可视化服务标准(一)

1、可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准所有业主出入园区主出入口人的形象门岗安全员立岗，工装整齐，胸牌完整，敬礼标准、鞋面干净设施道闸完好；读卡器功能完好，蓝牙有效，闭门器完好，冬季有保温措施现场整体美观标识温馨、引导准确、人员严肃；整体环境美感道路周边绿化花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物水系运行正常，水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。单元大堂单元门门禁系统、闭门器单元门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。大堂照明，地面、墙面、绿

2、制植、沙发、饮水机等设施设备完好无损，维修及时专属管家精神饱满，亲切自然，礼仪得当，早晚出入高峰门童岗位执岗功能室大堂多功能室准时开放，洁净，舒适可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准室内走访业主每季度有物业经理、专属管家拜访，征询改建意见交纳各种费用生活管家平台实现报修家政保洁、维修服务生活管家信息传递，物业人员提供服务财产管理、保险购买物业管家宣传，专职人员讲解、登门或预约服务生活用品代购生活管家信息传递，物业人员提供服务送达快递物业专属管家实现服务电脑维修、网络服务生活管家信息传递，物业人员提供服务米面油、水果、肉配送销售生活管家信息传递，物业人

3、员提供服务家庭私宴和聚会生活管家信息传递，专属管家对接细节，物业人员提供服务室内空气甲醛处理空气净化设备租用服务室内俯视园区视觉每日巡查消防楼道巡查俯视园区，发现整改室外休闲园区内行走或休息游乐设施保障安全，定期消毒健身设施健身器材完好可用，卫生清理及时，定期消毒所有业主出入园区可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准物业现场人员网格化服务模式，业主需要时随时可以提供服务消防音乐背景音乐开启声音适量老人常规居住聊天接触入住老人喜好收集，园区交朋友，好邻居（寻找认同感的伙伴）客服管家每天在小区内巡检，看见老人主动聊天，了解个人喜好，帮忙在园区找有共同爱好的

4、业主就医陪同特殊人群（老人、孕妇、行动不便者）的陪同医疗或开药老人亲属不在身边的，如有就医需求可与物业服务中心联系，物业将安排专人陪同老年生活老年活动中心成立老年活动中心，为老年人业主提供休闲娱乐的场所独居老人每日关怀（饮食、医疗、亲属情感等）独居老人的探视关怀，探望重病住院的业主，为行动不方便的老人提供力所能及的服务，应急需求随叫随到老年人轮椅的搬抬（此项服务可以预约）如有业主坐轮椅出行需要帮助可提前与物业服务中心联系，物业可帮助搬抬特殊雨雪天气 直接驶入地下车场老年业主、婴幼儿乘车或雨天，业主乘出租车或到访车辆直接驶入地下车场引导出入服务女人户外推婴儿车出入单元门及电梯主动为推婴儿车的业主

5、开门，帮忙搬抬车辆抱着小孩园区活动主动询问业主是否需要帮助，提供临时座椅等便捷服务车行驶入地下车场 女业主停车倒车指引服务进行对讲机安全通报，巡逻岗、车场岗信息传递，提供倒车指引服务园区内业主养狗、溜狗业主养狗、溜狗实施登记、提醒和限制等服务公示宠物饲养须知，友情提醒宠物主人文明饲养宠物，并规划宠物活动区域宠物活动区卫生清理保洁当天清理所有异物，喷撒消毒药剂，恢复周边环境所有业主室外休闲园区内行走或休息可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准下夜班安全员护送服务安全员护送业主直至入户门，进门后保安离开儿童园区内玩乐园区内玩耍儿童活动区域小区内设立儿童园区

6、专属时间和专属区域划定，防止狗的骚扰和环境污染儿童游乐场儿童游乐场消毒和垃圾清理频次 标识牌现场公示消毒时间和药品信息传递学习相关信息儿童学习、成长爱好喜欢信息收集，介绍周边的培训班、游乐场，伙伴等学龄儿童自习室提供场所及配套设施联系合作单位提供场所以及相关配套设施中、青年园区外代驾服务酒后代驾业主酒后给物业服务中心致电后，服务中心可安排专人为业主代驾接送机场、码头、车站服务业主如有接送机、站需求，可与物业服务中心联系，服务中心可为业主提供人员车辆园区内醉酒夜归安全员巡逻岗传递安全员巡逻岗园区内全程护送业主至单元内亲属到访亲戚家人来访 陪同至业主家门口门岗通过电话核实后，对讲暗语“X号楼XXX

7、X室有贵宾来访同时所在区域的保洁，安全，管家等注意观察，见到访客时礼貌打招呼。并陪同访客引领至业主门口。好友拜访陪同到达指定楼层门岗通过电话核实以后，对讲暗语”X号楼XXX室有客来访，同时针对所管辖区域的保洁，保安，管家等，见到访客礼貌用语，并陪同访客到达指定楼层。女人园区内可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准家政服务日常管理 家政保姆身份备案与登记在门岗处进行家政保姆的身份备案与登记，并办理临时出入证。访客出入园区陌生人拜访核实身份，获准拜访方可放行门岗通过电话核实，若业主不方便或直接拒绝时，门岗与监控室暗语”业主不在家“婉拒访客要求，请其用其他方

8、式自行联系业主，物业不做过多解释。装修施工人员 办理临时出入证先由安全员告知AB证办理所需相关证件照片，若证件齐全则引导至服务中心办理手续；若手续不齐则礼貌说明原因，必要时通知工长或业主。搬家送货人员 核实确认后协同配合门岗通知服务中心核实确认之后，由安全员或客服管家协同配合。维护现场秩序以及公共区域的保护和保洁。特殊人员到访到访老年业主或有需要的其他业主轮椅服务为有需要的业主提供轮椅服务乘坐出租车访客乘坐出租车停靠门岗服务安全员主动为访客开车门，询问访客拜访楼号，进行登记核实，引导访客进入指定楼层自驾车到访访客车辆外围露天停放指引服务安全员指引车辆停放整齐，并记录车主联系方式，以便随时联系车

9、主快递员止步园区管家送达服务门岗礼貌说明园区邮件收发规定，将邮件寄存在门岗或服务中心，通知业主约定时间，由管家上门送达。装修居家装修装修服务物业专职服务人员介绍、生活配套介绍等通过微信平台公布物业服务人员基本信息，再通过不同模块提供业主所需服务。装修车辆管理业主车辆装修期出入车场的身份核实和临时停放占用车位服务由安全部设定公共停车位或划定装卸材料区域，引导指示装修车辆与运货车辆的临时停靠日常装修巡检服务物业人员专业能力与沟通能力每周进行专题讨论会，技能培训。互相沟通，信息共享物业人员巡查频次管家针对装修户巡检做到一日两次，公共区域巡检一日一次。可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点

10、点描描述述可可视视化化标标准准装修剩余可利用材料的处理服务 回收与临时储存装修排渣装修排渣服务流程及完成时限装修许可证收回与陪同业主验收装修走访了解装修完毕对服务需求搬家迁居未名山搬家时间、车辆安排确定搬家时间，协调门岗放行并通知地下车场停放车辆核实去向、引领或讲解道路，现场铺设地面保护、材料上楼电梯保障及装卸跟踪、电梯保护与人为爱护、车辆出行车厢常规检查、安全巡查人员现场管理搬家电梯停靠 搬家电梯专用尽量安排合理的运送时间，配合业主搬家乔迁祝贺管家登门拜访专属管家登门赠送花卉并、奉上名片、带领团队祝贺并提供现场服务业主搬家生活需求服务提供周边生活商圈信息赠送简易的周遍配套生活需求指引搬家期间

11、亲友来访路线引导和协助接待专属管家协调团队（或门岗）对亲朋好友进行路线引导和协助接待，导入防访客接待程序（外来车辆不能进入园区停放）先期搬家入住（20%以下）噪音测试家庭周边噪音测试服务（每天三次五次时间段）庆典聚会庆祝业主庆祝搬家餐饮服务家宴服务会所、台地园林、私房家宴组织个性服务挖掘客户需求雨雪天气提示业主关窗，收纳衣物和阳台物品微信、短信或电话方式温馨提示业主夏季夜晚低层关窗提醒安全防范意识宣传。并通过各种形式提醒业主装修居家装修日常装修巡检服务可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准外墙玻璃擦拭服务吊装针对入户外玻璃清洗每年两次外墙玻璃擦拭服务入

12、户门养护服务补漆，调整，涂蜡等定期对入户门进行保养门外脚垫清理服务除尘，清洗保洁在清理楼道时帮业主将门外脚垫进行除尘，定期清洗一次客户走访了解业主、主动服务业主入住体验走访服务三天、一周、一个月访问业主入住后，客服管家根据入住时间段不同进行入住体验回访，了解业主需求重点客户走访 业主代表领袖项目经理针对这类业主进行面对面沟通，每月至少约见一次特殊客服走访重点：老年业主和参与“随手拍”业主客服经理对各业主活动团体骨干人员进行面对面交流，每月30户以上覆盖式走访专属服务区业主客服管家每月覆盖一次所服务的业主70%以上面对面走访客户满意度调查客户评价入住客户满意度调查服务全方位调研每年两次对入住的业

13、主进行满意度调研，形成分析报告成绩公示社区文化活动宣传和展示社区文化活动的宣传提前成立社区文化团体根据社区文化年度计划组织实施，每月至少一次个性服务挖掘客户需求可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位

14、置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准

15、可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准可视化服务标准（一）人人群群状状态态位位置置触触点点描描述述可可视视化化标标准准品品质质实实施施手手册册安全人员（部分）集中住宿，实施班前班后5分钟，整理装束和纪律。安全人员发放洗衣费，个人负责衣服清洁。安全员招聘重点身高、仪表、气质和亲和力、服从性多纬度评分。强调安全员BI礼仪培训，执岗期间威严，对接访客热情，执行制度严格，沟通真诚，帮困解难。执岗期间对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。管家每天门岗

16、值勤送别业主上班，检查、测试门岗设备设施完好状况。发现问题当日维修必须解决，常用备件库存制。每日安全人员交接班对设备设施完好情况进行交接并记录。人员对接语言分早、中、晚变化对接问候统一说辞，节日问候语言规范；按时节更换欢迎条幅和门前装饰，社区文化专员每天负责把握整体美感。按排绿化专职人员负责绿化养护，根据一级养护标准制定养护方案，并公示业主监督。选择长期的水、花木合作单位，长期合作，随时调动。日常清洁，保洁员中设专职水系管理岗位。分季节至少每60分钟巡查清理一遍。考虑池水布置植物，进行水质清洁。每日早晨管家在大堂送别业主，同时检查设备设施完好情况。下午下班前再一次巡检。维修库房配备备件制，随时

17、更换，保证使用功能每日管家巡检二次，专职保洁日常清洁每日早7：009：00；晚17：0019：00管家门口执岗送别业主上班。管家礼仪培训。熟记业主姓名和称呼业主亲切自然管家、保洁配合无客人时每3小时巡视一次，有客人在门外附近提供服务可视化服务标准（一）品品质质实实施施手手册册按业主走访制度走访并记录利用明源软件，跟踪报修进度，实现每日报表每半月分析。严格执行软件设计操作流程，线下处理好施工单位和业主的关系，平息业主怨气和降低业主特殊要求。微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实现同步。团队内设立服务自愿者。做好客户关系，打好客户基础了解、掌握客户信息有针对性的提供产品

18、服务微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实现同步。团队内设立服务自愿者。专人保管，中午、傍晚送达各送达一次微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实现同步。团队内设立服务自愿者。微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实现同步。团队内设立服务自愿者。制定家庭私宴和聚会操作流程，接到信息反应迅速，工作细则周到，保证服务品质邀请专家业主处理建议，物业提供设备对需求业主进行室内测试，根据测试结果提出甲醛处理建议。每日上午上班、下午16：00前管家在消防楼道网格化交叉巡检。网格化小组根据天气和现场施工状况全员岗位互动，保障园区

19、整体品质工程定期检查设施完好情况，维修及时；儿童室外游乐设施每天上午清洁一次，室内游乐设施冬季、秋季至少每天消毒一次，春夏季节至少每天消毒两次，传染病高发期每3小时消毒一次。做到消毒时间提示。工程定期检查设施完好情况，维修及时，外围环境每60分钟清理一次品品质质实实施施手手册册员工工作指引手册、员工行为规范手册，员工客户服务规范形成自律。全员互动，业主行为动线上保证现场有物业服务人员可随见营造园区氛围，缓解业主压力，音量调试合理，休息时间段停放专属管家在业主入住第一时间了解业主家庭状况，并登记业主档案。针对独居老人或有老人的家庭进行生活习惯的信息收集。满足老年业主的个性化生活需求，主动与老年业

20、主沟通，建立信任。物业人员中有具备医疗基础知识的人员，了解常见病的医药建议。主动为业主量测体温、血压、血糖等。针对特殊人群的生活需求进行研究，实现帮困解难。每月针对老年业主进行一次社区文化活动。养生、文艺为主，调动老年人参园区文化活动的积极性，了解物业，增加信任。专属管家在业主入住第一时间了解业主家庭状况，并登记业主档案。针对独居老人或有老人的家庭进行生活习惯的信息收集。满足老年业主的个性化生活需求，主动与老年业主沟通，建立信任。根据业主需求每日向业主子女报告老人动态。特殊人群专属管家要特别照顾，优先满足老人和儿童需求门岗询问出租车乘坐人员。为老人和儿童开辟地下车场绿色通道，回家动线上服务人员

21、信息对接畅通管家为主，网格化团队所有人员的服务意识体现。人见人帮。管家为主，网格化团队所有人员的服务意识体现。人见人帮。门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在业主回家动线信息和责任传递，各岗位人员配合默契对小区内宠物进行登记，规划宠物活动区域，标识引导清晰。重点时间段安全人员区域服务。保洁人员按时巡视清洁品品质质实实施施手手册册门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在业主回家动线信息和责任传递，各岗位人员配合默契划定区域，公告通知，宣传引导业主按区域活动；儿童室外游乐设施每天上午清洁一次，室内游乐设施冬季、秋季至少每天消毒一次，春夏季节至少每天消毒两次，传染病高发期每3小

22、时消毒一次。做到消毒时间提示。儿童室外游乐设施每天上午清洁一次，室内游乐设施冬季、秋季至少每天消毒一次，春夏季节至少每天消毒两次，传染病高发期每3小时消毒一次。做到消毒时间提示。服务中心定期更新学习信息，管家负责的传递，为业主提供有帮助有益信息。不得骚扰业主。借助园区公共区域，开发利用为学龄儿童营造学习、开心乐园。安全员、管家培训进行测试选定专职司机，为业主提供回家服务。安全员、管家培训进行测试选定专职司机，为业主提供回家服务。门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在业主回家动线信息和责任传递，各岗位人员配合默契门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在去往业主家动线信息和责

23、任传递，各岗位人员配合默契门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在访客动线上进行信息和责任传递，各岗位人员配合默契品品质质实实施施手手册册前台登记详细，办证及时，门岗查证严格门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在陌生人访客动线信息和责任传递，各岗位人员配合默契门岗、巡逻岗与前台互动，办证及时，查证严格门岗、车场管理岗、大堂管家、安全巡逻岗、保洁人员在搬家动线信息和责任传递，各岗位人员配合默契轮椅储备，需要时迅速送达询问、敬礼、开启车门、出租车信息登记和时间登记询问、敬礼、引导车辆停放邮寄接收检查仔细，做好交接记录，专属管家及时与业主沟通，约定上门送达时间服务中心定期发布周

24、边环境信息，物业人员强制记忆，为业主提供准确生活信息和生活便利安全队：每辆车辆进入登记，进入车库通知车场管理人员跟踪并引导指定位置停放，材料不落地转换，做好临时地面防护管家和网格化团队：定期培训，形成记录。更新业主档案，网格化信息交叉收集安全队：按装修巡检制度执行品品质质实实施施手手册册保洁部门：提前做好存放场地的安排，业主装修材料分短期保存和长期留存，做好登记安全队管辖：业主或装修公司通知物业前台登记。前台通知合作单位与业主对接约定时间排渣土。专属管家掌握业主装修进度，每日全程跟进施工情况，陪同业主验收。管家了解搬家信息，协调网格化各专业协调按约定时间准备迎接业主搬家，包括车辆进入园区，电梯停靠，