销售人员培训手册荣隆

1、2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.12008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.22008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.32008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.42008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.52008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.62008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.72008.4GUANGZHOU RONGLONG PA

2、PER CO.LTD.82008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.92008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.102008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.112008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.12二、营销人员必备知识公司概况企业文化管理制度组工织作结流构程业本务知基识公司产品营础销知基识广知博识的面2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.132008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD

3、.142008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.152008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.162008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.172008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.182008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.19公司代理商代理商虚拟一级批发商二级批发商零售商消费者一级批发商零售商零售商消费者消费者消费者消费者2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.202008.4GU

4、ANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.212008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.222008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.232008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.242008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.25寻求推荐成交隐忧的表述现场讲解示范资格评估初步接触寻找潜在客户客户管理策略专业谈判技巧有效沟通技巧销售的基本素质与技巧产品（服务）与顾客客户关系管理 2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO

5、.LTD.26商品名字品牌强劲品牌客户是否知道我们的名字除了“产品类别中的一个之外，别无其它顾客是否认为我们的产品有别于竞争对手是否有一部分客户想要这种差异客户是否指名要我们的产品我们是否要以要一个比较高的价格目标客户是否愿意从正面认同我们的品牌我们的品牌是否对目标客户而言无所不在2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.27企业核心竞争力企业核心竞争力机会点机会点机会点Customer顾客Service服务Corporation公司2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.28确认问题收集讯息预选评估决策确定购买商品内在自发

6、或外来刺激引发需求来自商业媒体，公众报导及人际关系或自我经验对商品感兴趣的特点，属性进行加权比较偏好形成产生购买意愿购买行动2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.29l对客户太冷淡l犯了一些小错误l急于求成l贬低其他品牌l与客户争论l过于饶舌l不懂商务礼仪l显示出偏爱l过于慌乱l让客户尴尬l错误解释了产品l缺乏产品知识l浪费客户的时间l太个性化l善始不能善终DisinterestMaking a mistakeAppearing too anxiousTalking down other brandsArguing with customersBeing

7、too long-windedLack of courtesy and styleShowing favoritismBeing too hurriedEmbarrassing the customerMisrepresenting merchandiseLack of product informationWasting customers timeGetting too personalNo good ends2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.30把握顾客的需求把握顾客的需求市场市场需求评估解决问题的方法桌上的电话使用你公司的产品用后的处理购买方法

8、2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.31过路顾客公司客户忠实客户传播者重点客户中型客户一般客户团体客户个人客户潜在客户2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.32 2.2销售的基本素质与技巧销售的基本素质与技巧热情热情丰富的知识丰富的知识 锲而不舍锲而不舍信念信念优良习惯优良习惯心胸开阔心胸开阔热爱职业热爱职业高尚人格高尚人格技巧技巧坚强坚强逻辑逻辑表达能力表达能力分析能力分析能力应变能力应变能力创造力创造力真诚真诚健康的体魄健康的体魄专业专业睿智睿智.2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO

9、.LTD.33充分了解她，投其所好变换不同手法，保持力与众不同，富有创造力认真听她说话，回答便捷明确言出即行发自内心的关心她爱屋及鸟勇于承认错误并改正缺点精心准备后赴约始终保持绅士风度每次见面夸他漂亮，经常鼓励客户面对问题和困难勇敢向前平静而深刻（有人追她）保持不卑不亢的做事风格保持热情状态调查-了解-分析-评估-策略不断改进，日新又新积极思维，策略制胜言简意赅承诺无悔发自内心的关心客户照顾所交流对象承担责任不推委高手重视准备工作维护良好而专业的形象学会赞扬你的客户富于进取心富开拓精神面对竞争对手不抵毁，保持平和始终不卑不亢的做事风格自始至终勤于访问，持之以恒2008.4GUANGZHOU R

10、ONGLONG PAPER CO.LTD.34l感到满意l购买行动l愿景初现l进行评估l激发意愿l产生兴趣l观察注意l完成交易l要求承诺l促进成交l商品演示l商品介绍l商品说明l了解需要l接近顾客2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.35营销沟通的内涵营销沟通的内涵手脑心道2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.36正式公众书面信函通知E-MAIL电话交谈口头一对一非正式2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.37注意了解回馈行动促进成交运用图例判断需要了解细节发送信息接收信息2008

11、.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.38给人以错误的印象没有正确地阐述信息存在沟通障碍2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.39有效沟通与客户类型有效沟通与客户类型急燥型心不在焉型严谨观望型抱怨型专业型寻找聊友型礼貌型冷酷型好奇型开门见山型漠视型2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.402008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.412008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.422008.4GUANGZHOU RONGLO

12、NG PAPER CO.LTD.43营销人员基本素质三、营销人员行为规范与职业道德2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.442008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.452008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.462008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.472008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.482008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.492008.4GUANGZHOU RON

13、GLONG PAPER CO.LTD.50v销售工作的关键因素与基本工作内容销售工作的关键因素与基本工作内容v基础销售拜访步骤基础销售拜访步骤v现代渠道客户基本问题的解决工具与实践现代渠道客户基本问题的解决工具与实践2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.51What does shelooking at?消费者在找寻什么？消费者在找寻什么？Why did they buy this and here?他们为什么要在此购买这个商品？他们为什么要在此购买这个商品？It is how we sell这些决定了我们如这些决定了我们如何销售！何销售！2008.4GU

14、ANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.52整个零售行业竞争加剧，快速整合,若干国际性零售客户在中国快速发展，并推动消费者购物习惯的改变；零售渠道业态呈现多样化；消费者的单店购买金额降低，意即消费者忠诚度呈降低的趋势；随着竞争压力的增大,平均毛利率降低，从而使零售业进入微利时代。零售渠道发展趋势2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.53消费者不断变化(Consumer Changes)竞争的压力(Competitive Pressures)经济发展的方向(Economic & Efficiency Considerations)

15、信息技术突飞猛进(Information Technology Advances)供采关系的发展变化(Changing Retailer/Supplier Relationships)产业的发展推动零售管理2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.54我需要我需要- - 3更多样化的产品3更全面的服务3更高的品质同时我要同时我要- - 8产品更便宜8更少购物时间8简易购物流程越来越成熟的消费者The Sophisticated Consumer2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.55POP DRIVERS零售点驱动因素零

16、售点驱动因素产品分销，组合产品分销，组合价格定位价格定位 促销促销陈列与理货陈列与理货2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.56多少门店多少门店, 加权布市率如何加权布市率如何?公司的多少品类，细分类，产品规格公司的多少品类，细分类，产品规格?RSIRS何时，何地，多少量？何时，何地，多少量？基础销售数据基础销售数据 / 8020原则原则品类在门店布局合理吗品类在门店布局合理吗?品类、产品规格的陈列面足够吗品类、产品规格的陈列面足够吗?陈列图按照购物者购物习惯吗陈列图按照购物者购物习惯吗?产品和购物者的沟通充分吗？清晰吗？产品和购物者的沟通充分吗？清晰吗？

17、POP产品能被清晰的传达给购买者吗产品能被清晰的传达给购买者吗?FEM,MS,MLD产品分销及组合产品分销及组合n深度深度n广度广度n适用性适用性定价定价n零售价格零售价格n成本价格成本价格零售价格正确的反映了品类定位吗零售价格正确的反映了品类定位吗?合理价差合理价差价格能被清晰的传递给购物者吗价格能被清晰的传递给购物者吗?零售商对于产品的获利状况满意吗零售商对于产品的获利状况满意吗?促销促销n促销的量和度促销的量和度n促销形式促销形式n促销评估促销评估有针对于客户的促销计划吗有针对于客户的促销计划吗?价格优势，附加值优势能够满足购物者，零售商，公司价格优势，附加值优势能够满足购物者，零售商，

18、公司的不同利益吗的不同利益吗?促销活动有达到预期的效果，有下一步的改进计划吗促销活动有达到预期的效果，有下一步的改进计划吗?陈列与理货陈列与理货n布局布局n空间空间n设计设计n可视性可视性销售人员的基本工作内容销售人员的基本工作内容2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.57专业销售管理的五个关键因素：专业销售管理的五个关键因素： 分销管理分销管理 陈列管理陈列管理 价格管理价格管理 库存管理库存管理 促销管理促销管理2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.58销售拜访的步骤销售拜访的步骤1. 1. 计划与准备计划与准备

19、A：拜访目标 - 销售目标销售目标：订单(金额) 介绍新产品 促销活动 开发新客户 陈列工作目标陈列工作目标(KPI(KPI的达成）的达成）： 增加陈列 改善陈列，打击竞争对手 建立额外陈列(多点陈列) 行政工作目标行政工作目标： 处理客户投诉与异议 收集市场信息 分析，发掘客户潜力2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.591.1. 计划与准备计划与准备 B：实现目标的具体行动计划C：销售工具与POP材料的准备 DAR报表 / 销售介绍册 / 样品 / 建议订单 机算器 / 纸 / POP / 笔 / 小刀 / 胶带 / 抹布 .D：准备常见客户异议的处理

20、2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.602.2. 商店巡视与盘点库存商店巡视与盘点库存 A：巡视商店：人流流向 / 我公司产品的位置 / 竞争品牌的 位置与市场活动 / 促销活动的情况 B：盘点仓库与货架库存3.3. 收款收款4. 陈列陈列 A：陈列工作的原则 a. 获取良好的陈列位置 高客流量 / 人流流向 b.争取最大陈列面 c.陈列各种规格产品 d.确保合理定价 e.定期清理货架 2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.61 f. 通过POP材料作陈列布置 g. 陈列的黄金原则： B：陈列的程序： a. 争取最佳

21、陈列位置(FEM,MS,MLD) b. 集中陈列 c. 争取最大陈列面 d. 调整产品陈列位置 e. 清理货架上的产品 f. 产品先进先出 g. 补货 h. 标价 i. 清理并更新货架上的陈列材料 j. 布置吊牌，海报，挂旗等 k. 最后的总整理 2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.62最佳店面表现的检验视角v从消费者的角度检视店面表现v从竞争对手的角度检视店面表现v从其他品类领导品牌的角度检视店面表现2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.635. 5. 销售陈述销售陈述运用说服式销售模式陈述拜访目标,如:新产品,促

22、销方案,KPI达成,业绩回顾等,说服式销售模式的步骤是:1)概述情况2)陈述建议3)解释如何运作(应展示销售辅助材料,如报表,市场资料,POP等)4)强调关键利益5)建议简单易行的下一步6)结束2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.646.6.建立良好客情建立良好客情建立良好的客情包括与客户的负责人与店面人员建立良好关系.因为这样可以:v确保我们的产品在店内取得和维持良好的陈列表现与支持；v确保我们产品优先被客户照顾到；v通过店内人员介绍产品知识及促销信息;如何建立良好的客情v建立良好的第一印象v注意仪表仪容v提供良好的日常服务v及时妥善解决客户提出的问题

23、v及时帮助客户处理顾客投诉v和客户交流行业趋势,市场趣闻及个人爱好2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.657.7.完成报表（及客户销售数据信息的采集与分析）完成报表（及客户销售数据信息的采集与分析） 今天的报表就是明天的工具.报表的良好完成促成客户资料的良好维护,因此完成报表是销售必不可少的一步. 应当完成的报表包括:vDAR报表v客户销售数据采集与分析v其他公司需要反馈的时常资料v其他2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.668.8.分析拜访结果分析拜访结果分析拜访结果是拜访的最后一步,分析目的是总结经验，提高拜访

24、质量.分析拜访结果可以从几方面入手:v拜访行程是否合理？v拜访目标是否达成,准备是否充足？KPI是否达成？v做得好的方面及需要改进的方面？v下次拜访该客户有何跟进措施？2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.67在每一次销售拜访中执行基本拜访步骤在每一次销售拜访中执行基本拜访步骤,是职业化是职业化的销售人员的标志之一的销售人员的标志之一.这些职业化的工作程序这些职业化的工作程序,将使销售人员的销售工作将使销售人员的销售工作更具更具,和和,同时也为更好地达到同时也为更好地达到销售目标奠定了坚实的基础销售目标奠定了坚实的基础.2008.4GUANGZHOU RO

25、NGLONG PAPER CO.LTD.68五五.现代渠道客户管理的工具与实践现代渠道客户管理的工具与实践2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.69典型问题介绍典型问题介绍贸易条件谈判贸易条件谈判零售费用管理零售费用管理新产品卖入新产品卖入店内陈列管理店内陈列管理零售库存管理零售库存管理零售价格管理零售价格管理零售促销管理零售促销管理处理客户疑义的有效工具处理客户疑义的有效工具2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.70你有遇到过吗？你有遇到过吗？2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD

26、.71异议不等于是拒绝异议不等于是拒绝!异议应被看作是帮助我们销售的工具异议应被看作是帮助我们销售的工具!异议是对事不对人的异议是对事不对人的!2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.72处理异议处理异议提问提问重复重复 和和从对方角度出发从对方角度出发分担顾虑分担顾虑真实真实?虚假虚假?提问提问分类分类一旦确定问题是客户的真实疑义，我们就一旦确定问题是客户的真实疑义，我们就要进入问题解决模式。要进入问题解决模式。2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.73问题解决模式问题解决模式发现问题发现问题收集信息收集信息（与问题相

27、关的各个领域）（与问题相关的各个领域）广泛广泛集中焦点集中焦点理解问题理解问题解决方案解决方案（各种可能的解决方案）（各种可能的解决方案）最适用的解决方案最适用的解决方案广泛广泛集中焦点集中焦点解决问题解决问题问题解决模式问题解决模式发现问题发现问题收集问题收集问题理解问题理解问题解决方案解决方案解决问题解决问题2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.74问题解决的工具问题解决的工具分析问题的分析问题的角度角度: : 分析问题的分析问题的思路思路: : 解决问题的解决问题的方法方法：2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.

28、75 把品类的概念融入思维把品类的概念融入思维 在零售商的眼中，供应商的定位：在零售商的眼中，供应商的定位： 销量贡献者利润贡献者费用创造者形象标竿？销量贡献者利润贡献者费用创造者形象标竿？ 在零售商的眼中，我们产品的定位：在零售商的眼中，我们产品的定位： 品类的角色品类的角色 目标性品项销量贡献者目标性品项销量贡献者 季节性品项创造氛围季节性品项创造氛围 常规性品项固定消费常规性品项固定消费 便利性品项满足需求便利性品项满足需求 分析解决的角度分析解决的角度品类的角度品类的角度2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.76 把品类的概念融入思维把品类的概念融

29、入思维 产品的品类产品的品类 品类范围内寻找问题品类范围内寻找问题 数据为基础（品牌、品类、市场数据）数据为基础（品牌、品类、市场数据） 增长品类的利益增长品类的利益/蚕食原有的品类蚕食原有的品类从品类的角度来回答以下的问题从品类的角度来回答以下的问题1. 零售商认为我们销量虽然大，但是总体收取的费用却非常少。零售商认为我们销量虽然大，但是总体收取的费用却非常少。2. 某零售商对产品分销组合实行末位淘汰制，某些某零售商对产品分销组合实行末位淘汰制，某些SKU可能被删可能被删除。除。3. 引进新品时零售商认为同类的商品已经饱和。引进新品时零售商认为同类的商品已经饱和。分析解决的角度分析解决的角度

30、品类的角度品类的角度2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.77 从零售市场的角度从零售市场的角度 零售商的销量结构（三大主要因素：人流量、客单价、重复购买零售商的销量结构（三大主要因素：人流量、客单价、重复购买频率）（频率）（Traffic,Basket size,Frequency) 销售额销售额=渗透率渗透率*消费指数消费指数*忠诚度忠诚度 我们的产品在那些方面能影响销量我们的产品在那些方面能影响销量 我们的产品进行收银口陈列，主货架陈列，多点陈列，能够。我们的产品进行收银口陈列，主货架陈列，多点陈列，能够。 从零售市场的角度来回答以下的问题从零售市场

31、的角度来回答以下的问题1. 我们货架上从来都不挂任何产品！我们货架上从来都不挂任何产品！2. 中秋节到了，我们向零售商陈述促销方案，而零售拒绝说没有额外中秋节到了，我们向零售商陈述促销方案，而零售拒绝说没有额外陈列位置！陈列位置！分析解决的角度分析解决的角度市场的角度市场的角度2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.78 真正了解零售商的疑问！真正了解零售商的疑问！ 利用不同的假设前提作为问题解决的基础；利用不同的假设前提作为问题解决的基础； 该方法经常被零售商大量使用。该方法经常被零售商大量使用。 质疑疑问质疑疑问 例：例：“先退旧货，再进新品先退旧货，再

32、进新品” 明确疑问明确疑问 只要解决了库存周转，新品就没问题了吗？只要解决了库存周转，新品就没问题了吗？ 切记：不要马上列出你的解决方案，后面还可能有其他。切记：不要马上列出你的解决方案，后面还可能有其他。 推翻疑问推翻疑问 经过库存的盘点，产品上周才到货。而且还有几家门店没开始售卖。经过库存的盘点，产品上周才到货。而且还有几家门店没开始售卖。 回避疑问回避疑问 库存周转的问题我清楚了，就此事我会给您做一份报告。我们还是。库存周转的问题我清楚了，就此事我会给您做一份报告。我们还是。分析解决的角度分析解决的角度假设前提假设前提2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.L

33、TD.79问题解决的工具问题解决的工具分析问题的分析问题的角度角度: : 分析问题的分析问题的思路思路: : 解决问题的解决问题的方法方法：2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.80 分析问题的思路分析问题的思路 高效对比高效对比1. 明确对比标准明确对比标准 “跟什么产品、品类比跟什么产品、品类比”，“比哪一方面比哪一方面” 你们的产品占我们营业额比例很小，不再进新品了。你们的产品占我们营业额比例很小，不再进新品了。 你们产品表现不好，我要求做你们产品表现不好，我要求做“买二送一买二送一”。 2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER

34、CO.LTD.812. 横向、纵向比较横向、纵向比较 在同一个门店内，比较不同的时期。例如：去年同期，前三在同一个门店内，比较不同的时期。例如：去年同期，前三个月，连续趋势。个月，连续趋势。 例：你们的新品表现很差，零售商将于近期删除。例：你们的新品表现很差，零售商将于近期删除。 刚上市三个月在贵商场的增长率为刚上市三个月在贵商场的增长率为44，这样的增长，这样的增长率很有潜力。率很有潜力。 同一品类在不同门店里比较。同一品类在不同门店里比较。 例：个别的新品表现很差，零售商将于近期删除。例：个别的新品表现很差，零售商将于近期删除。 这个问题我已经意识到了。这里有另外一家零售商的情这个问题我已

35、经意识到了。这里有另外一家零售商的情况和您分享一下。他们是这样陈列的。况和您分享一下。他们是这样陈列的。2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.82 分析问题的思路分析问题的思路 在同一门店在同一门店/市场，同一品类里不同产品的比较市场，同一品类里不同产品的比较 例：没有陈列位置了，新品等等再说吧。例：没有陈列位置了，新品等等再说吧。 的确单品比较多。在这个品类里有些单品贡献实在很的确单品比较多。在这个品类里有些单品贡献实在很低。低。 3. 改变对比标准改变对比标准 使之不可比较（例如：细分品类、重新定义品类、扩大品类等）使之不可比较（例如：细分品类、重新定

36、义品类、扩大品类等） 例：例：“劲浪劲浪”销量比销量比“绿箭绿箭”小很多，零售商不再进新品。小很多，零售商不再进新品。 “劲浪劲浪”和和“绿箭绿箭”属于同一品类里面的不同细分类，属于同一品类里面的不同细分类，有固定的消费者，往往忠诚度很高。有固定的消费者，往往忠诚度很高。 2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.83 比较有利的方面比较有利的方面 例：例： 销售量销售额销售量销售额 毛利率毛利额毛利率毛利额 客户表现市场表现客户表现市场表现 陈列面单位产量陈列面单位产量 折扣买赠促销折扣买赠促销 生意额利润贡献生意额利润贡献2008.4GUANGZHOU R

37、ONGLONG PAPER CO.LTD.84 分析问题的思路分析问题的思路 演绎分析演绎分析 追究背后的实质性问题追究背后的实质性问题 “十万个为什么十万个为什么”的精神！的精神！ 例：你们的单品太多了，我们会根据销量排名进行删除！例：你们的单品太多了，我们会根据销量排名进行删除！ 今天她老板今天她老板K她了？有新的竞品入场了？要更多的入场她了？有新的竞品入场了？要更多的入场费吗？我今天没化妆？费吗？我今天没化妆？ 问题细化问题细化 例：你们的例：你们的单品单品太太多多了，我们会根据了，我们会根据销量排名销量排名进行删除！进行删除！ 什么单品？什么单品？ 太多了？库存大么？太多了？库存大么？

38、 销量排名？在品类里面吗？其他排名如何？销量排名？在品类里面吗？其他排名如何？ 删除的标准是什么？删除的标准是什么？ 2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.85 分析问题的思路分析问题的思路 财务分析财务分析 供应商影响零售商财务状况的主要因素供应商影响零售商财务状况的主要因素（1） 付款条件付款条件（2 2） 库存周转库存周转（3） 营业利润营业利润（4） 营运资金营运资金（5 5） 费用分摊费用分摊 零售商衡量财务受益的标准零售商衡量财务受益的标准 库存投资回报率库存投资回报率 （ROIIROII） ROII=ROII=最终毛利率最终毛利率库存周转库存

39、周转 2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.86 处理零售管理问题的误区处理零售管理问题的误区就事论事，着眼于处理表面问题就事论事，着眼于处理表面问题急于处理每一件事急于处理每一件事没有计划，也不了解对方的计划和流程没有计划，也不了解对方的计划和流程不能以品类的角度去看问题不能以品类的角度去看问题不能以市场的角度去看问题不能以市场的角度去看问题急于让每一个投入都有相应的回报急于让每一个投入都有相应的回报局限于一个部门的单兵作战的合作局限于一个部门的单兵作战的合作 2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.87问题解决的工具

40、问题解决的工具分析问题的分析问题的角度角度: : 分析问题的分析问题的思路思路: : 解决问题的解决问题的方法方法：2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.88 解决问题的方法解决问题的方法 概念销售概念销售 “概念概念”的定义同一类问题的根本共性。的定义同一类问题的根本共性。 从逐一解决各个问题，到解决各个问题的同一共性。从逐一解决各个问题，到解决各个问题的同一共性。 例：你们产品毛利太低了。例：你们产品毛利太低了。 没有货架空间，新产品等等再说吧。没有货架空间，新产品等等再说吧。 产品不好卖，要求退货。产品不好卖，要求退货。 解决：产品的获利周期解决：产

41、品的获利周期 解决：解决：80/20原则原则利润利润时间销量销量单品数量2080销量不仅是判断产品销量不仅是判断产品删除的唯一因素删除的唯一因素2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.89 解决问题的方法解决问题的方法 互换承诺互换承诺 前提大家在同一事务的利益面不同。前提大家在同一事务的利益面不同。 例：删除单品例：删除单品 供应商：维护品牌的齐全，期待销售潜力供应商：维护品牌的齐全，期待销售潜力 零售商：占用陈列位置，销量，库存机会成本零售商：占用陈列位置，销量，库存机会成本 注意事项：注意事项： 判断真正的利益所在判断真正的利益所在 试探性的开始，态度

42、积极，承诺保守试探性的开始，态度积极，承诺保守 互换要双方的承诺互换要双方的承诺 2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.90 解决问题的方法解决问题的方法 面向高层面向高层 彼此关心的利益不同彼此关心的利益不同 买手：部门的现实利益，老板的指示（有意、无意）买手：部门的现实利益，老板的指示（有意、无意） 高层：与供应商的合作，买手行为的实际压力，真正压力所在。高层：与供应商的合作，买手行为的实际压力，真正压力所在。 与零售商高层直接沟通的技巧与零售商高层直接沟通的技巧 事先知会买手（事先知会买手（50的问题将在此解决）的问题将在此解决） 提出希望帮助，无需

43、谈论买手提出希望帮助，无需谈论买手 表达本公司高层就此事的关注表达本公司高层就此事的关注 可以互换的行动计划可以互换的行动计划 事先达成一致意见事先达成一致意见 2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.91 贸易条件管理贸易条件管理 现状现状 内容繁琐，细节模糊，计算不清，似是而非内容繁琐，细节模糊，计算不清，似是而非 明确贸易条件明确贸易条件1. 价格条件价格条件 采购成本（实际数字报价采购成本（实际数字报价V，点数报价，点数报价X） 进货奖励（一次性进货奖励（一次性,月累积，退货少于。月累积，退货少于。/月月,） 地区差异地区差异 价格变动要求价格变动要

44、求 价格保护条款价格保护条款 佣金佣金 无条件返佣（绝对避免）无条件返佣（绝对避免） 有条件返佣（尽量避免）有条件返佣（尽量避免） 区别佣金和区别佣金和仓佣，转运补贴仓佣，转运补贴 2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.92 2. 付款条件付款条件 NET：自收到发票后工作日付款自收到发票后工作日付款 陷阱受到并不当场判断正确，工作日而非自然日陷阱受到并不当场判断正确，工作日而非自然日 对策对策EDI，电子付款，电子付款 EOM（End of Month）工作日（）工作日（自每月制定日开始至下月自每月制定日开始至下月指定日期前一天止内发生的所有订单一次性在

45、指定日期前一天止内发生的所有订单一次性在EOM后后X天内付款天内付款 ） 陷阱零售商自制月度结算日期，给供应商系统带陷阱零售商自制月度结算日期，给供应商系统带来压力来压力 对策掌握补货结构，加速发票、借款流程对策掌握补货结构，加速发票、借款流程 货到货到XX天天 收货即结收货即结 月结月结15天天 2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.93 3. 商品淘汰商品淘汰 按销量排名删除按销量排名删除 按连续一段时间的订单满足率删除按连续一段时间的订单满足率删除 按缺货率的情况删除按缺货率的情况删除 按保护供应价格删除按保护供应价格删除4. 促销活动促销活动 促销

46、价格供货时间（前七后八）促销价格供货时间（前七后八） 促销持续时间促销持续时间 促销次数促销次数 促销快讯促销快讯 促销陈列促销陈列 5. 费用条款费用条款2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.94 6. 储运条件储运条件 最小起运量最小起运量 交货方式交货方式 储运费用条款储运费用条款 仓库租金条款仓库租金条款 附加条件（罚金，其他费用）附加条件（罚金，其他费用）7. 残损给退货残损给退货 固定的残损补偿（补偿率，补偿金额）固定的残损补偿（补偿率，补偿金额） 无条件退货条款无条件退货条款 有条件退货条款有条件退货条款 2008.4GUANGZHOU RO

47、NGLONG PAPER CO.LTD.95 贸易条件管理贸易条件管理 演变演变1. 千奇百怪的贸易条件名目千奇百怪的贸易条件名目 周年赞助（全球周年庆、亚太周年庆、全国周年庆）周年赞助（全球周年庆、亚太周年庆、全国周年庆） 商品资料档案费（保留销售资料商品资料档案费（保留销售资料1年？，半年？。）年？，半年？。）2. 难以理解的贸易条件描述难以理解的贸易条件描述 部分按实际金额部分按实际金额 部分按百分比部分按百分比 全年整体费比不含税全年整体费比不含税?%,按各地方税率加税。按各地方税率加税。3. 固定的版本不容修改固定的版本不容修改 中文、英文、法文版本中文、英文、法文版本 复杂的专业术

48、语描述复杂的专业术语描述4. 附加条款附加条款 在新的条款未签署之前，有关费用的部分将继续保留。在新的条款未签署之前，有关费用的部分将继续保留。2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.96 贸易条件管理贸易条件管理 黄金原则黄金原则1. 了解每个名目的实质意义了解每个名目的实质意义 2. “实际履行原则实际履行原则” “效率提升原则效率提升原则” “Activity base”,”Efficient Base”3. 附加条款附加条款 规范双方的义务，规范双方的义务，“丑话讲在前面丑话讲在前面”,“各种可能性的准备各种可能性的准备”。4. 贸易条件的归档贸易条

49、件的归档5. 贸易条件的保密工作贸易条件的保密工作2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.97 贸易条件管理贸易条件管理 案例分享案例分享 根据某根据某KA的要求，我公司的贸易条件要求由的要求，我公司的贸易条件要求由N30天改为天改为N60天天了解实际情况，发现真正需求了解实际情况，发现真正需求谈判的筹码谈判的筹码库存周转库存周转资金状况资金状况（竞争品牌）待遇如何（竞争品牌）待遇如何客户的财务状况客户的财务状况双方的财务利益双方的财务利益零售商年销售额零售商年销售额X（付款期（付款期/365天）天）X银行存款利率银行存款利率供应商年销售额供应商年销售额X（

50、汇款期（汇款期/365天）天）X银行贷款利率银行贷款利率解决问题解决问题利用价格梯度（利用价格梯度（30天还款天还款1返利，返利，60天无还款）天无还款）利用互换的方式利用互换的方式2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.98 贸易条件管理贸易条件管理 案例分享案例分享 销量虽大，费用缺少。增加年终返利。销量虽大，费用缺少。增加年终返利。从品类的角度从品类的角度销量贡献者销量贡献者带动人流量带动人流量快速的周转从而创造了更多的流动资金快速的周转从而创造了更多的流动资金假设前提不成立假设前提不成立销量上升，费用上升？销量上升，费用上升？纵向、横向比较纵向、横向

51、比较与去年同期相比，我们所创造的利润、承担的费用。与去年同期相比，我们所创造的利润、承担的费用。2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.99 费用管理费用管理 很多零售商漫天要价，如节庆费、店庆费、堆头费、新品很多零售商漫天要价，如节庆费、店庆费、堆头费、新品进场费、产品推广费等等。进场费、产品推广费等等。制定费用的计划制定费用的计划建立详细的费用使用记录档案建立详细的费用使用记录档案定期回顾费用的使用与生意发展的进度定期回顾费用的使用与生意发展的进度费用使用项目的归类费用使用项目的归类辩明辩明基础生意费用投入基础生意费用投入抑或抑或增量生意费用投入增量生意

52、费用投入预算费用总额预算费用总额2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.100 费用管理费用管理 客户告知我方乐天原意出高于箭牌一倍的收银口陈列费，客户客户告知我方乐天原意出高于箭牌一倍的收银口陈列费，客户要求箭牌支付同样的费用，否则将把收银口卖给乐天，我们要求箭牌支付同样的费用，否则将把收银口卖给乐天，我们应该如何处理？应该如何处理？分析问题分析问题辩明真伪辩明真伪发现问题发现问题敲诈费用，双方数据信息收集敲诈费用，双方数据信息收集解决问题解决问题概念销售概念销售箭牌与乐天的销量箭牌与乐天的销量/毛利毛利/费用对比费用对比 财务计算财务计算 演绎演绎200

53、8.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.101 产品分销产品分销 零售商零售商“实行末位淘汰制实行末位淘汰制“。这次我们的个别单品恰恰选。这次我们的个别单品恰恰选中。？中。？“此言当真此言当真”？“此言差异此言差异”！正确的品类？（面包和正确的品类？（面包和“金龙鱼金龙鱼”）依据正确的衡量标准？（时间，新店、内容，选择范围）依据正确的衡量标准？（时间，新店、内容，选择范围）使用正确的数字？（销售量使用正确的数字？（销售量VS销售额，利润率销售额，利润率VS利润额）利润额）与该产品的市场表现相符？与该产品的市场表现相符？解决问题解决问题横向对比发现问题（横向对比发现

54、问题（B店的陈列如此，销量如此）店的陈列如此，销量如此）陈列位置至关重要陈列位置至关重要互换承诺（开展促销，排样，等）加快销售互换承诺（开展促销，排样，等）加快销售2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.102 产品分销产品分销 在卖入新品时，零售商称在卖入新品时，零售商称: (1) 同类商品已经饱和；同类商品已经饱和；(3)货架资货架资源有限；源有限；(4)进一个出一个。我们应该？进一个出一个。我们应该？分析问题分析问题现有的产品结构？现有的产品结构？我们产品的特性、定位、消费者调查我们产品的特性、定位、消费者调查现有产品组合是否已经实现销售、利润的最大化

55、现有产品组合是否已经实现销售、利润的最大化产品品类的角色、细分品类产品品类的角色、细分品类发现问题发现问题零售商的顾虑零售商的顾虑不想花额外的时间和精力不想花额外的时间和精力不愿承担风险（不好卖如何处理？）不愿承担风险（不好卖如何处理？）解决问题解决问题阐述品类概念阐述品类概念附加价值销售（现在进货有附加价值销售（现在进货有6送送1）概念销售概念销售2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.103 陈列管理陈列管理 陈列费在货款里扣除，但对方并没有切实履行，我们陈列费在货款里扣除，但对方并没有切实履行，我们应该如何处理？应该如何处理？分析问题分析问题“总部与门

56、店的利益分配总部与门店的利益分配”发现问题发现问题某人的个别行为，某处的奇怪行为，某时的特殊行为。某人的个别行为，某处的奇怪行为，某时的特殊行为。解决问题解决问题加强与门店的沟通（高层互访）加强与门店的沟通（高层互访）事先明确并记录事先明确并记录与总部签署零售商自发的陈列协议（周年庆、主题促销）与总部签署零售商自发的陈列协议（周年庆、主题促销）与门店签署供应商自发的陈列协议（新品陈列，长期性陈列）与门店签署供应商自发的陈列协议（新品陈列，长期性陈列）2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.104 陈列管理陈列管理门店主管告知箭牌被盗很严重，不准做任何多点和门

57、店主管告知箭牌被盗很严重，不准做任何多点和主货架陈列，我们应该如何处理？主货架陈列，我们应该如何处理？分析问题分析问题辩明事实，高效对比，内盗辩明事实，高效对比，内盗/外盗，客户损耗率标准外盗，客户损耗率标准发现问题发现问题内部管理问题，费用压力原因，个别产品规格内部管理问题，费用压力原因，个别产品规格解决问题解决问题加强与门店的沟通，客户渗透，了解客户各项加强与门店的沟通，客户渗透，了解客户各项KPI高效对比，以销量与业绩贡献演绎，财务分析高效对比，以销量与业绩贡献演绎，财务分析交换式的满足双方利益目标交换式的满足双方利益目标2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO

58、.LTD.105 陈列管理陈列管理 怎样才能判断我得到了应有的陈列空间？怎样才能判断我得到了应有的陈列空间？分析问题分析问题从品类的角度（冲动性品类。）从品类的角度（冲动性品类。）品类表现与货架陈列的关系（销量品类表现与货架陈列的关系（销量VS陈列面，利润陈列面，利润VS陈列面）陈列面）额外陈列空间额外陈列空间VS额外销量增加额外销量增加产品的补货（进货单位的货架销量）产品的补货（进货单位的货架销量）消费者购买行为（使用者消费者购买行为（使用者VS购买者）购买者）正常陈列位正常陈列位VS常规陈列位置常规陈列位置2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.106整

59、体而言, 货架可分成3类: 哪里才是最好的位置呢哪里才是最好的位置呢?155 cm155 cm155 cm 标准型标准型 L型型 特别型特别型2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.107最佳位置最佳位置眼至腰眼至腰 腰至脚腰至脚 腰至膝腰至膝 眼至腰眼至腰155 cm155 cm155 cm 标准型标准型 L型型 特别型特别型2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.108走廊是指商店内货架与货架之间的地方走廊是指商店内货架与货架之间的地方客流方向是指消费者在走廊内的流动方向客流方向是指消费者在走廊内的流动方向 商店平面图

60、商店平面图收款处收款处入口入口出口出口走廊走廊 货架货架客流客流方向方向2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.109走廊对货架之影响走廊对货架之影响 宽阔的走廊能增加货架的视野广度宽阔的走廊能增加货架的视野广度155cm155cm 宽阔宽阔 狭窄狭窄2008.4GUANGZHOU RONGLONG PAPER CO.LTD.110左至右左至右 (左边先放较强的产品左边先放较强的产品) 右至左右至左 (右边先放较强产品右边先放较强产品)客流方向会影响强客流方向会影响强/弱产品的摆放地方弱产品的摆放地方集中力较强集中力较强集中力较弱集中力较弱2008.4GUANGZH