2020年客服人员工作总结模板五篇

1、2020年客服人 员工作总结模板五篇工作总结必须有情况的概述和叙述，有的比 较简单，有的比 较详细。这部分内容主要 是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的 环境和基 础等进行分析。下面就是小 编给大家带来的个人工作 总结范例5篇，欢迎大家阅读!瞬间，2020年即将 过去。在 这一年里，似乎 值得自己去回 顾的事情并不是很多，生 活和工作依旧是沿途没有什么 风景，就在我以 为大路朝前，日子就 这样 平静下去的 时候。2020年11月，我 经过应 聘和 选拔来到了某某，我非常高 兴。加入某某已两个多月，但 对于我来 说，我成 长了很多。从 头开始学 习我不完全熟悉的 一种工作方式、工作内容

2、、以及工作程序， 让 我更加全面的、系 统的了解整个英文客服的 工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我 进 一步用心去学 习，然后要熟 练运用在工作中的每一个 细节里。这段时间里我有 过反省和思考，在 这里既对自 己前段时间工作批评，也做一些 总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表 现， 和大家一起服 务于公司。一、2020年总结（一）工作总结2020年11月23日，我开始加入到某某，跟着老 员工学 习，第一次参与 订单登记和 后台管理;第一次参与英文客服 订单验证 工作;第一次参与 问题单 、完成 订单回信;第一次接 触到ChargeBack、投诉处理。在 这里

3、，我看到了希望，因 为我可以学到更多的工作内容。 由于之前我从事 过相关工作，所以我上手很快。感 谢领导和各位同事的指 导帮助，感 谢公 司给了我学习的机会。在 这里，我看到了一批拼命、 卖力、踏 实的人工作，我看到了一个 好的团队，而且我没有了工作 压力感。但 遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程 规 范化的操作和控制， 这将是在未来的一年中，我要面 临和改变的首要任 务，也是最重要的 问题。（二）工作中的不足在工作中，我欠缺主 动性，与领导和大家沟通 较少，考 虑问题不够全面和细致，失 误 较多，尤其是在 订单验证 和追单方面，我需要多花 时间 和精力去学 习。因 为这距离工作中 公司

4、 领导对 我的期望和要求 还有很大的距离。同 时，英 语理论知识水平、工作 压力承受能 力、以及 对具体工作的 实施与计划等 问题上还有待进一步提高。一系列的 问题需要我在以 后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本 职工作。并且自己 应该 而且能够做的事 情，要勇于承担，不依 赖他人，不退 缩、不逃避，勇敢地 迈 出每一步，今后在工作中才能 做到更加自信和大胆仔 细 。二、2020年计划新的一年即将到来，充 满了挑 战 和机遇，我必 须更加的努力。看似容易，做起来却是 需要用心、用力、用 态度的，需要有自信，有更 强的耐力。我 坚信有公司 领导 的正确决策， 有各位同事的 协助，加上我个

5、人的不懈努力，2020年会是我在某某 实现蜕变 的一年。（一）增强责任感，服从 领导 安排，积极与领导沟通，提高工作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到 实处，减少工作失 误。时刻坚持不懂就 问，不明 白就多学的 态度，与同事多合作，与 领导多汇报 工作情况和建 议，做为一个新人要将自己 放的低一点，懂得 团队 的力量和重要性。（二）勤学习，提高 专业服务能力。涉及到工作相关知 识的学 习，不怕苦 难，努力克服。工作中遇到了 许多接触少，甚至 从不了解的新事物、新 问题 、新情况。比如Service信件处理、退款流程、 订单登记细节 处理、打 电话验证 ，回答客人 问题等。面 对这些问题，要

6、自己先多了解，熟悉公司的 产品， 订单 操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能 进入工作角色，用 专业的言 语向 客户 表达。（三）多行动，坚守工作 职责。英文客服 岗位，工作 时间长 ，任务繁重，压力大，有夜班，肩 负着公司的形象。所以， 需要的是有责 任心、不怕吃苦、能耐 劳、乐于奉献的人。我 们也要学会不断 调节自己的情 绪， 给自己解 压。工作无大小，只是分工不同， 贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤 计较 。我刚 走出校门，社会经验和工作 经验少，因此我 们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个 人认为自己的上 进心很强，最大的特点就是学 习能力，待人真 诚。工作中，要勤

7、于 动手做 好本职工作， 谦虚敬慎，不 骄不躁，不做言语的巨人。不 论是办公室的日常事 务，还是工 作上的任 务，我都要用心做到更好。学会及 时专业的勤总结、勤分析、勤 汇总，并最 终完 成自己我的提升和成 长 。学会磨 练自己，拓 宽自己，凭借公司的良好 环境提升自己。（四）善于思考，理 论联 系实际 。在工作中做一个留心人。在公司 领导 的指 导关心下，我逐 渐熟悉了工作情况，通 过自 身细心观察和留意，反思和 总结，吸取精 华，提取糟粕，在工作中不断 总结经验 。捕捉和 发现 大家工作中的亮点，加以学 习和自我提高，拓 宽知识面，提高履行 岗位职责的能力。我从某某年6月1日西苑物 业 正

8、式成立后，接管西苑物 业客服部客服 领班工作， 负责 客服组、清洁组、维修组的管理工作。 历时7个月，从摸索到熟悉， 边做边学，在我前 进 的每一步中，都得到了公司 领导和同事的 热情相助，得到了大多数住 户的支持与 认可。在 这7个月来，我 们面对了很多 压力，克服了很多困 难，但我 们却非常愉快和充 实。因为我 们有一只高素 质的队伍，有一群 热情、愿奉献的物 业管理人。我 们扎实工作，勤 奋 敬业， 协调各方，周到服 务，完成了各 级领导交办的工作任 务。具体情况如下：一、规范行 为。强化内部管理，自身建 设质 量提高。1、管理 处员工统一着装，挂牌上 岗。2、对住户、客户服务按中心要求

9、 规程操作， 贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服 务， 适时赞 美等工作 规 程。3、员工按时上下班，打考勤， 请假需 经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落 实到人，熟知 岗位职责 、工作 标准、工作 规程。二、规范服 务。1、认真书写各项工作日志，文件、 记录 清楚。2、建立了清 洁、维修日巡 检表，落实工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在 员工汇报工作的基 础上，小结、点评、总 结前一阶段完成的工作任 务，同时布置新的工作任 务，宣传中心例会 规定，提出明确要求， 及时上报主管， 请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来 电来访共计2385件，其中住 户咨询1

10、55件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服 务626件，表 扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张 。6、建立完善的档案管理制度， 对收集各类资料等文件分 类归档完整，有 检索目录， 共计23盒。同 时，初步 实施了电子化管理，各种公告、通知、 报告、物业费、业主信息 资料，并同步建立 电子档案，可随 时调阅 。三、房屋管理深入 细 致。及时处理居家报修和公共区域的 报修问题，半年居家 维修服务量高达740件，公共区 域752件，小区 维修量大，技 术人员少，要求 维修工技术全面，并且 还要带夜班 维修工作 和北苑日夜 维修

11、任务。维修工作人 员总是默默地工作，从无怨言，从不 计较个人得失。我 们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手 骑自行车，从这家到那一户，从来都是 热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次 “违规”配合业主买材料（我们一般要求 业 主自行准 备材料），骑电瓶车到建材市 场寻找匹配的材料，从来没有申 请过一次路 费和人 工费，在繁忙的 维修工作中，分担着一部分北苑 维修工作，每次都是 风风 火火两边跑。维 修师 傅忙碌的身影，无数次地感 动了我，各种重大 维修、夜晚 维修都是随叫随到， 谢谢 他们在自己的 岗 位上无怨无悔地奉献，真 诚而执着地付出勤 劳 的汗水。四、对房屋管理 维护

12、。1、对正在装修的房屋，我 们严格按房屋装修 规定，督促 户主按 规定进行装修，装修 申请、装修人员实施ab卡的管理，杜 绝违章情况的发生。2、 对小区已装修 业主发 生房屋渗漏等情况，管理 处采取几种方式帮助住 户排忧解难， 一方面打 报告由学校集中 处理，一方面 报学校修建中心，一方面 积极联系施工 单位。 针对 住户反映的 问题 ，落实维 修。五、 日常 设施养 护 。建立维修巡查制度， 对公共区域日常 设施、 设备进 行保养 维护，及时通知电梯、 门禁 公司技术人员维保、 维修。 对小区路灯督促全面 检修，供水供 电系统及时查验、修缮，排 除安全 隐患， 对小区公共区域便民晾晒等 问题

13、 及时打报告学校筹建。六、 规范保 洁服务过 程， 满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作、制定 标准操作监督流程，落 实分区 负责制度，定人、定 岗、 定工作内容，每周定期 检查制度，有效地 调动其积极性，促 进内部和 谐竞争，提升小区 环 境质 量。七、 绿化工作。生活垃圾日 产日清，装修垃圾每周一次落 实清理。园林 绿化工人坚持每月对小区树木 进行修剪、 补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前 树木长势 良好，保 证小区内的 绿化养 护质 量。八、 账目管理 详实清晰。根据财务的分类规则， 对于每一笔 进出帐，分门别类记录 在册。同 时认真核实收据、 钱、票记录，做好票据管理，及 时上交

14、， 领用。短短7个月以来， 领用收据51本，已上 交42本，正使用4本， 备用5本。上交 现金共计：50031、70元，其中制卡 为11236、00元， 维修费5509、00元，自缴物业费23910、7元，管理 费9178、00元，垃圾清运 费198、00元。在工 资中造表扣款7-12月物业费合计：437376、85元。到目前 为止， 无一例漏 报、 错报、错钱的现象。九、宣 传 文化工作方面团结合作，共同 进步，开展批 评与自我批评，打造和谐、文明、 团结创新的团队，提 升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服 务理念，保 证畅通的沟通渠道， 坚持正确的 服务理念（有理也是无理），及时向业主

15、提供安全知 识，健康常 识，天气 预报，温馨提示等。 赢得了 业主对 物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充 值服务，半年共 为55户业主提供服 务，期间无一例钱、卡、 票失误现象，在住 户间建立了良好的口碑。多次 为住 户捡 到钱包、衣物、自行 车、电瓶车等拾金不昧的行 为，也因此受到住 户的 表扬，帮业主联络钟点工等家政服 务，向外联络家电、等有偿服务。为业主提供一个 弹琴 吟唱的娱乐环境，拉近与住 户之间的关系。西苑物 业积极响应、参与集 团的文化生活， 组 织舞蹈、唱歌等 娱乐 活动，目前正在 积极筹备“某某年新春歌舞会 ”活动。十、业主的满意就是物 业管理服务工作的最 终目

16、标。本次调查 共发放调查 表份，收回份， 总体对物业管理满意度为，其中客服 满意度为， 清洁满 意度为，维修满意度 为。经过7个月的工作，熟悉了基 层管理工作流程，基本能 够将所学知 识与实践相 结合， 形成了自己的工作方式，也 对中心理念有了更深刻的 认识 。我在工作中越来越感受到以 诚 待人，以 诚处事，从短期看也 许会给自己带来一些困 扰，但从 长远来看，其效果 显而易见 无论是对物业领导 、对同事 还是对住户，诚实本身就是的尊重，以 诚待人，才能得到真正 的理解与支持。 “劳 酬君子，天道酬勤 ”。我 们的业主群体属于高素 质、高素养的知 识群体， 随着他 们对 物业管理工作的了解程度

17、加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度， 使物业管理行为更加规范。因此， 诚信决不仅仅是个口号，而是我 们发展和生存的前提。这七个月的工作，也暴露了自身存在的 问题和缺陷，如在 设备管理上比 较薄弱，与上 层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改 进和学习。同 时，希望能有机会到比 较成熟 的社区学 习，掌握更多的技能，提高自身的 专业水平，多与同行 进行横向 联系。新的一年，即将来到，决心在 岗位上，投入更多的 时间，更大的热情，完成上 级布置 的各项工作，不辜 负上级领导 的期望。希望我 们的团队每一个人珍惜在一起的和 谐气氛， 创造更多的惊喜和超越，更好的 发挥团队 精神，以 “

18、住户 无抱怨、服 务无缺憾、管理无盲 点、工程无 隐患”为工作目 标，让我们西苑物 业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我 们广 大住户的内心而努力、 奋斗!“西苑物业，加油!”时间太瘦，指 缝太窄，一晃，2020年就 这样过了,刚来到公司可能一下子 还没从学生 的角色转变过 来，有点不适 应，但慢慢就 习惯了这样的节奏。入 职恒力公司的客服部到 现 在已经半年有余， 过去的一年里，在 领导和同事们的悉心关 怀和指导以及包容下,通过自身 的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在着不足。客服部是管理 处的 桥 梁和信息中枢，起着 联系内外的作用，所以各个部 门的同事都要 和谐相处，因为客服人员

19、的服务水平和服 务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客 服部整体工作，因此老大 对每个客服人 员的要求还是挺严格的， 认真细致和专业是必不可 少的。要学会把枯燥而 单调 的工作做得有声有色 单有专业知识是远远不够的，所以老大 对 新入 职员工的各方面的培 训做的还是挺到位的，就 连最基本的都要教，就我个人而言， 刚 来公司培 训了一个月 调 回韶关工作，感 觉自己只是把客服人 员最基本的皮毛学了下而已， 但在之后又要求我回公司再深入学 习一个月，当 时觉 得没 这 个必要，但是当我下来感 觉自 己有点落后之后 觉得确实有这个必要，可以 为自己将来在韶关工作打下更 坚实的基 础。在工作中随

20、时都会遇到自己不懂的 问题，被 问及的同事都挺 乐意教，不会 摆着一副老 员工的架子，这点对于新 员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁 钻的客户， 作为一个客服人 员来说，首先应该对客户以诚相待，把客 户当成朋友，真心 为客户提供切 实有效地咨 询和帮助，在 为客户提供咨 询时要认真倾听客户的问题，这样才会保持冷静， 细细为 之分析引 导，熄 灭客户情绪上的怒火， 处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握 还要学会随机 应变，防止因服 务态度问题火上 烧油引起客 户更大的投诉，所以在工作中要 积累更多的 经验。说真的，在工作中有 时候有些 细节问题 自己也察 觉不到，可能是因 为自

21、己不 够细 心和 熟练，或者还不够专业 ，有时工作中出点 错也在所 难免，我会尽力克服 这些缺点，希望以 后可以做到更好。回顾2020年，公司在人 员有点 紧缺的情况下超 额地完成了任 务，对于刚刚 参加工作 的我来说有点艰辛，却收 获了成长与成绩，很感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎 接我们的是机遇和挑 战。为此，我会在明年的工作中 继续团结 一致、齐心协力的去实现部 门目标，为公司发展贡献一份力量。2020年,是全新的一年,也是自我挑 战的一年,我将努力 改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,为公司的 发展尽一份力。在此， 对一直 以来支持我工作的同事表示感 谢。谢谢 同事们的

22、包容和耐心， 谢谢老大在工作上教 导和生 活中的关心，没有公司的培养就没有我 现在的进步， 虽然进 步不是很明 显。公司的部分 员工在工作能力上的成 长和进步。作 为同事让我有一些成就感，同 时也是 对我的鞭策。不断的学 习 才能不断的 进步，老大交 给我的每一 项 工作都当成是 给我的一次 学习的机会， 认真努力地完成它。 时间总 是年复一年的 轮回，岁月却把所有的 优与劣、利 与弊 记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工作中 积累的所有的 经验投入到新一年 的工作中。我将更加努力的 进行本 职 工作，加 强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中 焕 然一新，取得更大 进步。从事电话 客服工

23、作是一份很需要耐心且极具挑 战的工作，不管 时间 的长短，电话客服 都能够给人很大的成 长。以下是一位 电话客服工作 总结：从在网上 报名、参加听 试、笔试、面试、复 试到参加培 训，不知不 觉来到客服中心 这 个大家庭已经有五个多月的 时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个 刚走出校园的 大学生到一个上班族的改 变;从一个独立的个体到成 为某某银行电话银 行客服中心的一 员。在那里，我 们每一天早上召开班前小 组会议，每个 组的小组长会从昨日的外呼和呼入 状况中总结一些错误，在第二天 强调这天外呼就 应注意哪些问题;在那里，我 们小组成员之 间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中

24、发现我们的不足之 处，强化我们的标准 话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我 们每个组商讨各队的板报 设计，每位学 员都用心参与到 讨论中来，大家各抒己 见，互相交流意 见，齐心协力完成板 报的设计到制作;在那里，我 们每一天下班之前会召开大 组会议，楼层组长会对在各方面表 现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会 发生许多好人好事， 这些事虽小，但从 这些小事中 让我们感受到的是我 们电话银 行某某中心大家庭般的温暖;在 那里，我 们每一天会 记录 下自己当天的工作感言， 记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是， 在那里，我 们在某某银行电话银行某某

25、中心企 业文化的熏陶下，不断提高我 们自身的 综合 素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些 懒散的我感到有些 压力。但老 坐席和新学 员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我 简单起来。听着老 员工们亲切熟练的 话语，看着他 们娴熟的操作，体味着他 们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去， 多了一份成熟和 稳 重。从这几月的工作中 总结 出以下几点：一、立足本 职，爱岗 敬业作为客服人 员，我始 终坚 持“把简单的事做好就是不 简单 ”。工作中 认真对待每一件事， 每当遇到繁 杂琐事， 总是用心、努力的去做;当同事遇到困 难需要替班 时，能毫无怨言地放 下休息 时间 ，做好工作 计

26、划， 坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;二、勤 奋学习，与时俱进记得石主任 给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： “选取了建行就是 选 取了不断学习 ”。作 为电话银 行某某中心的客服人 员，我深刻体会到 业务 的学习 不仅仅是 任务，而且是一种 职责 ，更是一种境界。 这几个月以来我 坚 持勤 奋学习，努力提高 业务知 识， 强化思维潜力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。1、 注重理 论联系实际。在工作中用理 论来指导解决实践，学习目的在于 应用，以理 论的指导，不断提高了分析 问题和解决 问题的潜力，增 强了工作中的原 则性、系统性、预 见性和 创造性;2、 注重克服

27、思想上的 “惰”性。 坚持按制度，按 计划 进行业务 知识 的学习。首先不将 业务知识的学习视为额外负担，自 觉学习更新的业务知识和建行的企 业文化;其次是按自己 的学习计划， 坚持个人自学， 发扬“钉子”精神， 挤时间学，正确 处理工作与学 习的矛盾， 不因工作忙而忽 视 学习 ，不因任务重而放松学 习。在今后的工作中，我会努力的 继续工作，在工作中持 续好和客 户之间的关系，用的服 务来解决客 户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下 计划：一、效完成外呼任 务。在进行每一天的外某某，学会 总结 各地方的特点，善于 发现各 地区客 户的生活 习惯 和性格特征，高效的外呼。例如在 进

28、行某某地区的个 贷催收时，一般 在下午的 时间拨打接触率比 较高，所以 对于某某的客 户我们要多进行预约回拨;再例如某某 行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我 们在进行外呼时需要放慢 语速，做到与客 户匹 配。做到数量、 质量、效率三者 结合;二、加强自身学习，提高业务水平。熟 练掌握“一口清”，在解决客 户问题时 能够脱口 而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知 识库的树形结构，帮忙我 们高效的利用知 识库;不断 巩固所学的 业务 知识，做到准确完整的答复客 户的问题;三、增强主动服务意识，持续良好心 态;四、不断完善自我，培养一个客服代表 应具备的执业心理素 质。要学会把枯燥和 单调 的工作

29、做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。截止到2020年某某月某某日共 办理交房手续312户。办理二次装修手 续171户，二 次装修 验房126户，二次装修已退押金106户。车位 报名218户。以下是重要工作任 务 完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客 户服务部值班接待 纪录，记录业 主来电来访投诉及服务事项，并协调 处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千 项。二、信息 发布工作本年度，我部共 计向客户发放各类书面通知约20多次。运用 发送通知累 计968条， 做到通知 拟发及时、详尽，表述清晰、用 词准确，同 时积极配合通知内容做好相关解 释工 作。三、 业主 遗漏工程投 诉处

30、理工作2020年8月18日之前共 发出86份遗漏工程 维修工作联系单，开发公司工程部 维修 完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处 理单204份。开 发公司工程部 维修完成回 单88份，业主投诉报修维修率43%。我部 门回 访78份，回 访率89%，工程 维修满意率70%。四、地下室透水事故 处 理工作2020年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损 失。在公司 领导 的指挥下， 我客服部第一 时间联 系业主并为业主盘点受损物品，事后又 积极参与配合与 业主谈判，并 发放置 换物品及折抵 补偿 金。五、入户服务意见调查 工作我部门工作人 员在完

31、成日常工作的同 时，积极走进小区 业主家中，搜集各 类客户对物 业管理过程中的意 见及建议，不断提高世 纪新筑小区物 业管理的服 务质量及服务水平。截止到2020年12月19日我部门对小区入住 业主进行的入户调查走访38户，并发 放物业服务意见表38份。调查得出小区 业主对我部门的接待工作的 满意率达90%，接待 电话报 修的满意率达75%，回访工作的 满意率达80%。六、建立健全 业主档案工作已完善及更新 业主档案312份，并持 续补 充整理 业主 电子档案。七、 协助政府部 门完成的工作协助三合街派出所 对 入住园区的 业主进行人口普 查工作。为10户业 主办理了 户口迁入手 续用的社内 户口变更证明。八、培 训学习工作在物业公司杨经理的多次 亲自现场指导下，我部 门从客服人 员最基本的形象建立，从 物业管理最基本的概念，到物 业人员的沟通技巧，到物 业管理的各个 环节工作，再 结合相 关的法律法 规综 合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想 认识不足、对工作没有的 队伍引导成一