制订物业管理方案的要点与方法

1、一物业管理方案的根本容物业管理方案的根本容主要包括招标物业工程的整体设想与构 思、管理方式以及运作程序、组织架构和人员配置、管理制度的制订、 档案的建立以及管理、早期介入及前期物业管理效劳容、常规物业管 理效劳综述、费用测算与本钱控制、管理指标和措施、物资装备和工 作方案等。上述各项容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下 几个方面。1. 关键性容1工程的整体设想、构思包括工程总体模式与物业管理效 劳工作重点确实定；2组织架构与人员的配置；3费用测算与本钱控制；4管理方式、运作程序及管理措施。以上是表达物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实 力的关键容，因此，在物业管理方案的制订

2、过程中，需要认真研究招 标文件、深入调查分析招标工程的根本情况和业主的效劳需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。2. 实质性容1管理制度的制订；2档案的建立与管理；3人员培训及管理；4早期介入及前期物业管理效劳容；5常规物业管理效劳综述；6管理指标；7物资装备；8工作方案。以上容一般是对招标文件中物业管理效劳需求的具体响应，也是具体实施物业管理各项效劳的实质性方案。在制订方案时要结合物业 的实际情况，在满足招标文件的规定和招标人需求的根底上， 综合反 映企业的管理效劳水平和管理特色， 并注意不能缺失或遗漏，包括细 节或单个工程的阐述。二制订物业管理方案的要点及方法1. 招标物业工程

3、的整体设想与构思对招标物业工程的整体设想与构思必须在对工程进展分析研究 的根底上实施，只有对招标物业工程的根本情况和业主的需求进展详 尽深入的调查、分析，才能制订出科学、合理、可行的方案，因此， 工程分析是编制物业管理方案的前提条件。物业管理企业除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料 外，主要是要对物业所在区域进展详细、深入的市场调查，并借助公 共媒介、网络等手段获取相关信息。在当地设置分支机构的物业管理 企业，可以形成周期性的物业管理市场调查报告， 为物业管理方案的 制订提供便利条件。1工程简介工程简介即指运用简明扼要的语言介绍招标物业的根本概况，如 物业占地面积、建筑面积，物业的性质

4、、类型与使用功能等，篇幅不 宜过长。2客户效劳需求分析客户效劳需求分析即指简明介绍包括客户群体的定位及效劳需 求特征等容。3工程的可行性研究与定位工程的可行性研究与定位也力求用简练的语言概括招标物业的 市场定位、投标企业承当该工程的管理效劳优势。如在B市某国际大厦建筑面积79000m2的物业管理方案中， 中标企业根据该工程是以高档写字楼为主，集商业零售、金融效劳、 酒店、会议中心于一体的工程特征，确定了该工程“现代、高效、环 保、繁荣的整体形象定位，完整地诠释了工程展示现代化、国际化 的商务办公形象，塑造进取、创新和富有效率的商务气氛，树立绿色 环保的社会形象的总体效劳要求。4物业管理效劳的重

5、点及难点招标物业工程物业管理效劳的重点及难点，也是业主最关心的焦 点，假设分析准确，对策得当，就能成为彰显投标人能力与水平的投 标方案。投标人要根据物业性质、类型以及业主的构成、效劳需求确 定物业管理效劳的重点及难点，其目的是有针对性地提出相应的措 施。一般而言，商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理效劳的 重点及难点主要表达在经营和设施设备管理等方面；工业区物业在消 防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的效劳需求；政府物业 管理的特殊性主要表达在维护政府形象、部特约效劳、会议接待及庆 典效劳、平安及管理等方面；居住类型的物业的重点主要集中在根底 性的物业管理效劳容层面；公用事业类型的物

6、业管理效劳的重点及难 点主要在于确保公用设施无故障的正常运行， 对紧急事件的预防与处 理包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等。5物业管理效劳模式确定招标物业工程的管理效劳模式，是在对工程根本情况进展深 入调查分析的前提下，结合招标文件的具体要求，确定最符合物业实 际情况和业主需求的管理效劳重点和主要措施，包括物业的功能定 位、客户定位和效劳需求定位三方面的容。如在S市某国有商业银行工程的物业管理方案中，中标企业根据 物业的定位、效劳需求、客户情况的分析以及工程全方位经营、整体 形象的包装和维护、楼宇设施设备管理的工作重点等因素， 确定“经 营型物业管理模式作为该工程的管理效劳模式，较好地适应

7、了业主的效劳需求，取得了业主的认同。再如S市某住宅区由美式别墅群、 高级公寓组成的物业管理方案中，中标企业根据物业工程的客户定 位、地理位置、居住环境条件、市场影响力、业主的需求层次等因素 确定“五星级酒店物业管理为该工程的物业管理模式， 通过吸收和 借鉴五星级酒店的高标准的效劳理念和科学、 严格、规的管理手段和 操作，借以全面提升物业管理效劳质量，满足业主不断变化的效劳需 求。2. 管理方式与运作程序管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、 流程与支持系统的 设计和管理机制确实定等容组成。1组织架构的设置组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和效劳容，在确保最大限度满足业主效劳需求的前提下，设

8、计高效运作的组织架构。如在某国际大厦工程中，中标企业设置了以客户效劳中心为中枢负责承当客户效劳、信息管理、协调调度、物业经营等职能，综 合部负责承当行政事务、人力资源、财务管理、后勤采购等职能、 机电工程部负责承当设备运行、工程维护、节能降耗、消防管理等 职能、管理部负责质量控制、安防管理、停车场管理、精神文明 建立、环境工程维护等职能等相关部门密切协同运作的组织架构。2运作程序与支持系统的设计运作程序包括工程整体运作流程、部运作流程与客户效劳及需求 信息反应流程，一般采用流程图的方法进展展示，流程设计要遵循全 面、高效、合理的原那么，准确、真实地反映组织架构的功能和运作 方式。支持系统一般也

9、设计为表格或流程图的形式， 综合反映物业管理 企业集中资源优势构建对工程的支持体系。3管理机制确实定管理机制是反映物业管理企业实现工程物业管理效劳目标的根 底，一般由目标管理责任制、鼓励机制、监视机制组成。其中目标管 理机制就是将工程的管理目标、 经营目标、竞争目标以量化的形式作 为重要职责交给工程的管理团队， 并赋予相应的权利，同时将目标的 实现与管理团队的切身利益挂钩；鼓励机制是在目标管理机制的根底 上设计相应的鼓励方法；监视机制是通过政府、业主、社会舆论和企 业部管理等渠道来实现对工程运作的监视。3. 人员的配备、培训与管理1人员配备人员配备包括拟为工程配置的各类人员，各部门、各岗位的人

10、员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、效劳容 及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府制订的物 业管理效劳收费指导标准和同类物业的管理经历。2人员培训人员培训方案要对各类管理人员的培训容、培训方案、方式、目 标进展详尽的描述，可以采取综合性阐述与相关表格、 流程图相结合 的方式。3人员管理人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、效劳意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进展描述。4. 管理指标与措施1丨管理指标管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两局部组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提 出的各项管理指标进展

11、明确的响应。2管理措施管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标 和承诺拟米取的措施，可以米用表格的形式将管理指标与主要的管理 措施相对应，进展详细的阐述。如某高层商业写字楼工程的物业管理方案中关于工程机构增收 节支的有关措施为：1强化部管理，坚持量入为出，在保障效劳质量根底上降低本 钱。2对工程机构发生的各项费用按明细制订预算，实行对工程机 构各部门的目标本钱考核管理。3从采购、运输、仓储、使用等环节入手，控制各类物资的质 量、数量以及采购价格。对节约代用、修旧利废、量材使用等方面取 得效果的集体和个人给予相应的物质奖励。4对房屋附属设备、公共设施中相关设备以及工程机构自有设 备

12、的运行、维护严格按照部作业指导书的要求进展作业， 从设备的选 型、能耗及完好率、利用率等方面分析台班定额工效和台班费用本钱， 提高设备效率、延长使用寿命及降低能耗。5对人员实行量化管理，制订出一套适合小区管理的部定额标 准，严格部考核制度，做到各工种之间任务均衡，技术等级与工作要 求匹配，杜绝人力资源的浪费。6通过多种形式的经济活动分析以及提倡员工和业主开展合理 化建议活动，挖掘管理潜力，降低管理的外部本钱。5. 管理制度的制订管理制度主要由公众制度和部管理制度两大局部组成， 其中公众 制度主要包括精神文明建立、业主公约、装修管理、消防管理、入住 管理、电梯使用管理、物业接收验收管理、公用设施

13、维护管理、临时 用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等容；部管理制度包括岗位职责、 员工考核、行政管理、财务管理、客户效劳、工程技术管理、安防管 理等容。一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。6. 档案资料的建立与管理档案资料应采取系统、科学的方法进展收集、分类、储存和利用。 分类应严格按照建立部？关于修订全国物业管理示大厦及有关考评验 收工作的通知？的标准执行。档案资料的体系容可以用表格的形式进 展阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出性的管理措 施。7. 早期介入及前期物业管理效劳容早期介入及

14、前期物业管理效劳的具体容可参照相关章节。在制订 此局部容的方案时，需要依据物业的实际情况和工程进度、 存在的隐 患或问题进展编制，并对工作方案进展合理安排，使方案能够全面真 实地反映物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用如在物业工程的管理方案中，早期介入及前期管理方案的容主要 包括物业管理前期介人工作流程、施工期物业管理工作、设施设备调 试期物业管理、工程竣工验收及接收验收期物业管理、其他前期准备 工作、入驻准备预案、二次装修管理、物业接收工作进度方案、后续 工程的前期介入管理等。8. 常规物业管理效劳综述在编制常规物业管理效劳综述中需要把握的重点是将各项管理 效劳容的工作要求、重点

15、、运行管理及应急方案、方案等进展详细阐 述，对于招标人或招标物业有特殊性效劳需求的要进展突出的描述。如某物业工程，招标人在招标文件中要求投标企业将常规物业管 理效劳需求容中房屋及共用设施管理、 机电设施设备管理、平安管理、 绿化管理、清洁管理进展分项阐述，并对重大活动等工程列出详细的 实施方案。在此工程的物业管理方案中，房屋及公用设施的管理包括 管理重点和维护养护围、标准、方案、实施细那么等容；机电设施设 备管理包括前期介入管理、日常运行维护管理措施及运作程序、紧急 故障的处理等容；平安管理包括交通及车辆的管理、 消防管理、管理、 平安维护管理、紧急事件的处理等容；重大活动的实施方案等容。9.

16、 工作方案在物业管理方案中，整体工作方案的制订应该紧扣物业管理工程 总体筹划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合 考虑。工作方案的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和 正常运作期。制订方案过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、工程、容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表 现方式。筹备期的工作方案容，主要包括拟订物业管理方案、拟订财务预 算、签订前期物业管理协议、筹建工程机构、招聘培训员工、完善办 公住宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业 意见、制订交接验收方案及作好相关准备、物业管理供给商的评审和 确定等。交接期的工作方案容，主要包

17、括签订 ？前期物业管理协议？或?物 业管理委托合同？、制订？业主临时公约？、完善物业管理方案、建筑 物本体和设备资料的接收建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用 户入住搬迁效劳，档案建立分类管理等。正常运作期的工作方案容，主要包括员工常规培训、物业管理方 案的实施、设施设备管理的全面实施、社区文化活动的实施、便民效 劳的开展、用户意见调查评估、财务收支情况分析报告、质量管理体 系的导入、配套效劳工程启动、国家省市物业管理优秀小区、大厦等 的创立根底工作等。10.物资装备物资装备必须以满足工程管理需要为目的， 在制订物资装备方案 时，应该围绕物业管理的开展为核心，从作业工具、工程机构的交通 工具

18、、员工办公生活用品等方面进展合理配置、综合考虑，同时还应 根据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资 装备的到位。工作方案的容一般米用表格的方式进展表述。11.费用测算1费用测算的依据在测算费用的过程中，物业管理企业要依据所接收的物业类型、 性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和效劳工程， 并参考招标物业所在区域物业管理市场同类同质物业的收费标准及 企业现有日常综合管理的经历数据进展全面、具体的测算。2费用测算的容测算的主要容包括工程所需的人力资源本钱和日常管理本钱的 预测；物业收入工程的预测；管理风险、经营风险和未来通货膨胀率 的评估、预测。1物业管理本钱，主要

19、包括人工费用、行政办公费用、公共设 施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用，环境物业效劳费 用、安防系统运行维护费用、公用水电费用、固定资产折旧费、不可 预见费、保险费、法定税费、管理佣金合理利润等。2物业管理收入，主要包括主营物业效劳费收入、停车场收入、 物业租赁及经营收入、有偿特约效劳收入等。3费用测算的方法1根据管理本钱推算物业管理效劳费单价。首先依据招标物业 的根本资料、招标方的物业管理效劳需求、组织架构和人员配置方案 估算工程的各项管理本钱，然后测算房屋保险、设备保险、公众责任 险等费用，并对管理期间可能出现的各种风险进展预测，估算不可预 见费用一般按其他各项管理本钱之和的 2

20、%- 5%勺比例进展估算， 最后根据上述各项推算出工程的盈亏平衡点，估算出在盈亏平衡点区 间的物业管理效劳费标准，在此标准的根底上根据投标策略进展相应 调整，测算出最接近标底的投标报价。如由四栋高层建筑组成的某住宅区，占地 6万m2左右，建筑面 积为22万m2可计收物业管理效劳费的面积为 18.5万m2当地同 类同质高层住宅的物业管理效劳费用市场参考价格在3.23.6元/m2之间。该工程招标方式为邀请招标，收费方式为酬金制，招标文 件明确规定低于本钱价10%勺报价将作为无效标处理。投标企业依据 各项本钱及费用测算出该工程的盈亏平衡点为 3.10元/m2,由于招标 文件关于报价的要求和工程的高标

21、准定位等因素，投标企业根据投标策略将投标报价确定为3.30元/m2。2根据预定的物业管理效劳费用标准测算物业管理本钱。采用这种费用测算方式一般有两种情况，一种是在实行政府指导价的物业 管理工程进展招标时，通常需要在预定的物业管理效劳费用标准下制 订相应的本钱、费用测算方案，如城市居民经济适用房、政府公用根 底设施等；另一种是在单一业主的招标工程或小围的邀请招标与协议 招标的工程中出现的，由招标方根据市场价格预定一个物业管理效劳 费用或预定某一区间的价格，要求投标方在此价格的根底上制订 方案，再根据方案进展评比、筛选。这种方式要求投标企业不仅要准 确合理测算出每一项的本钱及费用的支出，还要根据测算结果对其他 相关工程的方案容进展科学设计或调整，以期符合招标方的要求。在实行包干制收费方式的工程中，费用测