微笑服务与接待礼仪培训

1、微笑服务与接待礼仪微笑服务与接待礼仪 微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。第一节 微笑服务 微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。 微笑礼仪2021-11-2第二节 礼仪引例：某报记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛劳采访，终于圆满完成任务。吴先生与二

2、位同学打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没有了刚才的好心情，仔细留意才发现原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？ 当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。

3、 思考：在这个案例中，你认为服务人员在服务礼仪服务礼仪上 有何不妥？优质服务的理念一、优质服务的表现形式一、优质服务的表现形式 看起来 职业形象良好的职业着装、仪容仪态传达专业印象 听起来 积极沟通以良好的结果为最终导向 感受起来 永远微笑诚挚的服务态度给人最佳印象优质服务的理念二、学习职业礼仪的重要性二、学习职业礼仪的重要性 拥有良好职业礼仪、职业形象，在服务过程中，赢得客户的信任和尊重，留下好印象。 有完善的规范，才能让企业有长足的发展。 服务创造价值 服务质量 = 服务知识 + 服务技能 + 服务态度优质服务全过程 精神面貌精神面貌 仪仪容容仪仪表表 服服务务姿姿态态 服服务语务语言言

4、服服务语务语音音1、精神面貌 看起来像 不只是形象上像，举手投足、说话谈吐、为人处世都大方得体，赏心悦目！ 顶级服务人员形象：亲切 诚挚 礼貌 自信 笑容自信 精致妆容 穿衣得体 身姿挺拔 遇事冷静 处理得体 细致周到 不卑不亢（1）职业化眼神 请认真注视对话者的眼睛; 表示尊重、友好、专业、信任 ； 可以更容易听清楚对方的意思，避免误解，提高效率。 职业化眼神要点： 注视点对方的双眼 动作要点微收下颌，眼神温和 技巧1配合微笑 技巧2注视“三角区”（2）微笑无价： 微笑比紧锁双眉要好看 令你看起来有更有魅力更自信 表示友善令别人心情愉快 留给别人良好的印象 送给别人微笑，别人也自然报以微笑

5、专业的笑容： 眼睛略眯起、有神 眉毛上扬并稍弯 鼻翼张开，脸肌收拢， 嘴角上翘，露出6-8颗牙齿2、仪容仪表 发型：发型： 头发应整齐、清洁，发质健康、头发应整齐、清洁，发质健康、长短适宜，表现出大方、长短适宜，表现出大方、 端庄端庄的精神面貌。的精神面貌。男员工：男员工： 前发不过眉、后发不长于衬衫领线，鬓角不得长于耳垂底部； 头发不得油腻和有头屑，保持经常修剪； 发型大方、简洁，不留奇异发型，不可剃光头； 禁止染自然黑色以外的发色。女员工：女员工： 头发梳洗整齐，留海不过眉(头发不得掩盖眼部或脸部)； 短发不长于衬衫领线，鬓角不得长于耳垂底部，不短发不长于衬衫领线，鬓角不得长于耳垂底部，不

6、得蓬乱；得蓬乱； 一线服务人员长发要用发网绑好，头发不能触及后一线服务人员长发要用发网绑好，头发不能触及后衣领，不得蓬乱，不得戴夸张的发饰；衣领，不得蓬乱，不得戴夸张的发饰； 禁止染自然黑色以外的发色。 要求女性服务人员带妆上岗，妆容给人清新健康的印象，不得浓装艳抹。 仪容细节： 个人清洁、气味、头发、眼睛、鼻子、唇部、皮肤、香水 男士：胡子、眼睛 女士：牙齿、亚光的皮肤 职业着装 男士职业着装规范细节 女士职业着装规范细节3、服务姿态 （1）标准站姿： 站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅 脖颈挺直、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑 肩平收腹、双臂自然下垂、贴于体侧，双腿两膝并拢挺直

7、、脚跟并拢，脚尖呈v型（女士45度，男士45度至60度） 脊柱立直，臀肌腹肌收紧，胸部略向前上方挺起（2）常用站姿： 在规范站姿的基础上，女士：小丁字步，左前右后，男士：两脚分开，与肩同宽 腹前交叉式 常用站姿基础上，双手自然交叉叠放于小腹部，右上左下，略向内扣 女士握手指，男士握手背，不要夹臂 背后握指式 常用站姿基础上，双手自然交叉叠放于尾骨处，右手握左手 男士握手背，略夹臂（3）走姿： 身体正直，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲。 双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20； 女士两脚内侧成一直线，男士脚尖可略向外； 步幅：脚的1.5倍

8、。（4）蹲姿： 右脚在前，全脚着地；左脚在后，脚跟提起，下蹲，左膝低于右膝，臀部下沉，身体重心由右腿支撑，上身保持直立； 女士两腿并紧，男士可略分开。（5）基本坐姿： 入座轻稳、动作协调、坐姿文雅 落座后，收腹立腰 头正颈直，下颌微收，双目平视或注视对方 肩平下沉，双膝并拢（男士略分开，不超过肩宽） 两臂自然弯曲，双手交叉放于腿部 坐椅子的三分之二（6）常用坐姿： 男士：基本坐姿基础上，腿略分开，双手掌放在腿上。 女士：基本坐姿基础上，左脚向左平移一步，前脚掌内侧着地，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌半侧着地，脚跟提起。两脚、两腿、两膝并拢，无缝隙。（7）指引手势： 直臂式指引：指引较远方向时。 手指

9、并拢，手臂自然伸直，高度低于肩部，五指并拢，掌心向上，与地面呈45度，上身微前倾，先与客人对视交流后，转向所指方向，左臂自然放于体侧。 曲臂式指引：指引较近方向。 右手以肘关节为轴，上臂带动小臂，自体前抬起，抬到与肘同高时，手掌向上翻出，抬至体侧时，手心与地面呈45度，五指并拢，左臂自然放于体侧或体前，上身微前倾； 先与客人对视交流后，转向所指方向。（8）引领：右手自体侧伸出，自然伸直抬起，抬至手部与胯部平齐，五指并拢，掌心向上，与地面呈45度；身体略侧向客人，用余光注视客人；距离较长时，隔3步关注客人的跟进情况，遇拐弯、障碍要及时提醒客人；到达地点，站立呈曲臂式指引客人最终方向。（9）递物：

10、身体以标准站姿为基础；双臂自体前抬起伸出，前倾15度；递送物品高度与胸部齐平；尖锐物品时，尖角朝向自己。（10）鞠躬： 女士在腹前交叉式站姿基础上，双手沿腹部略向下移，身体前倾30度； 男士两臂自然下垂，身体前倾30度； 视线随身体下移，面带微笑。（11）握手： 握手的姿态要明确 两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢、拇指张开； 手指要伸直，要握住对方的手直至虎口处； 要握紧，但不能过于大力； 眼神要接触；（12）茶水礼仪茶水礼仪 走近客人，轻身说“打扰您了”； 从宾客右侧上茶水饮料，奉上杯垫等； 提供茶水时，茶壶及茶杯柄应朝向宾客方便取用的角度； 送饮品时先女士、后男士； 提供完茶水后

11、用手指示饮品方向，微笑温和地说：请慢用！ 宾客的杯中的茶水还剩1/3时，主动添加。（13）视线服务： 时刻关注客人情况，当发现客人需要帮助时，应先点头微 笑示意，上前询问； 走近客人时步速略快； 走到与客人保持安全距离时停步； 与客人交谈时应上身前倾，表示尊重。（14）避让礼仪 当客人从前方走来，至相距约2米处，右侧一步，侧身角度为45度 点头致意，面带微笑，柔声问“您好”，客人走过后起身行走。4、服务语言 从接触客人开始的全过程，感受专业、热情、准确的语言-见面礼仪见面礼仪。 （1）称呼礼仪）称呼礼仪你的第一句话你的第一句话 国际礼仪中称呼为“先生”；“女士”。 职业礼仪中的尊称： 称呼行政

12、职务：姓氏+职位，需遵从“就高原则”。 称呼技术职称：姓氏+职称 称呼职业名称：姓氏+职业 职业礼仪中的同级别称呼：姓名 外资企业中称呼均为英文名字（2）礼貌用语：）礼貌用语： 说礼貌用语，是职业人应该遵守的职业通则。 礼貌用语可以化解紧张的沟通氛围，减少语言引起的矛盾纠纷。 请、您好、对不起、谢谢、再见 来有迎声，问有答声，走有送声（3）标准服务语言：）标准服务语言： 您好，请问有什么可以帮您？ 先生，请这边走 女士，这边请 好的，请您跟我来 前面有楼梯，请小心台阶 我来为您介绍一下好吗 让您不愉快我非常抱歉，希望您能谅解5、服务语音一个动听的声音，让人乐于跟你交流； 专业的语音语调，让人觉

13、得舒服、可信赖。 自我检测： 语调是否抑扬顿挫？平淡、乏味的语调会如同念经文一样催人入眠。 太大的音量会让人感到咄咄逼人而惹恼对方；太小的音量不但别人听起来费劲还显得没有权威。改善语音、语调的最好途径：训练改善语音、语调的最好途径：训练 服务语音训练 ： 服务语音给人礼貌的印象 需要有一定的音量 根据客人的年龄 服务语调训练 ： 语调平稳 给人信赖专业的感觉 服务语速训练 ： 保持规范服务语速 根据客人的语速调整 服务语气训练 ： 让对方觉得舒服 让对方感觉受到尊重 服务沟通技巧提升处理突发状况六步骤处理突发状况六步骤1、迅速到位、迅速到位 相关人员迅速到位，微笑应对2、自报身份、自报身份 自

14、我介绍 介绍你的上级，树立权威3、倾听抱怨、倾听抱怨 作为专业人员，通过倾听表达对客人的理解和同情满足他的情感需求 倾听的技巧： 耳朵倾听和肢体倾听 化聆听为语言4、表示歉意、表示歉意 为造成的不便表示歉意 道歉时使用“我”而不是“我们”5、采取行动、采取行动（1）如何采取行动： 承诺采取行动 显示出你是熟练的，有权的。 可以帮助顾客解决问题的，并正在为及时解决问题而工作 让顾客了解工作的进程（2）用优质沟通解决问题用鲜明的语言，表现专业，避免误会。 如遇客人等待你的工作进程，一定要鲜明清楚解释，你正在为他努力。拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论；积极沟通，以良好的结果为导向；通畅 愉悦

15、 达成沟通的目标；服务沟通的要素：您看可以吗？可能我刚才没有解释清楚这恐怕有很大的难度不否定 多肯定6、及时反馈、及时反馈反馈问题，防止未来类似的错误四、职业礼仪 1、同事间 工作往来 礼仪 尊重每位同事的工作； 注意职业化礼貌用语； 传递积极的正面情绪； 让事情向好的方向推进2、电话礼仪 无论在何时、何地，都保持良好的电话礼仪 请全情投入到这一个电话中（1）接听电话的礼仪 迅速接听。听到电话铃声，在三声之内接听。 通话开始要问候，常用“您好”，然后自报家门或自我介绍。如果是在单位接电话，要报出单位或部门的名称; 通话过程中，应当根据具体情况适时运用“谢谢”、“谢谢您对我公司的信任”、“请问您

16、还有其他需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。 认真聆听，弄清来电话的目的、内容。每个公务电话都重要，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误事。 （2）拨打电话的礼仪选择恰当的时间打电话。尽量在工作时间拨打工作电话。 做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。 电话接通时必须先问候、自报家门，确定对方的身份或名称后，再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。 5、握手礼仪上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先。餐旅行业中客人在先。不可交叉握手。不戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。握手后切忌用手帕擦手。4、客户迎送礼仪 提前准备 迎客过程 会谈区域 需要送客 关心行程6、邀约 发出邀请的时间 邀约时的细节 及时答复邀约 注意回执 优质的服务态度知识技巧优质的