2019酒店主管年终工作总结范本四篇

1、2019酒店主管年 终工作总结范本四篇2019酒店主管年 终工作总结范本四篇(2)2019年即将 结束，我 们又将迎来 崭新的一年， 为了在2020年开 创一个好的局面， 更为了比2019年工作做的有 进步，我们应该未雨绸缪，总结2019年的工作 经验，吸取 教训，推动下一年的工作开展。以下是小 编为大家准备的酒店主管年 终工作总结范本， 欢 迎大家前来参 阅。20 xx已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年， 为了在20 xx年开创一个好的局面， 更为了比20 xx年工作做的有 进步，我们应该未雨绸缪，总结20 xx年的工作 经验，吸取教 训，推 动下一年的工作开展。20 xx年我客房部做了一

2、下工作：一：20 xx年对客房部 总体来说是比较忙碌的一年首先是抓好了日常服 务管理，勤到 现场，发现问题 及时指出并进行培训，以确保 对客 服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清 洁卫生及时检查，合理安排 计划 卫生，做好 设施设备的维护 保养工作。其次是20 xx年里对客房部区域的工程 维修随时统计 随时维修，有一部分 维修问题维 修进度缓慢，有遗留问题，故在20 xx年里，计划将各个区域的工程 维修详细记录 在部门 的工程 历史档案里，便于跟 进，跟踪房 间维 修状况并 备案。二：规范各管区，各 岗位的服务用语，提高 对客服务质量。为了体现从事酒店服 务人员的专业素质，在上半

3、年， 对我部门员工做了礼 节礼貌， 仪 容仪表等相 应的要求，一段 时间后，由于种种原因，很多 员工对此有所松懈， 对自身要求 不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好 东西贵在坚持，我们将对此加大培 训， 督导力度。三： 为确保客房 质量，做了一次 实作技能考核。总体效果 较好，在 经过现场 指导 后都有了明 显提高，在20 xx年还需要加大 实操技能 的培 训力度。四：开源 节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店的主要 创收部门，同时也是酒店成本 费用最高的的一个部 门，本着 节 约就是 创利润 的思想，从我做起，从点滴做起，杜 绝一切浪 费现 象，主要表 现在：1.部门一直要求

4、员工坚 持回收客用一次性低 值易耗品2.要求服务员在做房时间把所有电源关掉， 检查退房后拔掉取 电牌等等节电措施3.做 卫生间时不使用长流水。像 这样日复一日的 执行下来， 为酒店节约一笔不少的水 电费。五：坚持做好部 门评优工作，努力 为员工营造一个良好的工作氛 围。每月评出优秀员工一名，以激 发与员工的工作 热情，充分 调动他们的主动性，自 觉性， 积极性，从而形成鼓励先 进，鞭策后 进的良性 竞争局面，避免干好干坏的一个 样。六：20 xx年将加 强对员工的系 统培训工作。部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我 们要提高服 务质量首先要从新 员工抓 起，要使新 员工具有较高的服 务意

5、识和服务技能，就需要我 们对新员工进行系统的培训， 这就要求我 们各级管理人员要付出很多的心血， 这项工作将成 为我们部门明年工作的一个 重点。不断充实自己，提高自身 综合能力，加大部 门员工的培 训力度，确保客房服 务质量和 卫生质量，让客房整体水平提高一个台 阶，加强轮岗培训，培养部 门多面手，避免人 员流 失影响部 门正常运 转。基于酒店在20 xx年期间多次停 电现象，将 进行对相关应急方案的建立和 员工培训， 避免突 发 事件当中的事故出 现七：自身存在的 问题1.同事与同事之 间，部门与部门之间的沟通不 够2.对各种大小事 务抓的精 细程度还不够3.对培训，布置，安排 过的事检查力

6、度不 够我们坚信在总公司和酒店 领导的精明决策下，在酒店各部 门管理人员的精诚团结 一直 的精神下和全体 员工团结一致， 齐心协力，共同努力下，我 们相信明年一定可以做的更好。 让我们团结 一致，开拓 进取，锐意创新，为建设推进小康商 务酒店的明天而努力 奋斗!您好，我是XX，来自房务部前厅分部的大堂副理，时间过的真快转眼间我来XX大酒 店工作已 经快一年了，在我 们充满信心的迎接新的一年的 时机，回顾总结 一年的工作，以 利于扬长避短、奋发进取，在20XX年努力再创佳绩。前厅岗位是酒店的门面岗位，也是 客人咨 询问题 ，反映情况，提出建 议，投诉不满较为 集中的地方。每个 员工都要直接的面

7、对客人， 员工的工作 态度和服 务质量能反映出一个酒店的服务和管理水平。大堂副理代表 着酒店的形象，大堂副理的 职务作用 给予了其工作的特殊性。身为酒店大堂副理的我，始 终秉承着 “宾客至上，服 务第一 ”和“客人完全 满意”的办事 风格，在不 损 害酒店基本利益的前提下妥善 处理好大大小小的投 诉，即使解决客人的各种 疑难问题，让宾客满意而归，为酒店赢得声誉和效益。 处理完后总结经验 在部门领导的指 导下找出不足加以改正，而我也就是在每次 总结改进以后逐 渐变得成熟起来。因 为全球经 济形势的影响，酒店服 务业 正处于“用工荒：的特殊 阶段，担任酒店客房散客 营销，入住 登记，退房结账的总台

8、员工工作负荷过大，人手 紧缺的情况下，我们能及时的填补工作岗 位的空缺，并兼 顾前厅管理，虽然很辛苦但是在 这个岗位上感 觉每天都是在挑 战，因为会 碰到不同的客人，不一 样 的需求;每天都会有不同的感受，会因 为成功地与客人尤其是外 宾 的沟通而欣喜，会因看到 满满的客房入住而 兴奋 ，并会因此 带来的忙碌工作而充 实;也会因 设备 或条件的限制而无法解决客人的要求而沮 丧;更会因前 厅的任何一点 细微的改 变而感到充 满希望，我喜 欢这样 每天下班后有 进步的 感觉。业余时间我学习了会计基础和财经法规，并获得了从业资 格证书，以便更好的 协助 财务部门管理总台大小 账务。日常工作中，本着党

9、 组织教育我 们党员无私奉献的精神，以 身作则，敬业乐业，作风正派，争做先 锋模范。真诚踏实的作风也让我与同事相 处融洽。当然回 顾一年的工作，也有一些不足：1.思想上 还不够成熟，理 论结合实际 的能力有待提高。2.酒店内部各部 门协调 工作不是很到位。3.自我控制能力尚缺，做不到遇事每每 处世不惊，不卑不亢。 综上所述， 对于发现 的 问题 加以改正， 为了日后更好的工作，在新的一年里万象更新，我的工作也 应与时俱进， 对20XX年的工作 计 划如下：1.深化理 论学习，加 强理论在实际中运用的能力， 时刻用 优秀党 员进 一步熟悉酒店各 部门 运作程序，以加 强日常工作管理的同步的要求

10、约束自己，工作中更好的 发挥 先 锋模范 作用。2.性;增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情 绪，提高工作 质量和效率，积极配合 领导 同事们把工作做得更好。3.加强与前 厅各个岗位员工的沟通，了解各 岗位员工心态提高工作提高自身 应变能力， 即使处理宾客投诉并加强处理宾客的意 见记加强自身的酒店意 识，4.整体管理意 识，公关意 识，整体 销售意识效率;5.跟踪和反 馈。和培 训意识。20 xx年前 厅部共接待境内外 宾客人次。其中境内 宾客人次，境外 宾客人次，大小会 议个， 团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前 厅部历来都是 宾客第一印象和最后印 象的发生地， 宾客致电酒

11、店时听到的第一句 问候是从总机小姐那里 传来的;宾客抵达酒店 时 第一个来迎接的是礼 宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房 结帐，客人得到的都是来自 于总台员工的服 务。所以前 厅部员工服务质量的好坏 对整个酒店的口碑是有着很大影响的。 而只有员工综合素质达到一定水准才能 够为宾客提供优质的服务。那就要求我 们要从礼 节 礼貌、 仪容仪表、沟通技巧、外 语水平等等 许多方面整体提高。下面我就 对前厅各班 组2011年的工作做 总结 。总台班组总台是整个酒店最 为重要的岗位，整个 总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接 待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而 喻的，就算你的 经营业

12、绩 如何好， 服务质 量如何上乘，而在安全上出了点差 错那后果都是 难以想象的，安全事故无小事。 对 于总台员工来讲填写宾客住宿登 记单，查验证件以及将住店 宾客的信息及 时向上级主管部 门传输 ，这些工作都肩 负 着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会， 总 台 员工就像 门卫识 别来 宾的身份，一旦由于工作疏忽放 进了坏人，那 这个聚会肯定是不 欢而散的。 前 厅部在 平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和 护照常识”作为了重点培训内容， 更 为重 要的要求 总台的员工们在工作中一定要警 钟长鸣 ，千万不可掉以 轻心，正是由于他 们的努 力2010年全年酒店没有 发生一起刑事案件， 还

13、因为登记准确、传输及时协助公安部 门抓 获了一名 经济诈骗 犯。结帐的重要性在于，无 论你是提供了安全的住宿 场所还是优质的服务，最终都是以 经 营为 目的。如果 结帐无法 顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今 年，部 门针对结帐 客人反 应强烈的情况， 销售是 总台工作的主体内容，但作 为酒店的每一 份子都无法推脱 销售的责任。总台自七月份起下半年 总共walk-in销售房间xx间，销售 额xx元;前台推销会员卡人酒店会 员接待共房 间，总额元。平均每月 总台员工为酒店增发 会员卡张。并且无 论是在酒店的月 饼销 售还是婚宴晚宴 销售预订工作中，前 厅部都完成了 酒店给部

14、门的任务。尽管从数据上看来 这已经是一份不 错的答卷，但在来年前 厅部总台班 组还会继续发挥 前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的 销售经验，争取 再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店 宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨散轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订 和其它一切 综合委托代 办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法 拥有自己的外游 车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽 车租赁 公司并在后来的合作中逐 渐形成了一整套 订车体系，既保 证了客人租 赁汽车打的需要又避 免

15、酒店在租 赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待 团队，这对于新来 员工从来没有接 待大型 团队，运送行李 经验的礼宾班组员工是一个新的 课题，部门及时发现 了问题 并及时 整理出了一套 团队行李递送的程序，在一次次理 论与时间结 合的操作中也基本上能 够顺利 完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼 宾班组存在的一些 问题，首先人 员流动速度过快就 对稳 定的服 务产生了不利的影响;其次因各方面客 观因素的存在而使人 员素质无法达到 应有 的要求，譬如在与外 宾的交流 过程中，因大多数礼 宾员基本没有外 语基础所以造成了交流 上很大的困 难。在者因为贵重物品保 险室里无法安装 监控设备，也给我们的

16、物品寄存保管 造成了不必要的困 难。商务中心、 总机班 组自从11月份，商 务中心个别员工转入前厅部管理。部 门的压力也增加了 许多，因为 商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外 语的员工提供服 务，所以如何用好人成 为 一个新 问题，首先在商 务中心原由的打字、 传真、复英上网、 订票等提供的服 务基础上我 们又增加了、手机充 电、秘 书等服务项目。并且将原先的并不完善的 订票手续加以完善， 但仍然在服 务工作中出 现差错。在新的一年中，我 们还 要继续增加 针对商务客人的服 务项目如：装 订、提供旅游信息、 代客订房等等服 务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的

17、代 客人取消 预授权工作等等。当然商 务中心的员工也会继续帮助部 门做一些文秘的工作。 总 之要不断合理的增加商 务中心员工的工作内容，达到各班 组之间劳动 分配的平衡。至于 总 机班组，在经过了半年的努力之后，人 员已经趋于稳定。部门也花了不少 经历培训总机员 工如何接听 电话和转接电话的技巧，同 时部门也考虑将来将户籍管理 这项重要的工作分配 给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来 说也并非饱和。所以将 总台的部分工作 转交给 总机也是部 门 出于 劳动 量合理分配的初衷，并且 户籍管理的工作一旦交 给总机去做，我 们 有信心将会做的比以前更加出色。但是由于 现 在 总机地理位置的关系，在

18、平 时 的管理中 难 免会 顾及不到，而且因 为总 机和安全的 监控机房又不在一起，工作中 还不能兼顾到安全工 作内容，所以在人 员流动状况大的情况下，培 训就自然很 难 到位了。在此在2010年的改 造中，希望酒店 领导 能够考虑到这些实际困难，在布局中能 够合理安排。紧张与忙碌的20 xx即将过去，回 顾这 一年的工作，有 许多收 获与体会，客房部作 为 酒店的一个重要部 门，其工作 质量的 优劣，将直接影响酒店的外在形象与 经济效益。在此 感谢领导的信任， 让我有幸担任客房部主管一 职，在感觉压力的同时而动力十足。 为了明 年更好的开展部 门的相关工作，很有必要将本年的工作 进 行总结

19、，下一年的工作 进行筹划。 首先先做一下本年的工作 总结 ：在今年的工作中本人 严格按照部 门经理下达的各 项指令进行工作，在 实际工作中 针对 不同的工作制定了 严格的考核制度及 检查标 准。首先：1、在 卫生方面：严格执行查房制度， 详细记录检查结 果，做好卫生补差工作。 规范各部位物品 摆放标 准及数量，并随 查房检查物品摆放位置。 实行客房清 洁责任制，提高 员工工作热情和工作 实效。 规范各 项操作规程，稳步提高工作效率。2、物品管理与成本控制方面：控制物 资、开源 节流，做好物品回收， 强化员工节约意识，提倡控制水、 电等能源浪 费的同 时，实施物资管理 责任制，设立易耗品台 帐，

20、控制成本 费用。3、设备设 施方面：由于设施设备使用时间较长 ，已显老化，所以要求各 岗位有针对性的进行维护和保养， 提高客房 设施 设备 的使用寿命，加 强家具维护，地毯的去 渍 ，合理安排地毯洗 涤。4、培 训方面：制定月培 训计划，落实到个人。 对不同的人 员进行有针对性的培训。在各种标准上也 制定了明文 规定，如查房时间、工作量， 卫生标准、清洁时间、清洁标准等等， 让员工切 实的感受到培 训对 日常工作的重要性及 实用性。5、人 员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名 义及利益的人及 时上报 部门经理，按部 门制度处理，决不手 软;关爱员工，把员工当成自已的 亲人，拉近部 门与员 工的距离，起到承上启下的作用;以身作 则，律人律己，明确自己的 职 位，起到表率作用。明年的工作 计划分 为以下几大点：一、 配合部 门经理完成部 门各项经营 指标，做好管理工作。二、大力提高人 员的素质。从服务技能到各 岗位的基础流程到简单的英语对话等，结 合实际 工作给员 工进行培 训并考核。三、 通过培训工作提高在 岗员 工的工作技能、操作流程，加快操