国际商务通用礼仪

1、礼仪培训 做个优雅的职场人 大多数不成功的人之所以失败是因为大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先看起来就不像成功者他们首先看起来就不像成功者. -罗伯特罗伯特-庞德庞德“忽略了对整体形象的塑造会既得不到忽略了对整体形象的塑造会既得不到上司的注意上司的注意,也得不到同事的承认也得不到同事的承认.只有只有展示出一个与期待职位相符的形象展示出一个与期待职位相符的形象,展展示出一个可信示出一个可信,有潜力有潜力,值得信赖的形象值得信赖的形象,你才能有更大的发展空间你才能有更大的发展空间.”职员形象最重要的是职员形象最重要的是:1.沟通交流沟通交流,公众演讲公众演讲,流利的口才流利的口才,出色的文笔

2、出色的文笔.2.出色的外表形象包括穿衣出色的外表形象包括穿衣,修饰修饰,个人卫生个人卫生,发式发式,指甲指甲,体形体形,礼仪等礼仪等一、礼仪的起源中国1.萌芽：北京周口店山顶洞人，就已经知道用穿孔的兽齿、石珠作为装饰品打扮自己。而他们去世的族人身旁撒放赤铁矿粉，举行原始宗教仪式。2.形成：“礼，履也，所以事神致福也。” 说文解字 左边代表神，右边是向神进贡的祭物许多基本礼仪在商末周初已基本形成，许多基本礼仪在商末周初已基本形成。礼仪的作用1. 人际关系的和谐：如沐春风2.软性影响力二、礼仪的内涵Respect尊敬、欣赏Consideration体贴、关怀 Honesty真诚、诚恳分寸：空间的分

3、寸、内容的分寸分寸的把握：建立人际关系的五个阶段分寸的把握：建立人际关系的五个阶段第一阶段：选择或定向阶段。由于我们不可能广泛的与每个人建立关系，因此，与之我们会自觉不自觉的经过高度选择，可从各个方面进行评价，如服装，外表，信念，态度，言谈举止。 第二阶段：试验和探索阶段。人们有意识的努力寻找共同的兴趣和经历，通过表达自己的观点、态度、价值观，观察对方的反应来进行试验。在这一阶段没见事情似乎都是很愉快。轻松和非批评性的。 第三阶段：加强阶段。双方花更多的时间在一起，他们喜欢相互陪伴，也开始相互坦白，并相互信任，他们使用昵称，开别人不能理解的玩笑，谈话中出现共同的期望和假设。 第四阶段：融合阶段

4、。他们不仅仅相互包容，理解，而且能够很好的相互预测和解释对方的行为。达到这一阶段的人通常是最好的朋友，恋人或者父母和孩子。 第五阶段：盟约阶段。是双方作出某种正式的承诺，比如宣布结婚。 三、Who am I ?如何找到自己的定位？ 认识你自己 做个有内涵的人 第一部分：做个优雅的职场人现场角色扮演背景：米女士和刘先生是两家公司的董事长，他们各自带了2-3名助理约在米董事长公司初次见面。请几位受训人员现场展示，从公司门口初次见面、引领上楼到会客室谈话的全体细节。要求：请在这一环节中，展示握手、递交名片、引领、坐下、喝茶、起身、捡东西、再见等标准商务礼仪。站 姿 坐 姿 首先走进物品，让物品在你的

5、右前方；首先走进物品，让物品在你的右前方； 一脚在前，一脚在一脚在前，一脚在后；后； 蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立；穿低领衣服的，蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立；穿低领衣服的，要用左手按着领口，以防走光。要用左手按着领口，以防走光。蹲 姿 公务交往中的介绍问题公务交往中的介绍问题介绍有两种：第一种介绍有两种：第一种-自我介绍；第二种自我介绍；第二种-介绍他人。介绍他人。1.自我介绍有四个要点需要注意。自我介绍有四个要点需要注意。2.介绍别人介绍别人: 社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。在国际交社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。在国际交往中介绍人一般是三种人。往中介绍人一般是三

6、种人。 第一种是专业对口人员。第一种是专业对口人员。 第二种是公关礼宾人员。第二种是公关礼宾人员。 第三如果对方是贵宾的话，礼仪上讲身份对等，就是在第三如果对方是贵宾的话，礼仪上讲身份对等，就是在场的人里职务最高的。场的人里职务最高的。交换名片的礼仪 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受

7、名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递 上自己的名片上自己的名片 Test Your Business Etiquette1.办公桌礼仪：保持办公桌的清

8、洁是一种礼貌 小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸(2(2刀刀) )，要，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做的位置。小李应该怎

9、么做? ? 目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。手势礼仪手势礼仪 动作要领动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所前方，手臂抬至肩高，适用于

10、指示物品所在；在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。请人入座时。鞠躬礼仪 运用场合运用场合遇到客人或回礼时，遇到客人或回礼时，1515度鞠躬；度鞠躬；接送客户时，接送客户时，3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。感谢客户时，行感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。 动作要领动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前上落至自己的脚前1.51.5米处

11、（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。男性双手放在身体两侧或度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面腹前，女性放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。曲。握手礼仪握手礼仪 上 车 下下 车车 中餐礼仪中餐礼仪 （1）座次安排）座次安排 “面门定位面门定位”、“以右为尊以右为尊”、“以远为上以远为上”. 以主人的位置为中心。如有女主人参加，则以主人和女主人为以主人的位置为中心。如有女主人参加，则

12、以主人和女主人为中心，以靠近主人者为上，依次排列；主宾和夫人安排在最主要中心，以靠近主人者为上，依次排列；主宾和夫人安排在最主要的位置。通常是以右为上，即主人的右手是最主要的位置。离门的位置。通常是以右为上，即主人的右手是最主要的位置。离门最远的、面对着门的位置是上座，离门最近的、背对着门的位置最远的、面对着门的位置是上座，离门最近的、背对着门的位置是下座，上座的右边是第二号位，左边是第三号位，依次类推；是下座，上座的右边是第二号位，左边是第三号位，依次类推； 在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈；主人方在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈；主人方面的陪客应尽可能插在客人之

13、间，以便与客人交谈，避免自己的面的陪客应尽可能插在客人之间，以便与客人交谈，避免自己的人坐在一起。人坐在一起。 (2)筷子的用法筷子的用法 不能举着筷子和别人说话，说话时要把筷子放到筷架上，或将不能举着筷子和别人说话，说话时要把筷子放到筷架上，或将筷子并齐放在饭碗旁边。不能用筷子去推饭碗、菜碟，不要用筷筷子并齐放在饭碗旁边。不能用筷子去推饭碗、菜碟，不要用筷子去叉馒头或别的食品。使用公筷母匙子去叉馒头或别的食品。使用公筷母匙 (3)斟酒上菜斟酒上菜 作为主人（特别是陪同人员），宴会进行期间可能为客人斟酒作为主人（特别是陪同人员），宴会进行期间可能为客人斟酒上菜，应该从客人左侧上菜，从客人右侧斟

14、酒上菜，应该从客人左侧上菜，从客人右侧斟酒 . (4)菜单安排菜单安排 通常，首先是冷盘，接下来是热炒，随后是主菜，然后上通常，首先是冷盘，接下来是热炒，随后是主菜，然后上点心和汤，最后上果盘。如果上咸点心的话，讲究上咸汤；如点心和汤，最后上果盘。如果上咸点心的话，讲究上咸汤；如果上甜点心的话，就要上甜汤。在安排菜单时，还必须考虑来果上甜点心的话，就要上甜汤。在安排菜单时，还必须考虑来宾的饮食禁忌宾的饮食禁忌 ,如宗教的饮食禁忌如宗教的饮食禁忌,出于健康的原因，对于某些出于健康的原因，对于某些食品，也有所禁忌。比如，心脏病、脑血管、脉硬化、高血压食品，也有所禁忌。比如，心脏病、脑血管、脉硬化、

15、高血压和中风后遗症的人，不适合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲鱼，和中风后遗症的人，不适合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲鱼，胃肠炎、胃溃汤等消化系统疾病的人也不合适吃甲鱼，高血压、胃肠炎、胃溃汤等消化系统疾病的人也不合适吃甲鱼，高血压、高胆固醇患者，要少喝鸡汤等。高胆固醇患者，要少喝鸡汤等。 (5)湿毛巾用法湿毛巾用法 中餐用餐前，比较讲究的话，会为每位用餐者上一块湿毛中餐用餐前，比较讲究的话，会为每位用餐者上一块湿毛巾。它只能用来擦手。擦手后，应该放回盘子里，由服务员拿巾。它只能用来擦手。擦手后，应该放回盘子里，由服务员拿走。有时候，在正式宴会结束前，会再上一块湿毛巾。和前者走。有时候，在正式宴会

16、结束前，会再上一块湿毛巾。和前者不同的是，它只能用来擦嘴，却不能擦脸、抹汗不同的是，它只能用来擦嘴，却不能擦脸、抹汗 奉茶和咖啡的礼仪 电话礼仪电话礼仪：大部分客户对某一公司的第一印象往往不是来自见面，而是通过电话，而接打电话人的态度和专业性、交流的技巧和用语，以及处理问题和应答咨询的结果，决定了这次商务交往的成就。所以，电话礼仪常常是商业战场的法宝之一。 2.电话礼仪：新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工

17、作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下下: 来电者来电者:“是利达公司吗是利达公司吗?”陈小姐陈小姐:“是。是。” 来电者来电者:“你们经理在吗你们经理在吗?”陈小姐陈小姐:“不在。不在。” 来电者来电者:“你们是生产塑胶手套的吗你们

18、是生产塑胶手套的吗?”陈小姐陈小姐:“是。是。” 来电者来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打你们的塑胶手套多少钱一打?”陈小姐陈小姐:”1, 8美元。美元。” 来电者来电者:1. 6美元一打行不行美元一打行不行?”陈小姐陈小姐:“对不起，不行的。对不起，不行的。”说完，说完，“啪啪”挂上了电话。挂上了电话。 2.电话礼仪：上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以上司提起他刚谈成一笔大生意，以1. 4美元一打卖出了行不美元一打卖出了行不行，我知道你的定价是行，我知道你的定价是1100万打。陈小姐突口而出万打。陈小姐突口而出:“啊呀，啊呀，上星期有人问上星期有人问1. 6美元一打美元一打8，我说不行的。，我说不行的。”上司当即脸色上司当