代理公司销售体客户服务满意度执行方案(某地产)

1、2013万科金色悦城销售服务质量提升方案万科金色悦城项目部2013年3月2Part 1销售过程中的问题与现状 客户满意度现状 销售服务中的主要问题 问题原因分析 问题解决思路 销售服务提升目标3l部分销售人员服务意识不到位，服务不够周到；l销售过程中为销售业绩，抢占客户资源，造成客户满意度下降；l对客户的把握不够准确，不能很好的从客户自身的角度出发去解决客户问题，对客户提出真实有效的建议；l在销售过程中，为了成交而刻意弱化项目红线内外不利因素。不能让客户深入了解到项目情况；l客户成交之后的后续服务不到位，没有及时做好老业主的维护，或者在退筹、退房及签约过程中，客户对流程不熟悉而造成的客户投诉；

2、l在销售接待中，未向客户介绍万客会，为引导客户加入万客会，未让客户填写满意度红卡；l接听电话中，未主动向客户介绍产品，先于客户挂断电话。PART 1销售过程中的问题与现状-销售服务中的主要问题4PART 1销售过程中的问题与现状-问题原因分析l销售服务奖惩制度不完善，建立适应的管理机制；l销售人员过度追求销售速度，有意避免可能影响销售速度的环节， 如提醒关注公示内容等；l销售人员以业绩为导向，忽略服务意识；l销售管理人员综合管理能力不足，只重视销售业绩，对于销售服务不够重视；l销售案场的销售服务流程需要精益管理和执行到位。一、分析问题发生的主要原因5l接待前台纪律需继续规范、严抓；l接待流程需

3、要定期定时抽检；l置业顾问说辞需不断细化，与时俱进；l签约客户需耐心、细心服务，减少投诉机率；l接电技巧、服务标准有待继续提高、监督；l客户回访及通知需加强，并制定奖惩；l接待客户应加强基本功（礼仪、流程）。PART 1销售过程中的问题与现状-问题解决思路6客户接触点来电接听来访接待认购签约售后服务客户感受PART 1销售过程中的问题与现状-问题解决思路7 阳光宣言 样板房讲解销售前台接待 品牌讲解客户感知价值客户感知价值14325客户触点客户触点超超出出期期望望符符合合期期望望可可以以接接受受现状现状76电话接听服务 销售洽谈 送别客户8 沙盘讲解PART 1销售过程中的问题与现状-问题解决

4、思路8提高案场销售服务质量，提升来访客户转化率、提高成交客户满意度建立西安万科金色悦城销售服务品牌。PART 1销售过程中的问题与现状-销售服务提升目标销售服务提升目标9Part 2案场销售服务流程要点电话接听服务电话接听服务销售前台接待销售前台接待品牌讲解品牌讲解阳关宣言阳关宣言沙盘讲解沙盘讲解样板房讲解样板房讲解销售洽谈销售洽谈送别客户送别客户101.1.电话接听服务电话接听服务2.2.销售前台接待销售前台接待3.3.品牌讲解品牌讲解4.4.阳关宣言阳关宣言5.5.楼盘介绍楼盘介绍6.6.样样板房讲解板房讲解7.7.销售洽谈销售洽谈8.8.送别客户送别客户1432561.三声接听；三声接听

5、；2.微笑接听、礼貌微笑接听、礼貌问候、主动介绍自己；问候、主动介绍自己；3.统一说辞，透露项目优势信息；统一说辞，透露项目优势信息；4.主动邀请到销售现场并提供来访路线；主动邀请到销售现场并提供来访路线；5.结束通话后发送感谢短信；结束通话后发送感谢短信；6.登记客户基本信息；登记客户基本信息；7.待客户挂断电话后再挂电话。待客户挂断电话后再挂电话。PART 2案场销售服务流程要点-电话接听服务7811143256PART 2案场销售服务流程要点-销售前台接待1.站姿端庄站姿端庄，微笑等待；，微笑等待；2.主动迎接，自我介绍；主动迎接，自我介绍；3.标准问候说辞标准问候说辞；1.1.电话接听

6、服务电话接听服务2.2.销售前台接待销售前台接待3.3.品牌讲解品牌讲解4.4.阳关宣言阳关宣言5.5.楼盘介绍楼盘介绍6.6.样样板房讲解板房讲解7.7.销售洽谈销售洽谈8.8.送别客户送别客户7812143256PART 2案场销售服务流程要点-品牌讲解1.普通话标准，面带笑容普通话标准，面带笑容2.说辞标准，重点突出说辞标准，重点突出1.1.电话接听服务电话接听服务2.2.销售前台接待销售前台接待3.3.品牌讲解品牌讲解4.4.阳关宣言阳关宣言5.5.楼盘介绍楼盘介绍6.6.样样板房讲解板房讲解7.7.销售洽谈销售洽谈8.8.送别客户送别客户78131432561.主动介绍阳光宣言，告知

7、客主动介绍阳光宣言，告知客户项目不利因素；户项目不利因素；2.主动告知客户投诉途径、主动告知客户投诉途径、 服务监督电话。服务监督电话。1.1.电话接听服务电话接听服务2.2.销售前台接待销售前台接待3.3.品牌讲解品牌讲解4.4.阳关宣言阳关宣言5.5.楼盘介绍楼盘介绍6.6.样样板房讲解板房讲解7.7.销售洽谈销售洽谈8.8.送别客户送别客户78PART 2案场销售服务流程要点-阳光宣言141.1.电话接听服务电话接听服务2.2.销售前台接待销售前台接待3.3.品牌讲解品牌讲解4.4.阳关宣言阳关宣言5.5.楼盘介绍楼盘介绍6.6.样样板房讲解板房讲解7.7.销售洽谈销售洽谈8.8.送别客

8、户送别客户143256781.结合客户需求，第一时间阐述结合客户需求，第一时间阐述 项目特点和项目优势；项目特点和项目优势；2.结合客户情况，阐述项目周边结合客户情况，阐述项目周边 环境及生活配套情况；环境及生活配套情况；3主动主动阐述项目详细信息；阐述项目详细信息；4.针对针对客户提问提供专业解答；客户提问提供专业解答；5.初步初步了解客户需求。了解客户需求。PART 2案场销售服务流程要点-楼盘介绍151432561.1.电话接听服务电话接听服务2.2.销售前台接待销售前台接待3.3.品牌讲解品牌讲解4.4.阳关宣言阳关宣言5.5.楼盘介绍楼盘介绍6.6.样样板房讲解板房讲解7.7.销售洽

9、谈销售洽谈8.8.送别客户送别客户781微调微调样板间样板间家居家居布置与卫生，加强客布置与卫生，加强客体验体验;2.接待人员礼貌问候，条件允许下销售接待人员礼貌问候，条件允许下销售 人员全程陪同参观，主动介绍样板房人员全程陪同参观，主动介绍样板房 信息；信息；3.详细介绍户型特点和详细介绍户型特点和U8价值与装修理价值与装修理念，念，体现体现产品产品优势，并进行生活情景优势，并进行生活情景描描述述，与，与客户客户深度沟通，重点突出深度沟通，重点突出客户体客户体验感知价值验感知价值。PART 2案场销售服务流程要点-样板房介绍16143257681.1.电话接听服务电话接听服务2.2.销售前台

10、接待销售前台接待3.3.品牌讲解品牌讲解4.4.阳关宣言阳关宣言5.5.楼盘介绍楼盘介绍6.6.样样板房讲解板房讲解7.7.销售洽谈销售洽谈8.8.送别客户送别客户PART 2案场销售服务流程要点-销售洽谈1.询问客户感受，深入理解客户需求；询问客户感受，深入理解客户需求；2.根据客户需求，推荐产品；根据客户需求，推荐产品；3.全面详细介绍推荐户型全面详细介绍推荐户型特点、社区特点及万特点、社区特点及万科科物业；物业；4.帮助客户客观评价竞争楼盘；帮助客户客观评价竞争楼盘；5.主动告知普遍价格折扣优惠政策；主动告知普遍价格折扣优惠政策；6.帮助客户解决实际问题（如贷款）；帮助客户解决实际问题（

11、如贷款）；7.对于不能解答的问题及时反馈给销售经理；对于不能解答的问题及时反馈给销售经理；8.引导客户加入万客会，再次强调阳光宣言。引导客户加入万客会，再次强调阳光宣言。171432561.1.电话接听服务电话接听服务2.2.销售前台接待销售前台接待3.3.品牌讲解品牌讲解4.4.阳关宣言阳关宣言5.5.楼盘介绍楼盘介绍6.6.样样板房讲解板房讲解7.7.销售洽谈销售洽谈8.8.送别客户送别客户78PART 2案场销售服务流程要点-送别客户1.接待人员进行送别接待人员进行送别，将客户送至，将客户送至皂角树或停车场，并表达皂角树或停车场，并表达感谢；感谢；2.提示回家路线；提示回家路线；3.离开

12、后给予短信关怀离开后给予短信关怀.18Part 3案场销售服务标准规范 电话接听 前台站位 销售接待 认购环节 签约环节 问卷录入19PART 3案场销售服务标准规范-电话接听行为标准行为标准说辞标准说辞标准红线红线行为：坐立端正、电话响三声内接听，面带微笑，轻拿轻放；不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；1.接待人员应视具体情况进行客户引导，引导客户来到项目现场销售中心。严格按照来电客户登记本内容（姓名、电话、区域、途径、户型、用途）与客户进行充分沟通；2.统一口径：口径：“您好，欢迎致电万科金色悦城，很高兴为您服务！” “行进过程中，有任何问题，您可以再致电咨询”“谢谢您的来电”3、电话接

13、听后即发送感谢致电短信、交通路线、置业顾问电话等信息给客户短信：先生/小姐，您好！感谢您致电万科金色悦城！我是置业顾问*，很荣幸能为您服务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联系135*！我们的地址是1、不能出现回答问题没有耐心的情况。2、对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。3、接听客户来电不应超过5分钟,应尽量引导来访详细介绍。4、接听客户来电时不能将电话转给他人接听。5、不得先于客户挂断电话。1、对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。2、对于初步约定来访时间的客户，立即进行短信邀约，如为邀

14、约时间为某一天的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间，并安排接待计划。来电跟进来电跟进支持文件及记录： 来电客户登记表电话接听说辞20前台站位前台站位流程要点：第一接待欢迎客户光临，体现项目服务的高端性，给客户一个良好的体验。流程要点：第一接待欢迎客户光临，体现项目服务的高端性，给客户一个良好的体验。行为标准说辞标准红线妆容：着统一销售正装，持激光笔、工作文件夹、名片。行为：1、第一接待站姿优美，笑容甜美，热情大方。2、客户甄别（初次到访或多次到访）3、交换名片，相互介绍，了解客户的个人信息情况工作要求：1、置业顾问轮序接待客户，保持轮班台有2名置业顾问；2、轮班的置业顾问在

15、入口接待台等候，见客户进入销售大厅，应主动站立迎接客户，热情打招呼，微笑接待；标准用语：“您好！欢迎光临万科金色悦城项目，您是第一次来吗？有没有和我们置业顾问联系过?”（如果有联系，则让该置业顾问介绍；如果是第一次来，则进行以下流程）从现在起我就是您的专职置业顾问了，我叫*，您可以叫我“*”（自己认为让客户好记的方式），这是我的名片及您参观万科金色悦城的服务信息卡，如果您对我的服务有什么意见欢迎随时提出，也可以拨打名片上的万科服务监督电话进行投诉。1、已知客户有熟悉置业顾问的情况下不知会原有置业顾问强行接待，抢夺资源；2、态度生硬。3、A位置业顾问打闹，给客户造成不好印象；PART 3案场销售

16、服务标准规范-前台站位支持文件及记录：万科金色悦城联合代理管理制度21流程要点：销售人员解说应流程要点：销售人员解说应主动讲解阳光宣言，提示主动讲解阳光宣言，提示不利因素，并指引客不利因素，并指引客户阅读；主动提示客户查阅公示文件（如合约文本等）；主动告知万科投户阅读；主动提示客户查阅公示文件（如合约文本等）；主动告知万科投诉途径、服务监督电话；主动介绍万客会，让客户入会。诉途径、服务监督电话；主动介绍万客会，让客户入会。服务标准服务标准统一说辞统一说辞红线红线1.置业顾问讲解时必须先对不利因素进行讲解，谈判过程中提醒客户查阅所有公示文件，递交名片时，告知客户名片背后的服务监督电话”。标准用语

17、：“诚信规范、阳光透明是万科的经营之道，为了保证您充分了解楼盘的信息，我们特意制定了阳光宣言展板，以君子之诚，善待客户（配合手势），这是万科独有的，上面对本项目红线内外不利因素、五证、车位、万客会等项目信息进行了详细讲解,让您可以全方位了解项目的所有信息。XX先生/小姐，您是希望现在就详细了解，还是在参观完样板房之后，我再和您详细介绍？”在介绍到红线内外不利因素时可以这样介绍：“请看这里是我们这个项目的红线内外的不利因素信息。万科非常尊重客户的知情权，期望客户能明明白白的买楼，在充分了解各方面的信息后再做决定。所以制作了这个展版，每个小区、每套房子都有自己的优缺点，关键是选择一套适合自己的。”

18、在置业顾问的讲解过程中 ，未主动提示到不利因素或未讲解相关内容。未主动提示客户查看公示文件。PART 3案场销售服务标准规范-销售接待销售接待销售接待重点流程阳光宣言楼盘介绍参观样板房客户离场及时积极做好跟进服务万客会申请及投诉渠道洽谈、户型推介及算价支持文件及记录： 项目销售百问、销售说辞22流程要点：按照接待流程，细致严谨的无中断接待客户，如确需中断接待流程要点：按照接待流程，细致严谨的无中断接待客户，如确需中断接待需告知客户，并交由其他人接待需告知客户，并交由其他人接待服务标准统一说辞红线在与客户沟通时，从客户的立场出发，注意客户的感受，不卑不亢，至始至终保持微笑服务；1、销售现场接待说

19、辞2、如有来电或者老客户到访，“不好意思，有个客户来电，我可以先接个电话吗？”“对不起，我有老客户来了，我先去打个招呼，让我同事先帮您介绍一下，好吗，我一会就回来？”3、 规范语言及动作：置业顾问需持激光笔对客户进行讲解，切忌用手指。每讲一段话，都须眼神与客户交流，征询客户是否有疑问；口齿清晰，语速适当，使讲解控制5-7分钟以内；应将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；在介绍楼盘优点时，对于楼盘的红线外不利因素也要坦言相告；对一些一时难以回答清楚的问题，应及时咨询和请示，待弄清楚问题性质后再作解答，不得模棱两可或以与事实相反的说法应对客户，具体可以详细记录后回复如下：“您所

20、提出的这个问题我需进一步了解才能答复你，我将于XX日前回复您，您看这样行吗？”（标准用语）对客户的无理要求，应礼貌、明确予以拒绝。1、置业顾问不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣；2、置业顾问不得传递不实或者不确定信息；3、不得提供不实或者不确定的信息；4、不得擅自中途离开，处理其他事务。5、过程中有电话或老客户上访，需征得新客户同意并致歉。6、讲解沙盘不使用激光笔。PART 3案场销售服务标准规范-销售接待销售接待销售接待重点流程阳光宣言楼盘介绍参观样板房客户离场及时积极做好跟进服务万客会申请及投诉渠道洽谈、户型推介及算价支持文件及记录： 项目销售百问、周边竞争楼盘一览表、销售说辞、

21、 项目产品手册23流程要点：销售人员解说应主动主动告知万科投诉途径、服务监督电话；流程要点：销售人员解说应主动主动告知万科投诉途径、服务监督电话；主动介绍万客会，让客户入会。主动介绍万客会，让客户入会。服务标准服务标准统一说辞统一说辞红线红线1、向客户充分介绍万客会及万客会权益，尽可能邀约客户加入万客会；2、必须主动告知客户万客会投诉电话。1、万客会及万客会积分计划介绍；2、万客会申请办法；3、投诉渠道：“您可以先记一下我名片上的客服电如果您对我们的服务有任何不满意的地方，或是有更好的建议，都可以拨打客服电话。” 1、在置业顾问的讲解过程中 ，未主动的介绍万客会，让

22、客户入会，未告知万科投诉途径、服务监督电话；2、不给客户名片。销售接待销售接待重点流程阳光宣言楼盘介绍参观样板房客户离场及时积极做好跟进服务万客会申请及投诉渠道洽谈、户型推介及算价PART 3案场销售服务标准规范-销售接待支持文件及记录： 万客会申请表、项目销售百问、周边竞争楼盘一览表、销售说辞24流程要点：置业顾问详尽的介绍样板间，体现专业素养。渗透产品特色及流程要点：置业顾问详尽的介绍样板间，体现专业素养。渗透产品特色及置业顾问的沟通技巧；加强客户体验感觉置业顾问的沟通技巧；加强客户体验感觉服务标准统一说辞红线通过样板房讲解，详细介绍户型特点、价值以及装修设计，体现产品优势，必要时进行生活

23、情景描述，与客户深度沟通，重点突出客户体验感知价值。 1、规范语言及动作做完项目沙盘讲解后，应主动邀请客户参观示范区/样板房；陪同客户参观样板房， 按统一口径对示范区/样板房做专业而详实的介绍；样板房门口安排一名安全员，客户来时先行礼微笑，然后请客户穿鞋套。开放、开盘期间每个样板房设置一名设计人员在样板房进行讲解，按照统一口径向客户介绍样板房。陪同顾问则统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及示范区等。2、在没有参观团或其他客户到访，需要接待的情况下，销售员必须全程陪同客户参观样板间，并以统一口径向客户进行解说； 3、如确实因客观原因无法陪同客户参观样板房，应口头向客户讲明原因，告知样板房数量

24、及展示户型，指引客户参观路线并对无法陪同参观表示歉意：“抱歉无法陪您一起参观样板房，样板房现场有专人咨询，如有任何问题，可以打我名片上的电话，或者回到售楼处后我再给您做详细讲解。”（规范用语）1、小区的廊架下，您看到的竹林未来就是我们廊架的社区入口，有专门的物业安全员在这里守候，供业主步行出入。小区的景观示范区和样板间都是未来的社区商业街，这里所采用的树木都是未来要移植到我们小区的树木，万科为了让这些外地的树种适应西安气候，提前移植到项目这里，为了让树木生长更好2、样板间说辞1、置业顾问告知客户没有样板间或介绍过程中没有详尽的解答客户的疑问。2、让客户自己参观样板间。3、对客户提出问题推诿、逃

25、避。销售接待销售接待重点流程阳光宣言楼盘介绍参观样板房客户离场及时积极做好跟进服务万客会申请及投诉渠道洽谈、户型推介及算价PART 3案场销售服务标准规范-销售接待支持文件及记录： 项目样板间解说统一口径、 项目销售百问25流程要点：销售人员解说应主动主动告知万科投诉途径、服务监督电话；流程要点：销售人员解说应主动主动告知万科投诉途径、服务监督电话；主动介绍万客会，让客户入会。主动介绍万客会，让客户入会。服务标准服务标准统一说辞统一说辞红线红线根据客户意向，推介户型，进行价格核算，告知相关费用及优惠，并填写置业计划书给客户。找回原置业顾问：客户看完样板房，回到售楼处后，轮班置业顾问有责任引导其

26、找回原置业顾问；提供饮品：置业顾问引导客户到洽谈区入座，并由吧台服务员主动提供茶水或饮料，再与客户详谈其意向单位；意向单位洽谈：根据客户需求，重点推介一至二个单元，为客户计算房屋价格，推荐付款方式，根据付款方式详细计算房价，银行按揭费用及其他费用等；如果暂未成交则应作如下处理：将楼书及其他宣传资料等备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；填写看房服务信息卡语言规范：首先询问，“您好，看完样板房回来之后感觉怎么样？”，其次列出客户意向户型的特点，让客户自行选择；1.承诺不确定的房源2.让客户交钱并承诺代办纳税、流水等资料销售接待销售接待重点

27、流程阳光宣言楼盘介绍参观样板房客户离场及时积极做好跟进服务万客会申请及投诉渠道洽谈、户型推介及算价PART 3案场销售服务标准规范-销售接待支持文件及记录： 置业计划书26流程要点：送客至销售中心入口处，礼貌道别，强调客户尊贵体验。流程要点：送客至销售中心入口处，礼貌道别，强调客户尊贵体验。服务标准服务标准统一说辞红线红线置业顾问在无其他客户接待的情况下，需送客至售楼部门外，如现场仍有其他客户需要接待时，则有礼貌的告知客户。对于初次到访、认购及签约客户，均应第一时间发送短信问候及提醒有关内容（按规定要求发送）;提醒客户带好随身物品；完善来访客户信息；“欢迎您下次再来光临，先生/女士慢走，再见。

28、”同时挥挥手送其离开。待客户离开后，随即发送致谢及客户参观意见征询短信：“先生/小姐，您好！感谢您参观万科金色悦城，如果您还存在疑问，请0致电*，置业顾问*将竭诚为您服务！再次感谢您的参观！”1、置业顾问只是送客户至接待台旁未送出门。2、客户走后无短信问候。销售接待销售接待重点流程阳光宣言楼盘介绍参观样板房客户离场及时积极做好跟进服务万客会申请及投诉渠道洽谈、户型推介及计价PART 3案场销售服务标准规范-销售接待支持文件及记录：客户来访登记本27服务标准服务标准统一说辞统一说辞红线红线1.当客户提出下定时，先确认客户是否有购房资格，客户如为按揭付款，应进行客户个人信用信息查询，请客户签署个人

29、征信调查表，确认客户个人信用后再填写认购书；2.认购书及合同条款讲解（认购书及其补充协议、买卖合同及其补充协议、管理费、停车费及停车位情况）3.根据计算的置业计划表讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间等，引导客户缴纳购房定金，提醒客户保管好收款收据，并提示客户阅读收据背面的缴款指南；4.留存客户相关购房证件复印件，打印认购书及其补充协议、请客户对买方信息及所购单元信息进行核对后签字确认；5.为客户详细讲解缴款、按揭、签约流程，明确客户签约有无特殊需求，并将以下资料一一向客户展示，说明其用途：6.告知客服中心职能及客服热线：是万科客户服务中心的2

30、4小时服务热线，提供有关万科产品服务的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务，如您在购房过程有任何疑问和建议，都可以拨打这个热线电话进行反映。”将客户购房资料分类别整理装订好后装在档案袋中交给客户客户成交后，短信恭喜客户成为万科金色悦城的业主。1、客户认购前没有提前客户阅读认购书内容及相关公示合同。2、按揭客户认购前未办理征信查询手续。3、未提前提醒客户现场不收现金。认购环节认购环节流程要点：严格按照认购流程，在客户充分了解项目信息、相关公示文件及银行按揭等资料后流程要点：严格按照认购流程，在客户充分了解项目信息、相关公示文件及银行按揭等资料后协助客户做好认购工作。协助客户做好认购工作。PAR

31、T 3案场销售服务标准规范-认购环节支持文件及记录： 认购须知、个人征信调查表28服务标准服务标准统一说辞统一说辞红线红线客户签约时，做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，运用法务统一培训知识积极提供解答，打消客户的疑虑。签约前两天，短信提醒客户签约时间和签约需要的资料。提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间。客户签约时，尽量做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，积极提供解答，打消客户的疑虑。签完约后，每周跟进合同的办理进程，将备案和按揭办理手续的进程以短信形式通知客户。XX先生/小姐您好，我们先跟您核对一下您的个人信息，您的电话是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXX

32、XXXX（为了更有效、更及时的通知您各项信息，请您务必确认您的地址可以收到信件。若有手机、联系电话、邮寄地址的信息发生更改，请及时与我们联系）。确认客户的付款方式及首付款金额。确认客户贷款银行陪同客户到财务处缴纳首付款陪同客户回签约区安顿客户,与客户寒暄几句,准备买卖合同。1、客户认购前没有确认客户是否有购房资格；2、对于已经明确没有购房资格的客户违规引导客户办理假证、假税等证明；3、没有让客户提醒客户提前阅读内容，擅自承诺客户可以更改合同条款；4、私自承诺客户签约时间的延长办理。流程要点：严格签约须知及签约流程，陪同客户完成认购及签约。流程要点：严格签约须知及签约流程，陪同客户完成认购及签约

33、。签约流程签约流程PART 3案场销售服务标准规范-签约流程支持文件及记录： 签约须知29问卷录入问卷录入服务标准服务标准统一说辞统一说辞红线红线每日下班前，及时录入来访及成交客户明源信息，信息录入要全面，不得有漏项。随时跟进明源录入的客户信息，运用好明源系统，熟练的掌握客户信息，做好针对性的有计划的接待。在客户计划到访的前一天，可发送短信：X先生/小姐您好，我是万科金色悦城置业顾问xx，很高兴接听您的来电(或上次接待您），我们随时恭候您（再次）光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时可以找我咨询，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。1、没有录入当日明源来访或者成交客户信息或者录入信息不全；

34、2、不得隔天录头天客户信息。流程要点：及时、详细的记录下客户信息，充分运用明源，同时提供分析、挖掘客户的依据流程要点：及时、详细的记录下客户信息，充分运用明源，同时提供分析、挖掘客户的依据。PART 3案场销售服务标准规范-问卷录入支持文件及记录：客户描摹30成交业主关系维护主动问候l 每周营销活动，业主生日会及工程节点告知上，以短信、电话等方式持续进 行老业主关系维护,使准业主切身体会万科对客户的人性化关怀及细致服务。其他特殊情况关系维护l 置业顾问调离岗位或者离职等特殊情况l 接管的置业顾问应在三天内对接手的客户全部进行电话沟通，简明扼要告知l 客户人事变动，后续将由自己与客户进行联系、沟

35、通。PART 3案场销售服务标准规范-成交业主维系31接待流程服务化：形成现场统一说辞制度 针对现场出现的客服问题和项目动态信息、国家宏观政策，第一时间形成明确的现场说辞，保证现场客服的统一性。主动关注客户需求 对于未能满足客户需求的工作项，当天进入项目经理客服流程根据工作特性，现场强化不利因素提示 规避风险。增设A位经理，处理双方置业顾问纠纷及纪律、服务等，并在客户进场时安排置业顾问接待。 监督体系：“看房信息 服务卡”：以提醒客户需要获知哪些信息，同时约束置业顾问按照万科标准流程进行接待讲解。为了执行有效，应专人负责跟进；看房信息卡销售口专人负责管理及汇总，将不满意客户摘除，更换置业顾问服

36、务回访。PART 3案场销售服务标准规范-服务标准化32讲解流程专业化：定期举办分享会，针对客户疑问问题，双方置业顾问进行沟通，并由专人汇总；随时优化现有案场讲解流程主动关注客户需求，对于未能满足客户需求的工作项，当天进入项目经理客服流程；如遇不可解答问题，应设置洽谈区经理，专门解决置业顾问无法回答问题，加强客户信赖感。接电流程专业化：和客户交谈时，不得先于客户挂电话。礼貌结束通话，结束用语使用：“感谢您的致电”。如果接到其他同事的客户电话应说：“您稍等”如果同事不在，一定要记录下客户信息让同事及时回电。大量广告发布的当天，接听电话要迅速，尽量先留下客户主要信息，立即进行回访接听完电话后，要跟踪项目信息短信，做好邀约准备。在电话接听中避免使用“不知道”、“不清楚”等话语，可以将客户咨询的问题登记清楚，随后电话联系告知。PART 3案场销售服务标准规范-服务标准化33认购流程优化：认购客户办理认购前在销控岗确认置业顾问已向其解读“看房服