客户满意度控制流程图

1、公司logo文件编号版本号发布时间客户满意度控制程序（附流程图）姓名签字编制审核批准序号发布/修订日 期修订内容摘要编制批准版本总页 数文件编号版本号发布时间1目的为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息 得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用纠正预防8D报 告进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提 升持续运营能力。2范围适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所 涉及的过程。3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。3. 2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度

2、评定、分 析、纠正及改进工作。3. 4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。4工作程序4.1满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。4. 2顾客满意度调查流程4. 2.1顾客满意度调查至少每年1次。文件编号版本号发布时间4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产 品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表 单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分 值进行相应折算。模块分值顾客整体满意度40顾客服务满意度30顾客产品质量满意度304. 2. 3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调

3、查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、 产品使用以及相关建议等，调查表单使用顾客整体满意度调查表，满 分100分。4. 2. 4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、 问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用顾客 服务满意度调查表，满分100分。4. 2. 5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质 量安全以及相关建议等，调查表单使用顾客产品质量满意度调查表， 满分100分。4. 2. 6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：文件编号版本号发布时间内容分值达标要求顾客满意度N80分

4、4项均达标顾客整体满意度N80分顾客服务满意度N80分顾客产品质量满意度N80分4. 3员工满意度调查流程4. 3. 1员工满意度调查至少每年1次。4. 3. 2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。4.3.3 员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照员工满意度调查表4.3.4 员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1记录控制程序6表单6.1 顾客整体满意度调查表6.2 顾客服务满意度调查表6.3 顾客产品质量满意度调查表6.4 员工满意度调查表附图：文件编号版本号发布时间顾客满意度调查流程图顾客满意 度调查策

5、划销售部服务部质量部HR部门各职能部门备注L售部负责跤客整体满意度 信息的收集工作。二.服务部负责跤客服务耨度 信息的收集工作。2.茯铀负责跤客产品茯量满 意度信息的L媛及跤客髓度 评定、分祈、纠正及改进工作 4.人力资源部负责员工鹏度 信息的收集、怦定.分析、改 进工作。策划整体满意度调苣方 案/策划服务满 意度调查方 案策划产品质, 显满法度调 查方案'、J（策划员工满、 意度调查方 案/顾客满意 度调查实 施1t1根据策划妾 求及调查表 实施调查X根据策划要 求及迤食家 实施调查1据策划要求及调查表 实施照k）|根据策划要 求及调查表 实施调查V./顾客满意 度调查结 果确认1/ 、 根据既定公式 确定达标情况 y根据既定公式 魂定达标情况J改进I/ 、 对不定向国 进行整改1X/附表:步骤内容明细部门第一步顾客整体满意度调查确定顾客对于公司整体的满意度情况销售部第二步顾客服务满意度调查确定顾客对于服务模块（包括质量投诉）的满意度情况服务部第三步顾客产品质量满意度调查确定顾客对于产品质量（包括使用便