个人银行业务毕博访谈定稿

1、工程名称建设银行科技应用规划工程受访者苏克，王毅， 梅雨方，刘车丰日期/时间12月3日上午9点访问人丁嵘峰、刘丽君、马靖、张栩研、宫永媛、 杨旭会议地点建行1119会议室访问主题个人银行业务部对信息技术的需求访谈记录：1. 个银部整体战略：战略规划概要：开展目标： 以市场为导向，以中心城市为主阵地，充分发挥科技、网络 的作用，优化资源配置；拓展具有核心竞争力的产品与效劳；建设统一 的金融效劳品牌。强化质量管理和风险控制，努力提高经营效益。市场定位：个人银行业务在行内要继续稳固支柱业务地位，在国内金融 市场保持前三位的竞争优势，在银行卡、个人电子汇款、证券代理业务 方面要争取做到国内前二位，居市

2、场领导地位。中高端客户群体也要达 到前二位。目标客户：个人银行业务的目标客户是具有收入水平中上等、收入稳定、 金融往来较多、对银行奉献度较高的中高端客户。未来业务开展：个人存款的主要地位不会变化。未来的增长点主要应该 是银行卡业务、个人支付结算，中间代理业务，个人消费贷款，个人外 汇业务和一些金融衍生产品。向中高端客户提供综合金融需求解决方案 的个人理财业务是个人银行业务的重点开展方向。个银业务开展面临主要问题：1. 在金融产品的推出过程中并没有以客户的意见为导向做出正确的市场分 析，在后期也没有及时的收集和分析客户的反应意见，产品的推出还是 以银行为驱动，不是以客户为驱动。2. 没有产品效劳

3、渠道反应，不能及时进行市场分析，产品推出的速度不能适应市场的开展需求，行业竞争力下降。竞争中把握市场的能力有待提3 银行资源分散，无法为客户提供整体效劳。集约化程度低，资源急需整合。4 内部管理水平无法适应业务的快速开展。5 技术应用及系统支持不利，制约业务开展。没有整合的客户信息，导致 产品的推出无法以客户需求为导向，资源浪费。 建行在数据集中系统的根底上构建的证券业务系统，运作情况良好；建 行在清算系统的根底上构建的速汇通系统广受好评，且运营状况良好； 贷记卡系统，个人理财系统，个人信贷系统的建设工作已根本完成，具 体运营状况需要收集市场反应的信息加以分析定论。 明年方案上 15 个项 目

4、其中 7 个为续建工程为了保持强势产品的市场份额，例如实现速汇通 业务的实时到帐，证券业务系统的接口改造等，其余 8 个为新建工程例 如整合客户信息的客户关系管理系统，外汇汇款系统等。 个银部希望全行要尽快形成以客户为中心，具有较高的灵活性的统一的 业务应用系统和管理信息系统。整合客户信息形成统一的客户关系管理 系统的需求十分迫切 。个银部有明确的战略规划、 市场定位和客户定位。 今后业务的开展规划重点明确， 条理 清晰。现有产品运营状况良好，未来的产品规划将以产品优化、产品创新为主线，为客 户提供全方位金融效劳。 面临的 5 个主要问题归结为两点内部管理水平有待提高； 信息 技术支持缺乏，

5、无法有效整合现有资源， 客户信息的缺乏成为制约业务的开展、 影响资 源投入效率的主要瓶颈。2. CRM客户关系管理：客户关系管理开展以及对信息技术的需求： 客户关系管理急需客户信息的整合。在此根底上，迫切需要的是客户的 单一视图以及比拟详细的交易数据，和后期交易的跟踪。 希望以作业本钱为根底建立完整的客户关系管理系统，产品盈利性、渠 道效率和员工绩效管理系统。管理信息系统的建设要保证版本统一， 数据以及信息的集中要提到总行 层面上并保证覆盖每一需要管理信息的层次， 以到达真正意义上的信息 共享。八0客户信息整合需求：个人客户信息标准化 ：个人客户根本信息、客户与账户关系、客户关系 数据标准化。

6、个人客户信息整合和采集 ：要对个人客户信息按照客户编号进行整合，并通过 我行办理的各项业务和行外来源等进行采集。 。个人客户信息分析 ：总行要建立个人客户信息管理中心，对全行个人客 户信息进行细分， 并对各细分群体的产品使用状况、盈利能力等状况进行 分析 。提出目标市场定位、 营销方案和产品开发方案， 指导全行个人客户管 理工作 。各一级分行管理所在区域的个人客户信息， 并根据总行相关分析和 方案，制定具体的个人客户管理工作措施， 指导个人客户经理开展客户效劳、 产品销售等工作。对于客户信息的整合一定要集中到总行层面，对于建行这样的大行来说 如果在总行层面没有信息的整合将无法做出宏观的政策制定

7、，但同时要 考虑分行的个体利益，因此需做到信息整合后达成共享。客户信息的整 合将为现有业务优化及业务创新建立坚实的根底。3. 新产品开发与渠道建设：现阶段产品的系统支持：个人负债： 城综网上的储蓄业务系统。 个人消费信贷： 系统正在开发中 个人支付结算：有龙卡网络系统和个人电子汇款系统。个人理财业务： 系统正在开发。新产品的推出需求及相关问题： 年底推出国际贷记卡，明年推出个人售汇，人民币贷记卡等新产品，希 望可以通过自己的系统了解产品的市场表现。新产品开发的主要问题在 于产品开发周期过长，系统重复建设过多造成大量的资源浪费。产品定价，投入产出分析与渠道建设 :产品定价主要由资债委负责，在投入

8、产出的分析中信息技术应给予足够的支持提供以作业本钱为根底的管理会计信息。渠道的建设 ：物理网点：建行自身网点建设覆盖面较广。电子银行：今后渠道的开展方向，已经初具规模。客户经理：开展客户经理，面向中高端客户，提供高内涵金融效劳。网上银行、 银行与 Call Center 等营销渠道的开展规划由电子银行部提出。个人银行业务中电子银行的角色将越来越重要，增加电子银行渠道的业务分销比重，可以有效的降低本钱，减少操作风险。 ATM CDM等自助渠道将来还可以通过销售第三方产品、广告等增加业务收入。将探索采用ATM CDM处理现金业务。现阶段已有产品的运营根本稳定，某些产品已经处于行业领先地位，信息技术

9、的有力支持将促进产品的优化，创新与渠道的开发。电子银行业务，个人理财业务均需要以信息的收集整合为根底，培养具有专业素质的客户经理，利用信息技术建立客户关系管理系统，将为客户经理的工作提供强大的数据信息支持，在此前 提下才可以完成渠道结构优化。4个银部与其他业务部门间的联系：个银部向房地产金融业务部客户及员工提供个人金融配套效劳并负责实施，并负责个人客户局部中间业务的分销，即市场拓展与信息收集，但部门间业务的交叉并没有系统支持。总行个银部指导分行个银部的整体营销方案，之间也没有信息系统的支持。各部门间信息传递的渠道是银行内部网，目前个银部信息主要从总帐系统中获取。总行层面的信息支持匮乏 , 没有

10、整体的信息收集分析系统，单一化的系统只能局部满足业务开发，运营等方面的需求，对于优化产品，整合现有资源，提供配套效劳的支持不 充足， 部门间并没有形成信息共享， 没有相关系统连接， 完成部门间的交叉业务并没有 利用信息技术 。5 银行卡业务：贷记卡 ： 贷记卡目前在建行刚起步，先从国际贷记卡做起逐步完善品种和服 务，具体的战略规划要在信用卡中心成立后着手制订。龙卡： 龙卡的发行量居国内第一，下一步优化网络系统，丰富龙卡功能， 促进用卡消费，清理睡眠卡，整合卡账户，提高网络运行效率 。 信用制度的建立 ：银行卡在建立个人信用制度中起着重要作用。个银部将 配合人民银行建设个人征信系统；建设自己的不

11、良客户信息系统，逐步探 索完善个人客户信用评价方法 。依托现有的网络根底， 利用信息技术优化龙卡网络， 大力开展贷记卡业务将会是今后的 工作重点6 总行个银部与分行个银部总行个人银行业务部与分行是业务上的指导关系。各分行应当根据本地实 际，具体落实总行的战略规划。总行对分行在个人银行业务方面的考核指 标在综合经营方案中有明确规定。 从今年来看， 各分行方案完成情况很好。7 信息技术与管理举措密切相连：几乎所有的管理举措都与信息技术密切相关。 目前主要通过信息技术的应 用来提高管理效率、加强风险防范、创新管理方式。信息技术在管理决策 中起到重要作用。 很多管理措施的实施也必须通过信息技术来实现。比方 为了加强对个人消费贷款的管理， 我们必须建立一个个人消费贷款管理系 统8个银部急需的信息技术工程个人客户信息系统的建设帐户整合，提供整合的个人综合账户系统流程再造，以标准全行的操作规那么和流程9主要问题 ： 管理水平，约束能力偏低。IT 支持不如工商银行，许多工程由分行发起。IT 应用根底不好，客户信息缺乏，产品缺乏整合，各地的产品区域特色大，难 以统一。科技是战略的问题，应根据战略提出符合理念的制度，配合具体业务需求制订