黄金投资业务技能

1、黄金、外汇培训资料黄金投资业务技能（一）销售人员的语言标准使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“再见”电话过程中使用公司电话营销规范之电话营销标准问答语言流畅，不要随意使用非正式口语语速适中，不要太快或太慢吐词清晰，普通话标准语调平稳，充满热情（二）销售人员电话前的准备工作电话前的准备工作就像是大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌，所以打电话中与客户沟通的结果，与电话前的准备工作有着很大的关系。明确给客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。明确打电话的目标目标是什么呢？目标

2、是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个很重要的方面。 为了达到目标而必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前是必须要明确的。电话营销前的开始时是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以在整个过程中提问的技巧就显得非常的重要。应把需要问的问题在打电话前就写在纸上。设想客户可能会提到的问题做好准备你打电话的过程中，客户也会向你提一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你需要花一些时间找资料，客户很可能会怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你

3、要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道该怎么去回答。案例（一）客户A：你是谁啊？ 销售人员：我是某某公司的：×××（姓名）客户B：我在开会。销售人员：对不起打扰您了，那您先忙，如果您有时间了，我再给您打过 去。客户C：我在开车。销售人员：对不起,打扰了您了,那您小心开车,过会我再给您打过去。客户A：你们是怎么知道我电话的？销售人员A：您可能经常参加一些社会或商业活动，我这里有您的名片。销售人员B：我们公司经常会定期在一些高档娱乐、健身、购物场所举办关 于投资理财方面的一些现场咨询活动，可能您留下了您的电话，或者您的 朋友觉得我们的服务比较适合您，所以在

4、我们的朋友推荐栏里写上了您的 名字和电话，把您推荐给了我们。 销售人员C：我们公司业务涉及面比较广。可能您跟我们其他业务有过接 触，我们公司的数据库中有您的名字和联系电话。案例（二）客户D：我现在在外地/我现在在出差。销售人员：那我就花三分钟的时间给您介绍一下，方便的话，您 可以留一个固定电话给我吗？到时候我再跟您联系。客户A：你们是不是卖保险的啊？/你们是不是要我们企业给上保险 啊？销售人员：不是的。我们是为您提供黄金投资产品的专业咨询公司， 您是否知道这个新兴的投资产品呢？它是目前金融投资产品中比较新 的一个投资产品，有很多的投资优势和特点，您要是有意向通过投资 金融产品来规避风险，获得利

5、润，希望您能给我当面向您介绍这个投 资产品的机会，我相信您会有所收获。案例（三）客户A：你们公司是做什么的？销售人员：我们公司主要为客户提供专业的黄金投资服务。其中包 括黄金投资针对其他金融投资产品的优势，黄金投资的特点，如何 进行黄金投资等等客户A：我就是做金融的销售人员：那挺巧的。您能具体说一下您的工作性质吗？咱们有空 可以约个时间交流一下，有机会的话可以合作。案例（四）客户A：你们给我服务要收钱吗？销售人员：目前我们对个人客户提供的黄金投资咨询是免费的。当然 我们有些服务是收费的，比如加入我们的黄金投资俱乐部。这就要看 您的要求了。客户A：你们公司有什么样的专家？专业水平如何？销售人员：

6、我们后台有许多金融产品投资专家，他们在众多金融类投 资产品上有着非常丰富的经验。客户A：你们公司有多少人？销售人员：我们公司的人数比较多，有几十个销售人员，另外还有一 些金融机构的理财专家也为我们做兼职顾问。案例（五）客户A：你们公司是国有还是私营的？销售人员：我们公司是（业务范围）客户A：你们公司地址在哪？销售人员：某某区某某大厦客户A：那你们的服务是针对个人还是机构呢？销售人员：我们主要为个人提供黄金投资服务的，如果您需要我们针 对机构提供服务，我可以帮您和我们的老总联系，让老总亲自与您洽 谈这方面的事宜。案例（六）客户A：目前很多银行有纸黄金，你们和银行的区别是什么？销售人员：我们是黄金

7、投资产品的专业咨询机构，我们和很多金融机 构都有联系。目前，国内投资黄金的渠道主要有三个：  1实物黄金，包括金条、金币。做实物黄金投资，须全额付款，且 只有金价上涨，才有盈利机会。  2“纸黄金”，指一些银行机构推出的记帐式黄金买卖，也须全额付 款，而且没有实物交收。只能做看涨方向。 3延迟交收黄金。以较少比例的预付款方式买卖现货黄金，暂时不 提货，付清余款可以交收黄金实物。可以做看涨，也可以做看跌 方向。如“保证金交易”就是这类交易的代表。案例（七）客户A：那你们公司都有什么产品呢？销售人员：我们公司有黄河农产品现货交易和黄金现货延迟交收这两个产品 客户A：我觉得目前黄

8、金不敢买，因为我不懂。销售人员：正因为您不懂，我觉得您更需要我们的帮助。您有空的话 咱们可以约个时间见个面，我可以先给您讲解一下市场投资环境和黄 金投资现状及优势。客户A：我对年收益10%以下的投资都没有兴趣。销售人员：看来您应该属于我们客户当中进取型投资者，然而您肯定 也知道，高收益率的同时也伴随着高风险，我们要有一定的风险控制 意识，黄金投资对于您来说具备这个特点，我们可以约个具体的时间 见面谈谈，相信您对黄金投资会感兴趣的。案例（八）客户A：我的投资倾向不在于此，我比较倾向投资房地产（或者其他产 业）。销售人员：房地产是目前老百姓投资比例最大的产品，但其变现能力 比较差，流动性不高。相对

9、来说我们希望投资者投资一些收益率高、 流动性较好的产品。如黄金投资，有很多的投资优势。客户A：我要把钱交给你们来投资吗？销售人员：不是的。我们只是为投资者提供进行黄金投资的平台和黄 金投资的相关资讯。客户A：你们能帮我代理购买或者帮我进行黄金交易吗？销售人员：因为资金量较大，考虑到安全因素，而且需要您亲自签定 合同，还是由您亲自去购买或者进行网上黄金投资。我们可以陪同您办理案例（九）客户A：你们靠什么来盈利？销售人员：我们公司是中国北方金银国际投资有限公司的代理合作 伙伴，北方金银公司提供黄金投资产品，我们为他们开发终端客户，而北方金银公司为了增加投资者的收益，节约成本，聘请我们做他们的代理，

10、同时给我们客户交易费用的百分比提成。这样使得投资者能获得 更好的服务，而北方金银公司能节约成本，我们又能增加收入，三方面都能受益，所以我们的客户对我们的行为都感到非常的理解和支持。案例（十）客户A：那我的投资需要通过你们来办理吗？销售人员：我们提供黄金投资的相关资讯，如果您决定要投资，那么 您的投资资金仍然直接打到中国北方金银国际投资有限公司在各个银行开设 的监管帐户里，不过是由我负责和您办理相关的投资手续。客户A：我投资后，你们能帮我随时关注我投资的项目或者产品吗？能 随时告知我有关信息吗？销售人员：当然可以。我们会根据您的需求，向您定期或不定期汇报 您投资产品的投资运作情况。您也可以通过电

11、话向我们咨询。设想电话中可能出现的事情并做好准备100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为销售人员一定要清楚在电话营销过程中随时可能出现的情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。所需资料的准备上面已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。

12、还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。态度上也要做好准备态度一定要积极。销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情，所以一定要调节好自己的心情。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。开场白中的关键因素（5个）准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打

13、电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的：1.自我介绍自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是某某公司的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利

14、于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。3.介绍打电话的目的接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。4.确认对方时间的可行性你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5.转向探询需求假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到

15、对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。（三）电话营销中的沟通技巧增强声音感染力在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效

16、结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：跟你声音要素相关的；跟你措辞、讲话的内容相关的；跟你身体语言相关的。一、声音要素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点1.热情：一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：自我调节：有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会

17、相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。不要太热情：太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。2

18、.语速在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。3.音量你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱

19、人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。4.发音的清晰度清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。5.善于运用停顿在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束

20、。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。二、措辞跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：1.回答问题的逻辑性如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些

21、像“第一、第二”这样的词语。2.配合肢体语言不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。3.积极的措辞讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客

22、户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。4.自信作为销售人员一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺（非投资收益及投资风险承诺)，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。5.简捷清晰讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好

23、印象。(四)与客户面对面时的营销技巧1.被动成交技巧这是一个很好的技巧。但是如果用得不得当，就无效。所以如果你准备用这个技巧，一定要领会它。在讲技巧之前，记住人们总是想追求那些很难得到的东西。越是难得到，他们越想要得到。如果你能在心里建立他们可能不可以拥有的疑惑，他们会更加想买。你可以讲个故事，内容是这样的。你和你的客人坐下来，你说：“您知道吗，李先生？我们最大的问题就是找到符合计划条件的人。前几天我们接待了一位先生还有他的太太，他们很想投资，他们看起来很好，但当最终决定的时候，他们并不合格，所以我们先不要期望过高，觉得您可以参与这个投资。”之后，完全的沉默。你继续写下来两种不同的投资计划，参

24、照首期投资、月投资、年投资等等（把便条给他们看）：您认为您符合其中之一吗？客人会想显示给你他肯定符合，从而给你一个计划的选择。现在，完全的沉寂。你写出整个协议，在纸上写满各种各样的数字，他们会抑制呼吸看着你。写完之后，你缓慢向上看，微笑的说：很好，我想应该没问题，请您再认同一下好吗？顾客会轻松的认同的。2.销售失败的成交技巧这个成交技巧是最后的法宝。你已经没有了蒸汽；没有了汽油；没有了呼吸。你的客人已经站起来要走。正当他要起身时，你说：“不好意思，李先生，您可以帮我一个忙吗？”（现在你打开了一个开关）。“我先在此为我作为一个销售人员的不称职向您道歉。您看，如果我能够让您对这个投资产品的感觉和我

25、个人对这个投资产品的感觉一样的话，您现在可能已经做了这个投资了！我想让您知道这完完全全是我的错，我很抱歉。（这就是SWITH,然后我们回答成交上。）“为了不让我重蹈覆辙，您是否介意告诉我做错了什么？”他会告诉你这些或那些；你会很谦逊的说：“我是不是囊括了这些，是不是也囊括了那些？”你又一次让他们说起话来。除了你的道歉以外，所有的都一样。你是否为卖不出去道过歉？如果产品有需求就有购买力，而他们没有买，那错误在你，而不在客户。不要埋怨潜在买家的愚蠢，因为愚蠢的是他们。如果他们有需要又符合我们的条件而他们没有购买，那就是你的失误，你应该道歉，说：“让我告诉您另一个选择。”开始新的成交技巧。3.客人的

26、疑虑我们准备加入的公司是否稳定？“我们有信心，不然我们不会提供这种服务。如果我们有任何质疑，我们不会提供这个投资产品给我们的客户。很明显，我们不想提供一个人人丢钱的投资产品。我们走在了这个行业的最前列，我们希望会继续下去。”4. “我们会回来找你”1.要忘记：“买主也说谎”，没有会回来的客人，只有在讲解过程中没有被说服的客人。”“在那种会回来的领域也没有同情”。当然也有少部分会回来的客人。2.人们不买的真正原因只有两个：他们不明白 他们买不起 事实是：你没有应运问题里的关键词来创造购买欲 你没有教育好他们，帮助他们说服他们自己 你没有把异议隔开来，帮助你的客户解决它 如果你做了所有这些事，你应

27、该可以和他们成交。他们究竟为什么会回来？他们走了之后，谁比你更能帮助他们下购买的决心呢？那就是一个更好的销售人员。如果你准许自己相信“回来客”，那你的希望就战胜了经历。5. “我要考虑一下”有多少次你曾有潜在买主对你说“恩，听起来非常好，但我想好好考虑一下。我不是那种马上可以做决定的人，我通常要考虑几天（你有没有遇到任何人神志不清的时候做决定的？）给我一张你的名片，我考虑之后会打电话给你”。听起来耳熟对吗？同样的事情在你我身上发生过多少次？努力回想，真的回来联络你的客人有几个？一般的理财人员会给他一张名片，心想：啊哈我有了一个决好的跟近对象。6.身体语言的列表和销售的关系双臂交叉（防范的行为）

28、这是一个否定，不接受的征兆，你这时不能结束交易。揉鼻子（他/她不相信你；认为你在说谎）不要结束交易。手指轻敲桌面（不耐心的征兆）你可能已经说的太多，结束交易。十指相对（权威的手势；客人认为他/她比你聪明）不要结束交易。揉搓后颈（否定的征兆）客人不同意你的观点。理头发（好征兆）结束交易。扩大的瞳孔（好征兆）结束交易，他们对你很坦率。缩小的瞳孔（不好的征兆）不要结束交易。咬指甲（没有安全感，紧张）要坚定而友善，这类人好成交。玩弄耳朵（犹豫不决的，在尝试做决定）他们在边缘，也许你的销售不透彻，从头再来。点燃香烟（很好的征兆）结束交易。妻子目光漂移（极坏的征兆）她不买帐。不要急于成交，让她也参与进来。

29、以手撑头（好征兆）客人很专注，喜欢你们之间的谈话。可以结束交易。头向上仰（好征兆）很有兴趣。结束交易。抚摸下巴（想做决定）请他们肯定你的工作表，然后闭嘴（沉默的结束交易）。讲话时用手或手指掩住嘴（不好的征兆）客人可能在说谎。向下看，脸转到一边（不好的征兆）他们对你所说的东西并不信服，不要去结束交易。手放进口袋（防范的姿势）他们害怕你。泡杯茶或咖啡给他们，让他们安逸下来。手在口袋里玩硬币他们很在意金钱或自己的缺钱。捏鼻梁（在想做决定）安静。沉默的时间越长，使他们做决定的压力就更大。7.理财人员的个人创建初次见面，你留给他人的第印象是非常重要的。你能否公正的用从1到10的标准评价你自己的表现。我

30、的 微 笑 我 的 姿 态 我 是 否 待 人 有 理 我 是 否 热 情 亲 切 我 是 否 衣 着 整 洁 我 是 否 衣 着 合 体 我 是 否 衣 着 和 谐 我 的 个 人 清 洁 我 的 身 体 及 口 腔 我 的 体 重 比 例（我 是 否 过 胖 或 过 瘦） 我 牙 齿 外 观 如 何. 我 是 否 健 康 我 的 握 手 是 否 有 力 我 是 否 有 好 的 姿 态 我 是 否 有 好 的 声 音（在 电 话 交 流 中） 我 是 否 照 顾 他 人 的 感 受 我 是 否 注 视 他 人 的 眼 睛 我 的 口 音 如 何 我 通 常 是 否 准 时 (五）具体案例问题

31、分析及解决方法案例一：要建立与客户联络的制度 陈总做黄金投资公司已有2年了。公司在浙江，客户一直很多。然而，随着公司的生意越来越好，陈总却发现自己的市场销售人员与客户的联络越来越疏远，从而导致一部分客户悄然离开了他的公司。尽管，部门经理也在反复强调并要求员工加强与顾客的沟通、联络，但员工总是以工作太忙，无法联络到客户为由推脱责任。在没有好的解决办法的情况下，这条加强与客户联络的规定成了形同虚设的摆设。【问题分析】 （1）企业没有合理、明确的分配、安排公司中每一个员工的具体 工作范围。 （2）责任没有落实到具体负责人头上。 （3）客户资料分类管理、查询工作不到位。【解决方法】1、将与老客户进行电

32、话沟通的工作任务落实到公司“客勤人员”的工作任务中。即在“客勤人员工作职责” 中写入“与客户进行电话沟通” 一条,并注明沟通细节和效果。2、前台“客勤人员”每天下班前，必须按要求整理好第二天需要沟通的老顾客的名单及电话，并移交销售员工执行跟进。（由负责经理督促、检查）3、根据要求，利用电脑建立顾客档案库，注明沟通细节和效果，方便查询。 4、报告会或者讲座结束以后1周内必须及时进行电话回访： （a）代理公司根据客户生日、职业、年龄、接受培训时间等建立客户资料 库，用于每日的查询整理。 （b）每天“客勤人员”均根据上销售人员整理的资料与新老客户进行电话联 络、销售沟通。案例二王文是一家黄金投资公司

33、的市场部经理，他发现这回总公司的黄金投资理财报告会开展的特别成功。100多人参加，60%以上的客户有尝试的心理。30%的人已经当场促成签单，但是，面对这剩下的40%的人，王经理感到无所侍从。到底该怎么办？怎么寻找一个适合的介入点？ 怎样既能够和这40%位客户建立良好的关系，又不会让客户觉得尴尬产生反感情绪？同时接受黄金投资产品？ 【问题分析】（1）王经理和销售人员总是不断地向剩下的40%的客户电话沟通，同时 每次都是在不停的强调黄金投资的好处和利益回报，从而引起顾 客的反感。 （2）一味的标榜而不强调投资的风险意识，会让代理公司陷入尴尬境 地，失去了客户的对其的信任度。 （3）没有认真研究黄金

34、投资理财产品的特点及针对性，因而，没有适时 的利用别的渠道和方式来进行客户感情的培养。比如：登门拜访、 短信问候等等。【解决方法】1、暂不向客户推荐黄金投资理财产品，以保证客户的原有理财习惯。推荐时可逐渐诱导客户改变投资方式，但不可强求。 2、利用总公司定期的市场策划开发新的客户群体。 3、深入研究黄金投资理财产品的特点及可以解决的投资问题。有针对性的向新客户进行推荐、宣传，逐步打开市场。 4、定期举办旨在帮助现有的客户掌握黄金投资理财产品“黄金投资技巧研修班” 及“个人理财报告会”案例三：错位的黄金理财讲座 今年，恰逢杨总的黄金投资理财公司开业1周年，答谢客户自不必说。于是杨总请来了全国知名

35、的黄金投资分析师，给新老客户讲一堂黄金理财知识讲座。讲座开始的那天，杨总租了当地的一家四星酒店议会室，在里面摆满了瓜果梨桃等水果和各类饮料、茶水。原本想等讲座完毕后好让大家痛痛快快的享用一番。没想到的是原本友好的客户，在讲座开始后不给黄金投资分析师面子，不断的交头接耳、嬉笑打闹、手机声、叫喊声不绝整个会场热闹非凡，可就是没人去听讲座。杨总十分着急，但也只能看着辛辛苦苦准备的一次讲座在开始20分钟后草草收场。 【问题分析】（1）黄金知识讲座与终端客户答谢茶话会是两种完全不同的企业市场行为， 不能混为一谈。 （2）发出的请柬上只标明了，邀请客户参加周年庆典和新政策，并未说明要 举办黄金知识讲座。因

36、此，客户对黄金知识讲座不重视也是一定的。 （3）会场组织混乱，未能突出黄金知识讲座的严肃性和科学性。 【解决方法】1、黄金知识讲座和新来客户答谢会应分开举行。 2、黄金知识讲座突出黄金知识的专业性、科学性、严肃性，用 以提升企业在客户心目中的形象。可固定时间，每月举办一次 3、客户答谢会突出企业喜庆气氛，是企业侧面宣传品牌形象的大好时机。（六）有效地运用销售工具模拟账号 1、-要帮助客户进行模拟账号操作并多做示范。 销售讲述： -要有技巧对答（带出话题来引起客户兴趣） -要改变客户的话题，改变一味去迁就客户的习惯。中国北方金银国际投资有限公司T+0 交易： 要配合客户尊贵的地位及身份，讲解清楚

37、客户所能承 受的风险意识，要求使客户了解此产品的巨大经济回报2、模拟账号示范的重要性：（1）让客户更加清楚和使用公司交易软件 （2）让客户有机会感觉公司黄金投资理财产品整个交易操作流程， 体验交易。 模拟账号体验非常重要，对之后的成功签单交易有决定性的影响！客户自己判断黄金市场未来走势及方向，尝试下单交易，提高对产品交易兴趣。而且可以帮助市场销售人员因势利导，达成销售的目的。（七）客户购买动机及购买心理1.什么是购买动机？想想这些是为什么？ a. 为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？ b. 为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？ c.

38、 为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？ d. 为什么有的产品包装华丽且极富格调品位，有的简洁······因为这些商品能满足不同人的需要，譬如走进高档豪华的餐厅能炫耀自己的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化、修养高，购买包装景致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等。这些特定的需要就决定了人们进入你的投资公司选择黄金投资理财而不是另外一种。 这种影响客户选择某种产品的原因就叫购买动机。购买动机取决于客户的要求和需求。2.怎样确定客户购买动机？一、客户的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如到客户公司

39、去听报告会或者去公司了解黄金投资产品有的是为了显示富有与成功。有的是听朋友说黄金投资获利很高。有的只是想简单了解一下等等二、同一动机还可能引起多种购买行为。 这个时候一线的销售人员就应该了解不同客户的购买动机作为一名优秀的市场销售人员，必须了解不同客户的购买动机，也就是说，要知道客户是在什么思想支配下作出购买选择的。惟有如此，市场销售人员才能帮助客户作出明智的选择。 例如：一个客户想投资黄金理财产品，她的兴趣是在于产品的利润空间大、时间自由、费用等，而市场销售总是强调交易手续费比同类投资低廉，那就大错特错了，这个客户肯定会觉得，低廉一定不会有很好的培训服务保证，而且会对投资产品、公司实力产生怀

40、疑，也会由于该投资理财产品的特性与她的购买动机不一致，从而就放弃选择。 3.客户购买动机类型A 冲动型：客户详细咨询投资产品的动机不一定是为了立即签单，有时只是 了解，当这种人看到别人在竞相抢购一种产品时，便容易产生冲 动的购买欲，也心血来潮地争着去抢购。 B 被动型：这种客户发现一种产品后，总是看来看去，不知该买还是不该 买，心理难以决定，一直处于彷徨阶段。对应方法：市场销售人员要态度诚恳，耐心等待，不要催促客户，同时热情 介绍产品的优势、特点、收益等使客户清楚投资的目的，激起其 购买欲。C 比较型：这种客户往往有明确的购买目的，在听讲师讲解产品时听得比较 仔细，对几种同类型的产品特点、收益

41、等会进行反复比较。 对应方法：充分展示产品优势，让客户接触模拟交易平台，耐心等待不要催 促，让他慢慢选择，不能冷落客户，否则就会放弃购买。D 求新求异型：这种客户购买时，受潮流讯息的影响，有追求产品理念新 颖，讲究流行的心理状态。对应方法：详细介绍产品的优势、特点，收益在国外普及的情况，以与其心 理追求相吻合。 E 尝试型：这种客户并不了解产品的优势、特点，收益，只是看着好奇想买 又不买，或听亲朋好友说过这种产品，便抱着试试了解的心理。 对应方法：广泛宣传这种产品的优点，夸张地渲染其优势、特点，收益突出 其与众不同之处，从而引起客户的兴趣和好奇心。F 习惯型：这种客户长期使用同一种理财产品，已

42、经产生了习惯型投资心理 动机，因而会经常选择某种产品投资。 对应方法：热情待客，定期给予客户讲座免费券或赠送礼品，使客户尝到甜 头和得到信任，不能因为是保守型的客户，就怠慢或冷落了他们G 伙伴型：有些人愿意结伴，他们大多带有共同的投资目的，也往往因为一 个人投资而带动其他人产生投资欲望。 对应方法：先做好其中一个人的工作，满足其虚荣心和自尊，再以经纪人的 利润回报为诱饵，使其同伴欣然跟进。 H 孤僻型：有个别客户性格孤僻，常常表现出一种孤僻的投资心态，听讲解 一种产品时，喜欢一个人看，不愿意别人在旁边插话，选择时， 也不愿意别人多干涉或者给于意见。 对应方法：市场销售人员应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到 话不多，但周到又细心。此外，客户的购买动机还有适用型、求谦型，只有针对投资产品的特点，迎合客户的需要，采用“对症下药”的销售成功地达成促销的愿望目的对话时的两个重要要点： 1 要多讲赞美的话。 2 不要限制