仪表、行为言谈、备齐资料和楼梯、携带工具包、问题到我为止 效力流程指南2入户效力流程接

2、受报事接受报事效力预备效力预备报事终了报事终了回访回访上门效力上门效力报事结束报事结束客户中心职责客户中心职责工程部职责工程部职责报事分派报事分派报事分派客户中心派工其他部门报事获取派工单获取派工单要求客户中心打派工单效力预备派工原那么值班班长对报事内容判别，同时有多个报事时根据轻重缓急确定派工顺序，并根据报事内容安排相关专业的工程员工。如不能在15分钟之内上门，由值班班长与客户获得联络另约时间。派工单五要素在哪里在哪里谁谁时间时间什么事什么事如何联络如何联络确认报事信息清楚报事人姓名，至少记住姓什么，方便交流时称谓。派工单上生成客户称号是法定客户，但不一定是报事人。与我们联络的普通是报事人。

3、假设不能准确判别接待人是谁，请这样开场：“请问是XXX教师家吗？确认报事信息 规范用语： 您好，我是XXX工程部XXX，打扰您一下，请问您是XXX教师吗或 XXX教师家吗？ 得到确认后： 想跟他核对一下刚刚的报事内容，以便携带工具和资料。 拨打手机号码为空号时，在前面加“0核实信息后应能回答以下问题 客户在家吗？能立刻开工吗？ 报事单记录能否清楚，我能否独立处理吗？ 需求什么工具？要携带楼梯吗？ 需求带哪些资料？ 大约需求多长的时处置？ 能否需求其他部门的同事配合？效力时限1、15分钟内上门，尽量提早3-5分钟到达现场。2、如15分钟内不能到达，应立刻通知班长或客户中心与客户联络，陈说缘由征得

4、客户赞同并约定效力时间。1上门时间要求及时，15分钟内呼应215分钟内不能上门，通知客户中心与客户交流陈说缘由,并约定效力时间。效力时限 要求比约定时间提早至少3分钟到达报事地点 能在15分钟之内上门的不需约定 不能在规定时间上门的按照规范用语约定： 您好，我是XXX工程部XXX，打扰您一下，请问您是XXX教师吗或XXX教师家吗？确定是所找到的人后真实对不起，因XXX缘由不能马上来为您处置XXX问题，但我们可以在XX分钟/小时后准时上门处置，您看如何？ 假设客户不赞同改动上门时间，交工程班长或呼叫中心处置。仪容仪表预备 任务时必需佩戴好工号牌，一致佩戴在左胸位置，不得歪扭。 身体、面部手部必需

5、清洁，着装整洁、不得有异味。 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 口气坚持清新，不能有异味烟味、大蒜等。 运用文明用语，不得讲粗话。 每一次效力都代表龙湖物业笼统，是我展现风采的舞台，我行！效力预备预备工具预备资料持派工单到库房借用资料2预备工具、器具、毛巾、垫布、鞋套1器材预备 上门维修必需携带工具包，内装：个人工具、鞋套、收费规范、常用元件盒、垫布、清洁布等。 根据需求携带疏通机、应急灯、万用表、钳形表、一炮通等公用工具，携带的工具应坚持外表清洁，留意搬运过程中的防护，防止污染环境和呵斥人员损伤。 根据需求携带楼梯和维修资料。敲门入户轻敲入户门或按门铃通知客户。

6、客户不在时，请通知客户中心与客户另行约定。2客户开门后的自我引见，征得赞同后方可入户。入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门自我引见，经客户赞同后穿鞋套入内敲门入户 按门铃或敲门，敲门时运用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节拍约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，间隔房门适当间隔处，目光平视开门线，如房内无人应对，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。 客户开门后，应表现自动、热情，面带浅笑问候客户，向客户阐明来意并征得客户赞同后，穿自备鞋套后进入客户家中。 效力用语： 先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX效力的，请问可以进来吗？现场查勘和过程

7、效力 入户后立刻开场现场查勘，仔细倾听客户描画和要求，了解清楚后反复客户要求。 质保期内和非有偿效力，立刻开场任务。 属于有偿效力工程时，必需先出具收费规范及价钱，征得客户赞同后方可进展效力。 检查任务区域内能否有易污染、易碎和贵重物品，如有需提示客户并协助作好搬移或就地维护。 他好教师，为防止任务时发生不测，xxx物品需求挪动到旁边，xxx物品需求遮挡一下，他看可以吗？ 将工具放在事先预备好的垫布上，不能直接放在客户家具或地面上。 疏通任务终了后，运用的工具运用物品笼套，防止污水滴在户内地面现场查勘和过程效力 任务过程中对客户要求提出合理化建议。 维修终了将运用工具清点终了，并将维修现场清扫

8、干净。 因其它缘由未能完成的派工单及协调单应及时给予跟踪，直至任务完成，按派工单协调单内容填写正确，并由客户签字确认。 墙面打孔的安装工程，应详细咨询安装位置能否有隐蔽管线，防止损伤。 悬挂安装工程，应虑建筑材质的载荷满足问题。 短少资料需求再次效力的，应约定下次效力时间或留下联络方式。 户内派工应在当日完成，确有缘由不能完成的应转成协调单继续跟踪。 过程中如客户在旁边时，可就任务内容与客户交流，比如运用建议、本卷须知、小窍门、物业新效力工程引见等。客户验收和现场清理 运用本人的抹布，清洁任务区域复原现场摆设。渣滓放入客户指定位置或自行收纳。 清理终了后，请客户检查：“先生/小姐，您好！您的X

9、XX问题曾经处置好，费事您检查一下。同时做操作演示并引见运用时本卷须知。处置完后清理任务现场 请客户检查验收验收完后确认派工单 132客户验收和现场清理 检查完成后还应自动讯问：“请问还有其他事情需求协助吗？确认后在派工单上记录完成时间、所用资料和费用。并请客户确认在派工单作出效力评价和签字。“xxx教师，本次效力人工费xxx，资料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的效力进展评价，谢谢。 客户签完单后应说“教师，今后有什么问题欢迎您随时与我们联络。整理工具出门，关门时应面向客户自动讲：“打扰您了，再见！并点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。 对已完成的派工单、协调单，当日仔细检查

10、后交于班长复核并在软件上结束。记录填写要求记录填写要求3单据处置知识派工单、协调单的作用 1、对任务处置进展情况的一种记录。 2、便于部门任务移交。 3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种缘由导致的信息丧失。 4、作为一种法律根据证据。派工单、协调单保管期限有偿效力派工单保管时间2年，无偿效力派工单保管时间1年。协调单保管时间为长期保管。单据处置1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况前往部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联络人、联络方式、内容、相关人员的意见、态度、处置方案等重要信息给予详细记录。

11、3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必需有相关记录特殊情况除外；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及协助，并签字确认。单据处置协调相关记录必需运用钢笔或签字笔进展记录派工单、协调单相关记录必需照实填写，不得虚伪伪造派工单的填写方法注：红色部份为工程员工填写，黄色部份为客户填写派工单的填写方法开场和结束时间的填写及本卷须知：A、开场和结束时间分别以开场效力时辰和客户验收终了时辰为准。B、时间应据实填写准确到分钟。C、如因物业缘由导致中途延续，产生多次处置，不累加计费；如因客户缘由产生多次处置，在与客户沟通后应累计收费。

12、“处置结果如需继续跟踪未转协调，必需写明缘由及经办人员、时间，以便查询。派工单的填写方法有偿效力运用资料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，那么按入库价上浮30%管理费为准准确到角30分钟内涉及多项维修时，不反复累加计费，应按就高不就低的原那么收费。例如在30分钟内客户要求改换一个灯泡和疏通马桶，应按8元钱收费。相关填写终了后请客户对效力进展评价，并阅历收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。效力人员签名后，将派工单交回部门班长结束。协调单填写方法协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联络人、联络方式、号码、内容、相关人

13、员的意见、态度、处置方案等重要信息。协调内容记录满后，应及时运用协调单续页进展记录。报事终了后，对协调结果进展填写，并由客户签字认可。跟踪人员签字后交由班长归档。回 访对前往的派工单、协调单，客户中心当日进展归档、结束，并根据情况对部分有偿派工单进展回访。效力过程中常见问题解答效力过程中常见问题解答4处置原那么采取积极的措施，尽能够寻求相关资源处理客户问题。效力过程中与客户发生意见分歧或客户有超出规范的需求时，如无法与客户达成一致意见，应立刻通知上级主管处置。主管应根据现场情况作出有利于客户的选择。维修过程中发现报事内容无法独立完成时如何处置。维修过程中发现报事内容无法独立完成时如何处置。处置

14、原那么：处置原那么：在得到客户认可后及时寻求援助处理问题。在得到客户认可后及时寻求援助处理问题。沟通话术：沟通话术：教师他好，由于教师他好，由于XXXXXX的缘由，这个问题我一个人无法独立完成的缘由，这个问题我一个人无法独立完成，需求同事协助，假设您赞同，我马上联络同事上门，处置的，需求同事协助，假设您赞同，我马上联络同事上门，处置的时间比估计的稍长一点。时间比估计的稍长一点。入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处置入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处置才干。例如：冰箱改换紧缩机。才干。例如：冰箱改换紧缩机。处置原那么：处置原那么：不能简单告之客户自行处置，应提供资源

15、或协助联络并跟踪不能简单告之客户自行处置，应提供资源或协助联络并跟踪过程和处置结果。过程和处置结果。沟通话术：沟通话术：他好教师，经过检查最好能根据检查的步骤和内容作一些他好教师，经过检查最好能根据检查的步骤和内容作一些简单的论述初步判别能够是简单的论述初步判别能够是XXXXXX缘由。缘由。很负疚教师，目前我们公司暂时没有相关的技术才干协助他很负疚教师，目前我们公司暂时没有相关的技术才干协助他维修。维修。请他确认一下产品能否在质保期内。如在质保期内，可直接请他确认一下产品能否在质保期内。如在质保期内，可直接联络厂家处置。联络厂家处置。假设他找不到维修资源，我这里有一些相关的维修供他选择假设他找

16、不到维修资源，我这里有一些相关的维修供他选择。维修费用由他与维修方自行商洽，我可以代为联络。维修费用由他与维修方自行商洽，我可以代为联络。入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，如今又入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，如今又出现同样问题，他们应不收费帮我处置好。出现同样问题，他们应不收费帮我处置好。 处置原那么：处置原那么：先查明问题产生的缘由，如因我方缘由导致应免费处置，反先查明问题产生的缘由，如因我方缘由导致应免费处置，反之那么通知客户详细缘由，问题已不在免费处置范围内。之那么通知客户详细缘由，问题已不在免费处置范围内。 沟通话术：沟通话术：他好教师，我马上检查询题产生的

17、缘由，假设是我们的问题他好教师，我马上检查询题产生的缘由，假设是我们的问题，会免费给他处置好。，会免费给他处置好。他好教师，曾经查明是由于他好教师，曾经查明是由于XXXXXX的缘由引发的问题，我们之的缘由引发的问题，我们之前是按前是按XXXXXX的方式处置的，不是引发如今问题的缘由，如需的方式处置的，不是引发如今问题的缘由，如需处置好如今的问题，所产生的费用需求您们承当。处置好如今的问题，所产生的费用需求您们承当。出示收费规范时，客户提出：他们的效力收费单价太高，能出示收费规范时，客户提出：他们的效力收费单价太高，能否经物价局同意？计时方式为什么采用半小时起步和递进的否经物价局同意？计时方式为

18、什么采用半小时起步和递进的方式？方式？处置原那么：处置原那么：阐明特约效力收费规范制定的根据和效力不具有排它性。阐明特约效力收费规范制定的根据和效力不具有排它性。沟通话术：沟通话术：我们提供的特约效力主要是为理处理客户问题并不是以盈利我们提供的特约效力主要是为理处理客户问题并不是以盈利为目的。为目的。该收费规范是根据人力、物料、工具耗费等本钱进展核算得该收费规范是根据人力、物料、工具耗费等本钱进展核算得出的，与同行业比较，目前的收费并不算高。出的，与同行业比较，目前的收费并不算高。特约效力费不包含在物业效力费之内，它是双方自愿的一种特约效力费不包含在物业效力费之内，它是双方自愿的一种效力，是不

19、需求经物价局同意的。效力，是不需求经物价局同意的。假设教师对我们的效力价钱不称心，我们也可以为他提供一假设教师对我们的效力价钱不称心，我们也可以为他提供一些资源，或者教师本人联络相关资源进展处置。些资源，或者教师本人联络相关资源进展处置。半小时计费周期是相对较为合理的一种行业惯例。半小时计费周期是相对较为合理的一种行业惯例。 出示收费规范时，曾经一样的维修工程他们是没有收费的，出示收费规范时，曾经一样的维修工程他们是没有收费的，但为什么如今要收费？但为什么如今要收费？处置原那么：处置原那么：按照收费规范执行按照收费规范执行沟通话术：沟通话术：他好教师，对于他说的这个情况我确实不太清楚，他能否通

20、他好教师，对于他说的这个情况我确实不太清楚，他能否通知我上次的大致的情况，我落实后再回复他。知我上次的大致的情况，我落实后再回复他。教师根据这次现场的情况，确实是收费工程同时出示收费教师根据这次现场的情况，确实是收费工程同时出示收费规范，指明收费工程希望他能了解。规范，指明收费工程希望他能了解。效力过程中客户讯问员工收入、任务时间等问题效力过程中客户讯问员工收入、任务时间等问题处置原那么：处置原那么：不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。沟通话术：沟通话术：XXXX教师，我在龙湖任务很高兴，我很称心如今的任务。教师，我在龙湖任务很高兴，我很称心如今

21、的任务。效力过程中客户提出希望员工到工程以外的地方提供维修效效力过程中客户提出希望员工到工程以外的地方提供维修效力。力。处置原那么：处置原那么：婉言谢绝婉言谢绝沟通话术：沟通话术：您好教师，我们是值班制的任务，为了保证现场效力的质量您好教师，我们是值班制的任务，为了保证现场效力的质量和效果，所以很负疚我们不能在工程以外的地方提供效力。和效果，所以很负疚我们不能在工程以外的地方提供效力。效力过程中要求员工代为采购资料效力过程中要求员工代为采购资料处置原那么：处置原那么：婉言谢绝，引导客户自行购买婉言谢绝，引导客户自行购买沟通话术：沟通话术：教师，这个资料在教师，这个资料在XXXXXX地方指引最近

22、的购买地点可以很地方指引最近的购买地点可以很方便地购买，我把详细型号写给他。由我们代为采购资料方便地购买，我把详细型号写给他。由我们代为采购资料需求收取一定的管理费不太划算。需求收取一定的管理费不太划算。假设客户坚持要我们采购且认同我们收取的管理费用：假设客户坚持要我们采购且认同我们收取的管理费用：教师，我们大约在教师，我们大约在XXXX天之内可以把资料买回来，到时再与他天之内可以把资料买回来，到时再与他约定下次上门处置的时间。约定下次上门处置的时间。维修过程中员工不慎损坏客户物品如何处置维修过程中员工不慎损坏客户物品如何处置处置原那么：处置原那么：自动负疚，立刻上报。自动负疚，立刻上报。沟通

23、话术：沟通话术：教师对不起，由于我的失误损坏了他的教师对不起，由于我的失误损坏了他的XXXX，我马上通知我的，我马上通知我的上级来处置上级来处置维修过程中客户对地产交房时配置的物品埋怨缺点率过高维修过程中客户对地产交房时配置的物品埋怨缺点率过高处置原那么：处置原那么：引导客户，搜集信息向上级反响。引导客户，搜集信息向上级反响。沟通话术：沟通话术：他好教师，我先帮他检查一下是什么缘由，看能否尽快彻底处他好教师，我先帮他检查一下是什么缘由，看能否尽快彻底处理。理。我们选用的产品都是较知名的品牌，据我了解其他的客户的缺我们选用的产品都是较知名的品牌，据我了解其他的客户的缺点率并不高点率并不高他如今遇

24、到的问题我们一定会协助他维修尽快处理。他如今遇到的问题我们一定会协助他维修尽快处理。教师我会将他反响的这些问题传送给公司的相关部门，引起他教师我会将他反响的这些问题传送给公司的相关部门，引起他们的注重，协助我们继续改良。们的注重，协助我们继续改良。客户不置信年轻员工，他太年轻了，换一个技术好阅历丰富客户不置信年轻员工，他太年轻了，换一个技术好阅历丰富的教师傅来的教师傅来处置原那么：处置原那么：消除客户顾虑，获得客户信任。消除客户顾虑，获得客户信任。沟通话术：沟通话术：教师我们都是经过公司培训合格后上岗的。请他置信我一定教师我们都是经过公司培训合格后上岗的。请他置信我一定可以把他的问题处理好。可以把他的问题处理好。确实有我无法处置的问题，我也会寻觅同事来援助，不会再确实有我无法处