大客户的开发与销售培训课件

1、1!23 一、帕累托定律 二、十二条黄金法则 三、开发大客户的四大方法 四、客户的拜访与维护 五、 PDCAPDCA循环法循环法 六、六、SWOTSWOT分析法分析法 七、七、一个方法的延续4 1、 帕累托定律 2、实施大客户服务的好处 3、大客户的分类5 二八定律 20%的客户带来80%收入6 实现企业利润最大化 保持企业持续性发展 案例： 杰克。韦尔奇“数一数二”战略7 铂金客户级 -业绩最高，价值最大。 黄金客户级 -业绩比较高 -忠诚度也比较高的客户 铁客户 -一般客户8 法则一 世上无事不可为 法则二 销售就是销售自己 法则三 设定明确目标 法则四 充满激情，永不懈怠 法则五 微笑、

2、倾听、专注 法则六 归零心态9 法则七 持续的学习 法则八 100%承担责任 法则九 让客户随时随地都能找到你 法则十 建立所有的客户档案系统 法则十一 客户是要求出来的 法则十二 要成为专家10 一切皆有可能 永不言败，永不放弃-方法总比问题多 具有极大的勇气，克服恐惧，-不断地说：“我能做到！I CAN DO IT!”11 热爱产品，热爱客户，热爱自己 建立客户喜爱的第一印象 客户会被感动： -因为你的敬业，你的执着，你的再三坚持。12 强烈的渴望 下定决心 明确知道想要的结果13 让客户感受到你的能量 把所有的发动机全部启动 120%的付出 全力以赴 坚持不懈14 微笑能为你增加你脸上的

3、价值 倾听产生信任 让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦 像激光一样聚焦15 谦虚的态度和作风 开放的胸怀16 善于阅读 花时间学习专业 所有的技能都是通过学习掌握的 善于自我反省，不断改进 知识就是资本 你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉17 永远给客户一个坚定的承诺。 对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望。 任何问题都是我的问题。18 一周工作七天的准备 每天工作24小时的意识 24小时手机开机，随打随通 真正产生生产力：是8小时以外的付出 8小时以内求生存，8小时以外求发展1920-想清楚你到底需要什么样的结果！ 敢于直面客户问题 没有要求就没有订单

4、 合作是双赢21 把自己当成顾问 向别人提供帮助 成为客户的朋友 提供解决方案22 卓越的服务就是要达到物超所值 物超所值就是让客户感动2324 一、客户是找来的，而非等来的。 二、收集目标客户资料 三、探寻客户需求 四、营造产品价值25 设定明确的客户拜访目标 电视、报纸、黄页、网络等 户外行走、购物逛街、出差外地到客户主管常去的地方”撒网” 广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系。 参加各种会议活动、举办品鉴会 广发名片与电邮广告等26“人们并不在乎你知道多少， 而在乎你知道他多少” 从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机 客户行业，竞争对手分析 合作项目优势分析27 顶尖的销售顾问都是发

5、问高手 问对问题赚大钱 多说：“您的需求是什么呢？ 我要怎样做才能帮助您呢？”28 公司的文化价值 产品的附加价值 产品的功能使用价值 让客户体验物超所值29 我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。 -美国西南航空公司执行总裁 客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销、但绝不能拒绝我对你的关怀！ - 销售感言30 客户周期及沟通技巧客户周期及沟通技巧 现有客户拜访现有客户拜访 客户拜访准备客户拜访准备 优先权和时间管理优先权和时间管理 沟通和汇报沟通和汇报 岗位就绪岗位就绪31Exercise :客户生命周期客户的几个生命阶段 每个阶段

6、的名称每个生命阶段的目标32 新客户开发 关怀 发展 稳定 复兴 再激活1.客户生命周期332.1沟通的要素 考虑信息被接受的方式 有效的使用沟通技巧:a.语言交流b.非语言c.沟通渠道有效的沟通带来有效的销售有效的沟通带来有效的销售34我 想 表 达 的我 能 表 达 的 我 所 表 达 的 他 所 听 到 的 他 所 听 进 的 他 所 接 受 的 他 所 记 住 的 他最终能传递的信息 2.2沟通渠道沟通渠道交交 流流 的的 漏漏 斗斗The communication funnel- Pilot Team Pilot Team -35 准备信息准备信息 选择传达方式选择传达方式 编译信

7、息编译信息 确定正确的目标确定正确的目标 正确的人 正确的时间 正确的地点传达者是行动的发起地或发起人传达者是行动的发起地或发起人传达者36 确保有效性 接受信息 倾听信息 解码信息 再以一定形式确认 交换信息 接受者是反映的发起源和发起人接受者是反映的发起源和发起人37 交流的方式有哪些 它们的重要性百分比是多少38 措辞7% 我们所使用的措辞 (个别的句子) 声音38% 我们使用的方式 (语音,语调,节奏等) 行为55% 人们所看到的 (行为,肢体语言)39 语言交流语言交流- 要考虑的事项:措辞措辞 术语术语响亮饱满的讲话响亮饱满的讲话听你正在说的听你正在说的选择正确的用词选择正确的用词

8、 改变速度改变速度调节语音语调调节语音语调 记住记住: :讲话的声音和措辞是分离的讲话的声音和措辞是分离的 对我来说清楚的事对其他人来讲可能并不清楚对我来说清楚的事对其他人来讲可能并不清楚 在我要说的和我实际说出来的之间是有差异的在我要说的和我实际说出来的之间是有差异的 - -因此对方所接受到的也是有差异的因此对方所接受到的也是有差异的有效使用停顿有效使用停顿增加强度增加强度40 非语言交流- 姿势(手势,整个身体);姿态; 目光接触;癖好;面部表情; 解释肢体语言有效的沟通有效的沟通有效的推销有效的推销增加销售增加销售现在我们了解了沟通的重要性现在我们了解了沟通的重要性,我们需要一个有效的销

9、售程序我们需要一个有效的销售程序41Performance Analysis行动分析行动分析8Preparation准准 备备1Presentation陈陈 述述2Collection of information信息收集信息收集3Persuasion说说 服服4Handling Objections处理异议处理异议5Conclusion总总 结结6Information Handling信息处理信息处理7Before拜访前拜访前During拜访中拜访中After拜访后拜访后- Pilot Team Pilot Team -Sales- 3. 拜访客户的八大步骤拜访客户的八大步骤42VIP专员

10、专员拜访客户前拜访客户前公司内公司内 有关知识有关知识 传递有利于客户传递有利于客户的强烈的信息的强烈的信息 例如：最新报价，例如：最新报价，超值商品，超值商品，销售宣传单销售宣传单Sales Leaflet 客户客户VIP专员专员 主管主管&经理经理 拜访客户前拜访客户前 公司内公司内 使用正确的工使用正确的工具来实现目标具来实现目标产品资料报价产品资料报价单，客户列表，单，客户列表，名片，地图，名片，地图，文件夹文件夹工具工具Tools VIP专员专员 拜访客户前拜访客户前 办公室办公室 分析客户分析客户, 产品产品销售百分比销售百分比确定优势确定优势 所带的资料所带的资料目标目标

11、ObjectivesWhoWhenWhereHowWhat步骤步骤 1 准备准备Preparation- Pilot Team Pilot Team -Sales-内内 容容43步骤步骤 2 介绍介绍Step2-Presentation 销售专员销售专员 SE交流技巧交流技巧封闭式问题封闭式问题确保良好的演示确保良好的演示 销售专员销售专员 SE交流技巧交流技巧封闭式问题封闭式问题 控制时间控制时间销售专员销售专员 SE 交流技巧交流技巧开放式问题开放式问题 确定客户需求确定客户需求销售专员销售专员 SE在拜访的开始在拜访的开始 在客户处在客户处基于准备步骤基于准备步骤3个关键点个关键点陈述拜

12、访目标陈述拜访目标谁谁Who何时何时When哪里哪里Where如何如何How什么什么What- Pilot Team Pilot Team -Sales- 在客户处在客户处 在客户处在客户处 在客户处在客户处在拜访的开始在拜访的开始在拜访的开始在拜访的开始在拜访的开始在拜访的开始44步骤步骤 3 信息收集信息收集Step3-Collection of information销售专员销售专员询问信息后询问信息后在客户处在客户处使用客户的语言使用客户的语言信息再形成信息再形成 给客户自信给客户自信 To give the customer confidence销售专员销售专员初步接触之后初步接触之

13、后在客户处在客户处交流技巧交流技巧调调 查查 开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题 观观 察察寻找信息寻找信息Search for information谁谁Who时间时间When哪里哪里Where如何如何 How什么什么What- Pilot Team Pilot Team -Sales-45步骤步骤 4 说说 服服Step4-PersuasionCAMISVIP专员介绍优势之后After the advantages在客户处In the customer outlet 交流以获得承诺Communicate to gain commitment确认采购承诺Validate the buy

14、ers commitment巩巩 固固CementVIP专员介绍机制之后After the mechanism在客户处In the customer outlet将关键点转成优势/益处对我们或他们的客户To the customer and the consumer 优优 势势AdvantageVIP专员想法之后After the idea在客户处In the customer outlet演示关键点Present the key points优势和特点Strenth&characteristics 机械属性机械属性Mechanics VIP专员再形成以后After reformula

15、tion在客户处In the customer outlet一个有关目标的清晰想法One clear idea linked to the objectives建 议Proposal想想 法法IdeaVIP专员有了发现以后After the discovery 在客户处In the customer outlet用客户的语言Use the customers words再形成Reformulation情况总结情况总结summary谁谁Who时时 间间When哪哪 里里Where如如 何何How 什什 么么What- Pilot Team Pilot Team -Sales-46步骤步骤 5 处

16、理异议处理异议Step5-Handling Objections接受异议接受异议Accept the objections 积极听取积极听取, 不打断不打断, 不批评不批评 Actively listen, do not interrupt, do not criticize找出所有的异议找出所有的异议Search out all objections 找出客户是否有其它的异议找出客户是否有其它的异议 Find out if the customer has other objections明确明确“真正真正”的异议的异议Identify the “Real” objections 通过进一步

17、询问找出真正的异议通过进一步询问找出真正的异议Ask further questions to reveal what the “real” objection is确定异议优先次序确定异议优先次序Prioritize the objections 确定哪一个异议对客户来说是最重要的确定哪一个异议对客户来说是最重要的Identify which objections are of thegreatest importance to the customer回应异议回应异议Response to the objection 解释异议如何能被解决并提供一个方案解释异议如何能被解决并提供一个方案Ex

18、plain how the objection can be resolved andoffer a solution结束结束End up 总结并达成一个承诺总结并达成一个承诺Summarize and fix a commitment.ASPIRE -达成一个积极的成果达成一个积极的成果- Pilot Team Pilot Team -Sales-47步骤步骤 6 总总 结结 Step6-ConclusionVIP专员专员承诺之后承诺之后在客户处在客户处记笔记记笔记同意并承诺一同意并承诺一个新的会面日个新的会面日期期日日 程程CalenderVIP专员专员同意之后同意之后在客户处在客户处记笔

19、记记笔记达成一致并确达成一致并确认承诺认承诺承承 诺诺CommitmentVIP专员专员优势之后优势之后在客户处在客户处封闭式问题封闭式问题寻求一致意见，寻求一致意见，结束销售结束销售同同 意意Agreement谁谁Who何何 时时When哪哪 里里Where如如 何何How什什 么么What- Pilot Team Pilot Team -Sales-48步骤步骤 7 信息处理信息处理Step7-Information HandlingVIP专员 在客户拜访后 在客户处确定下一次与客户日程With customer and develop agenda同意并提交一个新拜访日期下次预约下次预约

20、VIP专员在客户拜访后工作现场 回顾结果来确定下一目标创造新的 2 + 1 目标新的目标新的目标在客户拜访后工作现场 在顾客访问表或笔记本上做记录同等的信息增加订单价增加订单价值值谁谁Who时时 间间When哪哪 里里Where如如 何何 How什什 么么What- Pilot Team Pilot Team -Sales-VIP专员49步骤步骤 8 行动分析行动分析Step8-Performance AnalysisVIP专员 在客户拜访后工作现场通过规范表格-说明书回顾对拜访进行自我分析评估程序评估程序VIP专员 在客户拜访后工作现场客户的承诺实现的目标评估行动评估行动谁谁Who时时 间间

21、When地地 点点Where方方 式式How 内内 容容What- Pilot Team Pilot Team -Sales-50做更多的做更多的需停止的需停止的 开始做开始做以不同的方式做以不同的方式做 51 -是我们的客户决定购买某商品或服务或者改变他们的习惯的理由。“站在客户角度”来思考他们的想法，所以动机是非常有用的。52无论你做的哪项工作，都需要掌握的基本招数：五、学会用五、学会用PDCAPDCA循环法循环法53P D C AP D C A 它是一种很科学的管理它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科学的程序，同时也是一种很科学的工作程序。工作程序。54PDCA循环工作步骤表循环工

22、作步骤表阶段阶段步骤步骤计划阶段计划阶段 （P） 设定目标设定目标搜索与目标相关的信息搜索与目标相关的信息找出最佳方案找出最佳方案制订计划工作表制订计划工作表执行阶段执行阶段 （D） 按计划工作表执行工作按计划工作表执行工作检查阶段检查阶段 （C） 检查执行情况检查执行情况修正再执行阶段（修正再执行阶段（A） 对检查结果做出修正对检查结果做出修正修正后再执行修正后再执行55PDCA循环工作步骤图循环工作步骤图A PC D修正后再执行修正后再执行对检查结果对检查结果做出修正做出修正设定设定目标目标搜索搜索信息信息拟定方案拟定方案制作计划工作表制作计划工作表检查执行情况检查执行情况按计划工作表按计

23、划工作表执行工作执行工作56 Plan:Plan: 本阶段你要明确六个问题。这六个问题简称为本阶段你要明确六个问题。这六个问题简称为5W1H5W1H（1 1）为何制定此计划？（）为何制定此计划？（Why?Why?） （2 2）计划的目标是什么？）计划的目标是什么？ （ What?What?） （3 3）何处执行此计划？（）何处执行此计划？（Where?Where?）（4 4）何时执行此计划？）何时执行此计划？ （When?When?） （5 5）何人执行此计划？（）何人执行此计划？（Who?Who?） （6 6）如何执行此计划？（）如何执行此计划？（How?How?）说明：57日本人的故事58

24、一个男人出差一个月后回到家里，发现老婆和另一个男人在床上。他们的表现会如何呢？法国人：他很绅士的说到，感谢你在我不在的日子里，让我老婆不寂寞。然后他会和这个男人一起在客厅里喝着红酒聊天。英国人：他会很有礼貌的说声对不起，然后，关门，离开家片刻再回来。中国人：二话不说，冲到厨房拿起菜刀，直奔卧室并说“杀死你们这对狗男女。”而日本人，他会暂时不动声色的关上门，然后到书房好好算计一番：心头的恨，要不要发泄；值不值得发泄；发泄了有没有好处；打得赢人家吗；打赢了后果会如何；59如何做到知己知彼如何做到知己知彼? ?简单、有效、必要、实用简单、有效、必要、实用60 SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧

25、金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的，SWOT四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。 所谓SWOT分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。 S、W是内部因素，O、T是外部因素。 61SOTWSWOT矩阵S、W是内部因素；是内部因素；O、T是外部因素是外部因素62小林与小芳是同一个单位的，小林非常爱小芳。但某单位一英俊的经理正在追求小芳。小林不仅收入和地位都比那位男士低，而且长相更是没法和他比，但小林是自己公司的骨干，深得老总的器重。小芳虽然没有很清晰的想法和谁在一起，但更多的较认可经理。但小芳的妈妈更喜欢小林，家中的家务活，常叫小林来帮忙。小林如何追到小芳的。63SWOTStrengths小林的优势小林的优势Weaknesses小林的劣势小林的劣势1、单位骨干年轻有为2、非常爱小芳1、长相较差2、收入和地位不高Opportunities企业小林的机会企业小林的机会SO战略战略WO战略战略1、是小芳的同事2、小芳妈妈认可Threats小林的威胁小林的威胁ST战略战略WT战略战略1、