营运时间轴管理——主任

1、营运现场时间轴管理主任目录第一节、目的 一）目的 二）概念第二节、存在的问题 一）现场问题 二）常犯的错误第二节、现场管理5要素 一）管理人员要素 二）管理安全要素 三）管理质量要素 四）管理效率要素 五）管理成本要素第三节、现场管理任务 一）时间顺序管理 二）岗位标准管理 三）三大动线管理 四）训练诊断管理 五）现场补救管理第四节、营运现场时间轴工作重点 一）、时间段岗位目标 二）、重点操作 三）、主任现场营运3件事第五节、营运现场时间轴激励调动 一）、激励时段 二）激励现场语言 三）激励目的第六节、评估训练计划 一）自我考评训练表第一节、目的 一）目的：通过学习主任时间轴管理，达到高效能团

2、队战斗力，具体体现指标营业额达成、顾客满意度稳定、团队运作顺畅。解决主任工作盲点及工作模糊感。二）概念：在门店的营运中，我们希望见到一个团队具备活力，全员有明确的目标，眼下能找到属于自己产生价值的体现。管理角色感明显，能起到很好的协调性和带动团队作业。第二节、存在的问题 现场管理是一套综合体系，也是管理人综合能力的体现，要实现理性的现场管理，就首先要找出餐饮企业普遍存在的现场管理问题。 1、现场问题 开市准备不足：市前现场没有流程、步骤、标准，导致市中现场管理人员不得不扮演救火队的角色。 缺乏良好训练： 在专业经济时代，对管理团队进行理性训练十分重要，通过训练可以提高管理人员的执行能力，达到向

3、管理要效率的目的。 缺乏理性的管理流程： 有些连锁店内部，不同分店的店长、服务经理、营业员，每个人都是个性的，每个人都是差异的，这从根本上就违背了整齐划一、按统一流程作业的连锁经营内涵。 缺乏巡铺路线：很多管理人在现场管理时，没有自己的巡铺路线，甚至有时变成操作型的领导人，直接收台、出菜、跟顾客沟通，这是有问题的。还有些管理人则高高在上，指手画脚，这样就与员工产生了心理距离和生理距离。 做辅助性工作：有些管理人不按营运流程和营运走势当班巡铺，甚至在市中现场做辅助性的工作，这应该是在市前和市后做的工作，在营运时段内做是不允许的。 当班不在现场：管理人掌握着企业的资产，还担负着让顾客百分百满意的任

4、务和使命，必须要在现场工作。当班不在现场，本身就与整个服务设计、管理设计相悖。而如果管理人不在现场，企业却不知道，这就说明企业的管理出现了大问题。 2、常犯错误 1）没有大局观：管理人工作只注重具体的细节，没有大局观，这就与一个普通的工作团队或管理团队成员没有区别，这样的管理人无法做好营运现场管理。 【案例】 在解决收银作弊问题时，如果只是具体到一人一事，而不考虑建立收银工作站和设备体系、对收银员进行业务训练、确定收银员的上级、建立预警体系等，从长远来看，这样的管理人无法做好营运现场管理。 2）没有位置感：很多餐厅的服务经理通常出现在两个位置上，一是迎宾领位的岗位上，二是在收银台附近，这都不是

5、你管理人应该出现的位置。 3）指挥欠果断：营运现场的人力、物力、财力都掌控在管理人的手里，管理人就是决策人，如果指挥欠果断就会出现问题，导致顾客的误解、顾客的抱怨，产生很多麻烦。 4）管理团队配合不默契： 营运现场管理需要团队的通力合作才能完成，离不开工作团队和管理团队的和谐相处。因此管理人要心胸宽广，能够容忍别人，给合作伙伴一个舞台，让他们展示自已的才华。第三节、现场管理5要素 一）管理人员要素，以人为本，人员设定培养机制，竟升机制，考评机制。实施表扬激励； 二）管理安全要素，（人、机、料、法、信息、资金、环境）人是指现场作业人员，涉及效率问题与效能问题； 机是指现场工作设备，涉及安全问题与

6、使用问题； 料是指现场使用资源，涉及成本问题与费用问题； 法是指现场工作方法，涉及规则问题与绩效问题； 环是指现场营运环境，涉及清洁问题与安全问题。 三）管理质量要素，1，管理质量实效性，科学系统性2，人的质量，招、培、评把关 3，营运质量，培训、自查、反馈、结果运用、应用 4，品质质量，服务产品环境各项服务承诺 四）管理效率要素1，服务环节管理，区域规划，班次安排，动线设计 2，出品处理环节管理，任务单制定，时间节点设置，流程优化 3，协作环节管理，专项对接，授权定则，数据支持 五）管理成本要素1，加工成本（耗时、水电煤） 2，核心成本（物料、时间、人力） 3，销售成本（折扣、赠送）在现场管

7、理的五大要素中人是决定因素，现场管理工作的一切都是围绕这五大要素进行的。第四节、现场管理任务 一）时间顺序管理：1、时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的理性设计。在日常营运中，每个管理职位、工作岗位都应有时间顺序设计。时间管理就是指以时间顺序为主线的现场管理，实质是有效利用时间提高工作效率。现场管理必须在规定的时间内完成，因此，在日常工作中，对每个职位、每个岗位都应以时间为变数来设计工作内容，不同的时间从事不同的工作内容。2、营运现场管理 营运现场管理是通过在一定时间顺序约束下完成工作内容来实现的。没有时间约束就无法从时效、顺序、弥补等方面做好市前、市中、市后的营运现场管理。 3、人员时

8、间顺序 服务人员要按时间顺序工作作业，管理人员则应按时间顺序督导。管理人员也要在时间顺序约束下进行管理作业，按时间顺序对管理作业进行督导。如果服务人员与管理人员能够在时间上同步作业，运行现场就是理性的。由于管理工作的复杂性、现场营运的随机性和偶然性，管理人在按时间顺序对管理作业进行督导时，应关注例行性工作和随机性工作，计划工作时间也应分为例行工作时间和随机性工作时间。 二）岗位标准管理1、岗位工作标准，既是餐饮企业向顾客承诺要提供的工作品质，也是对岗位工作应达水平的规定，工作岗位管理是管理人将工作标准付诸实践的关键。在营运现场管理过程中，管理人应按设定的岗位标准检查、督导、指导员工的工作品质，

9、使服务品质与厨务品质实现稳定的生产与再生产。岗位标准管理要靠工作人员的努力、领班的落实、管理人的管理来实现。 2、服务岗位标准，在营运现场，管理人应按设定的工作岗位内容检查工作，使员工能够按既定的服务设计实现企业的服务标准和厨务标准。餐饮企业的服务体系和厨务体系设计有四个标准，即语言标准、行为标准、技能标准和态度标准。 服务语言标准 员工从自然人变成企业人，就需要进行企业的语言训练。训练初期应当教授员工掌握正确的基本用语，然后教授语言修炼、语言艺术。 【案例】 基本用语的训炼很简单，员工只需掌握二十句至三十句专业常用语言。通过基本语言训练，员工应掌握请托语、委婉语和拒绝语等。语言艺术训练主要依

10、托情境式案例分析，例如某客人用忘记买单就起身离开，如果服务经理认为是跑单，责问客人，就会闹得很不愉快；如果服务员微笑着艺术地对顾客说：“先生对不起，我忘了提醒您了，您没有买单。”这既解决了问题，也保住了顾客的脸面，恰到好处地解决了无意跑单的问题。 服务行为标准 员工的举手投足都表现了企业的行为标准，因此对服务人员和管理人员，都应确定专业的训练标准。站、坐、转身、等要按设计标准进行严格训练。 服务技能标准 所有的工作岗位都需要技能支持，员工的技能是通过企业的训练获得的。要设计服务技能标准，通过培训使员工掌握服务技能。 服务态度标准 即便员工谈吐和行为得体，也掌握了服务技能，但没有努力工作的意愿，

11、那么任何标准和训练都起不了作用。在态度决定一切的今天，企业必须对员工进行态度训练，包括进行心灵教育。 3、厨务岗位标准，厨务岗位也有其工作内容、工作流程和工作速率的标准。每一个工作站，每一个岗位也有其工作内容和标准。 三）三大动线管理1、动线管理，是服务管理与厨务管理在营运现场实现连续性、继起性、高效性、协调性的关键。离开了营运现场动线管理，服务效率与厨务效率会大打折扣。动线的内容和实质就是，服务人员完成本岗位的工作内容，并正确地与下一个工作岗位链接。 2、服务动线管理，服务动线是服务人员在服务时的工作动线。服务动线的设计与运行直接体现着服务工作的效率。服务动线管理的重点是服务态度、服务传递、

12、服务方法、服务内容，以及服务路线的效率。例如，营运高峰期的工作核心是速度，服务人员能否主动加快速度，并提供优质服务，对服务动线的运行有重要作用。 3、顾客动线管理，顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾客动线设计应以方便顾客就餐、满足顾客就餐要求、实现现场营运秩序为宗旨。 支持着服务动线、厨务动线、顾客动线的是，管理人与管理组的管理动线，因而管理动线设计的合理性就成为动线管理的关键。 【案例】 某餐饮企业实施了人性化的顾客动线管理，当顾客上洗手间时，服务人员走到他的右手侧，亲切告诉他洗手间在哪儿，然后迅速归位，当顾客回去时餐盘已经做过清理，台面干干净净，这就是合理的顾客动线管理，能让顾客就

13、餐时心情愉快。 四）训练诊断管理1、管理人在巡铺时往往发现，预先设计的训练内容永远不能满足营运需求，员工在工作中还存在操作不熟练、缺乏位置感、链接不好等问题。因此企业应针对发现的问题做出训练计划，然后由专人对员工进行训练，这就是训练诊断管理。训练诊断管理即通过时间管理、岗位管理、动线管理，对工作设计进行评价与检讨，同时为发现新的训练需求，拟定训练计划奠定基础。管理人要针对营运现场发现的问题及时进行指导并安排恰当的训练。 2、现场指导管理，从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、不断重复、不断激励的过程，现场指导管理也是实施营运现场训练的重要手段，它由经理人和管理组的检查、指导、口授、示范等一

14、系列现场训练实现。通过现场指导管理，可以立即改进那些影响工作品质、造成严重后果、有损企业声誉的问题；对常规性问题，则应在指导改进后做相应记录，为今后的训练工作提供素材；在营运高峰期间，发现可能出现的问题就要及时进行补救，事后再进行训练。 现场训练是一个不断重复的过程，不应要求员工通过一次训练就完全做正确，任何问题都要经过七次记忆和七次忘记，不断重复训练，直到员工的行为成为正确的习惯为止。训练有两种方法：第一种是训练新手，训练起来相对容易；第二种是对有一定经验的员工进行训练，受原有习惯影响，执行正确习惯会相对较难，这时需要企业有耐心。训练必须严格按企业规定的内容和标准进行，管理人应向员工传授企业

15、唯一能够接受的标准，当员工不能胜任，或者达不到企业要求的标准时，必须坚决让其改进。 现场指导要根据不同的场景进行，营运高峰期对一般问题不能指导，只能现场弥补，事后跟进训练。但对那些严重损害工作品质，损坏企业声誉的问题，则应立即指导改进，营运高峰期后进行跟进训练。 3、两种训练转变 ， 企业的问题有常规性问题和功能性问题两种。后者指那些工作设计中存在的问题，对这样的问题应在分析改进的基础上实施训练。两种问题是可以互相转化的，因此企业要能够灵活实现两种训练的转变。 五）现场补救管理1、现场补救阐述 ，现场补救是指当营运现场出现现场人手短缺、人员严重失职、现场发生紧急事件等问题时，由管理人亲自补位开

16、展弥补性工作。现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点。在饭市高峰期，员工和管理团队都应努力工作和补位，服务经理应该对那些有可能造成严重后果的隐性问题进行现场处理，及时纠正，及时补位。 【案例】 现场补救非常重要。例如，春节是餐饮企业的火爆时期，需要很多人手，但往往有员工需要休假，造成员工要超负荷作业、营运现场人员过忙过累。这时就必须进行现场补救，否则企业不能维持正常运行。 2、现场补救的作用 ， 保证营运的延续性：即把明显的间断点、遗漏点连接上、弥补上，保证营运现场的连续性。 保证品质的稳定性：由于对服务品质和厨务品质进行了现场补救，能够保证其出品的稳定性。 保证员工的信心： 由于管理人与员

17、工并肩现场作战，员工了解不管出现任何事情，管理团队都会在第一时间给与支持，员工就会更有信心。 及时了解顾客需求：管理人现场巡铺能够及时掌握第一手资料，了解顾客的真正需要，为改进营运管理工作打下基础。 迅速扭转不利局面如果现场出现不稳定局面，管理人可以在现场直接处理问题，稳定局面。 3、补救工作重点 不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同，经理人应着重大局、职能、指挥等方面；领班应着重岗位、技能、指导等方面。但他们有一点是共通的，即在现场补位时除了实际操作外还要兼顾现场管理的其他内容。 第五节、营运现场时间轴工作重点 时间岗位目标重点操作工作划分如何做怎么查非可控营业额数值17:00全场2.

18、67%开台率人员在岗，服务准备（包含10分钟餐前抽检表）主任巡，部长带，员工做所有的开市工作，每个部门要按照岗位操作指引手册进行。检巡（人员精神状态是否良好、灯光是否开启明朗、音乐声音大小适度、地面卫生干净整洁、家私柜备料充分、桌面茶水上桌、水果上桌准备、菜谱预点单铅笔摆设到位）17:30迎宾岗流失率带客规范、客人等位安抚、有效互动迎宾员为主，主任为辅助1，采取接力式带客，避免空岗现场并协助带客入座2，准确填写等位人数时间，安抚顾客大约等位时间3，协调服务岗位将要入座的人数、预点单介绍使用、等位水分派、信息传递后厨等位量4，针对顾客现场需求，服务解答，有效的和顾客交流互动。所有迎宾岗位等位服务

19、是否提供并有效的进行。顾客的状态现状好坏就是迎宾服务能力体现。18:00传菜岗7.06%质量把关、理盘、信息协调主任控场为主1，针对高峰期菜品质量麻痹做把关检查，发现不合格菜品及时退回制作2，以临近超时菜品先上、以容失去口感菜品先上、以动线便捷分派托盘、3，以最大容量安全为主传递菜品安排4，协调前厅后厨信息传递。不要出现菜等人的现象，化解菜等人的布控。18:30服务现场、水吧3分钟保证服务保障（点单促销、上菜速度、人员定岗服务保障、服务主动热情）、水吧出品速度服务员为主做1，有顾客需求应该在答复的时间内给到服务例如好的好的请您给我3分钟，谢谢2，关注点单操作，对营业业绩中的促销和销售结构现场做

20、指导3，查看各区域内的桌上菜速度，有滞后及时跟进4，人员协调安排，根据区域客流合理调动服务现场人员，解决空岗缺岗现象5，服务现场员工的热情度前做感受后做调动（各区域伙伴们我们的微笑最美丽，大家服务在顾客提出需求的前面）！；6，水吧以先进先出为主，按照出品标准解决拥堵问题。针对顾客提出的需求声音做判断，对顾客提出的需求做现场跟踪检查；针对高峰期水吧出品慢，在这段时间要安排人员协助，或自己快速动手协助。19:00收银岗20.71%提前拉消费单、买单（有序买单、刷卡调控）收银员为主1，高峰期要求全员单据提前在收银台以外的打印口拉出消费单，解决收银台堵单的问题2，协助击打发票，单据整理3，根据现场刷卡

21、难的问题，现场调配买单提醒（现金结算找零操作）查看收银员节奏服务顺畅性。对于买单高峰期非收银人员协助主要以发票开发为主19:30服务现场2分钟界限翻台主任带头做自行做起第一角色（翻台专员），带动员工加速带客进度。定时间做翻台跟进，标准就是小桌1分钟，大桌2分钟以内完成20:00服务现场23.53%疲惫期出品关注、地面卫生服务员查单为主，主任跟进1，每张单做账单核对，防止漏单漏菜，前后菜品上桌速度链接不上2，经过高峰期过后地面卫生最容易忽视，要求保洁阿姨及时清理服务员环境维护这个时间段是员工疲惫期都会借式小歇，主任组要跟进人员在岗及后厨出品速度（上洗手间特别多）20:30服务现场3分钟保证服务保

22、障（台面清洁、酒水添加、二次促销）部长做，主任查1，细节服务，桌面服务2，此段时间是作为2次促销的时机特别是大桌和包房消费的顾客，以酒水和点心为主要推销产品，对所有的机会顾客给部长下达明确的介绍要求3，服务品控执行，可以选择性规定那个区域做也可以岗位人员做（包含顾客菜品未动，意见收集顾客感受）走动营运现场，用区域PK方式激励管理21:00全场11.26%人员协调主任根据营运现场调整班次时间1，生意趋势和顾客用餐密度，调配班次人员，同时做好协助晚班收市的必要工作2，集中营业额确定，此时按照目标达成10%左右的营业额，点菜和区域服务要坐在重心，主任现场人员协调尤为关键。看现场状态，看部长训练员的行

23、动分派，制定营运现场的分工。检查岗位准备收档的工作第六节、营运现场时间轴激励调动调动员工的积极性：序号时间语言组织备注1班前会伙伴们，今天我们要完成XX个目标，一个是XXX第二个XXX，各区域有没有信心完成？好我们一起加油，各区域比比看谁能第一个完成！确定销售目标，传达具体目标。区域完成急推菜品、服务点默认点评率、酒水果汁销售、储值卡销售、翻台率2第一桌客人到来伙伴们，今天我们的第一桌顾客来了，做好服务。大家做好战斗的准备了吗？进入服务时段，确保士气带动3推销出急推酒水时伙伴们，XX区销售了一瓶XX红酒，一个好的开始哦，各区域加油！鼓励为主，在制定激励措施时，正面为精神和物质，反面为爱心鼓励4推销出急推菜品时伙伴们，XX区销售了2份XX菜，动作比较快哦！各区域加油！有没有信心超过X区？鼓励为主，在制定激励措施时，正面为精神和物质，反面为爱心鼓励5推销出储值卡时伙伴们，XX区销售出去了一张湘爱卡，其它区域加油哦！鼓励为主，在制定激励措施时，正面为精神和物质，反面为爱心鼓励6得到顾客表扬时伙伴们，今天XXX得到顾客当面表扬，这是