一汽大众经销商销售培训-顾问式销售基本理念--dssdfaaf

1、一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.一 汽一 汽 大 众 经 销 商 销 售 培 训大 众 经 销 商 销 售 培 训0一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.培培 训训 目目 标标n 通过此次培训，受训人员将能够：通过此次培训，受训人员将能够： 理解顾问式销售的基本概念和原则，并了解学习顾问式销售的重理解顾问式销售的基本概念和原则，并了解学习顾问式销售的重要性。要性。 熟悉顾问式销售的各个流程，并对每个流程中相关的观念、方法熟悉顾问式销售的各个流程，并对每个流程中相关的

2、观念、方法和技巧有基本的掌握。和技巧有基本的掌握。 成为一名符合一汽成为一名符合一汽大众顾问式销售标准的销售顾问。大众顾问式销售标准的销售顾问。1一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.培训日程培训日程n 顾问式销售基本理念顾问式销售基本理念n 顾问式销售流程顾问式销售流程n 演练与考试演练与考试2一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顾问式销售基本理念顾问式销售基本理念3一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.成

3、交率成交率n 在销售过程中，有哪些因素会影响到我们销售的成交率？在销售过程中，有哪些因素会影响到我们销售的成交率？4一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.控制圈控制圈关注圈关注圈影响圈影响圈控制圈控制圈5一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顾客购买要素顾客购买要素需求需求购买力购买力信心信心购买决定购买决定6一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顾问式销售的定义顾问式销售的定义寻找寻找/分析顾客的需求分析顾客

4、的需求满足顾客的需求满足顾客的需求达成双赢目标达成双赢目标创造忠诚顾客创造忠诚顾客7一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.真实一刻真实一刻 Moment of TruthMOT看起来大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，看起来大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。8一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顾客的期望值顾客的期望值510510期望值期望值现实值现实值满意满意失望

5、失望热忱热忱9一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.失望的顾客失望的顾客一张单程车票，谢谢！一张单程车票，谢谢！10一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.热忱的顾客热忱的顾客11一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顾客期望值实践顾客期望值实践n 每在一个每在一个MOT上超越顾客的一个期望值，就可能意味着上超越顾客的一个期望值，就可能意味着增加增加1%的成交率。的成交率。n 你能超越多少？现在就来尝试！你能超越

6、多少？现在就来尝试！12一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顾客购买周期顾客购买周期无需求无需求设定购买标准设定购买标准成交成交有购买意识有购买意识想要购买想要购买改变改变选择方选择方案案需求需求带来的益处带来的益处成交成交13一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顾问式销售流程顾问式销售流程14一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顾问式销售基本流程顾问式销售基本流程15一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售

7、有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顾问式销售顾问式销售 VS 传统销售传统销售16一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.准备准备n 准备的目标准备的目标 建立销售顾问的自信心。建立销售顾问的自信心。 建立顾客的信心。建立顾客的信心。17一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.8+1准备模型准备模型18一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.接待接待19一汽一汽大众销售有限责任公司大众销

8、售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.接待的目标接待的目标n 让顾客进入舒适区。让顾客进入舒适区。n 与顾客建立融洽的关系与初步的信任。与顾客建立融洽的关系与初步的信任。n 导引顾客进入顾问式销售流程。导引顾客进入顾问式销售流程。20一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.舒适区舒适区在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。认为发生不好的事情的可能性比较大。认为不好的事情肯定会发生。21一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Com

9、pany. Ltd.顾客的担心顾客的担心 入入 口口他们他们是合是合适的适的人选人选吗吗?没有没有时间时间我必须买我必须买.我能我能信任信任他们他们吗吗?他们他们能理能理解我解我吗吗?22一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.引导顾客进入舒适区引导顾客进入舒适区23一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.第一印象第一印象n 在以下这幅图片中，你首先注意到的是什么？在以下这幅图片中，你首先注意到的是什么？建立良好第一印象的机建立良好第一印象的机会只有一次！会只有一次！在最初的

10、在最初的3分钟内，顾客分钟内，顾客留下的印象会影响他接留下的印象会影响他接下来整个的购买决定！下来整个的购买决定！24一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.交流中的沟通方式交流中的沟通方式58%35%7%25一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.接待的礼仪接待的礼仪我猜您只是我猜您只是想来看一看想来看一看26一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顾客的安全领域顾客的安全领域27一汽一汽大众销售有限责任公司大众销

11、售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.概述概述n 满足顾客的要求。满足顾客的要求。n 告诉顾客将要发生的事。告诉顾客将要发生的事。n 没有强迫。没有强迫。n 征求顾客的同意。征求顾客的同意。28一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.概述的时机概述的时机n 接待中冷场时。接待中冷场时。n 与顾客初步建立起融洽关系时。与顾客初步建立起融洽关系时。n 顾客要求产品介绍或报价时。顾客要求产品介绍或报价时。n 顾客产生抗拒时。顾客产生抗拒时。29一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sale

12、s Company. Ltd.需求分析需求分析30一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.需求分析的目标需求分析的目标n 了解和分析顾客的购车需求。了解和分析顾客的购车需求。n 在需求层面上与顾客达成一致意见。在需求层面上与顾客达成一致意见。31一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.冰山理论冰山理论n客户的需求犹如一座冰山，有显性和隐性两种客户的需求犹如一座冰山，有显性和隐性两种截然不同的需求。截然不同的需求。n客户的显性需求（冰山水面之上的部分）客户的显性需求（冰山水面之

13、上的部分）客户会主动表达的客户会主动表达的少量的少量的理性的理性的客户意识层面关心的客户意识层面关心的n客户的隐性需求（冰山水面之下的部分）客户的隐性需求（冰山水面之下的部分）客户不会主动表达的客户不会主动表达的大量的大量的感性的感性的客户潜意识层面关心的客户潜意识层面关心的32一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.提问提问n 封闭式提问封闭式提问 回答只有回答只有“是与不是是与不是”、“对对与不对与不对”、“好与不好好与不好”、“A与与B”等两种选择。等两种选择。 通过封闭式提问可以得到客户通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息

14、。的一些准确信息。n 开放式提问开放式提问 可能会产生很多种不同的回答。可能会产生很多种不同的回答。 用于广泛的收集信息。用于广泛的收集信息。33一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.提问练习提问练习n 请用封闭式提问，问出以请用封闭式提问，问出以下照片中的人物名字：下照片中的人物名字：34一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.提问的顺序提问的顺序n 过去的问题过去的问题 购买动机购买动机n 现在的问题现在的问题 购买需求购买需求n 将来的问题将来的问题 购买标准购买标准

15、35一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.听的重要性听的重要性n 人的语速：人的语速：150字字/分钟分钟n 人的听速：人的听速：500字字/分钟分钟聽聽对王者的态度对王者的态度十分恭敬的十分恭敬的四目相对四目相对一心一意一心一意36一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.主动聆听主动聆听总结总结反射反射重复重复阐明阐明展开展开主动聆听主动聆听37一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.需求分析的清单需求分析的清单

16、n 在需求分析结束时，是否我已经做到：在需求分析结束时，是否我已经做到： 问了足够多的问题？问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？问了恰当的问题？ 主动地聆听了？主动地聆听了？ 对接受的信息做出了积极的回应？对接受的信息做出了积极的回应？ 清楚了客户所要表达的意思？清楚了客户所要表达的意思？n 我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？38一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.产品介绍产品介绍39一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Comp

17、any. Ltd.产品介绍的目标产品介绍的目标n 建立顾客对产品的信心建立顾客对产品的信心40一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.展车的准备展车的准备41一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.六方位绕车六方位绕车左前方左前方前方前方乘客侧乘客侧驾驶侧驾驶侧后方后方内部内部42一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.有选择的绕车介绍有选择的绕车介绍性能、外观、配备、安全、性能、外观、配备、安全、经济、舒适、可靠经

18、济、舒适、可靠43一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.FBI产品介绍技巧产品介绍技巧n Feature配备配备n Benefit好处好处n Impact冲击冲击44一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.其他产品介绍技巧其他产品介绍技巧n 绕车前的产品概述绕车前的产品概述n 从最能满足顾客需求的地方开始从最能满足顾客需求的地方开始n 处理自己的产品弱点处理自己的产品弱点n 让顾客动手让顾客动手n 寻求顾客认同寻求顾客认同45一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司

19、FAW-VW Sales Company. Ltd.竞争产品对比原则竞争产品对比原则46一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.产品演示产品演示47一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.产品演示的目标产品演示的目标n 进一步提高顾客对产品的信心。进一步提高顾客对产品的信心。n 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权。让顾客在感情上获得对汽车的拥有权。48一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.产品演示的准备工作产品演示的

20、准备工作n 线路设计线路设计n 员工训练员工训练n 车辆准备和维护车辆准备和维护n 文件准备文件准备49一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.产品演示流程产品演示流程n 试乘试驾前试乘试驾前邀请顾客进行试乘邀请顾客进行试乘/试驾试驾验证；填写保证书验证；填写保证书向顾客介绍车辆的操作特点向顾客介绍车辆的操作特点向顾客做试乘向顾客做试乘/试驾的概述试驾的概述n 试乘试驾中试乘试驾中销售顾问先驾驶销售顾问先驾驶驾驶过程中向顾客演示并说明车辆驾驶过程中向顾客演示并说明车辆的各种性能的各种性能请顾客亲自驾驶请顾客亲自驾驶顾客驾驶过程中寻求顾

21、客认同顾客驾驶过程中寻求顾客认同n 试乘试驾后试乘试驾后向顾客参加试乘向顾客参加试乘/试驾表示感谢试驾表示感谢邀请顾客参观售后维修区域邀请顾客参观售后维修区域邀请顾客进入展厅邀请顾客进入展厅50一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.购买协商购买协商51一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.购买协商的目标购买协商的目标n 在合适的时机以双赢的方式与顾客成交。在合适的时机以双赢的方式与顾客成交。52一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Co

22、mpany. Ltd.成交前的自我检查成交前的自我检查n 顾客目前对我们有多大程度的信任？顾客目前对我们有多大程度的信任？n 顾客购买的三要素都具备了吗？顾客购买的三要素都具备了吗？n 我是采用顾问式销售的方式吗？我是采用顾问式销售的方式吗？n 我让顾客清楚地认识到他所购买的产品的全部价值了吗？我让顾客清楚地认识到他所购买的产品的全部价值了吗？n 顾客表现出明显的购买信号了吗？顾客表现出明显的购买信号了吗？53一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.三明治报价法三明治报价法54一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-V

23、W Sales Company. Ltd.金钱的价值金钱的价值n 价格价格 价值价值 太贵了太贵了n 价格价格 = 价值价值 物有所值物有所值n 价格价格 价值价值 很便宜很便宜55一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顾客说顾客说“贵贵”的原因的原因n 认为价格高于价值认为价格高于价值n 缺乏购买力缺乏购买力n 害怕被欺骗害怕被欺骗n 价格讹诈价格讹诈n 从别处能得到更优惠的价格从别处能得到更优惠的价格n 56一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.交车交车57一汽一汽大

24、众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.交车的目标交车的目标n 确保将状态完好的车辆准时交予顾客。确保将状态完好的车辆准时交予顾客。n 给顾客留下超出期望值的、印象深刻的交车体验。给顾客留下超出期望值的、印象深刻的交车体验。n 向顾客销售售后服务。向顾客销售售后服务。58一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.交车前的准备交车前的准备n 车辆准备车辆准备 检查车辆检查车辆 定购、安装和检查配件定购、安装和检查配件n 交车文件准备交车文件准备n 交车区预约交车区预约n 顾客预约顾客预约59一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.交车基本流程交车基本流程n 接待并引导顾客接待并引导顾客n 检查交车文件检查交车文件n 陪伴顾客检查车辆陪伴顾客检查车辆n 介绍售后服务人员及售后服务内容介绍售后服务人员及售后服务内容n 检查车主使用手册检查车主使用手册n 陪同顾客试车陪同顾客试车n 送顾客离去送顾客离去60一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW Sales Company.