呼叫中心运营标杆解读

1、呼叫中心运营标杆解读Johnson Zhang读历史书， 看到过去；读传记书， 看到别人；读哲学书， 看到自己；标准在哪里？标准在哪里？行业的概况行业的概况内部的经验与实际内部的经验与实际.课程目的：解读报告，了解行业，反思自己！中国呼叫中心运营标杆管理报告-2009版 复旦大学CC-CMM研究中心 行业概况技术使用人力资源运营细节行业概况技术使用人力资源运营细节中国呼叫中心座席数发展走势（20012009）亚太六国呼叫中心座席和增长比例比较（2009）单点平均坐席178坐席中国呼叫中心座席数发展走势（20012009）亚太主要地区呼叫中心呼入呼出应用（2009）亚太呼叫中心座席外语业务能力（

2、2009）7月16日，几名留学生志愿者在誓师大会上宣誓。当日，300多名北京奥运会观众呼叫中心志愿者在北京举行誓师动员大会。北京奥运会观众呼叫中心12308热线7月1日正式开通，从7月1日至9月25日，呼叫中心将每天15个小时为国内外观众提供全方位信息服务。中国呼叫中心市场投资规模走势（20022009）上海呼叫中心数量以每年20%左右速度增长预计在2011年：上海将形成10个各具特色的呼叫中心园区达到10万服务人员的规模北京呼叫中心产业基地效果图北京呼叫中心产业基地效果图 中国中国137137个产业园区个产业园区中国呼叫中心产业分布（2009)哪些行业需要呼叫中心哪些行业不需要呼叫中心中国电

3、信运营商呼叫中心座席分布（2009）中国国内呼叫中心座席数按地区分布图（2009）二线城市迁移金融业呼叫中心座席数行业分布（2009）中国呼叫中心业务功能的分布（2009）中国呼叫中心外包和自建比例（2009）中国呼叫中心外包业务分配（2009）中国呼叫中心业务功能分布（2009）行业概况技术使用人力资源运营细节中国呼叫中心技术成本比重（2009）中国呼叫中心通讯成本比重（2009）中国呼叫中心IT硬件设备投入成本比较（2009）中国呼叫中心软件技术比重（2009）呼叫中心主流技术应用分布（2009）中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（2009）中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（20

4、09）金融电信IT政府/公用事业交通/运输制造业外包呼叫中心零售旅游/酒店ACD90%90%89%63%73%74%85%63%85%IVR68%72%62%47%43%73%76%53%66%CRM57%57%63%45%39%51%73%45%40%CTI44%48%40%31%41%31%65%37%18%Volp29%32%45%16%17%35%64%19%35%人力资源管理人力资源管理27%39%36%6%14%21%57%15%9%绩效管理绩效管理35%42%50%26%14%12%61%18%28%知识管理知识管理32%40%42%16%15%11%45%27%13%录音录音/

5、质量管理质量管理25%38%40%36%18%27%57%19%23%中国呼叫中心在2012年可能购买的技术方向的百分比未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比金融 电信IT政府/公用事业交通/运输制造业 外包呼叫中心 零售旅游/酒店IVR8%16%6%6%21%0%10%16%13%CRM6%13%6%9%13%9%11%16%15%CTI10% 11% 11%6%19%13%9%13%15%Volp8%11%9%13%15%0%7%9%15%IP电话电话12% 11%9%16%15%13%7%9%23%人力资源

6、管理人力资源管理4%5%11%9%15%22%12%9%13%录音录音/质量管理质量管理7%8%11%6%15%22%9%13%23%2009年呼叫中心设备厂商地域分布2009年各厂商PBX/ACD产品市场占有率中国呼叫中心2010年技术投资预测Software-as-a-service软件即服务的优缺点Saas的优缺点比较优势缺点初期投入成本低，免去了自己部署、调试的初期投入成本低，免去了自己部署、调试的时间以及设备购买的成本。时间以及设备购买的成本。Saas服务的不稳定性可能为使用企业带来巨服务的不稳定性可能为使用企业带来巨大的业务影响。大的业务影响。灵活性强、效率高。可以根据自己业务需求

7、灵活性强、效率高。可以根据自己业务需求的变化租借新的功能。的变化租借新的功能。非本地化管理带来了潜在的安全隐患。非本地化管理带来了潜在的安全隐患。后期维护成本低。软件管理，升级可以完全后期维护成本低。软件管理，升级可以完全交由提供商完成。交由提供商完成。如何讲如何讲Saas提供的解决方案和企业内部需要提供的解决方案和企业内部需要的解决方案进行有效集成。的解决方案进行有效集成。支持虚拟呼叫中心，不拘泥于物理位置的限支持虚拟呼叫中心，不拘泥于物理位置的限制。制。学习使用学习使用Saas的培训成本。的培训成本。降低了中小企业使用信息化的门槛和风险。降低了中小企业使用信息化的门槛和风险。行业概况技术使

8、用人力资源运营细节中国呼叫中心面临的挑战（2009）30%的离职后，不再从事呼叫中心行业！中国呼叫中心成本分布（2009）计算单位每年每座席每小时每座席每事件成本（成本（RMB）157,75139.183.95根据以上的呼叫中心成本分布比重以及各大呼叫中心的调研，得出每座席的平均成本如下：每坐席12小时，一周6天，每年3744小时每小时12个服务，AHT4分钟，80%利用率中国呼叫中心人力成本构成（2009）16%于在职培训，5%于新员工中国呼叫中心从业人员薪资现状（2009）各项人力成本占薪资百分比（2009）项目激励占基本薪资比例（2009年亚太地区比较）销售奖金占基本薪资比例（2009年

9、亚太地区比较）平均招聘成本（2009）平均工作天数（2009）呼叫中心人力资源配比（2009）推荐比例：推荐比例：1212：1 1中国呼叫中心人力构成比重（2009）中国呼叫中心男女座席比例（2009）2009年基于座席规模的性别比例基于座席规模的年龄比例（2009）基于行业的培训天数（2009）09年新员工培训时间比08年下降6天，在职培训天数上升超过100席的呼叫中心，平均在职培训大于20天中国就业培训技术指导中心 国家劳动等级岗位公司对照国家二级客服管理师SP国家三级助理客服管理师TL国家二级呼叫服务师星级员工国家三级助理呼叫服务师国家四级呼叫服务员基于座席规模的人员流动率（2009）2

10、009年人员流动原因分析行业概况技术使用人力资源运营细节绩效水平对比运营绩效指标平均绩效水平 100座席 1001000座席1000座席以上弃呼率弃呼率13%11%12%16%平均通话时长（秒）平均通话时长（秒）312212263409话后处理时长（秒）话后处理时长（秒）169129116189一次性问题解决率一次性问题解决率67%59%70%73%客户满意度客户满意度89%84%89%91%绩效水平对比运营绩效指标平均绩效水平金融电信IT政府/公用事业 交通/运输 制造业 外包呼叫中心 零售旅游/酒店弃呼率弃呼率13%11%9%11%11%10%8%10%11%10%平均通话时长平均通话时长（秒）（秒）312245228267284232251426284258话后处理时长话后处理时长（