CSI评价项目说明

1、CQSI评价项目说明书项目名称： 提升顾客满意度 项目级别： XX级项目 项目经理： 立项时间： 2015年XX月 目 录1. 提升顾客满意度项目概述1.1. 背景与目的1.2. 顾客满意度1.3. 顾客满意度指数1.4. 顾客满意度指数模型1.5. xxxx集团顾客质量满意度指数模型2. CQSI评价模型介绍及变量解释2.1. 模型结构2.2. 结构方程的数学形式2.3. 测量方程的数学形式2.4. 指标测量体系3. 顾客满意度指数的计算3.1. 指标的量化方法3.2. 语义差异量表3.3. 指标权重的确定3.4. 顾客质量满意度指数的计算3.5. 顾客质量满意度指数的正态检验3.6. 顾客

2、指数满意度指数信度与效度的检验4. 评价项目说明4.1. 评价项目1.提升顾客满意度项目概述1.1.背景与目的按照2015年度质量系统职能战略规划，计划建立顾客质量满意指数评价（CQSI）平台。以期通过外部顾客质量满意度指数（CQSI）的评价及趋势分析，对内提供产品经营改进依据，同时根据和竞品数据对比反映出与竞品的质量差异，有利于产品质量的持续改进和企业竞争力的不断增强。1.2.顾客满意度 顾客满意（Customer Satisfaction, CS）一词最早出现在20世纪70年代，随后迅速引起各国的关注，很多学者分别从不同的角度对顾客满意进行了界定。到目前为止，大部分学者普遍认为，所谓顾客满

3、意，就是顾客在购买前对产品或服务质量的期望与顾客在购买和使用后对其质量实际感受的比较。科特勒认为：“顾客满意是指一个人通过对一个产品可感知的效果（或结果）与他的期望相比较后形成的感觉状态，是可感知的效果和期望之前的差异函数。” 如果购买和使用后的感知质量超过期望质量，顾客就满意，或顾客满意度就高，反之，顾客就不满意，亦即顾客满意度低。在质量界有一句箴言：“如果你不能测量它，你就不能管理它。”准确测评顾客满意度是提升顾客满意度项目的基础。顾客满意度指数作为测量顾客满意度的一个重要方法，在这种背景下应运而生。1.3.顾客满意度指数顾客满意度指数（Customer Satisfaction Inde

4、x，CSI）是以顾客满意程度为基数编制的用以分析顾客满意程度的指数。顾客满意度指数是一个相对值，它的测量需要以顾客满意度指数模型为基础。顾客满意度指数，是根据顾客对企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立数学模型计算得出的。1.4.顾客满意度指数模型 瑞典是世界上第一个采用顾客满意度指数的国家，其顾客满意度指数模型构建于1989年，测定了瑞典32个工业行业中的130多家公司满意度指数。随后美国，欧盟，挪威，中国等多个国家地区建立了符合其市场特点的顾客满意度指数模型。中国顾客满意度指数的研究，主要有三个层面：宏观层面顾客满意度指数、行业层面顾客满意度指数、企业层面顾客满意度指数。1.5.XXXX

5、集团顾客质量满意度指数模型参考国家企业层面顾客满意指数测评模型，考虑了集团产品国内、国外均有销售的现状，采用国家顾客满意指数模型基本，在设计顾客调查问卷及抽样方案时，将重点放在产品质量特性上，不考虑订单及时性等服务特性，建立了XXXX集团顾客满意度指数模型（Customer Quality Satisfaction Index, CQSI）。2CQSI评价模型介绍及变量解释2.1.模型结构在xxxx集团CQSI评价模型中,整体满意度被置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中。该模型共有6个结构变量,18个预测变量和10个关系，其中品牌形象为外源潜变量，预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度

6、与顾客忠诚为内生潜变量。图1为xxxx集团CQSI评价模型。服务感知质量服务预期质量总体感知质量顾客化感知质量可靠性感知质量总体预期质量顾客化预期质量可靠性预期质量品牌总体印象品牌特征显著度总体满意度与预期相比的满意度与其他品牌相比的满意度与理想相比的满意度重复购买可能性保留价格感知质量预期质量品牌形象顾客满意度感知价值顾客忠诚给定质量下对价格的感知给定价格下对质量的感知图1图1中圆形表示潜变量，圆形之间的箭头指向表示潜变量间的因果关系，可用结构方程的数学表达形式表示；矩形表示预测变量，矩形与圆形之间的箭头指向表示可观测变量与潜变量之间的反映关系，可用测量方程的数学表达形式表示。2.2.结构方

7、程的数学形式=B+ 式中：-内生潜变量；-外源潜变量；B-内生潜变量间的关系；-外源潜变量对内生潜变量的影响；-结构方程的残差项，反映了在方程中未能被解释的部分，服从均值为零的独立正态分布。 也可以用线性方程组的形式来表达。其中结构变量之间的关系可以表达为下式：123450 0 0 0 0 21 0 0 0 0 31 32 0 0 0 41 42 43 0 0 0 0 0 54 0123451123401123451 = × + × + 式中： -品牌形象；1 -预期质量； 2 -感知质量；3 -感知价值； 4 -顾客满意度；5 -顾客忠诚；|ij| ，|i|-回归系数；1

8、，5- 误差值。通过这种数学表达方式，可以对顾客质量满意指数中的各个结构变量的数值及它们之间的关系进行量化计算。2.3测量方程的数学形式X=Ax+Y=Ay+式中：X-外源指标组成的向量；Y-内生指标组成的向量；Ax-外源指标与外源潜变量之间的关系，是外源指标在外源潜变量上的因子负荷矩阵；Ay-内生指标与内生潜变量之间的关系，是内生指标在内生潜变量上的因子负荷矩阵；也可以用线性方程组的形式来表达。其中结构变量之间的关系可以表达为下式：121212 = ×+11 0 0 0 021 0 0 0 031 0 0 0 041 0 0 0 00 12 0 0 00 22 0 0 00 32 0

9、 0 00 42 0 0 00 0 13 0 00 0 23 0 00 0 0 14 00 0 0 24 00 0 0 34 00 0 0 44 00 0 0 0 150 0 0 0 2512345678910111213141516y1y2y3y4y5y6y7y8y9y10y11y12y13y14y15y1612345= × + 式中：x1-品牌总体形象； x2-品牌特征显著度；y1-总体预期质量；y2-顾客化预期质量；y3-可靠性预期质量；y4-服务预期质量；y5-总体感知质量； y6-顾客化感知质量；y7-可靠性感知质量；y8-感知服务质量；y9-给定质量下对价格的评价； y1

10、0-给定价格下对质量的评价；y11-总体满意度； y12-同预期比较的满意度；y13-同其他品牌比较的满意度； y14-同理想产品比较的满意度；y15-重复购买可能性；y16-保留价格；1，2，25-载荷；1，2，16-误差项；2.4指标测量体系在上述的结构模型中，顾客满意度和它的前因后果代表着不同类型的顾客评价，他们是不能直接测量的。因而需要使用多维可测指标来度量这些作为结构变量的潜变量。测量指标是基于我们对结构变量内涵的准确把握和实际调查数据获得的难易程度来决定的，即测量指标是理论定位与实际调查有机结合的产物。xxxx集团顾客质量满意度指数测评指标体系计划分为四个层次（暂定），其中“顾客质

11、量满意度指数”为总的测评目标，为一级指标，即第一层次；企业形象，预期质量，感知质量，感知价值，顾客满意度，顾客忠诚六大要素作为二级指标，即第二层次；根据轮胎行业的自身特点，继而将二级指标展开为三级指标，即第三层次；然后再将三级指标展开为四级（必要时五级）指标，即调查问卷能评价的项目。至此便形成了完整的指标。表1为xxxx集团顾客质量满意度指数展开的四级指标（暂订）。一级指标二级指标三级指标四级指标顾客满意度指数企业形象品牌总体形象品牌影响力、企业实力、社会贡献度品牌特征显著度品牌特征、口碑，品牌知名度预期质量总体预期质量购买之前预期适用性、外观质量、稳定性、耐磨性、操控性、平衡性、装配性能、轮

12、胎标识顾客化预期质量满足顾客需求程度的预期可靠性预期质量根据以往经验，知晓信息的预期服务预期质量对预期本产品（配送，交货及时性，沟通与服务，三包服务）的感受感知质量总体感知质量对本产品（品质，多样性，设计和开发能力，价格）的总体感受顾客化感知质量对本产品符合自己需求的程度可靠性感知质量对使用了解后本产品质量的认知服务感知质量对本产品（配送，交货及时性，沟通与服务，三包服务）的感受感知价值给定价格对质量的感知在目前价格水平下，您认为本品牌轮胎如何给定质量对价格的感知在顾客熟悉的这种价格的轮胎质量，顾客认为本品牌轮胎价格是否合适顾客满意度总体满意度对本品牌轮胎使用的整体感受与预期相比的满意度与预期

13、相比的满意程度与其它品牌相比的满意度 与使用过的其他品牌相比的满意程度与理想相比的满意度与理想中轮胎质量相比的满意程度顾客忠诚重复购买可能性假如需求，是否还会购买此产品；是否会推荐保留价格假如降价，是否购买；反之，是否购买表13.顾客满意度指数的计算3.1.指标的量化方法在CQSI评价模型中，各指标旨在测量顾客对于各项目的评价和态度，均属于抽象概念或主观现象的范畴，因此需要利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，使那些难以表达和衡量的“态度”能被计客观又方便地表示出来。通过查阅资料，发现李克特量表和语义差异量表最为广泛应用。在本次顾客满意度调查中，初步打算使用语义差异量表法。3.2.语义差异量

14、表该量表由处于两端的两组意义相反地形容词构成，每一个反义形容词中间分为7个等级，每个等级的分数从左至右分别为7、6、5、4、3、2、1（见表2）。非常满意非常不满意外观质量7654321轮胎稳定性7654321表23.3.指标权重的确定CQSI模型是一个复杂的多指标系统，不同指标对顾客质量满意度指数的影响程度不同，即指标体系中的各指标重要性不同。为了更加准确、科学、客观地进行赛轮轮胎顾客质量满意度测评，必须对指标体系中的各项指标赋予其恰当的权重。在CQSI模型中，一、二级指标是不可直接测量的，需要四级指标和三级指标逐级加权而得，因此，在计算满意度指数的过程中，权重的取得尤为重要。通过参考资料，

15、在xxxx集团顾客质量满意度评价体系中引入德尔菲法（暂定），确定各指标的权重。主要步骤如下： 选择本领域中兼具实践经验与理论深度的专家作为测评人员。 将需确定权重的测评指标及统一的权重确定规则分发给各位专家，请他们独立的给出指标的权重值。 回收结果并计算各个指标权重的均值与标准差。 将计算结果及补充资料返还给各位专家，要求所有专家在心得基础上重新确定权重。 重复上述和步，直至各指标权重与其均值的标准差不超过预先给定的标准差为止，即各专家的意见基本趋于一致。3.4.顾客质量满意度指数的计算利用偏最小二乘法估计得出载荷系数矩阵，通过CQSI模型计算顾客满意度指数。（具体计算方法需再学习确定）3.5

16、.顾客质量满意度指数的正态检验为了保证数据分析中一些统计方法使用的准确性，往往要求数据服从正态分布，因此需要对测评结果进行正态分布检验。xxxx集团CQSI的正态检验初步打算采用P-P图的方法。P-P图的使用原理为，当n个观测量的数据服从正态分布时，各数据对应的点在图中右斜对角位置近乎于直线分布。注：此方法在minitab软件中可实现。3.6.顾客质量满意度指数信度与效度的检验为了保证结果方程的可靠性和最终顾客质量满意度指数的可信性与有效性，必须对数据进行信度与效度的检验。（具体方法需再学习确定）4.评价项目说明4.1评价项目 根据指标测量体系，确定CQSI模型评价项目共22项，后期问卷调查题

17、目及获取方式应根据评价项目进行设定，以期达到评价准确。具体评价项目如下：1xxxx集团品牌在评价地区影响力；2xxxx集团企业实力排名；3xxxx集团对评价地区社会贡献度；4xxxx集团在评价地区品牌特征显著度；5xxxx集团轮胎在评价地区口碑状况；6xxxx品牌知名度如何；7顾客在购买之前对本品牌轮胎的适用性、外观质量、稳定性、耐磨性、操控性、平衡性、装配性能、轮胎标识、环保性能(噪音、节油等性能) 、舒适性、操控性及高速行驶性能等各方面预期如何；8顾客在购买之前对满足自己的需求的期望值；9根据以往使用轮胎的经验，对本品牌轮胎的期望程度；10顾客在购买之前对本产品服务性的预期满意度；11购买