第八章质量成本管理

1、1第八章第八章 质量成本管理质量成本管理重重点点与与难难点点质量成本的含义质量成本的含义质量成本的核算质量成本的核算质量成本的控制质量成本的控制2o 质量对许多企业来说，实际上已成为生死存亡的关键因素。通用电气公司这家由大发明家爱迪生创办的百年老店是“世界上最值钱的公司”和“全球最成功的公司”。 它提出的“质量管理，人人有责”的公司信条深人人心，世代相传，成效巨大。o 许多事实证明，改进质量能够提高一个企业的战略竞争地位，因为改进质量能够在降低成本的同时，增加市场份额和销售。3一、质量成本概述一致质量是指根据设计和一致质量是指根据设计和生产规格来生产产品或提生产规格来生产产品或提供服务的程度。

2、供服务的程度。 设计质量是指产品或服务设计质量是指产品或服务的功能符合顾客需求的程的功能符合顾客需求的程度度 质量是指产品或服务满足消费者的程度，包括设计质量是指产品或服务满足消费者的程度，包括设计质量和一致质量两个基本方面质量和一致质量两个基本方面 41、质量的意义提高质量可以节省大量的费用。提高质量可以节省大量的费用。提高质量可以防止低收入。提高质量可以防止低收入。提高质量能够提高公司的声誉和顾客提高质量能够提高公司的声誉和顾客的关切度的关切度质量是指产品或服务满足消费者的程度，包括设计质量和一致质量质量是指产品或服务满足消费者的程度，包括设计质量和一致质量. .5产品的实物质产品的实物质

3、量指标量指标产品的工作质量产品的工作质量指标指标质量效益指标质量效益指标 62、质量管理的发展阶段1、质量检验阶段 代表人物：弗雷德里克温斯洛泰勒“科学管理之父” 20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以f.w.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度（见公差制）也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检

4、验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。72、 统计质量控制阶段。代表人物：休哈特“统计质量控制之父” 1924年，美国数理统计学家w.a.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的统计过程控制（spc）理论 ，强调应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部

5、决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于19411942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。8o3、全面质量管理阶段。代表人物：阿曼德费根堡姆：全面质量控制之父、质量大师 20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越

6、激烈。在这种情况下，美国费根鲍姆博士于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。 9全面质量成本管理的发展o1 1、19601960年代初年代初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了生产具有合理成本和较

7、高质量的产品，以适应他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。有职能部门的质量活动策划。o朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本日本 企业创造了全面质量控制（企业创造了全面质量控制（tqctqc）的质量管理方法。统计）的质量管理方法。统计技术，特别是技术，特别是“因果图因果图”、“流程图流程图”、“直方图直方图”、“检查检查单单”、“散点图散点图”、“排列图排列图”、“控制图控制图”等

8、被称为等被称为“老七老七种种”工具的方法，被普遍用于质量改进。工具的方法，被普遍用于质量改进。o19601960年代中年代中 北大西洋公约组织（北大西洋公约组织（natonato）制定了）制定了aqapaqap质量质量管理系列标准管理系列标准aqapaqap标准以标准以mil-q-9858amil-q-9858a等质量管理标准为等质量管理标准为蓝本。所不同的是，蓝本。所不同的是，aqapaqap引入了设计质量控制的要求。引入了设计质量控制的要求。10o19701970年代年代 tqctqc使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产

9、品等占领了大批国际市场。因此促进家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。日本质量管理学家对质量管理论在世界范围内产生巨大影响。日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。这一时期产生了石川理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。o这一时期产生的管理方法和技术包括：这一时期产生的管理方法和技术包括：（1 1）jitjit准时制生产：可概括为准时制

10、生产：可概括为“在需要的时候，按需要的在需要的时候，按需要的量生产所需的产品量生产所需的产品”，也就是通过生产的计划和控制及库存的，也就是通过生产的计划和控制及库存的管理，追求一种无库存，或库存达到最小的生产系统。准时生管理，追求一种无库存，或库存达到最小的生产系统。准时生产方式的核心是追求一种无库存的生产系统，或使库存达到最产方式的核心是追求一种无库存的生产系统，或使库存达到最小的生产系统。为此而开发了包括小的生产系统。为此而开发了包括“看板看板”在内的一系列具在内的一系列具体方法，并逐渐形成了一套独具特色的生产经营体系。体方法，并逐渐形成了一套独具特色的生产经营体系。11o（2 2）kan

11、benkanben看板生产：看板生产：jitjit是一种拉动式的管理方式，它需是一种拉动式的管理方式，它需要从最后一道工序通过信息流向上一道工序传递信息，这种传要从最后一道工序通过信息流向上一道工序传递信息，这种传递信息的载体就是看板。日语罗马拼写：递信息的载体就是看板。日语罗马拼写：kanbankanban，原名：传票，原名：传票卡卡 ，“何物，何时，生产多少数量，以何方式生产、搬运何物，何时，生产多少数量，以何方式生产、搬运”。 o（3 3）kaizenkaizen质量改进：质量改进是消除系统性的问题，对质量改进：质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达

12、到一个新现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量改进的步骤本身是一个水平、新高度。质量改进的步骤本身是一个pdcapdca循环，即计划循环，即计划（planplan），实施（），实施（dodo），）， 检查（检查（checkcheck），处置（），处置（actionaction） o（4 4）qfdqfd质量功能展开：它是把顾客对产品的需求进行多层质量功能展开：它是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的健壮设计和质求、生产要求

13、的质量工程工具，用来指导产品的健壮设计和质量保证。这一技术产生于日本，在美国得到进一步发展，并在量保证。这一技术产生于日本，在美国得到进一步发展，并在全球得到广泛应用。全球得到广泛应用。12o 1979年 英国制定了国家质量管理标准bs5750将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。o 1980年代 菲利浦.克劳士比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。o 被称为“零缺陷之父、世界质量先生、伟大的零缺陷之父、世界质量先生、

14、伟大的管理思想家管理思想家 ”13o 1987年 iso9000系列国际质量管理标准问世质量管理和质量保证体系标准o 1987年版的iso9000标准很大程度上基于bs5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。o 1994年 iso9000系列标准改版新的iso9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。143、质量成本概念的产生和发展o 2020世纪世纪5050年代初，美国通用电气公司质量管理专家年代初，美国通用电气公司质量管理专家a.v.a.v.费根堡姆首先明确提出质量成本的概念费根堡姆首先

15、明确提出质量成本的概念 o 2020世纪世纪8080年代，费根堡姆进一步发展了质量成本的内涵年代，费根堡姆进一步发展了质量成本的内涵 o 质量成本：质量成本是指企业为了保证和提高产品或服质量成本：质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。15尽管很多著名质量管理专家和国际组织对质量成尽管很多著名质量管理专家和国际组织对质量成本内涵的表述在形式上有所差异，在内容上有所侧本内涵的表述在形式上有所差异，在内容上有所侧重，但

16、在本质上都是一致的。重，但在本质上都是一致的。质量成本的主要内容质量成本的主要内容包括：包括：预防成本预防成本内部缺陷成本内部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本鉴定成本鉴定成本4、质量成本的主要内容及其分类16预防成本预防成本是为了防止产生不合格品是为了防止产生不合格品与质量故障而发生的各项与质量故障而发生的各项费用。费用。质量工作费用质量工作费用产品评审费用产品评审费用质量培训费用质量培训费用质量奖励费用质量奖励费用质量改进措施费用质量改进措施费用质量管理专职人员工资及质量管理专职人员工资及福利费用福利费用 鉴定成本鉴定成本是为检查和评定产品质量是为检查和评定产品质量、工作质量、工序质量、工作

17、质量、工序质量、管理质量是否满足规定要管理质量是否满足规定要求和标准所需的费用求和标准所需的费用 . .进货检测试制费进货检测试制费现场产品制造现场产品制造加工检测及产品测试加工检测及产品测试17内部缺陷成本内部缺陷成本是指产品交用户前由于自是指产品交用户前由于自身的缺陷造成的损失，及身的缺陷造成的损失，及处理故障所支出的费用之处理故障所支出的费用之和。和。不可修复的废品损失不可修复的废品损失可修复废品的返修损失可修复废品的返修损失返工后或矫正后的产品重返工后或矫正后的产品重复检测和试验的复验费用复检测和试验的复验费用由于产品质量事故引起的由于产品质量事故引起的停工损失停工损失产品降级损失产品

18、降级损失外部缺陷成本外部缺陷成本是指在产品交用户后，因是指在产品交用户后，因产品质量缺陷引起的一切产品质量缺陷引起的一切损失费用。损失费用。诉讼费用诉讼费用索赔费用索赔费用退换货损失退换货损失保修费用保修费用降价损失降价损失由于产品质量缺陷而丧失由于产品质量缺陷而丧失的市场份额和销售额的市场份额和销售额18o 另外还包括：o 外部质量保证成本外部质量保证成本：为向用户提供其质量保证要求的客观证据所支付的费用 。o 包括：o 1.质量保证措施成本 o 2.产品质量验证成本 o 3.质量体系认证成本 19质量成本的分类o 按其发生的性质：预防成本和鉴定成本 、实际支付内部缺陷成本和外部缺陷成本 、

19、 不必支付而应计算外部缺陷成本 （机会成本）。o 按其表现形式可以划分为显性质量成本和隐性质量成本两种 。o 从成本控制的角度考察还可以分为可控成本和结果成本两类 。 20二、质量成本的计量显性质量成本：显性质量成本：在现行的会计系在现行的会计系统中，按实际发统中，按实际发生额进行计量生额进行计量隐性质量成本：隐性质量成本：无法通过企业的会无法通过企业的会计系统而得到计系统而得到 ，常，常采用乘数法、市场采用乘数法、市场研究法和塔古奇损研究法和塔古奇损失函数进行估计失函数进行估计在提高质量计划中，机会成本在提高质量计划中，机会成本的数额可能是非常巨大的，并的数额可能是非常巨大的，并且是重要的动

20、因，因此，应该且是重要的动因，因此，应该对其进行估计。对其进行估计。 21o 例1：大众公司生产并销售打印机，质量对大众公司的客户来说很重要。公司发现尽管公司在质量上花费很多，但这些成本掩盖在传统会计中的原材料，工资、制造费用中，为确定与质量有关的成本，会计人员通过调查分析，得到2005年的相关资料：o 资料1，原材料： 1）在所有原材料花费中，约有194940元用于损坏和返修零部件。 2） 194940元中，40%用于企业发现的次品，剩余60%属于顾客发现的次品的花费。o 内部发现的次品 内部故障成本 77976 外部发现的次品 外部故障成本 11696422o 资料2，管理人员的工资。管理

21、人员在下列质量相关作业所花费的时间如下： 1）出席预防质量问题研讨会15天。 2）分析质量检查结果2小时/周 3）查找生产问题原因10小时/周 4）会同销售人员解决顾客发现的质量问题1小时/周。 5）已知管理人员一年工作50周，每周工作5天，每天工作8小时，全年工资为64000元。o 1）预防成本 6400025015=3840 2）鉴定成本 640002（85）=3200 3）内部故障成本 6400010（85）=160000 4）外部故障成本 640001（85）=160023o 资料3，监管人员工资。监管人员用于质量相关作业上的时间为： 1）质量培训3小时/周 2）监督对企业内部发现的次

22、品返工5小时/周 3）监督对顾客发现的次品返工7小时/周 4）已知监管人员一年工作50周，每周工作5天，每天工作8小时，全年工资为102000元。o 1）预防成本 1020003/（85）=7650 2）内部故障成本 1020005/（85）=12750 3）外部故障成本 1020007/（85）=1785024o 资料4，组装工人工资。组装工人的质量作业： 1）每年每人质量培训8小时/年 2）检查外购零部件28800小时/年 3）检查部门内组装打印机18000小时/年 4）21名组装工人的全部时间用于对部门内发现的不合格产品的返工 5）24名组装工人的全部时间用于对顾客退回的不合品的返工。

23、6）企业共有120名组装工人，每人一年工作50周，每周工作5天，每天工作8小时，每小时工资为14元，120名工人全年工资为3360000元。25o 1）预防成本 120814=13440 2）鉴定成本 2880014=403200 3）鉴定成本 1800014=252000 4）内部故障成本 21（85508）14=585648 5）外部故障成本 24（85508）14=66931226o 资料5，组装部门设备相关费用共计675000元，包括以下质量项目。 1）用于测试设备8500元 2）用于改正企业内部发现问题的设备折旧45000元。 3）用于改正顾客所发现问题的设备折旧38000元。o 1

24、）鉴定成本 8500 2）内部故障成本 45000 3）外部故障成本 3800027o 资料6，租金。组装部门分担的工厂租金为270000元，分析显示： 1）组装部门占用约10%的场所用于检查 2）组装部门占用约30%的场所用于对不合格品的返工，其中60%的返工产品为企业内部发现，其余40%为顾客发现。o 1）鉴定成本 27000010%=27000 2）内部故障成本 27000030%60%=48600 3）外部故障成本 27000030%40%=3240028o 乘数法乘数法: :乘数法是简单地假定全部损失成本是已乘数法是简单地假定全部损失成本是已计量损失成本的某一倍数。计量损失成本的某一

25、倍数。 设全部外部故障成本仅是所计量到的故障成本的某个倍数。 全部外部故障成本 =k所计量到的外部故障成本 k为乘数效应，根据经验确定。o 市场研究法市场研究法: :市场研究法常用于判断不良质量对市场研究法常用于判断不良质量对销售和市场份额的影响。销售和市场份额的影响。 对顾客的调查和与公司销售队伍的面谈隐性质量成本的计量29o 塔古奇损失函数法塔古奇损失函数法: :塔古奇损失函数法假定塔古奇损失函数法假定任一质量特性相对目标值的偏离都会导致隐任一质量特性相对目标值的偏离都会导致隐性质量成本的发生。性质量成本的发生。 o l(y)=k(yt)2 y为质量特征的实际值 t为质量特征的目标值 k为

26、常数,取决于企业的外部故障结构 l为质量损失30o 例:企业生产某零部件,质量特征用零部件的直径来表示。t=10寸，k=400。现在生产四件产品，直径分别为9.9、10.1、10.2、9.8寸。o 如果企业生产2000件产品，平均方差为0.025,则2000件产品的预期损失为？实际值yt(yt)2k(yt)2a9.90.10.014b10.10.10.014c10.20.20.0416d9.80.20.0416总数0.140平均数0.0251031三、质量成本的管理传统质量成本管理目标传统质量成本管理目标可接受质量水平：可接受质量水平：现代质量成本管理目标现代质量成本管理目标零缺陷质量目标零缺

27、陷质量目标质量成本管理目标质量成本管理目标计量质量成本的目标是：消除外部缺陷成本，最小化鉴定成本和内部缺陷成本，有效投资于预防成本。32（一）传统观（一）传统观 传统观点认为，故障成本和控制成本之间存在此消彼长的关系。 aql观允许且鼓励一定数量的次品的生产33质量成本缺陷百分比控制成本控制成本故障成本故障成本质量总成本质量总成本可接受质量水平可接受质量水平 aql34（二）现代观（二）现代观 实践证明故障成本和控制成本之间不一定存在此消彼长的关系。 1、在接近零缺陷时，控制成本并非是无限制增加的。 2、随着接近于稳固状态，控制成本可能是先增后减的。 3、故障成本是可以降为零的。35现代质量成

28、本管理目标的确定 o 现代质量成本观赖以存在的前提是：每种缺陷都有其可预防的根本原因，且预防总是比较便宜的，如果企业增加其预防成本和鉴定成本并降低缺陷成本，则随后的预防成本和鉴定成本也能够得到削减。o 从传统的观点看，控制成本与结果成本是一种此消彼长的关系，而现在的实际情况表明，质量成本可以实现永久的降低。 o 现代质量成本观与传统质量成本观的主要不同点在于：o 以努力使成本水平降低到零的方式对缺陷成本发起正面进攻； 对正确的预防性作业进行投资，以实现改善之的目的； 根据所实现结果降低鉴定成本； 持续不断地评估和更正预防作业，促使产品质量得到进一步的改进。3637o 例：大众公司决定通过实施供

29、应商选择计划而改善原材料投入的质量，计划的目的是找出并采用愿意达到特定质量的供应商。当企业实施这一计划，会发生一些控制成本（比如说审查供应商、与供应商沟通以及合同协商）。计划全面实施，故障成本就会降低，比如说返工减少、顾客投诉少，修理减少。到了一定时候，大众公司完全可以削减原材料进货的检验成本核算、降低产品验收的成本（控制成本中的鉴定成本），此时企业产品的质量不会降低，那么故障成本也不会增加。从总体效果来看，总质量水平降低了，而质量提高了。38o 如何大幅度削减质量成本的同时提高质量如何大幅度削减质量成本的同时提高质量1）直接针对故障成本，尝试将其降为零。2）投资于“正确”的预防作业提高质量。

30、3）根据取得的成果降低鉴定成本。4）继续评价并进行新的预防作业。 通过一行为，使得企业的质量成本分布转通过一行为，使得企业的质量成本分布转向控制类，重点强调预防。向控制类，重点强调预防。39四、质量业绩考核指标客户满意度客户满意度企业内部绩效企业内部绩效衡量客户满意度的指标衡量客户满意度的指标有财务指标与非财务指有财务指标与非财务指标标 衡量企业内部绩效的指衡量企业内部绩效的指标有财务指标与非财务标有财务指标与非财务指标指标 预防成本、鉴定成本和预防成本、鉴定成本和内部缺陷成本都是反映内部缺陷成本都是反映企业内部质量业绩状况企业内部质量业绩状况的财务指的财务指 还采用调查的方法来衡还采用调查的方法来衡量客户的满意度量客户的满意度 40五、质量成本报告o 质量成本的核算：单轨制和双轨制质量成本的核算：单轨制和双轨制o 短期质量成本报告：用来反映当期标准或目短期质量成本报告：用来反映当期标准或目标的进展情况的。标的进展情况的。 o 多期趋势质量成本报告：用来反映从质量改多期趋势质量成本报告