客户服务职业资格认证考试培训

1、客户服务管理客户服务管理第一章第一章 客户服务管理规划客户服务管理规划 由nordridesign提供第一节 客户服务的组织结构 接触方式面对面沟通电话沟通通信沟通网上沟通活 动1向客户介绍及说明商品或服务2提供企业相关的信息3接受客户的询问4接受订单或预订5运送商品给客户6商品的安装及使用说明一、客户服务涵盖的部门一、客户服务涵盖的部门 客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。活 动7接受并处理客户投诉及改进意见8商品的退货或修理、服务的补救9客户资料的建档及追踪服务10客户的满意度调查及分析第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置 客户服务部门的运作，如果没有一个出色的服

2、务职能部门作支撑，没有一支高效运作的团队作为支持，就不可能取得好的效果，因而必须建立相应组织，组建客服团队。第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置二、客户服务部组织结构的设置（一）客户服务部组织结构的设计原则（一）客户服务部组织结构的设计原则分工协作的原则分工协作的原则统一指挥原则统一指挥原则合理管理幅度的原则合理管理幅度的原则责权对等责权对等集权和分权的原则集权和分权的原则执行职位与监督职位分设执行职位与监督职位分设协调有效的原则协调有效的原则第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置（二）客户服务部组织结构的设计步骤1.客户服务部工作岗位设计2.客户服务部管

3、理层次及管理幅度设计3.客户服务部领导职位规定4.规章制度的制订与关系协调第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置（三）客户服务部组织结构的设计模式1.大型企业客户服务部组织结构模式（如图1-1所示）的特点第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置（三）客户服务部组织结构的设计模式2.中小型企业客户服务部组织结构模式（如图1-2所示）的特点第一节 客户服务的组织结构 三、 客户服务的目标（一）总体目标 客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业

4、良好的形象和信誉。第一节 客户服务的组织结构 三、 客户服务的目标（二）目标分解 1.维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。 2.不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。 3.运用巧妙的客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解，为企业营造最佳的经营环境。 4.做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。 5.通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业的内部管理，提高服务工作效率。 6.积极地配合企业的销

5、售和售后服务管理，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。第一节 客户服务的组织结构 （一）对内职能客户服务工作的核心价值通过提供完善、良好的服务帮助客户发现和解决出现的问题保持和不断提升客户对企业的满意度提升企业品牌知名度和美誉度提高重复购买率为企业创造源源不断的商机四、客户服务部职能 （二）对外职能 在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转向服务的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。第二节 客户服务部职责 一、制订客户服务工作制度 制订客户服务工作的规章制度，将各岗

6、位上客户服务人员的责任和权利更加具体地予以规定或说明，以便于执行和监督检查。客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。二、制订客户服务标准二、制订客户服务标准 制订客户服务标准、业务制订客户服务标准、业务标准和流程标准时，应当由企标准和流程标准时，应当由企业领导和客户服务部等相关的业领导和客户服务部等相关的部门和人员组成服务标准制订部门和人员组成服务标准制订小组，指定客户服务部专职人小组，指定客户服务部专职人员负责客户服务标准的草拟并员负责客户服务标准的草拟并负责标准草案的技术审查工作。

7、负责标准草案的技术审查工作。第二节 客户服务部职责 三、客户信息管理 客户信息管理主要是对客户资料和客户信用两个方面进行管理。（一）客户资料管理 客户资料是指客户名册、档案等资料。对客户资料进行管理要求制订客户名册管理制度，客户档案的立档、保管和保密制度。保证客户资料的完备，防止客户信息的泄露。（二）客户信用管理 负责制订客户信用调查办法、客户信用限度确定办法、客户信用度评估办法以及客户信 用状况变化分析办法等，使信用管理更加科学化、规范化。第二节 客户服务部职责 四、客户关系管理 客户关系管理是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和

8、优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。第二节 客户服务部职责 五、客户服务质量管理 树立整体服务质量管理的思想，制订科学的服务质量体系，建立服务绩效的监督考评机制，创造良好的服务环境.第二节 客户服务部职责 六、 客户投诉管理 客户服务部协同各部门制订与客户投诉相关的制度，并通过对产品和服务质量问题的投诉处理及监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。第二节 客户服务部职责 七、售后服务管理 售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系。 1.客户服务部通过建立常规或专题客户访问制度，采取上门访问

9、、书面征求意见、邀请客户座谈或利用其他各种机会等方式，广泛征求客户对本企业商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。 2.客户服务部及时把客户反映的意见反馈给企业领导，提出改进措施，并组织实施。 3.客户服务部认真对待客户来信、来电、来访提出的问题，做到热情虚心，处理及时、公正。这是客户服务部更好地为客户服务、提高企业信誉、增强市场竞争力的重要工作之一。第二节 客户服务部职责 八、 客户承诺管理 向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉。负责检查内部员工履行承诺的情况，使员工树立客户导向的服务理念，从而达到鼓舞和提升员工士气，赢得客户信赖和忠诚的目标。第三节 客户服务管理规划 一

10、、确定客户服务理念一、确定客户服务理念 客户是企业的生命之源。市场的客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得客户，只有对企业的产品谁就能赢得客户，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。得客户者得天下，企业的忠诚客户。得客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。市场在变化，客户对产品和服务的要求也在不谁拥有客户，谁就拥有市场。市场在变化，客户对产品和服务的要求也在不断变化。企业只有以优质的产品和真诚的服务，不断赢

11、得客户的满意，才能断变化。企业只有以优质的产品和真诚的服务，不断赢得客户的满意，才能获得企业的长足发展。获得企业的长足发展。 第三节 客户服务管理规划二、规划客户服务管理体系二、规划客户服务管理体系 优质的客户服务，不仅要有正优质的客户服务，不仅要有正确的服务理念、提供代表良好形象确的服务理念、提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。获得客户满意度。 因此，企业需要建立环环相扣、因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型客户

12、服务管理体系。协同作战的链型客户服务管理体系。企业各部门在服务链中责任明确，企业各部门在服务链中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。作，避免服务盲区的出现。三、客户服务管三、客户服务管 理的内容理的内容 客户服务管理客户服务管理的过程比较复杂，的过程比较复杂，包括跟踪监测，绩包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，效评价和做出响应，即收集信息，捕捉即收集信息，捕捉偏差，分析后果和偏差，分析后果和协调管理，制订适协调管理，制订适宜的客户服务绩效宜的客户服务绩效测定指标体系并不测定指标体系并不是一个简单的过程，是一个简单的过程，在售前、售中和售在

13、售前、售中和售后三个阶段都有很后三个阶段都有很多需要考虑的内容。多需要考虑的内容。四、建立客户服务行为标四、建立客户服务行为标准准 客户服务管理体系客户服务管理体系的有效运作，还需要建的有效运作，还需要建立科学的管理制度。管立科学的管理制度。管理制度应该从建立服务理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得务的压力和动力，获得服务水平的提高。服务水平的提高。第三节 客户服务管理规划 五、五、 服务等级管理服务等级管理 通过服务等级管理，对客

14、户进行优先排序管理，解决了客户服务过程中的项目管理和通过服务等级管理，对客户进行优先排序管理，解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题，可以帮助我们深入分析如何有效进行服务项目的评估，以确定服务策略及资源调配问题，可以帮助我们深入分析如何有效进行服务项目的评估，以确定服务策略及资源投入，定量、定性地掌握项目进展及对客户服务人员的绩效进行具体评估，分析并制资源投入，定量、定性地掌握项目进展及对客户服务人员的绩效进行具体评估，分析并制订最有效的竞争策略。订最有效的竞争策略。第三节 客户服务管理规划 六、六、 设计完善服务流程设计完善服务流程（一）服务流程分析一）服务流程分析1.1.服务流程的内

15、涵服务流程的内涵 流程（流程（processprocess）在词典中的解释是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连）在词典中的解释是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续的操作或处理。它指的是事情的始末，事情发展变化的经过。续的操作或处理。它指的是事情的始末，事情发展变化的经过。 服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。服务的总和。服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。2 2. .服务流程

16、分类服务流程分类 服务流程是对整个企业的组织结构及经营活动的良好写照，其中包括企业发展的过程、服务流程是对整个企业的组织结构及经营活动的良好写照，其中包括企业发展的过程、决策的制订和执行等内容。它包括服务业务流程和服务信息流程。决策的制订和执行等内容。它包括服务业务流程和服务信息流程。第三节 客户服务管理规划 六、六、 设计完善服务流程设计完善服务流程（二）服务流程的最佳设计原则（二）服务流程的最佳设计原则1.1.将客户服务流程与企业使命、企业总体目标，及作业流程连接。将客户服务流程与企业使命、企业总体目标，及作业流程连接。2.2.排除企业中可能妨碍客户服务的障碍，设立跨部门的小组、简化客户服

17、务流程、分享资排除企业中可能妨碍客户服务的障碍，设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务。源，以提供客户整合性的服务。3.3.建立清楚的服务质量目标并及时与客户沟通，处理客户抱怨，同时监督服务品质。建立清楚的服务质量目标并及时与客户沟通，处理客户抱怨，同时监督服务品质。4.4.利用多元化的渠道收集及运用对于公司在客户服务方面的意见，例如，将与客户接触的利用多元化的渠道收集及运用对于公司在客户服务方面的意见，例如，将与客户接触的员工当作是观察站，在研发新服务项目时优先考虑客户服务的设计规划等。员工当作是观察站，在研发新服务项目时优先考虑客户服务的设计规划等。5.5.保

18、持客服人员综合能力的提升，如业务知识、人际关系处理技巧的培训等。保持客服人员综合能力的提升，如业务知识、人际关系处理技巧的培训等。6.6.研究客户如何使用产品与服务，以建立服务信息。研究客户如何使用产品与服务，以建立服务信息。7.7.利用信息科技整合客户服务所有资源，如电话、利用信息科技整合客户服务所有资源，如电话、e emailmail、传真等。、传真等。8.8.设计优化的销售策略，细分服务种类，满足客户对于实时性、信赖感及便利性的需求，设计优化的销售策略，细分服务种类，满足客户对于实时性、信赖感及便利性的需求，从而确立公司的竞争优势。从而确立公司的竞争优势。第四节 客户服务质量管理 一、

19、服务质量的内涵 不同于有形产品，服务产品的质量水平并不完全由企业决定，而是与客户的主观感受有很大关系，它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴。客户通常从技术和功能两个层面来感受服务质量，因此服务质量也就包含技术质量和功能质量两项内容。第四节 客户服务质量管理 二、 服务质量的评价指标 由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性tangibles、可靠性reliabil

20、ity、响应性responsiveness、安全性assurance和移情性empathy。第四节 客户服务质量管理 三、 服务质量测定 美国学者白瑞等建立了服务质量模型来测量企业的服务质量。具体的测量主要是通过问卷调查、客户打分的方式进行的。该问卷包括两个相互对应的部分，一部分用来测量客户对企业服务的期望，另一部分用来测量客户对服务质量的感受。而每一部分都包含着上述5个服务质量的评价标准。在问卷中，每一个标准都具体化为45个问题。显然，对于某个问题，客户从期望的角度和从实际感受的角度所给的分数往往不同，两者之间的差异就是在此方面企业服务质量的分数，即服务质量分数=实际感受分数-期望分数第四节

21、 客户服务质量管理 四、 服务质量差距分析 在服务过程中，由于涉及的多个主体自身的复杂性，往往难以充分表达和有效贯彻实施，从而造成服务传递过程中的种种差距，并影响服务质量。第四节 客户服务质量管理 五、提高服务质量 服务质量是维护客户忠诚最好的保证，服务质量的提高和服务特色的创新对于发展与客户的长期关系具有重要意义。在为客户提供服务的过程中，服务质量、客户满意度和公司的赢利之间有着密切的联系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意。因此，服务质量的管理将成为提高企业的核心竞争力的关键，服务质量管理体系的建立和完善，将会直接影响客户对企业客户服务软、硬系统的最终需求和结构。第四节 客户服务质量管理

22、 六、提高服务质量的策略 企业的服务质量管理是贯穿于整个服务传递系统的设计与运作过程的，而不仅仅依赖于事后的检查和控制。提高服务质量的方法与技巧很多，这里介绍两种常用的方法，即标准跟进和蓝图技巧。第四节 客户服务质量管理 （一）标准跟进策略 标准跟进是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。 标准跟进法最初主要应用于生产企业，服务企业在运用这一方法时可从策略、经营和业务管理方面着手，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己的目标。第四节 客户服务质量管理 （二）蓝图技巧策略 蓝图技巧策略是借

23、助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。服务企业欲提高服务质量和顾客满意度，必须理解影响客户认知服务产品的各种因素，蓝图技巧则为有效地分析和理解这些因素提供了便利。第四节 客户服务质量管理 七、服务到最小细节 用最优质的服务满足客户需求是企业成功的基础和经营的目标，这需要我们不断提高和创新服务标准及服务范围，更加注重细节服务。在服务的系统性、个性化上提供更周到的服务，以服务到最小细节感动客户，赢得客户，牢牢抓住市场的主动权，创造良好的经济效益。第四节 客户服务质量管理 八、塑造客户服务的“共同愿景” “共同

24、愿景”是企业经营理念的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。企业要想有效地实施服务战略，提高服务质量，需要使所有员工具有一个“共同愿景”，而不是每个人有不同的“个人愿景”。提出一个“共同愿景”很容易，要使员工共同分享，并全身心地投入是有一定难度的。第二章第二章 客户人员管理客户人员管理第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 一、组建高效客服团队 当每只大雁展翅高飞的时候，也为后边的队友提供了“向上之风”，人字队形，为雁群增加了71%的飞行范围，因此分享团队默契能互相帮助，更轻松地到达目的地，因为它们的旅程建立在相互信任的基础

25、上。团队的力量与团队的协作才是最无价的。 客户服务工作，如果没有一支高效运作的团队作为支持，没有一个出色的服务职能部门作支撑，就不可能取得好的效果，所以企业必须组建高效的客户服务团队。 第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点，通过客户服务理念在战略层面的定位和员工对于服务的重新认识，构建合适的客户服务团队，将为企业设计科学的服务流程和服务标准，提升整体服务质量，进一步创造良好的内部服务环境与外部客户服务态度。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 二、二、 客户服务团队的组织设计客户服务团队的组

26、织设计 （一）客户服务团队的组织设计内容（一）客户服务团队的组织设计内容1.设计组织架构设计组织架构 组织架构是客户服务团队内部各组成部分之间关系的一种模式，它决定了客户服务团组织架构是客户服务团队内部各组成部分之间关系的一种模式，它决定了客户服务团队中的指挥系统、信息沟通网络和人际关系，最终影响企业组织效能的发挥。设计组织架队中的指挥系统、信息沟通网络和人际关系，最终影响企业组织效能的发挥。设计组织架构主要包括以下内容：构主要包括以下内容： 工作职务的专业化。工作职务的专业化。 团队职能划分。团队职能划分。 确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。确定直线指挥系统与职能

27、参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。 建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制。建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制。 建立最有效的协调手段。建立最有效的协调手段。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 二、二、 客户服务团队的组织设计客户服务团队的组织设计（二）客户服务团队的组织设计的方法（二）客户服务团队的组织设计的方法1.客户服务团队的组织分析客户服务团队的组织分析 工作分析法：根据实际的工作需要设置工作机构系统。工作分析法：根据实际的工作需要设置工作机构系统。 决策分析法：不同的位置有不同的决策权限，划分时要考虑决策内容的

28、性质、影响幅度、决策分析法：不同的位置有不同的决策权限，划分时要考虑决策内容的性质、影响幅度、深度和时间长短，如政策性决策、业务性决策、事务性决策等。深度和时间长短，如政策性决策、业务性决策、事务性决策等。 关系分析法：关系分析对决定组织机构是必不可少的。关系分析法：关系分析对决定组织机构是必不可少的。2.客户服务团队组织设计的方法客户服务团队组织设计的方法 以效率为主，以结构为辅的设计方法。以效率为主，以结构为辅的设计方法。 以工作为主，层次为辅的设计方法。以工作为主，层次为辅的设计方法。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 二、二、 客户服务团队的组织设计客户服务团队的组织设

29、计（三）客户服务团队的岗位设置（三）客户服务团队的岗位设置1.客户服务团队的岗位设置客户服务团队的岗位设置 岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设置要因事岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。具体有两点需要注意。设岗，规定适当的工作范围和工作量。具体有两点需要注意。2.客户服务团队的职务设计客户服务团队的职务设计 客户服务团队的职务设计是指为了有效地达到客户服务团队目标和客户服务团队的职务设计是指为了有效地达到客户服务团队目标和满足个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计，它规定职满足个人需要有关的工作内容、工作职能

30、和工作关系的设计，它规定职务的任务、责任、权力以及在组织中与其他职务的关系。务的任务、责任、权力以及在组织中与其他职务的关系。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 二、二、 客户服务团队的组织设计客户服务团队的组织设计（四）客户服务团队的考核与激励（四）客户服务团队的考核与激励1.建立客户服务团队的考核体系建立客户服务团队的考核体系建立客户服务团队的考核体系主要包括：建立客户服务团队的考核体系主要包括： 考评指标的确立。考评指标的确立。 考评指标在不同地区的权重确定。考评指标在不同地区的权重确定。2.建立客户服务团队的薪酬体系建立客户服务团队的薪酬体系 薪酬分析。薪酬分析。 薪酬

31、如何和考核挂钩。薪酬如何和考核挂钩。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 二、二、 客户服务团队的组织设计客户服务团队的组织设计（五）客户服务团队的汇报体系（五）客户服务团队的汇报体系 建立规范化的汇报管理系统和汇报制度，是组织架构中不可缺少的一项内容。客户服建立规范化的汇报管理系统和汇报制度，是组织架构中不可缺少的一项内容。客户服务团队汇报体系包括：需求分析报告、客户跟进表、客户拜访表等内容。务团队汇报体系包括：需求分析报告、客户跟进表、客户拜访表等内容。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 三、客户团队的目标管理三、客户团队的目标管理 客户团队的目标管理是根据公

32、司战略规划总目标和具体年度目标，运用系客户团队的目标管理是根据公司战略规划总目标和具体年度目标，运用系统的管理方法和有效的管理工具，由上而下，再由下而上的建立特定的工作目统的管理方法和有效的管理工具，由上而下，再由下而上的建立特定的工作目标，形成一个环环相扣的目标体系，并且自行负责计划、执行、追踪、考核的管标，形成一个环环相扣的目标体系，并且自行负责计划、执行、追踪、考核的管理方式，以高效达成组织目标的管理过程。理方式，以高效达成组织目标的管理过程。四、客户服务人员的管理四、客户服务人员的管理 通过规范管理客户服务人员，灌输全员服务理念，让客户服务人员掌握标准通过规范管理客户服务人员，灌输全员

33、服务理念，让客户服务人员掌握标准的客户服务方法和技巧，提高处理问题的能力，提升企业服务品质，提高客户满的客户服务方法和技巧，提高处理问题的能力，提升企业服务品质，提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，降低客户流失率，为客户创造价值，实现持续销售。意度，进而提高客户忠诚度，降低客户流失率，为客户创造价值，实现持续销售。五、发挥客户经理的作用五、发挥客户经理的作用 对客户经理的规范管理一般采取客户经理制来进行长期规划，客户经理制是对客户经理的规范管理一般采取客户经理制来进行长期规划，客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式。客户经理制通过实现面向客户的销售、管理、服务和维护

34、的全新经营管理模式。客户经理制通过对企业资源的整合和不断挖掘，使企业资源处于最佳配置状态，从而保证企业自对企业资源的整合和不断挖掘，使企业资源处于最佳配置状态，从而保证企业自身的活力得以充分发挥，是避免客户流失、做好客户资源服务、提高客户忠诚度身的活力得以充分发挥，是避免客户流失、做好客户资源服务、提高客户忠诚度的有效手段。的有效手段。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 六、提升客服人员素质六、提升客服人员素质 搞好优质服务已不只是如何为客户提供优质的售前、售中、售后服务，更重要的是如搞好优质服务已不只是如何为客户提供优质的售前、售中、售后服务，更重要的是如何提高客户服务人员的

35、素质，改善服务态度，改进服务方式，提高客服人员素质可以采取何提高客户服务人员的素质，改善服务态度，改进服务方式，提高客服人员素质可以采取以下做法：以下做法：职业道德培训 业务培训 仪表礼仪培训 语言表达能力培养 良好的自控能力 第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 七、七、 培养全员客服意识培养全员客服意识客户服务管理是企业全员参与的活动。企业从上到下，特别是直接面对客户的员工，都应客户服务管理是企业全员参与的活动。企业从上到下，特别是直接面对客户的员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，只有这样才能在所有经营活动中自觉地参与企业的服当树立全心全意为客户服务的意识，只有这样才能

36、在所有经营活动中自觉地参与企业的服务过程。为达到这个目标，必须从以下几方面进行改善务过程。为达到这个目标，必须从以下几方面进行改善:n组织内部必须协调一致、目标明确组织内部必须协调一致、目标明确 n监督管理者必须具备客户服务意识监督管理者必须具备客户服务意识 n给一线员工一定的自主权给一线员工一定的自主权 n培养下属以大局为重的意识培养下属以大局为重的意识 n决策经营者要经常深入一线决策经营者要经常深入一线 n围绕围绕“客户至上客户至上”理念，对新员工进行系统培训理念，对新员工进行系统培训 第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 八、八、 提高客服质量提高客服质量 对于服务，如何有

37、效地提高服务质量是一件十分重要的事情，从一般的情况上来讲，对于服务，如何有效地提高服务质量是一件十分重要的事情，从一般的情况上来讲，主要从以下几方面入手：主要从以下几方面入手：n让员工参与服务质量监测让员工参与服务质量监测 n利用统计过程进行质量控制与提升利用统计过程进行质量控制与提升 n让客户参与监督企业服务质量让客户参与监督企业服务质量 第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（一）客户服务经理的岗位职责1.负责管理客户服务部各服务项目的运作。2.负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。3.负责对企业

38、的客户资源进行统计分析。4.负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。5.负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。6.负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈。7.负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。8.负责创造企业间高层领导交流的机会。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（二）客户服务经理的领导原则 1.培养具有服务特色的企业文化 2.使客户服务成为每一个人的事 3.客户服务经理要不断提高自身素质 4.客户服务经理要懂得沟通 5.客户服务经理要懂

39、得团队合作（三）客户关系管理专员的岗位职责（三）客户关系管理专员的岗位职责 1.负责维护客户关系，包括拜访客负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。户、客户关系评价和提案管理等。 2.负责与客户日常交往管理，包括负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等。其客户拜访工作、客户接待工作等。其目的是巩固企业与客户的关系。目的是巩固企业与客户的关系。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（四）客户服务质量管理专员的岗位职责1.负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。2.负

40、责服务质量异常反应的调查处理工作。3.负责依据每日服务质量记录结果，定期编制“质量异常分析日报表”。4.负责将服务质量异常项目汇总编制送客户服务经理。5.负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目的发生原因及措施检查进行讨论。6.负责在客户服务经理的指示下，拟订改善措施第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（五）客户信息管理专员的岗位职责1.负责客户信息调查工作（1）制订调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象以及调查对象的数量。（2）统一调查方法，事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。2.负责客户信息分析

41、工作 对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果，并提交上级有关部门，作为决策的依据。3.负责客户档案管理工作 对客户资料进行立档，并对客户档案保管、使用及档案保密工作提出要求。4.负责信用管理 负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（六）大客户服务专员的岗位职责1.负责安排客户服务经理对大客户的定期回访工作。2.负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。3.负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调

42、整客户服务人员，保证沟通渠道的畅通。4.负责关注大客户的一切公关与服务活动以及商业动态，并及时给予技术支援或协助。 5.负责根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计服务方案以满足大客户在不同发展阶段的特定需求。6.负责制订对大客户的适当的服务优惠政策和激励策略。 第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（七）售后服务专员的岗位职责1.负责制订、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。2.负责对售后服务人员的素质和规范用语、岗位职责以及维修技术等的培训。3.负责对售后技术人员的技术培训以及售后服务流程的培训，不

43、断提高售后服务人员的服务水平和工作效率。4.负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。5.负责指导售后服务的具体工作，针对服务网点的规划、建设、维护等各环节进行定期检查，以保证售后服务质量。6.负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送企业相关部门。7.负责审批、制订不良品和产品配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。8.负责对企业售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷事宜。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（八

44、）客户投诉管理专员的岗位职责1.负责制订统一的客户投诉案件处理程序和方法。2.负责对客户投诉案件进行登记，例如，客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期等。3.负责检查和审核“投诉处理通知”，确定具体的处理部门。4.负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查。5.协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作，填制由客户服务部统一印制的投诉统计报表。6.负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。7.负责客户退换货手续的办理。8.负责将客户投诉处理中客户所反映的意见和跟踪处理结果提交企业有关部门。9.负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理工作情况。10.负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好

45、客户回访工作。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求二、 客服人员的素质要求（一）客户服务人员的品格素质要求1.要有强烈的责任心和进取心。2.广泛的人际关系和良好的自我形象。3.对企业的产品和服务项目要有深入地了解和认识。4.要有健全的心智、整齐的仪表和良好的习惯。5.代表企业的形象，注意说话的技巧，不得与客户发生争执，不得做出有损企业形象的事情。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求二、 客服人员的素质要求（二）客户服务人员的技能素质要求1.掌握使客户信服的实用技巧。2.把握客户心理与性格的技巧。3.灵活运用沟通技巧，与客户进行

46、有效沟通。4.把握异议处理技巧，提高客户满意度。5.掌握为客户提供优质服务的技巧。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求二、 客服人员的素质要求（三）客户服务人员的工作素质要求1.严格遵守企业和部门的各项规章制度，按时出勤，做好签到。2.客户服务人员不得对用户做出夸大其词的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等。3.客户服务人员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。4.严格执行企业的相关规定，依据有关规章制度，对客户提出的疑问做好细致、明确的回答。5.建立完整的客户资料库，及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做好辅助工作。6

47、.定期向客户提供本企业新的业务项目和服务项目，与客户保持良好的合作关系。7.根据当天的工作情况，把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行详细登记，并向部门经理汇报。8.上班时间努力工作，不得从事任何与工作无关的事情。9.不得私自会客，不得接打私人电话（如有，不得超过3分钟），不得拨打信息台、浏览与工作无关的网站、打游戏等。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求三、 客户信息调查员的基本素质1.品德素质 具有涵养和忍让精神，忠实厚道、工作严谨。 客观公正，取得调查对象的信任与合作。 平易近人、善解人意，懂得人之常情。2.业务素质 必须具备丰富的调查知识，了解产品

48、的相关信息。 善于与客户进行沟通，良好的语言表达能力和写作能力，能与各种人建立良好的关系。 敏锐的判断力、正确的理解力和较强的环境适应能力。 为了圆满完成调查任务，调查员应该服从调查监督员的指示与命令，保证做到兢兢业业、尽职尽责。 专业知识较强，勇于开拓创新。3.身体素质身体健康，精神饱满。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求四、售后服务人员的品质素养四、售后服务人员的品质素养 售后服务人员的品质素养体现了企业的形象，同时反映了企业文化。要为客户提供售后服务人员的品质素养体现了企业的形象，同时反映了企业文化。要为客户提供优质的售后服务，售后服务人员就必须努力提

49、高自身的品质素养。优质的售后服务，售后服务人员就必须努力提高自身的品质素养。 第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 一、选拔优秀的客户服务人员（一）明确工作岗位所需的人才素质（二）面试测评（三）模拟演习（三）模拟演习第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 二、 建立完善的客服人员培训系统企业培训员工首先应有完善的培训系统，建立完善的培训系统主要从以下几个方面入手。 1.考虑公司的文化和战略培训必须考虑公司的文化风格及公司未来的战略。2.制订公司的培训策略培训策略应考虑的重点是：6w1h。 who谁需培训? what培训的内容、侧重点及其程度。

50、why培训的目的、要达到的效果。 when培训时间。 which培训以什么层级为核心? where培训的地点选择。 how培训的模式选择、培训密度安排等。 第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 二、 建立完善的客服人员培训系统3.制订年度培训计划 培训之前应制订年度培训计划，计划包括拟订培训的内容、培训时间、培训对象、通过培训要达到的效果等。有了培训计划，才能使培训有章可循。4.编制培训预算 培训之前一定要对培训有个预算。因为培训是一项成本较高的工作，事先应该预算好，否则可能白白地浪费钱财。5.实施培训工作 编制计划和做好培训预算之后，接下来的一步是实施培训工作，按照

51、计划对相关人员进行培训。 第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 三、客户服务培训前的准备客户服务培训的目的是教给企业员工一些方法和技巧，鼓励他们爱岗敬业，不断完善客户服务的技能。那么，究竟应该如何进行客户服务培训前的准备工作呢?1.制订明确的培训目标2.让员工知道企业培训的目的3.让员工明白培训将给自己带来的益处第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 四、客户服务人员培训的原则四、客户服务人员培训的原则对客户服务人员进行培训时，应注意以下原则：对客户服务人员进行培训时，应注意以下原则：1.1.组织内部必须协调一致、目标明确。组织内部必须协调一致

52、、目标明确。2.2.监督管理者必须具备客户服务意识。监督管理者必须具备客户服务意识。3.3.业务培训与其他培训相结合。业务培训与其他培训相结合。4.4.理论联系实际、学以致用。理论联系实际、学以致用。5.围绕围绕“客户至上客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。的理念，对新员工进行系统培训。 第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 五、客户服务人员培训的内容与方法 （一）培训内容 公司客服人员培训，其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训，其二是对原有客服人员进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、基本的岗位职责、实际操作技能、基本专业知识，以便较快地适应工作。

53、客服人员在职培训的主要内容是干什么、学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。 （二）培训方法（二）培训方法培训主要采用课堂讲授法、课堂讨论法、案例分析法、技能训练法等。培训主要采用课堂讲授法、课堂讨论法、案例分析法、技能训练法等。 第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 六、不同客服人员的培训六、不同客服人员的培训（一）组织有效的客户关怀培训（一）组织有效的客户关怀培训（二）对员工进行教育训练（二）对员工进行教育训练 （三）对一线员工进行培训（三）对一线员工进行培训 （四）对服务系统里的后台员工进行培训（四）对服务系统里的后台员工进行培训 第三节第三节 客

54、户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 七、培训跟进七、培训跟进（一）培训跟进的作用（一）培训跟进的作用1.1.完善培训评估信息。完善培训评估信息。2.2.客观评价培训整体效益。客观评价培训整体效益。3.3.加强交流，增强培训效果。加强交流，增强培训效果。4.4.为培训管理者提供再培训的参考。为培训管理者提供再培训的参考。5.5.鼓励客服人员参与培训的积极性。鼓励客服人员参与培训的积极性。6.保障培训工作形成良性循环。保障培训工作形成良性循环。 （二）培训跟进的信息反馈二）培训跟进的信息反馈 培训活动结束后，客服人员培训活动结束后，客服人员返回本职工作岗位的同时，培训返回本职工作岗位的

55、同时，培训管理者要发给客服人员的主管一管理者要发给客服人员的主管一份通知，请主管人员配合观察、份通知，请主管人员配合观察、收集员工返回工作岗位后应用培收集员工返回工作岗位后应用培训所学内容的情况，并提示主管训所学内容的情况，并提示主管人员为客服人员提供实践的机会，人员为客服人员提供实践的机会，将有关培训后的变化信息汇总填将有关培训后的变化信息汇总填写写“培训跟进信息反馈表培训跟进信息反馈表”并反并反馈到培训管理者手中。馈到培训管理者手中。 第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 七、培训跟进七、培训跟进（三）举办培训心得交流会（三）举办培训心得交流会举办培训心得交流会可

56、以在客服人员间交流实际应用经验，同时也可以让一些没有参加培举办培训心得交流会可以在客服人员间交流实际应用经验，同时也可以让一些没有参加培训的员工从培训心得交流中学到宝贵经验，在培训活动后的三个月到一年之间举办培训心训的员工从培训心得交流中学到宝贵经验，在培训活动后的三个月到一年之间举办培训心得交流活动，一般可以采用报告会的形式进行。得交流活动，一般可以采用报告会的形式进行。 第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 一、激励及其作用一、激励及其作用 激励，顾名思义就是激发、鼓励的意思。激励既包括正面的诱导、驱动之意，也包激励，顾名思义就是激发、鼓励的意思。激励既包括正面的诱导、驱动之意，也包

57、括反面的约束、惩戒之意。有人用括反面的约束、惩戒之意。有人用“胡萝卜加大棒胡萝卜加大棒”来形容传统的激励。来形容传统的激励。 激励就是调动人的工作积极性激励就是调动人的工作积极性,使其把潜在的能力充分发挥出来。使其把潜在的能力充分发挥出来。 二、主要激励理论二、主要激励理论（一）马斯洛的需求层次理论（一）马斯洛的需求层次理论（二）双因素理论（二）双因素理论 （三）期望理论（三）期望理论 （四）公平理论（四）公平理论 （五）强化理论（五）强化理论 （六）麦克莱兰的成就需要理论（获取需求理论）（六）麦克莱兰的成就需要理论（获取需求理论） 第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 三、三、 激励的

58、一般原则激励的一般原则1.1.目标结合原则。目标设置既要体现组织目标的要求，又必须满足员工个人的需要。只有目标结合原则。目标设置既要体现组织目标的要求，又必须满足员工个人的需要。只有将组织目标与个人目标结合起来，才会收到良好的激励效果。将组织目标与个人目标结合起来，才会收到良好的激励效果。2.2.物质激励与精神激励相结合的原则。物质激励是基础，精神激励是根本，在两者结合的物质激励与精神激励相结合的原则。物质激励是基础，精神激励是根本，在两者结合的基础上，逐步过渡到精神激励上。基础上，逐步过渡到精神激励上。3.3.外在激励与内在激励相结合的原则。保健因素属于外在因素，激励因素属于内在因素。外在激

59、励与内在激励相结合的原则。保健因素属于外在因素，激励因素属于内在因素。在激励中要善于将两者有机结合，以内在激励为主。在激励中要善于将两者有机结合，以内在激励为主。4.4.正激励与负激励相结合。正激励与负激励相结合。5.5.按需激励的原则。按需激励的原则。6.6.民主公正原则。公正就是赏罚严明、赏罚适度。民主公正原则。公正就是赏罚严明、赏罚适度。第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 四、四、 激励方法激励方法 1 1. .目标激励目标激励 6.6.许诺激励许诺激励 2 2. .评判激励评判激励 7.7.物质激励物质激励 3 3. .榜样激励榜样激励 8.8.感情激励感情激励 4 4. .荣

60、誉激励荣誉激励 9.9.晋升激励晋升激励 5 5. .逆反激励逆反激励 10.10.危机激励危机激励 第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 五、 如何获得理想的激励效果 1.愿意保持一致的心理2.希望得到承认的心理3.追求平等和公平的心理4.渴望获得理解和信任的心理5.愿意参与领导过程的心理6.希望适度自由的心理第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 六、 客户服务人员的激励（一）激励应注意的问题（一）激励应注意的问题 1 1. .明确激励理念明确激励理念 2 2. .激励力度适中激励力度适中 3 3. .形式多种多样形式多种多样 4 4. .激励要因人而异激励要因人而异 （二）激励