防损部管理人员培训教材(DOC 39页)

1、防损部管理人员培训课程第一章 零售业发展现状与趋势第一节 世界零售业总体态势第二节 世界零售业发展趋势第三节 我国零售业的现状与发展趋势；第四节 本公司的零售业发展战略规划第二章 防损部管理人员资格条件第二章 公司、卖场及部门介绍及管理人员职责第一节 商场介绍第二节 本部门介绍第三节 部门管理人员职责第四章 日常工作管理第一节 例会第二节 楼面理货第三节 商品陈列与展示第四节 合理安排调配人手第五节 跟进各项工作进度 第六节 楼面标准的维护和检查 第七节 巡场及时清场第八节 安全与防损 第五章 顾客服务第一节 公司的服务政策和理念 第二节 高级服务技巧 第三节 提高顾客服务水平 第四节 提高对

2、员工的服务水平 第六章 综合管理第一节 部门之间的交流与协调第二节 突发情况的处理 第三节 管理好本部门第七章 人事管理第一节 人事管理政策 第二节 招聘与面试 第三节 会议主持 第四节 培训和发展 第五节 团队建设第六节 自我发展第七节 计划与目标第八章 营运标准、卫生标准及每月营运回顾前言（一）培训目的：提高对零售业防损的认知,掌握良好的交流协调和管理技能。（二）培训理念：我们从事的是以人为本的服务,员工是公司最宝贵的财富,要想开展好我们的日常工作,就必须培训好我们的同事。我们相信,每一位同事经过必要的培训之后,都能成为合格的管理人员,同样每一位同事都有接受基本培训的权利。培训也是一项非常

3、重要的福利。（三）培训建议：1、每天应抽出1-2小时学习相关培训材料。2、大部分时间,你应该在楼面工作,发现问题,学习如何解决问题。3、在繁忙的销售高峰,你的培训可能会暂时中断,你应该去需要的岗位帮忙。在实践中学习更为宝贵的经验。周末、节假日更是你学习的大好时机。（四）培训课目：如下第一章 零售业发展现状与趋势第一节 世界零售业和我国零售业发展趋势一、超级市场的特征1. 以自助服务、一次结算为经营方式2. 以食品和日常用品为主要经营品种3. 以大量销售为经营原则4. 以低费用、高周转为经营特色5. 以廉价销售为经营方针二、我国超级市场的发展阶段u 19811985年初为兴起阶段u 198719

4、91年为停滞阶段u 19851987年为萎缩阶段u 1991年至今为复苏、发展阶段三、我国超级市场的五种业态1、传统食品超市u 商品定位：食品占全部商品组成的70%,其中生鲜食品占食品组成不足30%u 目标顾客：家庭主妇u 业态特征：不十分鲜明2、标准食品超市u 商品定位：食品占全部商品组成的50%,生鲜食品占食品组成50%u 目标顾客：家庭主妇u 业态特征：以生鲜食品为经营的重点商品3、大型综合超市u 商品定位：食品与非食品各占商品组成的50%u 目标顾客：顾客层广泛u 业态特征：最大限度满足消费者对吃、穿、用等日常生活用品一次购足的需要4、仓储式商场u 商品定位：以食品为主（麦德龙）或以非

5、食品为主（山姆会员俱乐部）；以购买频率高、价格优惠、品质优良的品牌商品为主u 经营方式：批发配售为主u 目标顾客：小杂货店主、小酒店主,实行会员制5、便利店u 商品定位：即食、即饮、即用商品u 目标顾客：学生、单身职员等年轻人u 业态特征：满足消费者的即时需要四、超级市场的发展u 经营商品由食品走向综合日用品；u 服务由单一向多元化发展；u 规模由小店铺到市场；五、超级市场的发展趋势u 经营面积越来越大u 经营组织越来越集团化u 经营品种越来越多六、零售业态 百 货 8000-10000平方米 超 市 100-500平方米 购物广场 10000平方米便 利 店 10-30平方米会 员 店 10

6、000平方米 沃尔玛 (个人消费) 麦德龙 (团体 组织) 社 区 店 5000平方米专 卖 店 专 营 店 商 业 街 无店铺销售（直销 网络 邮购 电视购物）2010年全球新增7亿人消费量,未来零售发展空间巨大中国和东欧国家将成为世界零售巨头最重要的扩张市场中外零售业对比差距仍然很大,一、全球零售业未来发展空间巨大：增长明显放慢前景依然看好目前推动世界零售业发展有两大因素：一是全球经济的加快增长将为零售业的发展提供良好的经济环境和动力；另一个重要因素是世界人口的增长。近两年来,世界经济衰退,全球零售业的增长明显放慢。但从长远的角度看,世界零售业的发展前景还是看好的。二、世界零售巨头在选择海

7、外扩张市场的策略从80年代末,世界一些零售商业集团开始试探性地进入中国零售市场,90年代这种进入势头高涨,形成外商全面强占中国市场的态势,进入新千年,各大外商零售集团更进一步加快投资我国零售企业的步伐。相关数据显示：2002年底,沃尔玛共开设了26家店,平均每个店14万平方米,平均每个店年销售额约为3亿元人民币,平均毛利率为212；家乐福计划2003年起每年在中国开10家门店,并已在武汉建立了全球采购基地；麦德龙已在我国拥有15家店,年销售总额72亿元人民币；日本711便利店已开60家,计划5年内在北京开500家。第二节 我国零售业发展现状及趋势展望 一、 我国零售业发展现状、存在问题及发展趋

8、势展望（一）我国零售业发展现状1. 经济发展对零售业的影响中国零售业：规模迅速扩大竞争优势不足2. 零售业态呈多样化趋势目前国内的零售业态大致分为8种：百货店、超级市场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、大型综合性超市和仓储式商场。其中,专业店、大型综合性超市和仓储式商场,是近年来发展较快的零售新业态,目前正实现从传统百货向现代百货、从综合百货向主题百货、从单体经营向连锁经营的转变,呈现出多业态并存的局面。3.连锁经营飞速发展 我国零售业也顺应国际潮流,引入连锁经营,并取得了一定的发展。据中国连锁经营协会统计数据显示,许多企业采取了多业态发展策略,即以超市经营为主的企业正在向大、小两极延伸,大

9、力发展大型综合超市和专业店。（二）我国零售业存在的问题及发展趋势展望1.我国零售业存在的问题(1)我国零售连锁业规模偏小、集中度低(2)我国零售连锁业规范化水平偏低,没有建立起完善的配送中心和信息系统（3）我国零售业态效用不完善 我国零售业态从超级市场、百货店向便利店、专业店、专卖店、大型综合超市、家居广场发展,但由于体制不完善,往往缺乏特色,竞争力较弱。完善业态效用是对我国第一批超级市场进行效用的完善,包括：调整店铺网点结构,重点发展生鲜食品。我国有一些连锁超市、连锁便利店盲目扩张,烂设店铺网点,其结果是规模不经济。商品积压或缺货现象严重,特别是生鲜食品不能满足居民的日常消费,经营管理不善造

10、成公司亏损。因此,完善业态效用对于发展连锁业,特别是连锁超市和连锁便利店显得尤为重要。2.我国零售业发展趋势展望（1）零售业态多样化目前,国际上零售业态按照其经营方式和规模大小可以分为大型卖场（包括购物中心、百货商场、购物广场、仓储式会员店）、中型超市(杂货超市及生鲜超市)、便利店三大主流业态；此外还有专卖店、折扣店、 专业店（如家电、建材）等,满足了不同消费者的不同消费习惯；。据统计,全球零售行业百强企业中大多经营两到三种业态,有的企业甚至在五种业态中同时开展业务,单一经营一种业态的零售企业已不多见。我国零售业已初步显示出这一特点,但以传统百货经营为主的公司仍然存在,业态多样化范围偏小,需要

11、进一步扩大。 （2）经营连锁化 全球著名的大型零售企业几乎全部采取连锁经营方式。由于大多数零售业态都可以以连锁经营的形式存在,因此连锁业的空前发展使其成为零售业新的发展趋势。我国目前已出现经营连锁化趋势,但由于连锁经营刚刚起步,存在问题较多,需要一定时间解决。其中最重要的就是标准化急须大力提高。（3）企业规模化美国最大的50家零售商业企业销售总额在1993年即已达4910亿美元,占当年美国零售总额的21.34,产业集中度极高。世界上最大的商业连锁企业是美国的沃尔玛公司。自二十世纪九十年代起,沃尔玛的收入每年都以20%的速度递增,我国零售业的规模远不及西方国家,在这方面要走的路还很长。通过兼并重

12、组,走联合经营的道路,发挥群体优势是一条捷径。（4）管理科学化、效率化 西方零售业采用各种新技术对企业进行管理。如建立现代化的物流配送中心,加快资金库存周转；运用计算机对商品购销进行管理,加快信息交流速度；建立网上销售平台,扩大产品销售等。科学化管理使物流、商流、信息流通过配送中心实现统一,大幅度提高效率,降低企业成本。我国部分零售业公司由于有外资的介入,同时引入先进的技术管理经验,在管理上已取得一定成绩,但与国际大公司相比还相距甚远。（5）商品品牌自有化对零售商来说,商品是吸引顾客的原动力,因此,销售特色商品、自有品牌商品是赢得顾客的主要方法。自有品牌具有风格独特、价格低廉、统一设计、统一货

13、源、统一价格等优势,可以形成系列产品,尤其适合特定顾客的需要。建立和发展自有品牌,充分发挥品牌效应已成为连锁零售业和大型零售商的发展趋势。目前,我国零售业在这方面几乎是空白。第三节 本公司的零售业发展战略规划一、区域连锁、做大做强二、积极运用现有资源、加速各地级市的选址布点步伐,同时,提升各分店的经营管理水平,控制成本、提升销售及毛利,确保单店能赢利。三、成立购物广场总部,整合、现有各分店并为其提供采购、培训、营运标准及效率化、资讯等支持,发挥规模经营及品牌优势。第三章 防损部管理人员资格条件一、基本资格条件：基本配合条件是良好的品格、工作态度以及健康状况。良好的品格包括：1不泄露公司

14、3;2不监守自盗侵害公司利益·3不与他人勾结非法图利·4不索取贿赂二、其他应具备的条件随级别而异,例如主管/协管员偏重于技术方面,而经理除了技术面之外还应具备管理方面甚至经营管理方面的知识与技能。三、积极的工作态度包括 1有责任感、使命感。2不敷衍塞责、推卸责任。 3协调合作,无本位主义。4遵从上级指导四、健康状况包括1身心健康2无法定传染病3身体能承担所从事工作。第四章 商场、部门介绍及管理人员职责说明第一节 商场介绍概述：做为一名管理层,你应比员工更加熟悉您的工作环境和相关资源。目标：1、熟悉商场人事组织结构；2、了解商场布局和相关部门职责；3、了解商场的损耗和基本经营

15、情况。内容：1、认识商场管理层及其姓名、联络方法、职责范围。2、熟悉商场的布局、商品的结构。1）商品陈列图可以帮助你更好的了解商品陈列损耗控制；2）了解部门、区域划分的原则,对商场的损耗有什么影响？3）除了你所负责的部门之外,还有许多部门与我们日常工作息息相关,了解他们的工作职能有利于本部门工作开展和管理,经常涉及到的部门有：收货部、库控、工程部、前台部等,与以上部门主管交流,了解与你的工作相关的方面有哪些内容。收货部：我们所有的商品都是通过收货部进来的,收货部的收货数量准确性和质检把关力度如何,直接关系我们的损耗。库控：我们所利用的相关报告都是出自库控。财务部：和鲜食的盘点工作、毛利报告、采

16、购成本累计都是出自于票据。电脑部：系统所有硬件及资料的维护。市场部：制作商场所有广告,制订促销计划,组织促销活动。（营业外收入的跟踪,促销活动的安全与防损措施）工程部：商场许多设备,设备维修与保养以及设备正确的使用与操作方法都是工程部的职责。（很多安全和防损事故都是因设备故障和操作不当而引起）前台部：我们所有的商品都是通过收银台出售的,收银员的收银准确性如何,直接关系我们的损耗。行政：所有办公用品、自用品的申购领取都得到行政部办理。3、做为部门经理,应站在更高层次了解商场的损耗状况,收集你所在的商场的以下数据。1）现货变更数： 2）空包装数： 3）销售及盈利： 4）三十天盘点损耗情况： 5）高

17、单价贵重商品的陈列量： 6）现场员工的防盗意识 7）了解这些信息对于你的工作有什么帮助？第二节 本部门介绍概述：了解本部门的基本运作状况,工作程序,是你顺利开展工作的前提。目标：熟悉部门工作范围、岗位分布、人员状况和部门职责。熟悉部门每一项工作的程序和标准。了解每一位员工的特点。内容：1、熟悉各岗位职责：2、了解各部门每一项工作程序、标准及商品类别、高损耗商品具体位置；3、了解商场安全检查标准及消防安全重点部位。3、了解部门岗位人手配置4、了解部门每一位员工的工作状况、个人业绩。在日后工作中,需特别留意每一位员工的工作情绪和工作表现。5、督现场食品卫生状况及诚实政策的执行、调查。6、负责对员工

18、的纪律监督及协助人事部对员工进行各项安全与防损方面的培训。第三节 部门管理人员职责概述：作为一名防损部门管理人员,主要职责是保障商场的安全生产和有序运作,肩负着带领整个团队配合完成工作的重任。首先必须非常清楚自己的工作职责,覆行职责,以身作则,充分发挥团队力量,带领团队及时完成每项工作任务。目标：清楚自己工作职责熟悉你应所掌握的每项工作环节服务员工,做好公仆领导内容：1、负责公司防损、安全工作,保障公司财产、员工、顾客的人身和财产安全安全。2、制定公司防损、安全工作制度,做好安全标准的维护和检查。3、维持商场经营及办公秩序,检查楼面商品陈列和质量卫生,是否符合商场标准和要求。4、制止商场内发生

19、的偷窃、抢劫、毁坏行为,保障商场各区域正常生产安全运作。5、检查消防设施,消除消防隐患。6、不定时巡场,检查鲜食生产、收货工作、清洁工作、区域整理、收银、顾客服务等是否正常运作。7、合理调配人手,提高团队工作效率8、跨部门、区域之间的工作协调与交流9、控制好各项工作成本10、针对突发事件进行果断解决、跟进11、激励员工士气,帮助员工发展,使整个团队成为一个团结向上,高效率、高标准的团队。12、努力达成损耗控制目标。协助人事部对员工进行消防安全知识、防损技能的培训.13、跟进各项工作进度,拟定完善的工作计划。二、经理岗位职责1、服从门店总经理、区域防损部经理（包括经理助理和副经理）、区域总经理、

20、总部防损部经理的领导。2、负责超市各个进出口的控管,收货区域、收银区域、广场等处的正常秩序,检查营运各个环节,减少各种损耗的发生,并加强与各部门之间的交流,使防损工作正常运作。4、负责超市商品、人员、财物的安全,维持正常的营业秩序,最大限度地减少和预防商场的损失,开展五防工作（防火、防盗、防爆、防毁坏、防自然灾害）,发现问题及时处理并上报。5、负责超市的防盗工作,接受员工举报,实施内部员工诚实行为的调查,对于盗窃的顾客、员工依公司规定予以处置；分析商品的流失情况,制定、实施防范措施,打击盗窃行为,对盗窃事件进行处理,并及时向店总经理汇报损耗情况。6、负责超市的消防、安全、落实国家的有关消防安全

21、法规,实施公司制定的消防管理规定,随时保持超市消防、安全设备（喷淋、烟感、防排烟、自动监控）的动转良好,负责员工、促销人员的安全培训、定期进行消防知识考核和组织开展消防等紧急事件的应急演练。 7、负责紧急方案的制定、实施,处理紧急突发事件,组织防损员参与对紧急事件的应急处理。8、负责本部门员工进行法律知识、消防知识、防盗技能、公司相关规定、相关商品业务流程等的培训、考核、评估等事宜。9、负责整个超市的消防基层组织的建立,负责与驻场厂商、营运部门签订消防安全合同,负责义务消防小组的建立、管理,协助人事部对员工进行安全、消防知识及防盗技能的指导。10、负责与政府消防部门、治安部门之间的交流协调关系

22、、取得他们的支持帮助确保超市正常的营业秩序与办公秩序。11、协助进行门店的年度盘点。三、主管岗位职责1、对经理负责,全面负责本班次工作,完成部门经理交给的各项工作任务。2、在经理授权范围内开展工作,经理不当班时履行经理职责。3、协助经理开展日常工作。4、负责班次的安排和班前班后会的组织,实施防盗工作计划,打击盗窃行为。5、对商场进行安全、消防检查,发现问题及时处理或上报,并做好相关记录。6、总结分析本班工作中存在的问题,并提出解决方案。三、协管员岗位职责1、对主管负责,协助主管开展日常工作。2、主管不当班时,履行主管职责,配合主管、相关部门妥善处理各类突发事件。3、熟悉与岗位相关的文件、规范的

23、相关内容。4、组织防损员做好启（封）场、夜间值班、上下班考勤、巡场及保证商场周围通道畅通等日常安全工作。5、督促防损员严格按照商场防损规定做好进、出场的商品监督检查工作。6、协助主管组织人员的排班工作。7、对商场进行安全、消防检查,发现问题及时处理或上报,并做好相关记录。8、发现本班工作中的问题,向主管提出解决建议。9、完成领导交办的其他一切事宜。四、管理要求一经理：1、按照每周制定的工作计划检查落实情况。2、及时处理公司及部门下达的文件。3、查看各岗位值班记录,做好值班记录。4、组织每天的升旗仪式。（针对有组织升旗仪式的门店）5、检查跟进班前班后会的情况。检查内容： 传达公司上级指示：组织部

24、门每周会议,传达、落实公司的政策,总结工作业绩,解决工作中遇到的难题。 重要事项的强调：负责处理、调查超市有关内部人员、促销人员的不诚实事件,处理较大的顾客偷窃案例,制定损耗防止计划,通过阅读超市的各种系统报告,重点跟进较大的库存更正,损耗更正等,堵塞管理漏洞,降低损耗。 岗位安排：安排本部门管理层的排班、排岗。 防损员对例会内容的掌握情况。6、巡检商场内的安全状况,发现问题及时处理或上报。 人员安全：督导安全教育、安全宣传、安全培训、安全活动的进行。 商品安全：检查超市的商品陈列是否有不安全因素,食品加工部门存在的安全、卫生隐患因素； 消防安全：指挥季度的消防演习活动。 公司设备及财产安全：

25、每日进行巡视,重点检查现金室、电脑中心、财务室、提货处有无异常,进行消防、安全隐患的检查和整改后结果的反馈等,确保整个商场的消防、监控、防盗设施的正常动行。7、巡视防损员上岗工作情况,对不符合要求的操作现场指正,并要求主管加强相关问题的例会讲解。8、每周不少于一次夜间查岗。9、每月值一次夜班,掌握夜班情况。二主管：1、组织班前会（传达上级指示、强调重要事项、布置当天工作、检查仪容仪表等）和班后会（讲评工作情况）。2、营业中检查商场内的安全状况,发现问题及时处理并上报。3、检查防损员的上岗工作情况,对不符合要求的操作现场指正,并加强相关问题的例会讲解。4、及时处理岗位上出现的问题,涉及到其他部门

26、的要向经理汇报。5、协助经理安排现金警卫,负责现金押运工作。6、加强与防损员的交流,每周向经理汇报防损员的思想动态及工作情况。7、每周参加经理组织的例会。营业后：1、组织人员进行清场,对场内外进行安全检查。2、清场结束后负责将商场红外线报警系统根据工作需要设防。3、夜班期间负责安排人员对商场内的工作人员（加班人员、施工人员、保洁员、电工等）进行监督,登记施工人员名单和出入场情况,对现场工作人员进行现场跟踪并做好相关记录,巡视各岗位。4、夜班值班期间如红外报警器发生报警,应视情况将报警系统部分或全部撤防,带领防损员对报警区域进行检查并视不同情况分别处理：（1） 发现盗窃情况,应立即向上级和公安机

27、关报告并控制现场,做好记录；（2） 经检查确定属于误报的,应向来电询问的公安机关说明原因；（3） 以上情况处理完毕后应继续将报警系统设防。三协管营业前1、协助主管按规定开展日常工作；2、发放商场需开启的通道钥匙；3、按岗位发放对讲机；4、就夜班期间发生的异常情况向主管汇报。营业中1、检查通道开启的情况,收取通道的钥匙；2、检查防损人员上岗工作情况,对不符合要求的操作现场指正,并加强相关问题的例会讲解（检查内容同主管管理要求）。3、协助主管处理岗位上出现的问题。4、安排人员维持商场周围的交通秩序。（1） 指引车辆的停放秩序；（2） 保持商场周围良好的车辆通行秩序。5、加强与员工的交流,每周向主管

28、汇报人员的思想动态和工作情况。6、每周参加经理召开的主管例会。营业后1、安排人员收回对讲机及国旗、司旗、并进行检查。（针对有组织升旗仪式的门店）2、协助主管开展清场工作。3、检查商场各门的落锁情况,妥善保管钥匙。4、夜班期间负责安排人员对商场内的工作人员（加班人员、施工人员、保洁员、电工等）进行监督,登记施工人员名单和出入场情况,对现场工作人员进行现场跟踪并做好相关记录,巡视各岗位。第四节 防损员操作要求1、着装整齐,列队上下班。2、参加班例会,掌握例会内容。3、上班人员到岗位核实交接班内容,与上一班人员办理交接,并处理上一班未处理完毕的工作。4、对本岗使用的专用物品进行交接,有交接班记录本的

29、要在交接班本上进行记录。5、负责维持所在区域的工作秩序。6、保持良好的上岗姿态。7、岗位上发生的任何异常问题应及时上报。8、发现可疑的人或事应礼貌的询问或监督。9、制止顾客在商场内吸烟、拍照或在商场内吃食物（经公司同意的除外）10、监督送货人员按指定的路线进出商场。11、检查运出商场的垃圾、杂物、防止商品流失。12、审核商场物品出门的有关单据,并视情况给予登记。第二章 日常工作管理日常管理是部门管理人员工作的核心,每天合理安排好自己工作顺序。进行适当授权和检查,着重跟进重点。做好日常管理工作,能够为你的团队出色完成各项工作任务打下坚实的基础,只有这样,你才能有更多时间,拟定完善工作计划发展我们

30、的员工和团队。同时,作为一名经理,你的工作重心应当放在规划和管理上。如果我们总是埋头于某一件具体的工作,你就可能无暇无顾及部门管理人员应做的工作。这里所介绍的内容是一位经理职责范围之事,如果能妥善的管理和安排,那会让您有更多空间留给自己来学习和提高,也会让您有更多的机会和能力接受新的挑战。第一节 部门日常会议概述：日常会议是与员工交流的一种重要方式,通过会议与员工分享各种信息,结合人手,工作总体状况进行工作安排。鼓励员工,提高员工士气和工作效率。目标：如何组织好日常工作会议学会通过会议,如何分享信息激励员工士气,提高工作效率内容：1、充分运用班前会,与员工进行及时交流,进行工作安排。在班前会上

31、,可以把当天各岗位交接的工作,及公司所安排工作任务和当班工作重点与员工分享。把公司一些新的政策、工作标准、要求及最近各兄弟店的安全与防损案例与员工分享。结合人手状况,进行工作安排,工作分配,进行详细交接。2、每周要组织好管理层周例会,通过例会,可以掌握各项工作进度,提高工作效率。3、每月要组织好员工座谈会,通过座谈会,可以掌握各项工作进度,调节工作气氛,鼓励员工,提高工作效率。并对表现突出的员工,进行表扬和激励,提高员工的积极性。第二节 合理安排调配人手概述：合理做好排班、跟进各种突击性的工作任务,所以灵活调配人手,对于日常工作的管理,提高团队的工作效率起到非常重要作用。目标：提高宏观管理技能

32、提高团队工作效率内容：1、审核每日主管、员工的排班是否合理。根据楼面促销计划,销售状况,进行合理人手安排运用排班,来控制好员工的工时针对节假日,结合往年的销售状况,进行相应的人手安排合理安排员工的休假2、充分掌握高单价贵重易丢商品区域的员工安排情况了解高单价贵重易丢商品区域的员工安排情况,确保有员工看守商品了解商品损耗情况,进行合理调配人手。第三节 跟进各项工作进度概述：作为一名部门管理层,不仅要把每天工作任务,及时合理地安排给每位员工去做,更重要的是不断到每一个工作岗位检查工作状况。目标：及时掌握各岗位的工作情况,并对存在的问题进行及时解决。确保各项工作任务得到及时完成。内容：1、掌握当班各

33、岗位的工作重点2、不断地巡视各区域,了解工作进度,并对存在的问题进行解决3、通过广播系统告诉员工,现时时间段,督促员工的工作进度4、在开店前后半小时,着重跟进清场工作确保安全。第四节 营运标准的维护和安全检查概述：新华都是一家全省性连锁店,有着统一的文化和标准,维护的标准的一致性,可以为顾客提供一个舒适的购物环境,为公司迅速发展奠定良好的基础。目标：掌握从管理人员的角度,着重控制楼面的哪些标准和有效的维护方法。内容：1、经常给员工强调维护高标准的重要性 商品陈列倒塌,人员受伤； 地面有溢出物,人员摔伤； 违规用电引起火灾事故,造成人员伤亡； 不按程序操作或省略程序,造成外伤事故；2、告诉员工做

34、好安全标准,也是损耗控制的重要组成部分 货架的安全：货架上的商品是否会超出货架的承受力 购物车的安全：购物车是否有损坏或有尖锐的角。 自动扶梯安全：突然停电产生的后挫力 铝梯的安全：铝梯使用前必须检查梯脚和横档是否安全3、让员工具体清楚每一项工作标准内容和细节,发现好的标准和典型,可召集大家参观、学习,使大家学有榜样4、参考营运标准,定期检查楼面各区域标准,发现问题给予及时解决仓库防火是否达到 “五距”用电设备是否安全,有无乱拉乱接电线等。区域整理：商品的空箱、商品的陈列设备、柜台是否有损坏或锋利的边角,用电、用水是是否符合安全标准。商品摆放要离喷淋头、灯管是否保持0.5以上距离消防设备设施是

35、否有商品摆放和阻塞加高层的维护：商品是否摆放整齐、稳固。第五节 巡场概述：作为管理人员,巡场是你每天工作重要内容之一,通过不断地巡场,可以及时发现商场各区域安全与防损隐患,确保商品及员工的安全。目标：掌握巡场工作内容,保障商场安全、卫生、整洁有序,正常运作。内容：1、首先你需要知道巡场工作的重要性,了解巡场工作内容。检查员工的工作效率和工作标准,发现问题及时解决检查收货部收货情况及商品安全情况检查前台收银防损情况检查鲜食部门的生产、卫生和使用设备安全状况检查海鲜部养鱼池的水位,氧气给予和各种海鲜的活动情况检查商场各楼层安全门正常情况,安全通道是否堵塞,确保商场安全动作检查提供商在商场的工作情况

36、有效预防团伙作案,发现不诚实现象及时给予布控,跟踪。第六节 启封场概述：每天在启封场前完成各项工作,清理楼面各区域剩余的商品、杂物,给顾客提供一个整洁、安全的购物环境,是一项非常重要的工作。目标：了解清场的工作内容掌握控制清场的节奏和人手调配内容：1、你首先要掌握启封场的工作内容一）启场：1、启封场必须由防损部在规定的时间,启封场。2、启场前需对通道、门窗、消防设施设备、重点部位进行全面的检查,在检查中发现的问题形成记录,与相关部门交流,并跟进落实。3、启场后,当班主管应检查入口、收货口、员工通道、现金办及所有门窗有无异状,要确保一切正常,没有被毁坏迹象。4、启场后钥匙要及时归还交接,并检查人

37、员在岗在位情况。 二、封场：1、清场是我们夜班工作收尾的一个重要环节,晚班主管必须及时跟进,控制清场节奏,根据各岗位的人手情况安排足够人手参加清场工作,保证商场的安全。2、封场时需对全场边角进行检查,包括：仓库、作业场、机房、洗手间、现金办等,杜绝无关人员遗留在现场及相关电源未关等存在安全隐患。3、封场后钥匙及时归还交接,并检查夜班值勤人员在岗情况。第七节 安全与防损控制概述：我们必须在工作中采取措施,防范损耗和安全隐患的产生,因此保护好员工、顾客及商品的安全。培养员工安全和损耗的防范意识,是我们管理层的职责。目标：学习控制损耗的方法学会发现安全隐患内容：1、从事零售业必须拥有诚实的品德,不断

38、向员工强调职业道德规范,任何形式的不诚实行为都会导致解聘。2、损耗通常会在以下几方面发生变价工作出现差错,会出现帐面损耗,因此向员工强调变价准确、标价正确的重要性防止商品破损、变质和商品被盗特别是团伙盗窃的防范对已破损商品,空包装商品进行正常索赔或交索赔部处理向员工强调在商品搬运,补货时,注意员工自身和商品安全,以防商品破损。变形和员工人身伤害3、从产生安全隐患的主要方面控制为员工提供有效的安全设备和使用工具（对有故障的设备需做好警告标示）正确使用介刀,以防员工受伤采取正确的搬运商品姿势和操作检查货架、后仓、加高层商品存放是否安全检查货架及配件,确保其不会对顾客造成任何伤害4、安全、防损,应天

39、天讲,让员工记在心里,加强防范意识。与员工及时分享有关安全、防损信息,通过有效的管理来更好地保障商品、员工和顾客的安全。第三章 顾客服务第一节 公司的服务政策和理念概述：新华都有着自己顾客服务理念,它是指导我们开展防损工作的根本与前提。作为一名管理人员,应当是公司政策的执行者与传播者,因此我们必须充分理解公司的服务理念,并运用于日常工作中。目标：掌握特有的服务标准和理念并将其在工作中妥善运用尽可能的与员工分享公司文化政策内容：一、客服总则（一）专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准,体现专业的服务水平和服务素质。（二）灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同

40、事件的情况,采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。（三）保证满意：研究顾客的期望和要求,对顾客不满意的方面进行改进和提高,缩短与顾客期望之间的差距,以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。二、顾客服务的概念（一）什么是顾客顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们,我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上,是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此,顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。（二）什么是顾客服务顾客服务是零售商采取的系列活动项目,它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购

41、买的服务得以增值。（三）顾客服务的目的是什么通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度,形成持续的竞争优势；留住顾客,在他们中间产生良好的口碑,积极地传播本店的声誉,从而吸引更多的新客人。三、顾客服务的原则（一） 保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场,公平处理顾客服务问题。（二） 超出顾客期望：；永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新、超出顾客的期望,走在顾客的前面。四、顾客服务工作标准：1、顾客的满意度：有关公司的看法和工作的态度关系到 员工满意（员工保留） 顾客满意（顾客保留）营业额2、白金定律：以他人希望的方式去对待他人。3、顾客才是真正的老板4、日落原则当我们需要对员工或顾客的

42、询问、投诉做出答复时,迅速回应表示您的关心,你不一定要在当日解决,但在解决前应与他/她保持联络。5、保证满意您在工作中的一声谢谢,笑脸相迎,竭尽所能帮助他们,都可以让员工和顾客感觉对他们对我们是多么的重要。6、盛情服务告诉他们商品陈列的位置,只可以满足顾客要求。而将顾客带到该商品处则能超出顾客期望,我们公司所希望员工在工作中应想尽办法超出顾客的期望。第二节 提高对员工的服务水平概述：“员工是我们最大的财富”,员工是我们商场的主人和财富,作为商场的管理层,我们不仅要服务好我们的顾客,我们更重要的还要服务好我们身边的员工。因此我们提倡公仆式的领导方式。了解、帮助并服务好我们的员工,他匀才会更有责任

43、感,更有创造性,更有热情地做好顾客服务目标：学习服务员工的方式,掌握服务技巧学会做一名公仆领导内容：1、你的工作成绩,有赖于员工对你工作的支持程度,因此与他们进行平等的交流、理解、鼓励,培养员工的积极心态更易于对部门人员的管理。赋予责任,信赖员工,并及时跟进他们的工作感激员工不断努力而取得的佳绩不断鼓励员工,让员工知道自己对公司的责任和公司对他/她所做的贡献与员工保持良好的交流,听听他们的心声,并帮助他们解决问题如果工作没有做好,你除了诚恳地向他/她指出错误外,并与他一起分析原因,采取积极的态度尽快纠正错误2、对员工多一些理解、关心、帮助,支持他们,使他们更好地发挥潜能帮助员工解决实际工作中所

44、碰到的困难正确分派员工工作,让员工感觉自己所做的工作是有价值的,而且是最适合自己的理解员工持不同工作态度的原因不断培训员工工作技巧,为员工提供更多的培训和发展机会充分发挥员工的优点正确评价员工的能力3、与员工进行良好的交流与面谈了解员工的工作状况、生活状况,帮助员工解决困难了解员工与主管的合作情况,如果存在问题,深入了解情况,与主管交流,起到解决问题的桥梁了解每一位的特长,合理安排工作岗位多花一些时间,在现场与员工一起工作,了解员工实际工作困难,并提供及时的解决办法对员工所提出的困难、要求,尽力为员工提供帮助,并进行及时反馈4、员工之间难免出现意见分岐,刚正处理员工之间的矛盾了解冲突的起因和发

45、展将自己的看法告诉他们,解释事件对他们的影响提醒员工记住整体目标,不要只看到眼前状况劝说他们要达成契约而作出让步第四章 综合管理身为一名当班管理人员,在上级主管没上班的时候担当着商场经理的角色。为了保障商场的安全运作,与各部门之间保持良好的合作关系,必须具备较强的工作组织与协调能力。第一节 部门之间的交流与协调概述：营运各部门是一个合作性较强的部门,工作涉及面较广,所以与部门之间的交流、合作,对本部门工作的开展尤为重要。目标：掌握部门之间交流与协调的方式内容：1、主动与各部门之间做好日常工作上的交流和磋商,并明确把工作进度和需要对方跟进的内容告诉对方。2、如果工作中存在困难,暂无法解决,应与对

46、方及时交流,争取对方的理解和支持。3、把部门之间的合作,视为顾客服务的一种体现,去理解对方。4、对待部门之间合作中出现的磨擦、误会和困难,我们应该坦诚面对它,通过磋商及时解决。5、每天早上参与各部门晨会,相互交流信息第二节 突发情况的处理概述：作为一名管理人员,需经常面对各种突发事件,首先自己必须镇定自如,组织解决资源,并作出果断的措施处理和跟进。目标：学会如何处理商场突发事件提高自己解决问题的组织能力内容：1、加强对事故多发区域巡视,各区域安全门、楼面理货区、收货部和鲜食生产区,若发现存在事故的隐患,必须及时解决并寻找事因2、因为商场工作产生的燥音或收货部提供商卸货柜时产生的燥音,常常都会引

47、起楼上面住户的投诉或吵闹,面对这种情况,经理第一时间必须出面接待,表示重视。如果确定燥音过大,超出环保局规定,必须立即制止,并向对方表示歉意,如果对方要求过高,在自己权限之内无法满足对方要求,记录下对方要求并明确告诉对方,需有待向公司汇报后,再作答复,以缓和当时紧张局面。3、遇到员工发生意外受伤事故,首先第一时间赶到现场,安慰该同事。并及时安排主管或防损员护送到医院治疗,再筹集医疗资金到医院探望,处理有关事宜,在明天早上填写员工意外受伤报告,向人事部和总经理汇报情况。4、若遇到临时停水停电或雨季商场顶层漏水情况,首先第一时间安排员工保护办法,作出果断决定。事后并向商场领导汇报情况,防止类似事件

48、再度发生。5、作为一名管理人员,必须抱着高度的责任感、使命感,去面对处理每一件突发事件,寻求各种解决资源,必须做出果断措施去解决和跟进,以防事件的拖延,导致更加严重化,事后并及时向商场领导汇报。第三节 管理好部门概述：充分运用管理知识能力,遵守公司的各项规定和程序,发挥团队力量,带领团队做出优异成绩。目标：学会成功管理好团队,发展员工。内容：1、作为部门管理层想要管理好团队,首先必须遵守公司的三项基本原则,坚持门户开放政策,公平对待每一位员工,和上下级都有良好的交流,常常了解公司的程序,坚持执行营运高标准,需要有丰富的损耗控制经验。2、给予员工完善的培训,让员工清楚各项的程序和标准,我们不单让

49、员工知道怎么去做,更重要的要去检查、跟进他们的工作结果。3、要与员工有着良好的交流,了解员工的想法,发挥员工的创造力4、作为一名管理层,要具有较强责任感,勇于承担责任,从失败中找出成功的经验,在员工心目中树立形象。5、作为一名管理层,在工作中充分利用授权,授权是培养主管或员工的重要手段,通过授权员工能够学到很多知识,增强自信心,培养后备人才,我们不但要学会授权,更需要及时跟踪被授权人的工作结果,并给予帮助和指导。6、作为一名管理层,需要有良好的判断能力。工作期间,你身边没管理层指导你的工作,遇到一些突发事件和一些商品展示陈列变化,需要你做出果断的决定,遇到这些问题应结合商品知识、营运标准、公司

50、的政策做出正确合理的决定。7、作为一名管理层,需要有良好的组织能力,对人员的工作素质应了如指掌,这样才能合理安排人手和利用人力资源,根据员工的特长,安排合适的工作岗位非常重要8、对待员工应达到公平、刚正。处理工作问题应对事不对人,员工有好的表现应大力表扬,如工作出现问题应及时指正,处理员工问题时,应深入了解事实,以理服人。做好经理/主管一定要抓住工作的控制点,通过授权、跟踪、检查结果,来处理工作,千万不能把工作只放在某一工作点上,而忽略,应点面结合,主次清楚,工作才能成功。第四节 年终大盘点概述：每年一次的大盘点是检查商场营运成绩的关键。盘点工作需要进行大量的准备工作,我们对此必须认真对待,仔

51、细安排,做好盘点准备工作。目标：掌握盘点准备工作的要点,充分认识盘点工作的重要性。内容：1、做好每月30天柜台盘点工作,及时维护库存的准确性,现货变更时需认真核实确认,控制好帐面损耗。2、全力支持盘点预备小组的工作,认真做好楼面区域整理,商品归类。严格按照标准对加高层和后仓商品进行归类。3、准备充足人手,应付盘点后,随即供货商有大量货物送到商场,做好收货把关工作。4、商场各促销区域随即也要进行大批量的商品更换和调整。第五章 人事管理第一节 人事管理政策概述：公司的成功基于成功的团队协作,而管理层在建立一个成功的团队过程中扮演着十分重要的角色,人事管理政策是指导我们进行人员管理的理论依据,没有我

52、们对公司文化的真正理解和认同,也就没有建立成功团队所需的基石。目标：熟练掌握运用公司人事管理政策内容：1、尊重个人作为部门经理,应以尊重和平等的态度对待每一位同事,并全力支持新华都的每一位同事提供平等就业机会和保持一个没有任何骚扰的工作环境。我们更多承担“教练”的角色,通过培训我们的员工来帮助您完成日常工作中的一部分职责。2、公仆领导作为一名“教练”,我们需要经常和员工在一起,了解业务情况,回答员工疑问,解决实际问题,指导、帮助、鼓励你的员工,并且为每一位同事取得成功而创造机会,这些原则被称为公仆领导。（以人为本、以诚待人、亲身实践、真诚服务、追求完美）3、门户开放门户开放指的是员工可以直接和

53、“教练”商谈自己的想法或问题,而不必担心受到报复,“教练”需尽快答复员工的问题,如员工对答复不满意,可以向再上一级的管理层汇报。4、信息分享公司想信如果我们大家都了解公司的发展目标,以及如何才能实现那些目标的话,我们工作得更好。行动：在了解了公司的各项人事管理政策后,作为一名部门管理者,灵活运用以上原则,调动员工工作积极性,营造良好的工作氛围。第二节 招聘与面试概述：员工管理并不容易,但如果你能够在挑选员工时便已选对人才,便容易得多了。招聘与面试新员工是部门经理的一项重要工作,合适的人选将有利于部门协同配合工作,也有利于团队的整体建设。目标：了解招聘程序,掌握如何招聘合适人选熟悉并实践面试技巧

54、。结合部门的工作特点,吸收最合适的人员。招聘具有专业水平的人员内容：1、有两种情况需作出招聘的决定有人调职或离职工作量增加,需要增添人手在决定增加人手之前,认真做出分析,确定是否必要2、确定你需要什么样的员工。根据空缺岗位界定需招聘人员,应具备的条件。个人必备条件：身体状况、个人形象、性别等能力：教育程度、职业经验、岗位适应能力等个人特质：性格、主动性、工作兴趣、防损意识等 3、明确招聘的人员岗位工作范围确定人选的条件从应征者资料中收集依据4、面试基本模式和技巧询问应聘人员目前的工作诱导应征者说出自己与他人合作的状况探讨一下应聘人员的教育程度或工作经验了解一下他/她的业余嗜好和兴趣与他/她谈及身体状况,家庭状装饰品等私人问题。要确保直接关系工作的需