认证前教育大纲

1、認認證證前前教教育育大大綱綱主講人主講人: 黃彩庭黃彩庭健峰企業管理顧問股份有限公司準備階段準備階段n心理準備：自己，對屬下心理準備：自己，對屬下n環境準備環境準備n受查文件準備受查文件準備陪審、接待安排陪審、接待安排n接待準備接待準備 時間確認時間確認 交通安排交通安排 食宿安排食宿安排 歡迎標牌歡迎標牌會議室準備會議室準備n座位安排、出席人員座位安排、出席人員名牌、審查人員名牌、名牌、審查人員名牌、茶水安排茶水安排n簡報資料袋簡報資料袋n會議程序表會議程序表n品質政策、品質目標品質政策、品質目標行前會議準備行前會議準備n門口接待、歡迎、門口接待、歡迎、照相照相n小會客室之接待小會客室之接待

2、n幹部就位幹部就位n移駕移駕n依會議程序開會依會議程序開會n重點提示重點提示會議程序會議程序n總經理致歡迎詞總經理致歡迎詞n管理代表報告（先介紹幹管理代表報告（先介紹幹部，再依簡報資料）部，再依簡報資料）n主導評審員致詞主導評審員致詞n臨時動議臨時動議n陪審人員分配陪審人員分配n管理代表致結束詞管理代表致結束詞n散會散會結束會議程序結束會議程序n依審查人員之提示，依審查人員之提示，召集行前會議參加召集行前會議參加人員就位人員就位n主導審查員報告主導審查員報告n分組審查員報告分組審查員報告n管理代表致詞管理代表致詞n總經理致感謝詞總經理致感謝詞評鑒時應答技巧評鑒時應答技巧n狀況一、確實未依標準之

3、內容執行作業：狀況一、確實未依標準之內容執行作業：答：答：1. 承認錯誤並給評鑑員戴高帽子承認錯誤並給評鑑員戴高帽子 （如稱讚評鑑員功夫了不得）。（如稱讚評鑑員功夫了不得）。 2. 強調是偶發性或不小心產生之小錯誤。強調是偶發性或不小心產生之小錯誤。 3. 使用唱苦調技巧（如表示判缺點可能會使用唱苦調技巧（如表示判缺點可能會 被主管責怪或處罰等，以博取同情求其被主管責怪或處罰等，以博取同情求其 勿判缺點）勿判缺點）n狀況二、雖依標準書，但評鑑員狀況二、雖依標準書，但評鑑員在主觀不認同，溝通原則有：在主觀不認同，溝通原則有：答：答：1. 絕不可與評鑑員發生衝突，且口氣溫絕不可與評鑑員發生衝突，且

4、口氣溫和有禮、面帶微笑、口語及身體語言和有禮、面帶微笑、口語及身體語言皆不可表現出與評鑑員對立之態勢。皆不可表現出與評鑑員對立之態勢。 2. 如評鑑員表示其觀點為建議時，應立如評鑑員表示其觀點為建議時，應立即表示感謝，並答覆往後會針對其建即表示感謝，並答覆往後會針對其建議好好考慮。議好好考慮。 3. 不直接否定評鑑員之說法。不直接否定評鑑員之說法。 4. 強調目前本公司作法之適用性、經濟強調目前本公司作法之適用性、經濟性、有效性性、有效性，其他狀況其他狀況認為標準書之作法無法有效管制或管理：認為標準書之作法無法有效管制或管理：答：針對被批評階段或事項說明：答：針對被批評階段或事項說明：1.目前

5、作法所能達到之目的（即管制效果）目前作法所能達到之目的（即管制效果）2.後續階段或作業方法所能達到之管制效果。後續階段或作業方法所能達到之管制效果。3.現行作法即使產生漏失，但後續作業之現行作法即使產生漏失，但後續作業之 作法亦可迅速發現處理且成本作法亦可迅速發現處理且成本 較小。較小。n未依評鑑員想法可能會有漏失（評鑑員提未依評鑑員想法可能會有漏失（評鑑員提 出之假設性問題）：出之假設性問題）：答：答：方式一：明確答覆本公司方式一：明確答覆本公司年未發年未發 生此生此 漏失（最好是事實），即使未來漏失（最好是事實），即使未來 萬一發生，亦可容易發現處理且萬一發生，亦可容易發現處理且 成本小。

6、成本小。方式二：針對評鑑員之想法以請教方式說方式二：針對評鑑員之想法以請教方式說 明本公司執行之困難點（如成本明本公司執行之困難點（如成本 大幅提高）應如何解決。大幅提高）應如何解決。認為標準書記載之內容太簡略或未認為標準書記載之內容太簡略或未 規定明確：規定明確：n答：答：方式一：強調依標準書之內容（評鑑員認方式一：強調依標準書之內容（評鑑員認為簡略之內容），配合本行業之事業性、為簡略之內容），配合本行業之事業性、特殊性就能有效執行與管制，並提出執特殊性就能有效執行與管制，並提出執行証据。行証据。方式二：請教認證人員，答覆：標準書之方式二：請教認證人員，答覆：標準書之範圍與細節應視工作複雜性

7、所用方法及範圍與細節應視工作複雜性所用方法及人員所需訓練而定（人員所需訓練而定（4.2.2之內容），總之內容），總之工廠適用為準。之工廠適用為準。與驗證人員之與驗證人員之溝通原則溝通原則n依各類標準書執行狀態向評鑑員作好溝依各類標準書執行狀態向評鑑員作好溝通、說明：通、說明：n氣氛融洽、有禮、積極、委婉說明、不氣氛融洽、有禮、積極、委婉說明、不對立（警察與小偷）對立（警察與小偷）n符合其要求：符合其要求：1.iso真正之要求，真正之要求，2.其個其個人對人對iso擴充之註釋，擴充之註釋，3.與與iso無關，個無關，個人經驗或主觀看法。人經驗或主觀看法。評鑑人員之心態評鑑人員之心態n我是來發証書不是受氣我是來發証書不是受氣n官大學問大，小工廠通常水準低，我就官大學問大，小工廠通常水準低，我就是是iso權威。權威。n較重形式，細節津津計較如簽名、編號、較重形式，細節津津計較如簽名、編號、日期、欄位少填等。日期、欄位少填等。n不能找不到缺點。不能找不到缺點。n偏向要有書面証据。偏向要有書面証据。評鑑人員之心態評鑑人員之心態n偏向要求繁複麻煩或周全（未考慮實務，偏向要求繁複麻煩或周