第十章__情绪劳动与管理

1、第四篇 情绪管理情绪劳动与管理情绪劳动与管理应激与挫折管理应激与挫折管理员工卷入与管理员工卷入与管理第十章 情绪劳动与管理情绪劳动概述情绪劳动概述情绪劳动与员工心理健康情绪劳动与员工心理健康员工工作倦怠分析员工工作倦怠分析 全球正逐步进入服务业为主的社会。服务业所贩卖的商品不仅仅是商品本身，更多的是服务。组织在努力提高商品本身的质量、价格、外观设计等方面展开竞争以便获得顾客之外，开始认识到在商品销售过程中员工的服务质量和服务态度是影响组织绩效的一个重要因素。 组织开始相信，除了商品本身的因素外，员工的热情、真诚、微笑可以影响到顾客对服务的满意度、购买的倾向。员工与顾客接触的本身也被看成是一种商

2、品的出售，例如医院的护理工作、一些咨询工作等。3 这些工作在要求员工付出体力劳动、脑力劳动之外还需要员工付出情感上的努力，从某种意义上来说，员工出售的是自己的真诚、情感和微笑，或者其他的一些负性情绪(如信用卡收账员面对欠债人时要表现出愤怒，警察面对罪犯时要表现出威严)等。 组织为员工的这些努力和劳动支付一定的报酬。同时组织还会制定一些规章制度以及一些潜在的规则来约束员工更好地做出这方面的努力，并根据员工的表现状况进行奖励和惩罚。4分享： 你们享受过的最好的一次服务经历是什么？为什么？ 你们经历过的最糟糕的一次服务经历又是什么？为什么？ 如果要你们做“服务”的工作，愿意吗？ 如果你们要从事“服务

3、”的工作，能够胜任吗？5第一节 情绪劳动概述6一 何谓情绪劳动二 情绪劳动的结构与分类三 情绪劳动的主要作用与影响什么是情绪劳动？请先看一个例子当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新再看一次电梯小姐的表情基于工作考虑，努力表现出来的情绪表情真实的情绪这便是情绪劳动(emotional labor)一、何谓情绪劳动 情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。9情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表

4、现情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求。 其他学者对情绪劳动的界定 莫里斯和费得曼： 情绪劳动是指人际交往中为了表达出组织所期望的情绪，员工必须进行的努力、计划和控制等活动。 第芬多夫和格罗斯朗德： 将情绪劳动定义为为了响应组织有关情绪表现规则以完成组织工作任务而对个人情绪表现进行管理的过程。 由以上可以看出，情绪劳动应具备以下几个条件： （1）情绪劳动需在与顾客面对面、声音对声音的互动中完成； （2）情绪表达要用来影响他人的情绪、态度和行为； （3）情绪的表现要遵循一定的规则。10本书对情绪劳动的定义： 当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮件）沟通和交往

5、时，为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。 当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责11 霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型： (1)专业性、技术性工作； (2)经营管理者； (3)销售人员； (4)办事员； (5)服务性工作； (6)私人家庭工作者。1213141516二、情绪劳动的结构与分类 莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：17 即在工作中要求表现情绪的次数。 太频繁的情绪表达要求会使员工感到疲惫。情绪表达频率 对情绪表达规则越重视，员工就会越努力地完成情绪劳动。重视情绪表达规则 即在情绪劳动中表现出不同的情绪。一般认为，要求表现较多情绪的劳动，

6、其情绪劳动强度就比较高。情绪的多样性 如果员工被要求表现他们实际上无法真正体验到的情绪，就有可能产生情绪失调。情绪失调教师法官前台接待员护士18 根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动可以分为三种类型： 想一下：1920自发的情感行为：情绪劳动者在外界相关因素刺激下的一种本能反应表层的情感行为：并不是个体内心真正的情感，只是一种表面现象，甚至可能是一种伪装。也称职业情感。深层次的情感行为：情绪劳动者在工作中有意识地管理自己的情感。例如：当医生看到一个被病痛折磨的病人，他可能首先想到的不是“这是我的工作，我应该去帮助他”，而是本能地想到去帮助他。如果医生每天接触很多病人，他们可能变得麻

7、木，但为了完成职责，他们需要情感性的表现。但是被服务者可能会表达不满，因此医生要在自发的情感和职业情感之间取得平衡。 与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。 一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。 因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。21组织情绪表现规则22情绪的表达规则表现性显性隐性自主性强制自主23显性表现规则隐性表现规则组织情绪表现规则强制性表现规则自主性表现规则指组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪指组织虽然期待员工在工作中表现出某种情绪，但并没有明文规定，而是希望员工能通过

8、感同身受、潜移默化的表现在自己的行为中。指员工工作过程中自然流露出的某种情绪指组织强制性地要求员工工作表现出的某种情绪显性表现规则显性表现规则隐性表现规则隐性表现规则自主性表现规则认同内化强制性表现顺从应激24对组织不同表现规则的应对状态三、情绪劳动的主要作用与影响25对顾客 情绪劳动最核心的作用在于情绪劳动者可通过自己表现出来的情感，影响顾客的态度、情绪、情感及行为。对企业 为顾客创造美好的情感体验是企业增强自身竞争优势的途径之一。对服务人员 负面：满意度下降、心理问题 正面：动力客户服务中心：10086、10010、12580、11811426第二节 情绪劳动与员工心理健康 一、情绪劳动中

9、的心理健康问题 二、情绪劳动中的自我管理策略27情绪劳动的情绪效应情绪偏离表示情绪劳动者不理会组织规范而表现不符组织期待的情绪。情绪失调说明情绪劳动者虽然已经达到组织规范情绪，却与个人内在感受不符；情绪协调指情绪劳动者在表达组织期待情绪时，同时能符合个人内心的实际感受；28后两者为负面效应，也是工作倦怠的来源。一、情绪劳动中的心理健康问题 情绪劳动者时刻进行着情感强化和情感置换的过程： 一方面要增强自己和服务对象之间的亲密感，把陌生的服务对象想象成自己的朋友和亲人； 另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要的情感。29在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可能出现一些不良的后果

10、，主要表现在情感耗竭、去人格化和工作满意度降低三个方面。情感耗竭 指情绪劳动者由于角色负担过重、角色冲突强烈等问题而心情烦闷，甚至长期精神压抑，感觉自己已经被“掏空”，无法再继续付出的状态。去人格化 指在需要投入的情绪劳动频率过高、持续时间较长的服务中，情绪劳动者容易将服务对象当作一个需要服务的物体而不是活生生的人来看待。工作满意感降低 过度的情绪劳动还会降低服务人员的工作满意感，表现在对工作没有劲头，提不起精神，离职倾向明显等。30情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题角色混淆角色冲突角色分离31分不清楚哪些情感属于自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。工作状态下和生活状态下的角色冲突。“

11、虚拟关系”，员工的工作角色与其自身的感受出现分离与脱节。二、情绪劳动中的自我管理策略 你们是如何管理自己的情绪的？32（1）自主调节）自主调节 该策略把情绪看作一种自主的体验过程，当事人没有必要刻意扮演，以自动模式来完成情绪表达即可。 在感觉到某种情绪时就自然流露，产生相应的情绪反应，这种情绪劳动不需要有意识的努力。（2）表面扮演）表面扮演 指员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改变。 “陪笑脸”33（3）深层扮演）深层扮演 深层扮演策略就是为了按要求进入角色，尽量去体验必须产生的情绪。 在这种情况下，表情行为是发自内心的。 深层扮演是个积极主动的过程，要求员工尽可

12、能努力激活那些能够引起某种情绪的思想、想象和记忆等心理活动。（4）失调扮演）失调扮演 这种策略要求员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激，以便集中精力去完成主要任务。 它要求员工能够表面上表现出职业所需的情绪，而内心仍保持中性。34孰轻孰重？35补充：情绪管理的组织管理策略 实际管理活动中，情绪劳动者因长期与人互动而产生不同层面与程度的负面情绪效应。一般应对做法多采取自我救济方式缓解，如请假、回避、退缩等让自己置身事外，减少接触时间，或借助社会支持，找同事、主管聊天，以降低孤立感。 如果组织能够结合内外部资源而给予适当的支持，则有助于减低个人内在资源耗损所产生的负面情绪效应。 总的来说，组织

13、的人力资源管理部门可以从人力资源管理实施的六个具体环节实现对由于情绪劳动带来的负面情绪效应的控制与改善：36关注点招聘甄选引导培训绩效评估激励薪酬37招聘 例如进行“真实工作前瞻”，事先尽可能详尽地告知应聘者所应聘职位的职位要求，目的即在为应征者提供所有跟组织与职务相关的真实信息，避免事后期望落差大衍生失落感以及其他的负面情绪效应。具体来说， 1.企业在招聘时首先应该提供各种不同讯息管道以协助应聘者得知所应聘工作应具备的性格以及能力条件等各方面的要求； 2.在提供有关招聘内容时，特别强调公司文化与应征工作间的关系； 3.在录用前即告知应聘者从事所应聘工作必须随时且持续保持良好的情绪状态，以符合

14、公司所需的气氛。38甄选 在工业社会背景下产生的人力资源管理，其甄选标准是以能力为核心的，而非工作本身。这个现象对于重视智力而不重视人格特质的社会，特别容易产生脑力劳动比情绪劳动更有价值的误解。甚至以为，担任情绪劳动工作者，都是因为无法胜任脑力劳动，只好转向担任情绪劳动。 就管理实际操作而言，各种劳动都有其独特价值。情绪劳动不是每个人都能适任的，就像其他劳动一样。更重要的是，它可能是科技永远不能取代的劳动。 针对情绪劳动甄选的关键仍在工作描述。它包括澄清工作职责与组织所期待的工作质量，以便组织筛选合适的员工，另一方面也使新招员工对将要从事的工作有更深入的了解。甄选要多以心理特质测评为主。 甄选

15、标准的设置不一定都要强调员工的正面特质。39引导 引导是组织带领新进人员认识工作环境与任务的措施。 对情绪劳动者而言，除了情绪规则，组织文化、工作角色、工作规范、任务环境介绍以及即将接受的各种不同训练方式、培训内容都属于引导的范畴。 引导改善情绪劳动的负面情绪效应的机制在于，引导历程有助于情绪规则的内化(是指将组织要求的情绪规则转化成自己内在的真实情感)，即使员工无法表现组织要求的情绪，也会试着学习表现与想象，进而降低负面情绪效应。40培训 针对情绪劳动者可进行的培训内容很多，包括沟通、人际关系、团队建立、解决问题与决策技巧培训，或利用真实生活的个案模拟或角色扮演，让员工更熟悉工作所需的情绪能

16、力。 例如，提供关于如何表现合宜情绪状态与服务行为的在职培训；在培训时着重塑造一致性、整体性的服务态度与情绪表现行为；在培训中针对服务过程中可能发生的各种状况及应对措施做实地的模拟演练或个案讨论、分组讨论，而不仅是单向的沟通或填鸭式的培训；安排督导或资深人员随时以一对一或小组的方式指点员工应如何表达正确的情绪或服务行为41绩效评估 对组织而言，即使甄选和社会化运作不能完全激发组织期待的情绪，仍可透过此机制，传达情绪劳动者紧迫性情绪的诱因。 绩效评估过程中针对情绪劳动者可以以下几个具体措施实现对负面情绪效应的控制： A工作绩效考评以员工是否表现出公司所要求之特定的情绪状态或行为作为主要的评估标准

17、； B评估员工是否表现出合宜的服务行为方面，辅以团体成效作为评量基础； C评估工作绩效或员工时，从上司、同事与顾客等多种角度进行综合考虑； D根据情绪控制表达程度来考核，并把该项列入组织对个人生涯管理的一部分。42 让其感觉到，公司对他们情绪劳动的付出以及付出的程度和效果是重视的。 研究表明，组织认同和支持可以调节情绪劳动与其负面情绪效应间的关系。43激励、薪酬 针对情绪劳动者，组织的人力资源管理部门在激励、薪酬环节，应考虑以下措施： A当情绪劳动员工持续表现出公司所要求的情绪状态时，公司提供精神或物质上的奖励； B设计合理的升迁管道或机会来支持、奖励情绪劳动者表现出正确合宜的情绪状态与服务行

18、为； C定期关心情绪劳动者的情绪状态； D提供适当的情绪宣泄或抒解压力的方法或场所； E制定一套工作改善措施或制度协助员工避免过度的情绪失衡； F透过一致性的报偿措施，可有效降低员工的倦怠。44第三节 员工工作倦怠分析 一、工作倦怠的概念及结构 二、工作倦怠的影响因素 三、工作倦怠的干预措施 四、工作倦怠研究的新趋势45一、工作倦怠的概念及结构 1974年，弗罗登伯格首先提出了倦怠一词，他认为，倦怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最容易在工作情境中出现。 当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦怠就产生了。 马斯拉奇把由于长期对情绪及人际应激

19、源做出反应而产生的心理综合症称为工作倦怠。并且提出了工作倦怠的三维度理论模型。46工作倦怠情感衰竭缺乏活力，有一种情绪资源耗尽的感觉，并且经常伴随着挫折、紧张导致员工在心理层面上自认为无法致力于工作去人格化视服务对象为“物”而不把其当成“人”看待，表现为对他人消极、冷淡、过分隔离、愤世嫉俗等态度和情绪低成就感表现为自我效能感降低，自尊心下降，感觉无助，倾向于对自己做负面评价，工作满意度也随之降低。MBI：服务行业47马斯拉奇对工作倦怠理论的调整：MBI-GS工作倦怠耗竭指个体的心理资源（包括情绪资源和认知资源）被耗尽的感觉疏离个体产生的对工作多方面（包括对人、对事等）的一种消极的、冷漠的或与工

20、作极度分离的反应无效能感自我效能感低、缺乏成就感与创作能力等几个方面的综合48非专业助人行业MBI拓展工作倦怠耗竭心理紧张躯体紧张疏离对工作的疏离对人的疏离无效能感自我评价他人评价49工作倦怠的五因素模型工作倦怠心理紧张躯体紧张自我评价的无效能感他人评价的无效能感疏 离50 为什么会觉得倦怠？51工作倦怠的理论：应激资源守恒理论资源受到威胁或不足以应付需求、资源失去或个体感到失去，以及进行了投入却没有收获时，就会出现心理应激人们为了实现一定的目标，总是试图保存已有的资源并渴望获得更多的资源人们拥有一些有价值的资源，如客观资源（汽车、住房）、条件资源（朋友、婚姻、权力）、个人资源（自我效能、自尊

21、）、能源（时间、金钱与知识）等52应用到企业当中： 当个体在长期的工作中源源不断地耗费了大量的精力资源却不能得到及时的回报和补充时，工作倦怠的状态就可能产生。 如果现在要你们做一个有关“工作倦怠”的调查，会怎么做？532008年中国职场人士工作倦怠调查报告http:/ 如果现在要你们做一个有关“工作倦怠”的调查，会怎么做？ 根据上面的图表结果，你们觉得影响工作倦怠的因素都有哪些？66二、工作倦怠的影响因素67认为工作环境等外界因素是倦怠形成的主要原因。按照应激资源守恒理论，当工作环境等外界因素对个体的要求持续超过个体具有的有效应对资源时，就会发生资源枯竭。这些因素包括：工作角色冲突与模糊、工作负荷、工作可控性、报酬、工作群体、社会支持系统、时间压力、组织公平、组织与管理变革以及需要持续、频繁、深入地与工作对象接触等。认为个体的人格、态度等内部因素以及某些人口统计学变量可以更有效地解释倦怠的形成。性格被动、退缩、不合作、疑心重、易激惹、低勇敢性、外控、防御性应付、低自尊、A型行为模式等人格变量与倦怠关系密切。年龄、性别、婚姻状况也会影响倦怠的发生。工作环境成因论人格特质论2004年中国职场人士工作倦怠原因调查报告http:/ 工作倦怠的影响因素非常之多，如何进行干预