销售技巧之赞美与非销培训讲义

1、如如 何何 赞赞 美美快乐工作 工作快乐销售技巧 我们都知道，在现实生活我们都知道，在现实生活中我们无时无刻不在与人沟通，中我们无时无刻不在与人沟通，无论是学习，生活，还是工作无论是学习，生活，还是工作中，我们都要与他们进行沟通，中，我们都要与他们进行沟通，那么如何才能有效的进行沟通那么如何才能有效的进行沟通呢？呢？快乐工作 工作快乐 赞赞 美！美！快乐工作 工作快乐 您被别人赞美过吗您被别人赞美过吗 ？你渴望？你渴望得到别人的赞美吗？得到别人的赞美吗？正所谓：美言一句三冬暖！正所谓：美言一句三冬暖！快乐工作 工作快乐赞美的作用赞美的作用 1、让彼此第一次接触的紧张心情放松下来、让彼此第一次接

2、触的紧张心情放松下来 2、解除客户的戒备心、解除客户的戒备心 3、建立信任关系、建立信任关系 4、拉近彼此的距离、拉近彼此的距离 5、使得沟通更有效、使得沟通更有效从几个不同方面赞美从几个不同方面赞美l 1、按客人的年龄段去赞美、按客人的年龄段去赞美l 2、按不同的职业去赞美、按不同的职业去赞美l 3、以客人的相貌去赞美、以客人的相貌去赞美l 4、以客人的穿衣打扮、饰物去赞美、以客人的穿衣打扮、饰物去赞美l 5、以客人所说的话去赞美、以客人所说的话去赞美l 6、以客人所属的地区赞美、以客人所属的地区赞美快乐工作 工作快乐一、按客人的年龄段去赞美一、按客人的年龄段去赞美l1、老年人、老年人l2、

3、中年人、中年人l3、青少年、青少年l4、儿童、儿童快乐工作 工作快乐二、按不同的职业去赞美二、按不同的职业去赞美l1、首长、军人、首长、军人l2、官员、官员l3、企业家、白领、企业家、白领l4、医生、医生l5、教师、教师l6、农民、农民快乐工作 工作快乐三、以客人的相貌去赞美三、以客人的相貌去赞美l1、眼睛大的、眼睛大的l2、眼睛小的、眼睛小的l3、嘴大的、嘴大的l4、嘴小的、嘴小的l5、鼻子高的、鼻子高的l6、塌鼻子、塌鼻子l7、身材、身材l8、个子、个子l9、气质、气质快乐工作 工作快乐对女士的赞美：对女士的赞美：外貌与长相外貌与长相例如：例如：（1） 姐姐，您的丹凤眼真漂亮，我从小就希望

4、自己能姐姐，您的丹凤眼真漂亮，我从小就希望自己能有双丹凤眼，可现在只能望着您的眼睛兴叹，哎，有双丹凤眼，可现在只能望着您的眼睛兴叹，哎，美丽真是天生的！美丽真是天生的！（2）姐姐，您的眼睛立体感特别强，像欧洲人，凹凹）姐姐，您的眼睛立体感特别强，像欧洲人，凹凹的，不需要任何化妆就特美。的，不需要任何化妆就特美。（3）姐姐，您先生真有福气，娶了您这样漂亮的太太！）姐姐，您先生真有福气，娶了您这样漂亮的太太！快乐工作 工作快乐皮肤皮肤（1）姐姐，您用什么化妆品，皮肤这么细腻。）姐姐，您用什么化妆品，皮肤这么细腻。（2）姐姐，您的衣服和皮肤配的真好，我觉得）姐姐，您的衣服和皮肤配的真好，我觉得您的皮

5、肤配什么衣服都很协调。您的皮肤配什么衣服都很协调。快乐工作 工作快乐身材身材（1）姐姐，您身材真标准，高个细腰，完全可）姐姐，您身材真标准，高个细腰，完全可以当模特了。以当模特了。（2）姐姐，您是怎么保持身材的？真比的上美）姐姐，您是怎么保持身材的？真比的上美学里的黄金定律了。学里的黄金定律了。快乐工作 工作快乐 头发头发（1）姐姐，您的头发就像你的气质一样，）姐姐，您的头发就像你的气质一样，飘逸潇洒。飘逸潇洒。（2）姐姐，您的头发又柔又顺，平时怎么）姐姐，您的头发又柔又顺，平时怎么护理的啊？护理的啊？快乐工作 工作快乐 鼻子鼻子（1）陈姐，您的鼻子真像罗马假日里的奥黛丽）陈姐，您的鼻子真像罗

6、马假日里的奥黛丽赫本，太美了。赫本，太美了。（2）陈姐，您的鼻子又高又挺，感觉很有立体感。）陈姐，您的鼻子又高又挺，感觉很有立体感。快乐工作 工作快乐对对气质的赞美气质的赞美可以说：你真温柔，太有可以说：你真温柔，太有女人味了，你的样子很像某某明星，你很有内女人味了，你的样子很像某某明星，你很有内涵，我要向你学习。涵，我要向你学习。快乐工作 工作快乐四、以客人的穿衣打扮饰物去赞美四、以客人的穿衣打扮饰物去赞美l1、衣服、造型等、衣服、造型等l2、饰物，如包、首饰、丝巾、手表、手机、饰物，如包、首饰、丝巾、手表、手机等等快乐工作 工作快乐项链、耳环、戒指、手包、衣服、鞋子项链、耳环、戒指、手包、

7、衣服、鞋子（1）姐姐，您戴的项链给人感觉不一样，清新）姐姐，您戴的项链给人感觉不一样，清新脱俗，与您的气质融为一体。脱俗，与您的气质融为一体。（2）姐姐，我发现您真有眼光，这衣服穿你身）姐姐，我发现您真有眼光，这衣服穿你身上是在太合适了，当然关键是身材好，要穿在上是在太合适了，当然关键是身材好，要穿在被人身上就不见的这么得体了。被人身上就不见的这么得体了。（3）姐姐，您的戒指好漂亮，老公送的吧，真）姐姐，您的戒指好漂亮，老公送的吧，真像件艺术品。像件艺术品。快乐工作 工作快乐闻香识女人着装风格的分类着装风格的分类A A 中性风格中性风格1.1.帅气、干练帅气、干练B B 女性风格女性风格1.1

8、.年轻年轻甜美、可爱甜美、可爱2.2.成熟成熟淑女、优雅淑女、优雅 高贵、奢华高贵、奢华3.3.时尚、前卫时尚、前卫C C 休闲风格休闲风格1.1.自然、随意自然、随意2.2.运动、阳光运动、阳光A A 中性风格中性风格1.1.帅气、干练帅气、干练B B 女性风格女性风格1.1.年轻年轻甜美、可爱甜美、可爱B B 女性风格女性风格2.2.成熟成熟淑女、优雅淑女、优雅 B B 女性风格女性风格2.2.成熟成熟高贵、奢华高贵、奢华B B 女性风格女性风格3.3.时尚、前卫时尚、前卫C C 休闲风格休闲风格1.1.自然、随意自然、随意C C 休闲风格休闲风格2.2.运动、阳光运动、阳光快乐工作 工作

9、快乐高端大气上档次，高端大气上档次，低调奢华有内涵。低调奢华有内涵。奔放洋气有深度，奔放洋气有深度，简约时尚国际范。简约时尚国际范。时尚亮丽小清新，时尚亮丽小清新，可爱乡村非主流。可爱乡村非主流。这些大家都熟悉吗！这些大家都熟悉吗！赞美的注意事项赞美的注意事项l1、要真诚、要真诚l2、要具体、要具体l3、忌过多、过频繁、忌过多、过频繁l4、忌单一、不分场合、不能活学活用、忌单一、不分场合、不能活学活用快乐工作 工作快乐快乐工作 工作快乐 分分 享：享：A、作为被赞美者心理的感受、作为被赞美者心理的感受B、作为赞美者，在赞美别人时的心理感受、作为赞美者，在赞美别人时的心理感受快乐工作 工作快乐快

10、乐工作 工作快乐销售技巧非销处理异议非销处理异议话题探讨话题探讨 工作中大家是否用到非销?快乐工作 工作快乐非销的目的非销的目的促使成交促使成交达成共识达成共识与顾客建立信任与顾客建立信任快乐工作 工作快乐非销的含义非销的含义Why快乐工作 工作快乐概念：概念：在与顾客沟通过程中在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不产生的与销售关系不大的话题。大的话题。非销的含义非销的含义作用和好处：作用和好处：1. 迅速取得顾客信任迅速取得顾客信任2. 了解挖掘顾客的潜了解挖掘顾客的潜在需求在需求3. 减轻销售气氛，让减轻销售气氛，让整个销售过程轻松整个销售过程轻松自然自然快乐工作 工作快乐非销的含义非销说什

11、么WhyWhat快乐工作 工作快乐相关话题相关话题非销的话题及分类非销的话题及分类私密话题私密话题无关话题无关话题天气，新闻，天气，新闻，娱乐八卦，旅娱乐八卦，旅游景点，电影游景点，电影，娱乐，美食，娱乐，美食，电视节目，电视节目，汽车，运动，汽车，运动，杂志，杂志，发型，妆容，发型，妆容，配饰，配件，配饰，配件，服装，搭配，服装，搭配，造型，风格，造型，风格，气质，个性，气质，个性，肤色，身高，肤色，身高，身材，身材，家庭，学业，家庭，学业，恋爱婚姻，工恋爱婚姻，工作职业，兴趣作职业，兴趣爱好，住址，爱好，住址，祖籍，年龄，祖籍，年龄，体重，生育，体重，生育，子女，子女，快乐工作 工作快乐相

12、关话题相关话题非销的话题及分类非销的话题及分类私密话题私密话题无关话题无关话题破冰，打开话匣子破冰，打开话匣子内容简单，容易提内容简单，容易提及及话题内容为第三方话题内容为第三方人或事物，不涉及顾人或事物，不涉及顾客和我们的利害客和我们的利害不宜聊得深入不宜聊得深入聊得时间过长影响聊得时间过长影响工作效率工作效率跟顾客本身密切相跟顾客本身密切相关，可以观察得到关，可以观察得到让顾客觉得被人关让顾客觉得被人关注，受重视注，受重视容易讲话题转移到容易讲话题转移到服装货品的销售上服装货品的销售上过多谈及，让人感过多谈及，让人感觉被评头论足觉被评头论足恭维式夸赞恭维式夸赞沟通建立在一个良沟通建立在一个

13、良好的信任基础上好的信任基础上能发掘潜在需求能发掘潜在需求容易成为老顾客容易成为老顾客话题太过个人，不话题太过个人，不轻易聊及轻易聊及因人而异要把握话因人而异要把握话题尺度题尺度快乐工作 工作快乐非销的含义非销说什么如何说非销WhyWhatHow快乐工作 工作快乐非销的切入点非销的切入点非销切入点快乐工作 工作快乐.主动为顾客做点事，如推下行李箱、帮忙放置购物袋、雨伞等主动为顾客做点事，如推下行李箱、帮忙放置购物袋、雨伞等 主动为顾客提供饮水主动为顾客提供饮水观察顾客的状态，如果看上去很疲惫，为她指引休息椅观察顾客的状态，如果看上去很疲惫，为她指引休息椅 如果顾客表现寻找货品的样子，主动上前询

14、问如果顾客表现寻找货品的样子，主动上前询问 .-以动作为开场以动作为开场快乐工作 工作快乐非销的沟通方式非销的沟通方式夸赞式夸赞式夸的点要明确分清主次，夸赞要结合人发自内心真诚的赞美最重要！提问式提问式用开放式问题捕捉更多信息2-8原则，引导顾客让顾客说提问要真诚，把握问题的尺度陈述式陈述式陈述积极让顾客愉悦的事实幽默轻松的语言真诚且明确的表达快乐工作 工作快乐非销的沟通方式非销的沟通方式夸赞式夸赞式夸的点要明确分清主次，夸赞要结合人发自内心真诚的赞美最重要！语言模板语言模板你的包搭配衣服真漂亮！你的孩子真是太可爱了！你给妈妈买衣服，真孝顺！快乐工作 工作快乐非销的沟通方式非销的沟通方式提问式

15、提问式用开放式问题捕捉更多信息2-8原则，引导顾客让顾客说提问要真诚，把握问题的尺度你的包哪儿买的呀？你的孩子多大了呀？你给妈妈挑生日礼物吗？语言模板语言模板快乐工作 工作快乐非销的沟通方式非销的沟通方式陈述式陈述式陈述积极让顾客愉悦的事实幽默轻松的语言真诚且明确的表达陈述式陈述式你背的包一定挺贵的。你的孩子在童车里睡得真香。妈妈知道你买给她，肯定高兴。快乐工作 工作快乐IIIIII. .4 4、 从购物袋从购物袋（从他所携带的购（从他所携带的购物袋来切入话题）物袋来切入话题） 5 5、从大环境、从大环境1 1、从天气、从天气（以话试探）（以话试探）2 2、从发现对方、从发现对方“口音口音”特

16、点特点（打开对话的（打开对话的交际局面）交际局面） 3 3、从顾客的穿、从顾客的穿着和发型着和发型 快乐工作 工作快乐如何来沟通非销话题如何来沟通非销话题相关话题相关话题私密话题私密话题无关话题无关话题新顾客再次光临老顾客试衣前试衣中买单时快乐工作 工作快乐非销话题的延伸非销话题的延伸聊非销的最终目的？聊非销的最终目的？聊 天？拉近关系？赢取信任？减轻销售气氛发掘顾客需求快乐工作 工作快乐销售才是非销的最终目的！销售才是非销的最终目的！减轻销售气氛发掘顾客需求销销 售售快乐工作 工作快乐非销话题的延伸非销话题的延伸相关话题相关话题私密话题私密话题无关话题无关话题从非销到销售的回归从非销到销售的

17、回归销 售快乐工作 工作快乐非销话题的延伸非销话题的延伸无关话题无关话题从无关话题到销售的回归从无关话题到销售的回归销 售1. 1. 与时尚流行有关联的话题元素与时尚流行有关联的话题元素2. 2. 顾客对尝试新鲜事物的兴趣顾客对尝试新鲜事物的兴趣3. 3. 以品牌或流行趋势为切入点以品牌或流行趋势为切入点4. 4. 向相关话题和私密话题靠拢向相关话题和私密话题靠拢快乐工作 工作快乐还记得相关话题有还记得相关话题有那些吗？那些吗？相关话题相关话题发型，妆容，发型，妆容，配饰，配件，配饰，配件，服装，搭配，服装，搭配，造型，造型，风格，风格，气质，个性，气质，个性，肤色，身高，肤色，身高，身材，身

18、材，销 售从相关话题到销售的回归快乐工作 工作快乐非销话题的延伸非销话题的延伸从私密话题到销售的回归从私密话题到销售的回归销 售1. 1. 有关购物动机，消费能力有关购物动机，消费能力2. 2. 有关她生活工作的场合有关她生活工作的场合私密话题私密话题3. 3. 任何关于顾客服装需求的信息任何关于顾客服装需求的信息4. 4. 与相关话题的结合与相关话题的结合 快乐工作 工作快乐回顾一下回顾一下非销的含义非销说什么如何说非销无关无关相关相关私密私密夸赞，提问，陈述夸赞，提问，陈述话题的延伸话题的延伸有关话题有关话题快乐工作 工作快乐快乐工作 工作快乐l当顾客不是一个人来店怎么办？快乐工作 工作快

19、乐结伴来店的顾客结伴来店的顾客家长为子女或子女为父母购买服装，或者家长带着子女来店选购服装朋友，同事等朋友关系结伴逛街，可能有女女结伴，也可能有男女结伴处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚的夫妻快乐工作 工作快乐家长子女型的顾客家长子女型的顾客l家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可以夸赞的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦l“你待你女儿真好，她一定会乐坏了”l“你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福”l父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题l子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点l“你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气”l“大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一

20、定特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格”快乐工作 工作快乐朋友型的顾客朋友型的顾客l陪伴的言语很重要，适当询问她的看法l“我觉得这件女人味十足的款式很适合你的朋友，请她试穿看看吧，你觉得呢？”快乐工作 工作快乐情侣恋人型的顾客情侣恋人型的顾客l男生的帅气，女生的漂亮都是好的夸赞点，可以尽量向另一半夸赞，让双方都愉悦l“你男朋友真帅气，有点像某个明星”l“你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的女朋友”l可以暗示他们的感情好，借此让两个人都认可你的服务和推荐的货品l“我觉得你女朋友穿了这衣服和你特别相称，你觉得呢？”l“你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿这件衣服那么合适”快乐工作 工作快乐非销小贴

21、士非销小贴士1. 1. 发自内心的真诚发自内心的真诚2. 2. 敏锐的洞察力来找到切入话题敏锐的洞察力来找到切入话题3.3.保持积极敞开的沟通姿态保持积极敞开的沟通姿态4. 4. 尽量让顾客来说尽量让顾客来说5. 5. 结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受快乐工作 工作快乐异议的概念及重要性异议的概念及重要性1实际销售案例演练实际销售案例演练32异议的分类和处理技巧异议的分类和处理技巧快乐工作 工作快乐异议的概念及重要性异议的概念及重要性1实际销售案例演练实际销售案例演练32异议的分类和处理技巧异议的分类和处理技巧快乐工作 工作快乐你们的衣服掉色你们的衣服掉色特

22、严重，质量实特严重，质量实在太差了！在太差了！顾客的异议：风衣穿起来显风衣穿起来显得我个太矮了得我个太矮了你们的衣服老你们的衣服老是打折，没必是打折，没必要现在买要现在买裤子显得腿真粗！裤子显得腿真粗！. . . . . .快乐工作 工作快乐快乐工作 工作快乐有效的有效的解决异议解决异议促成促成成交成交快乐工作 工作快乐异议的概念及重要性异议的概念及重要性1实际销售案例演练实际销售案例演练32异议的分类和处理技巧异议的分类和处理技巧快乐工作 工作快乐异议的分类异议的分类快乐工作 工作快乐专业知识类专业知识类皮衣皮衣牛仔牛仔羽绒服羽绒服面料面料服装色彩，肤色服装色彩，肤色体态体态快乐工作 工作快乐非专业知识非专业知识类的主要类的主要异议异议建议试穿或买单建议试穿或买单搭配搭配价格价格快乐工作 工作快乐倾听，赞同，再说理由倾听，赞同，再说理由巧妙答疑巧妙答疑及时调整销售方案及时调整销售方案顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说快乐工作 工作快乐换种说法！快乐工作 工作快乐异