格林豪泰酒店前台运营标准手册-20150309-运营部、管理学院(一)讲解

1、GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc.格林豪泰酒店管理集团服务操作手册（前台）格林豪泰酒店管理集团前台服务操作手册运营部、管理学院目录一、酒店管理的原则 .4二、前厅组织架构 .4三、前厅岗位职责和工作内容 .51前台服务员岗位职责 .52前台服务员每日工作流程 .63保安服务员岗位职责 .74前厅经理岗位职责 .85前厅经理工作流程 .96前厅经理考核 .117酒店厨师工作着装规范 .13四、前厅服务程序 .141散客及团队预订程序 .142持续高流量酒店房量控制流程.153酒店团队流量的预测和控制流程.164Check-in 程序 .175会

2、员入住休闲房系统操作流程.206电话接听与转接程序 .217换房程序 .228叫醒服务程序 .239开门服务程序 .2410延时退房或续住处理程序 .2511记账 / 挂账服务程序 .2612问讯服务程序 .2713物品损坏赔偿处理程序 .2814投诉处理程序 .2915商务服务程序 .3016访客服务程序 .31Page 1 of 128格林豪泰酒店管理集团前台服务操作手册运营部、管理学院17贵重物品寄存服务程序 .3218物品租借服务程序 .3319行李寄存服务程序 .3420宾客留言服务程序 .3521 Check-out 服务程序 .3622夜审程序 .3823交接班程序 .4024前

3、台客用门卡交接流程 .4125参观房间程序 .4226欠款离店应付账务处理流程 .4327酒店中介返佣操作流程 .4428酒店 VIP接待工作流程 .4629.延迟退房房费加收制度 .4730.客人提前退房房费收取标准 .4831.饮酒客人接待标准 .4932.布草污迹洗涤费收费标准 .5033.预付款单遗失处理流程 .5134.前台小商品售卖标准 .5235.格林闪退服务标准 .5436酒店大堂公共卫生间管理规范 .5637 4 分以下宾客短信评分回访程序 .57五、酒店安全管理制度 .581消防安全检查制度 .582灭火器维护保养制度 .593防火门、消防通道管理制度 .604动火作业管理

4、制度 .615易燃易爆危险品管理制度 .626防火档案管理制度 .637保安员岗位交接班制度 .648保安员大堂岗工作制度 .659保安员巡逻制度 .6610监控工作制度 .6711通缉、协查名单管理制度 .68Page 2 of 128格林豪泰酒店管理集团前台服务操作手册运营部、管理学院12后台区域保安制度 .6913电器设备防火管理制度 .7014酒店财产损失防范制度 .7115安全防范培训制度 .7216酒店停车场管理制度 .7317酒店消防设施管理制度 .7418员工防火管理制度 .75六、前厅部质量控制制度 .761关于卖重房的管理制度 .762 前台对客服务规范 .763酒店大堂、

5、走廊、楼梯、电梯等物品摆放规范.764.酒店医药箱管理规范 .775会员卡的管理制度 .796收银管理制度 .857入住登记、验证管理制度 .858酒店“会员推荐”客源检查及违规处罚条例.869房卡、钥匙管理制度 .8610客帐、账单与夜审报表装订顺序.8711关于押金单、结账单打印的操作标准.8912酒店前台专用术语 .9013酒店对客服务规范用语 .9314物品安全使用说明 .9415关于酒店维修房过夜的处理规范.9516前台内控表单 .96七、附件118附件一：催款情况报表 .118附件二：凌晨入住声明单 .119附件三：流量控制表单 .120附件四：欠款离店客人应付退款明细表.120附

6、件五：应付凭单 .122附件六：会员休闲房入住操作流程.122附件七：客用电子门卡交接表 .125附件八：前厅经理考核打分表 .128Page 3 of 128格林豪泰酒店管理集团前台服务操作手册运营部、管理学院一、 酒店管理的原则酒店管理不能靠人治，而要依靠组织来进行管理。所谓组织包含两层含义：一是店长要建立酒店管理组织，即铁五角团队，酒店的大小事务，店长必须与铁五角共同讨论，集体决策，不能自以为是、刚愎自用、专制独裁；二是要用公司的规范和标准来管理酒店事务，不能破坏标准和违反规范，杜绝遇事拍脑袋等随意的管理行为。二、 前厅组织架构前厅经理 /副经理前台服务员餐厅服务员保安/ 厨工 / 厨师

7、Page 4 of 128格林豪泰酒店管理集团前台服务操作手册运营部、管理学院三、 前厅岗位职责和工作内容1前台服务员岗位职责 直属上级 : 前厅经理 / 副经理 岗位职责 : 为宾客提供接待、预订、问询、结账等服务。提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 工作内容 :1. 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好住店宾客的资料。5. 做好传真的收发、预订确认工作。6. 按规定程序提供宾

8、客留言服务。7. 负责办理宾客离店结账手续。8. 向宾客介绍格林豪泰会员卡制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。9. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10. 负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。11. 为住店宾客提供各项商务服务。12. 为宾客提供使用保险箱业务。13. 为住店宾客提供物品租用服务。14. 为住店宾客提供行李、物品寄存服务。15. 正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。16. 负责前台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。17. 为住店宾客提供叫醒

9、服务。18. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19. 耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。20. 负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。21. 做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。22. 做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23. 做好交接班工作。24. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。Page 5 of 128格林豪泰酒店管理集团前台服务操作手册运营部、管理学院25. 负责按规定程序提供开门服务。26. 按规定开展催帐工作。27. 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

10、28. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29. 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。30. 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。31. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。32. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。33. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作2前台服务员每日工作流程前台早班 : （提前 10分钟到岗）07:50 8:00（准备工作）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮，佩带工号牌，位置规范，头发整齐、美观，黑发长不及领，不留胡须，女不留寸头，长发须盘起，不戴首饰（结婚戒指除外），女员

11、工须化淡妆。08:00 08:15交接班。 阅读交接记录本， 清点现金及房卡等相关内容（详见 38 页交接班程序）口头或书面交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设备的正常运行情况。08:15 08:30熟悉掌握当天房态和流程，检查预订客人信息及排房和抵店客人信息。08:30 10:30接待 C/I 和 C/O的客人， 解决客人提出的问题， 积极推销会员卡； C/O客人注意及时注销房卡，并收集宾客意见信。10:30 11:00用午餐。11:00 12:00使用催款情况表进行第一次催帐，及时做好记录。（表格详见附件一）12:00 13:00正常接待 C/I 和 C/O的客人，使用催款情况表进行第

12、二次催帐。13:00 14:00使用催款情况表进行第三次催帐，无人无行李又联系不到客人的房间及时的做好挂账处理；核对房态表，同时反馈差异房态信息给前厅经理。14:00 14:15核对房态。将差异房态信息告知前厅经理。14:15 17:00正常接待客人， 注意此间 C/O客人加收半天房费。 随时核对预订客人信息和排房信息（电话确认应到未到客人的预订）。17:00 18:00自查单据账目。前厅经理检查。18:00 19:30正常接待客人，此间注意休闲房的退房时间。继续随时核对预订客人信息和排房信息（电话确认应到未到客人的预订）。19:30 20:00准备交接工作， 在金额全部正确的情况下导出并打印

13、报表(交款报表、 当日费用发生报表、收款报表 ) ，做好交款帐袋投银及记录，整理台面，下班通知前厅经理。前台晚班 : （提前 10分钟到岗）Page 6 of 128格林豪泰酒店管理集团前台服务操作手册运营部、管理学院20:00 20:15交接班。（同早班）20:15 20:30熟悉掌握当天房态和流程，查看预订情况，对未到的预订进行整理和取消。20:30 22:00接待 C/I 客人及客人各种要求，积极推销会员卡，随时注意预订未到的客人，进行排房。22:00 22:30核对房态，将差异房态告知前厅经理。22:30 00:00正常接待客人， 夜审前自查当班单据及房价输入的正确性，在核对正确及金额

14、正确的情况下导出并打印报表 (交款报表、当日费用发生报表、收款报表)，做好交款帐袋投银及记录，为前厅经理夜审做好准备。前台部分灯饰关闭。00:00 05:00正常接待客人， 注意填写 凌晨入住申明单，让客人签字 （附件二） ，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，整理客帐袋，彻底清理前台卫生，检查morningcall 。( 正常夜审时间为 00:00-02:00 ，最早不得早于 00:00 做夜审，最晚不得晚于 05:00做夜审。 )05:00 06:00开机，做好准备工作。前台部分灯饰关闭。接待C/O的客人。07:00 08:00准备交接工作，整理台面，下班通知前厅经理。注 : （

15、1） 15:00 、 20:00 和凌晨 3:00 分三个时间段检查公安上传是否有遗漏（尤其是外宾）并及时补漏。（ 2）在空闲时候，应 4小时 1次清点备用金。任职资格：3保安服务员岗位职责 前厅上级 ：前厅经理 / 副经理 岗位职责 ：在前厅经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查， 确保酒店客人和员工的生命和财产安全。 并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，帮助酒店树立良好的品牌和公众形象。 工作内容 ：1. 服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障

16、酒店良好的安全经营环境。2. 对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可疑情况及时报告和跟踪解决。3. 认真检查烟感报警系统， 密切关注安全保卫监控系统， 发现异常情况要妥善处理， 并做好详细记录。4. 定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。5. 做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对重要事件必须立即汇报前厅经理或店长。6. 配合店长建立和健全消防安全管理工作的档案和材料的收集与归档工作。Page 7 of 128格林豪泰酒店管理集团前台服务操作手册运营部、管理学院7.

17、积极配合酒店接待政府相关部门的检查工作，并及时按照要求解决酒店存在的有关消防安全方面的问题。8. 积极参加酒店和政府的相关专业培训，不断提高安全意识和处理突发事件的能力。9. 维护酒店周围的良好秩序，指挥酒店门前和周围车辆的规范停泊。10. 向每一位客人规范问候和招呼，并面带微笑，表情自然。11. 及时礼貌地为客人指引方向、解答疑问，为酒店树立良好的形象。12. 征询客人意见，及时为客人提供行李等服务，适时为客人介绍酒店的服务项目和特色。13. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。14. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。任职资格：4前厅经理岗位职责 直属上级 : 店

18、长 / 店长助理 直属下级 : 前台服务员、餐厅服务员、安保人员 岗位职责 : 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 工作内容 :日常服务和经营管理工作:1. 包含前台服务员的全部工作内容。2. 店长 / 店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理，在客房经理和客房领班不在时，行使客房经理职责。3. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。4. 检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5. 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客

19、房和简要介绍酒店的工作。6. 负责每天凌晨 3点和 15点，检查酒店系统备份文件。首先确定酒店系统数据备份电脑：查看前台和办公室电脑D盘是否有名称为 “ databackup ”的文件夹， 且当天有新文件生成，即为备份电脑，并在该电脑上做记号；其次每天凌晨3点和 15点，检查备份电脑D盘文件夹“ databackup ”中是否自动生成包含当日日期的备份文件；最后需要注意的是：1）请勿随意更改备份电脑IP 地址；2）若该备份电脑需要重装系统，请务必向公司IT 部报备； 3）请保证备份电脑每天凌晨3点和 15点处于正常工作状态。7. 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好

20、现场，组织临时救护，Page 8 of 128格林豪泰酒店管理集团前台服务操作手册运营部、管理学院立即报告店长。8.负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉， 努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。9. 主动征询和收集宾客意见和建议。10. 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。11. 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。12. 加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。13. 检查 VIP 宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房经理，落实改进情况。按规定数目抽查客

21、房质量。14. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。15. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。16. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。17. 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。17. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。18.完成上级指派的各项工作。行政管理工作:按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。1. 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。2. 负责宾客满意度的调查， 相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。3. 负责根据业务情况和人员配备， 每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考