华泰汽车“全心服务贴心关怀”方案ppt课件

1、技术部2021年11月17日全心效力全心效力 贴心关怀贴心关怀华泰汽车华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户效力活动周年庆冬季感恩回馈客户效力活动活动概略活动概略活动主题：全心效力 贴心关怀活动称号：华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户效力活动 活动时间：2021年12月11日-2021年12月31日活动周期：21天活动内容：推出四重全心效力大礼包和一重“真心“回馈小礼活动范围：华泰汽车全国各效力商销售商针对群体：一切华泰汽车终端用户活动方式：客户到店开展安心礼包省心礼包贴心礼包暖心礼包四重感恩回馈效力大礼包，用我们的全心效力回馈每一位用户 活动内容之四大活动内容之四大“全心礼包：全心礼包：四大全心

2、礼包四大全心礼包检测效力优惠限时车辆关怀用户关怀回馈客户高效作业全面展现华泰汽车效力质量及用户关怀理念我们需求在效力终端为用户建立一套完善的效力方案我们需求经过细致、完善的效力强化华泰的专业性及针对性我们需求把握车辆最需特别保养的冬季，透过效力方案向用户展现华泰效力团队的效力精神我们需求透过这套效力方案向用户浸透华泰品牌的“以情暖心的关怀理念我们需求借助针对用户的效力方案提高车辆返厂率，实现售后效力层面品牌口碑的提升，进而拉动产品终端销量的提升！在这个特别的月份，我们更需求一份特别的效力方案回馈客户，并与用户同庆诞辰！ 这套处理方案就是这套处理方案就是华泰汽车十周年庆，冬季感恩回馈客户效华泰汽

3、车十周年庆，冬季感恩回馈客户效力活动力活动这不仅是常规的季节和庆典性活动，更是实现终端售后效力品牌化的重要步骤这不仅是常规的季节和庆典性活动，更是实现终端售后效力品牌化的重要步骤为什么要做为什么要做10周年庆冬季感恩回馈客户效力活动？周年庆冬季感恩回馈客户效力活动？效果达成客户返厂率提高客户返厂率提高10%客户称心度上升客户称心度上升2% 产值上升产值上升10%车辆配件销量提升车辆配件销量提升8%我们为什么要做冬季感恩回馈活动？我们为什么要做冬季感恩回馈活动？我们将冬季感恩回馈客户活动分以下四部分做详细阐释我们将冬季感恩回馈客户活动分以下四部分做详细阐释12月上旬12月中旬12月下旬12月末物

4、料制作终端布置活动执行用户信息反馈活动后传播活动总结任务步骤时间段时间规划时间规划工作步骤工作步骤开始时间节点开始时间节点工作内容工作内容物料准备物料准备活动前半个月1.活动相关物料制作及采购；2.客户礼品准备；3.场地规划来宾邀请来宾邀请活动前一周1.客户短信通知；2.返厂率高客户电话邀请；3.随机来店客户邀请店头宣传店头宣传活动前一周 1.活动宣传物料摆放工作人员培训工作人员培训活动前一周1.人员内部分工；2.各岗位职责培训；3.服务顾问专项培训场地布置场地布置活动前两天1.店内氛围道具摆放（易拉宝、欢迎横幅等）工位及工具准备工位及工具准备活动前一天1.再次确认客户信息 2.预约工位准备

5、3.维修工具的摆设 4.一般维修工位准备筹备任务筹备任务关键环节操作建议工作步骤工作步骤关键项目关键项目环节操作建议环节操作建议物料准备相关表格问卷准备各地服务商及4S店经销商根据表格模板在特定时间内自行打印自行打印客户礼品准备普发礼品由华泰汽车集团统一定制来宾邀请普通客户邀请华泰公司以短信短信形式提前10-15天内通知所有终端用户；各服务商提前7天预约本区域用户返厂率高客户邀请针对返厂率高的客户，相应服务顾问分别在活动前1周、前1天进行电话电话告知及确认随机来店客户邀请活动期间来店客户均由服务顾问介绍服务顾问介绍，即时参加活动人员培训工作人员培训活动前2天召开例会，对参与活动的所有工作人员进

6、行分工、培训服务顾问培训服务经理组织顾问店内进行三小时活动前期培训，培训内容主要分为活动方案与执行0.5小时、冬季用车知识1.5小时，讨论1小时。技术人员培训由技术总监对30项通检车间实车进行统一培训。筹备任务场地选择车辆通检左边技师右边技师检查流程1将车开到举升机上雨刮（前后）雨刮（前后）手刹检查打开发动机盖制动踏板自由行程放置翼子板垫仪表指示灯方向盘状态灯光（前后）灯光（前后）中央门锁备胎检查左前安全带左前门锁/门控灯开关/玻璃升降左后门锁/门控灯开关/玻璃升降右后门锁/门控灯开关/玻璃升降右前门锁/门控灯开关/玻璃升降随车工具检查流程2操作举升机（轮胎刚刚离开地面）检查车头的稳定性车尾的

7、稳定性检查流程3操作举升机上升排气管底盘漏水漏油后拉杆右后轮轴承左右后悬架车轮轮毂手刹线检查轮胎花纹制动油管和燃油管路轮胎气压作业前悬架拆卸轮胎转向连接机构右后刹车片方向机状态右后刹车盘左前轮轴承右后刹车管路车轮轮毂减震器轮胎花纹右后轮胎安装轮胎气压右前轮轴承拆卸轮胎车轮轮毂左前刹车片轮胎花纹左前刹车盘轮胎气压左前刹车管路拆卸轮胎减震器右前刹车片左前轮胎安装右前刹车盘左后轮轴承右前刹车管路车轮轮毂减震器轮胎花纹右前轮胎安装轮胎气压拆卸轮胎左后刹车片左后刹车盘左后刹车管路减震器左后轮胎安装检查流程4操作举升机下升左前轮胎紧固机油油量左后轮胎紧固变速箱油右后轮胎紧固方向助力油右前轮胎紧固蓄电池检查

8、空气过滤器刹车油量车辆通检左边技师右边技师车辆通检左边技师右边技师高效高效+优质的效力优质的效力 = 客户称心度客户称心度n 3分钟内接车，并提供针对性保养方案n 4分钟内完成发动机系统检测n 5分钟内完成底盘系统保养n 5分钟内完成电气系统保养n 4分钟内完成空调系统保养n 5分钟内完成洗车作业n 4分钟内结算交车整个作业过程由客户亲身鉴证！30分钟内完成整套作业在限时的30分钟内，我们为客户提供什么？售后效力中心流程售后效力中心流程活动期间各部门严厉按照中售后效力中心流程效力进厂客户。详细操作要求请参见第三章流程图预备任务交车结账 维修作业 完工检查接车/制单提示/约定 跟踪效力售后效力中

9、心流程售后效力中心流程由效力顾问全程讲解，客户全程参与保养过程由效力顾问全程讲解，客户全程参与保养过程用户全程体验后，经过填写“用户调查表的方式进展评价。驾驶方面：车辆在冬季的预热、起步、行驶、换挡、选线、会车、超车、转弯等车辆驾驶本卷须知。细节方面：雪天墨镜的运用、擦干钥匙孔、雨刮器支起、开门降温几分钟、检查备胎及灭火器、运用旧报纸及胶带防止挡风玻璃结冰等冬季窍门。在限时的30分钟内，我们需求与客户沟通的信息有哪些？ 沟通主题；您的爱车如何过冬？客户调查表客户调查表注：请在各个选项上打钩，可多项选择您希望华泰公司及效力站多组织那些效力活动：您对此次活动的意见和建议：您对此次检测结果的称心度：

10、1、非常称心 2、根本称心 3、不太称心 4、觉得很差您希望华泰汽车多长时间组织一次活动：1、一年 2、半年 3、一季 4、其他 效力顾问能否全面的引见本次活动：1非常全面 2、根本全面 3、不太全面 4、很不全面效力顾问提供的1对1效力能否全面到位：1、非常到位 2、根本到位 3、不太到位 4、很不到位活动信息获知渠道：1、手机短信 2、店内宣传 3、报纸 4、网络 5、其他 参与活动站称号所在城市底盘号检测时间联络牌 照检测车型车主姓名华泰汽车华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈活动调查表周年庆冬季感恩回馈活动调查表客户种类客户种类优惠政策优惠政策来店参与活动客户来店参与活动客户n 参与检测车辆

11、在维修时可享受工时费8.5折优惠 ；参与评价及参与评价及互动环节客户互动环节客户n 参与评价并填写客户调查表的客户可获得由华泰汽车统一制作的十周年庆礼品一份；n 各地区根据现保有量配发定量礼品，发完为止。3.现场物料布置现场物料布置完成时间各效力商在活动开场前一周完成各项物料的制造，并悬挂到位。反响要求务必在活动开场前3天将终端布置条幅、海报、易拉宝以数码照片方式发送至活动专员的邮箱中；鼓励措施对于未按要求进展物料制造及布置的按100元/站进展处分；对于未按要求反响物料布置数码照片的效力站，给予200元/站的处分，并在月度考评中扣5分；温馨提示请各效力商留意物料制造要求及完成时间。执行保证执行

12、保证工程考评制度项目阶段项目阶段展开时间展开时间考评细则考评细则活动前期活动前1周n 对未按要求执行的服务商给予警告及处罚措施活动当期活动中间2周n 对开展项目良好的服务商予以鼓励活动后期活动最后1周n 对各服务商项目开展情况进行综合考评，并给予相应奖励项目阶段项目阶段展开时间展开时间配合内容配合内容活动前期项目开始前半个月n 店内活动宣传物制作及摆放项目开始前半个月n 来店/来电客户信息告知项目开始前一周n 设备及人员准备项目开始前1-2天n 人员内部培训活动当期2010年12月11日-12月31日n 每周向华泰汽车总部上报活动周总结（即项目周报）n 随周报及时提供本周车辆进厂量、配件更换量

13、等数据信息活动后期项目结束后n 活动信息（文字及照片资料）店内公示，并上传华泰总部8715 陈苏艳n 参与用户反馈信息跟进执行保证执行保证效力商配合项优秀效力商评选优秀效力商评选 A、奖项设置：、奖项设置：奖项活动优秀奖细项一等奖二等奖三等奖数量1名2名3名分数（分/站）星级评审加20分星级评审加15分星级评审加10分评优规范：评优规范：可以严厉执行售后效力中心流程及各项活动要求；可以严厉执行售后效力中心流程及各项活动要求；按要求反响终端布置数码照片、活动总结及评优案例；按要求反响终端布置数码照片、活动总结及评优案例；可以按要求自主开展活动宣传，以网络宣传为主；可以

14、按要求自主开展活动宣传，以网络宣传为主；按要求每周经过网络提报活动周报，且数据真实、有效；按要求每周经过网络提报活动周报，且数据真实、有效；活动期间无因效力导致的赞扬事件发生且活动执行效果良好；活动期间无因效力导致的赞扬事件发生且活动执行效果良好；注：假设以上恣意一点效力站未到达规范，都将取消评优资历注：假设以上恣意一点效力站未到达规范，都将取消评优资历本卷须知本卷须知由各售后区域经理抽查各区域效力商及4S店经销商通检工程执行情况。由华泰售后效力部组成“飞行小组，对效力商及4S店经销商抽查通检工程执行情况。以监视促执行，保证活动效果的达成！执行保证执行保证物价核算项目内容数量单价总价备注服务商承担费用活动宣传易拉宝360180华泰总部设计服务商/经销商自制欢迎横幅2100200华泰总部设计/服务商/经销商自制宣传海报1100100华泰总部设计/服务商/经销商自制通检检测费1200040480000服务商承担30项通检工时费40元/台工时折扣费1200015180000工时折扣费按返厂做保养100元/台优惠计算，实际支出远高于本费用服务商承担费用（合计）：660480元华泰厂家承担费用短信提示600000.074200华泰汽车集团统一发送精美礼品1200015180000华泰汽车集团统一定制礼品运费22010022000华泰汽车集团统一配送华泰