优选酒店管理优选星级酒店突发事件应急预案

1、酒店突发事件应急预案为全面贯彻落实 “平安第一， 预防为主， 综合治理 的方针， 增强酒店应对自然灾害和平安生产 事故的应急处置能力，减少灾害或事故造成的损失和危害，构建平安、舒适的酒店环境，保障人 身和财产平安，特制定本预案。一、突发事件应急处理领导小组：组长：执行组长：副组长：成员： 发生突发事件时在处理小组组长、执行组长或副组长成员到达之前，由总值班员负责处理。二、处理抢劫案件应急措施：1、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器指枪械，在场员工应防止与匪徒发生正面冲突， 保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足 够人手可以制服匪徒时，那么等待适当

2、时机将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要 的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向 110报警。2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘 的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向 110 报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在 跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身平安。3、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员 进入现场。4、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾 起来用塑料袋装好，交给警方处理。5、访问目击群众

3、，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处 理完毕之前，相关人员不要离。 6、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照 片。7、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。三、绑架人质案件应急措施：1、当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层效劳人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。2、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。3、在警方到达之前应封锁消息 ,严禁向无关人员透露现场情况 ,以免引起客人惊慌和群众围观 ,导致 劫匪铤而走险，危害人质平安。4、尽量满足劫匪的一些合理要求 ,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。5、保安、工程人员

4、在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所 在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。6、及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。四、斗殴案件应急措施：1、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。2、如双方不听制止，事态继续开展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部 门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。3、如酒店物品有损坏，那么应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者那么予以急救后交警方处理。现 场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数

5、等特征。5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。五、食物中毒事件应急措施：在酒店如发现任何人士有中毒情形， 无论是误服或成心服毒， 除立即报警外， 还需采取以下措施：1、拨打急救中心 “ 120呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送 附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品如：药物、容器、饮品及 食物、呕吐物等。3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。4、将中毒者之私人物品登记交与警方。5、防止闲杂人员围观。6、将有关资料包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料登记备案7、发现投毒者或

6、可疑人员，立即滞留，交警方处理。六、灾害性极端气象 台风等 应急措施：1、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。2、工程部应对天棚、雨棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的 保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，防止引致水浸。3、保安员要留意和指导车辆停放，防止被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。七、发生爆炸物恐吓 应急措施：1、接炸弹恐吓 时处理方法：1任何人接到炸弹威胁 ，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜想来电 者的位置。2假装听不清 、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。3如来电

7、者同意，可将 转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。4如果来电说完就挂断 ，那么立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。 如有录音设备要及时对通话进行录音。2、接到 后处理方法：1对 内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。2总经理、 总值班员接警后应及时向公安机关报告， 并召集应急处理小组人员进行磋商。3应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。4通知警方，为了防止人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。5警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以

8、配合警方行动。3、对炸弹搜索的方法：原那么上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工 具按有关程序进行搜索。1应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动2搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。3如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出 保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。4在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经 理，以配合警方工作和确保人员生命财产平安。4、事件处理中与有关部门的工作1应急小组应密切关注事态的开展，谨慎答复客人的疑

9、问。2妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。3配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。4如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将 转给应急处理小组成员。5酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。6保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。7防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。8如警方到达后，警戒人员应指引他们从前方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到 紧急情况结束。9如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。10如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。八、外宾接待应急预案当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时

10、，除积极采取救援外，要注意核查伤亡人员的团队名称、 国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由省级旅游行政管理部门或通过有关渠道，及 时通知港澳台地区相关的急救组织或有关国家的急救组织，请求配合处理有关救援事项。九、火情处理应急预案本酒店建筑物为 U 型结构，由客一栋、客二栋、贵宾楼和附楼组成，最高楼层 6 层一发现火情立即报警每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门和酒店领导 1、记住火警 ： 119消防火警，2、报告火情：将火情发生的区域、部门、地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和 消防值班室。二接到报警后的措施1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部

11、门；2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清以下问 题：A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；B、火源是电起火还是其他原因；C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。5、立即通知总机将火情报告突发事件应急处理领导小组领导，迅速组成火场临时指挥部，由指 挥部领导迅速做出是否向 119 报警的决定，同时向旅游局报告。三各相关部门的任务1、义务消防队A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；B、按照指挥部的指令进行

12、扑救。2、保安部A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；B、保安部值班人员守住 ，注意与消防、公安部门的联系；C、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；F、迎接消防车，弓I导配合消防车到现场。3、前厅部A、前台人员要答复客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往平安地带集中;B、行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯;C、协助保安部翻开所有通向店外的门，并维护治安秩序。4、工程部A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供

13、给；C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外平安地带加强看管；D、如火情开展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。5、客房部A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；B、检查清理楼道和平安门，确保楼道通畅，便于疏散客人；C、检查寻找火源和被火围困人员。6、餐饮部A、如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；B、寻找火源，进行抢救；C、迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；D、妥善处理食油和其它易燃物；E、组织餐饮部员工备勤救火。7、 总机A、接到报警 时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门；B

14、、立即通知保安部消防值班人员和酒店领导；C、在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部门 联 络的畅通。四组织疏散 如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散方案组织疏散。1、二次报警 119 报警后，指挥部应立即做出疏散决定； 2、立即利用背景音响系统消防播送系统将事先录制好的中、英文播送通知反复播送 内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭 店以及不要乘坐电梯等；3、播送的同时，楼层效劳员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查标志；4、疏散人员时走平安通道平安梯，绝对禁止乘坐电梯；5、引导客人排成一

15、路纵队，从平安梯疏散；6、饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；7、疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；8、疏散前保安部要认真检查平安出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和平安指示标志等平安 疏散设施，确保畅通。9、人员撤离疏散到平安地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实人数。十、化学 柴油、锅炉 火灾事故的处置本酒店使用、储存主要化学危险品有：柴油。上述物质在使用、储存、罐装过程中遇失控或自然 灾害的情况下，存在爆炸、火灾等事故的潜在危险。根据国务院 344 号令?危险化学品平安管理条例?和国家环保总局关于加大危险化学品环境管理 力度，增强事

16、故防范能力的要求。为加强危险化学品的管理保证其生产、储存、使用、运输、处 置各环节的有效监控，并在发生危险化学品事故、火灾、压力容器爆炸时，实施应急救援，最大 限度地减少危险化学品引发的污染、人伤灾害、财产损失。一、应急救援处置原那么及时发现泄、爆、燃，及时报警，各尽其职、迅速扑救、疏散人员、先抢救伤员、再抢救物 质、控制污染、消灭灾害。二、危险目标确实定根据使用、储存、罐装危险化学品的种类、数量和潜在的火灾隐患可能引发化学反响、火灾或爆 炸事故特点、确定以下场所为应急救援目标。1、1#目标：柴油库地下储槽 2.6 立方米，年储存量 30 吨，地点：餐饮部总厨对面、自行车停放 场。2、2#目标

17、：客房部及各行政区3、3#目标：锅炉房 2 台，燃煤蒸气锅炉三、化学柴油、锅炉火灾事故处置救援领导小组指挥部的组成、职责和分工1、事故应急救援领导小组，由总经理、副总经理、平安部、工程部、行政办、财务部、客房部、 前厅部、餐饮部、娱乐部等部门领导人员为根底，总经理任总指挥，执行总经理为副总指挥， 一旦发生事故时，负责酒店救援工作的组织指挥、协调全酒店统一行为，指挥部设在总经理 办公室。2、应急救援领导小组 指挥部 职责、工作分工： 1指挥部职责 :组织指挥应急救援队伍和全酒店应急救援行动，必要时请有关单位救援；向上 级主管部门和相关部门报告，向有关联的单位和居民通报情况；组织调查事故原因，总结

18、化学事 故应急救援的经验教训；积极开展职工岗位自救互救培训和宣传教育工作；2指挥部工作分工： 总指挥：指挥协调酒店应急救援工作； 副总指挥：负责事故报警、通报情况及处置工作的指挥，负责抢修抢险、医疗救护、抢修物资 供给和运输工作的指挥以及事故原因的调查和蔼后处理； 行政办主任 :协助总指挥做好事故报警、报告、通报和事故处置工作，及人员调配5工作； 平安部经理 :负责灭火、治安、警戒、疏散路线及指导疏散人员，负责外援人员的引导； 工程部经理 : 负责受伤、中毒人员的抢救和救护，负责设备的抢救抢修和事故处理中污染物的 处置。 客房部经理 :负责抢救物资的组织供给和运输工作以及车辆调度； 餐饮部经理

19、 : 负责事故处理时供水、供电、供汽或切断电源、水源、汽源的调度指挥，组织开 展职工岗位自救互救培训和宣传工作； 前厅部经理 : 担负通信联络及受伤、中毒人员抢救救护工作；3救援队伍的组成和分工 通信联络队 :由前厅部总机人员、客房部客房部房务中心人员组成，负责人由营销部经理担任， 担负各队之间的联络和对外联系的通信任务； 治安消防队 :由平安部、餐饮部负责组成，负责人由平安部经理担任，担负事故现场保护、现场 治安、灭火、警戒、交通指挥、引导疏散、外援人员的引导； 医疗救护队 :由工程部、前厅部人员组成，负责人由前厅部经理担任，担负受伤、中毒人员抢救救护工作； 工程抢险队 由工程部、餐饮部、财

20、务部为主体组成，负责人由工程部经理担任，担负抢险抢 修、物资运输、供给任务；(四) 、化学(柴油、锅炉)事故的处置1、1#目标柴油贮槽泄漏应急处置( 1)当发现柴油贮槽泄漏时，第一发现人应积极采取一切措施堵漏或立即通知事故发生部门， 事故发生部门接报警后应立即采取堵漏措施，当发现大量泄漏时，应立即向总经理报警；( 2)总经理接到报警后应立即通知指挥部成员到现场，指挥部人员到场后根据泄漏程度提出堵 漏，抢修、防污染具体措施，并下达应急救援预案处置指令；(3) 平安部人员两分钟内到达事故现场后，必须穿戴好防护眼镜与手套，首先查明现场有无化学 灼伤人员，并以最快速度将他们转移出事故现场，如有受伤人员

21、，由医疗救护人实施抢救，严重 者尽快由人员陪同送医院抢救；(4) 柴油大量泄漏，产生大面积油污染时，应立即组织人员转移或疏散，并划出警戒线，禁止非 救援人员进入。(5) 工程部人员到达现场后，应分别对不同泄漏作出处置措施，控制环境污染，使污染减少到最 小极限。(6) 如性质严重由指挥部统一向有关部门报告，请求外援。2、2#目标：客房部及行政区灭火应急处置当发生重大火警时，报警系统和操作人员应采取以下求援措施：(1) 发生重大火警事故时，第一发现人应立即报警，报警 8119，并迅速通知平安部；(2) 平安部接报警后应迅速通知指挥部成员迅速赶往事故现场(从报警到现场不超过五钟)；(3) 发生火灾的

22、部门在报警的同时，应组织力量和采取相应的措施进行灭火、控制火情、迅速用灭火机扑救，并迅速开启相应的管道阀门进行自动灭火，视情况对未燃烧的油罐用水枪进行冷却 保护、防止受热发生爆炸起火，同时迅速断电源及各油库阀门；(4) 平安部接到报警后，应迅速赶往火灾现场，实施灭火救助，如火灾严重无法控制时，应及时 划出警戒线，维护火场秩序，及时疏散人员，抢救受伤人员，同时疏通道路，并在酒 店大门显眼位置上引导外援人员；(5) 指挥部成员到事故现场后，按应急预案指挥灭火并命令应急求援队立即开展工作，当火灾严 重时迅速向公安消防及环保等上级有关部门报告，请求外援，并会同事故发生部门视火势能否控 制，会否蔓延到其

23、它部位等情况，由总指挥做出局部或全部停业决定；(6) 保安人员到达事故现场后，应立即组织人员维持扑救现场的秩序。进行交通管制，保证消防 车和抢救救员部位的通行及道路畅通。划分禁区范围、势力标志并加强警戒和巡逻检查，防止闲 杂人员进入禁区。假设一旦火势扩大蔓延，有可能危及相邻社区居民时，指挥部应果断下达进行应 急疏散命令，平安部根据指挥部的命令。立即组织好酒店的非灭火人员和客人、沿平安出口处向 平安地带疏散、撤退。(7) 医疗救护队到达现场后，与平安部配合，对伤员进行救护，重伤员及时送医院抢救；(8) 工程抢险队到达事故现场后，根据指挥部下达的指令，由工程部全面控制水、电、汽的供、 停，控制事故

24、开展，抢修队对急需抢修的设备迅速进行修复，控制事故以展；(9) 事故得到控制时，工程部应立即对污染物进行控制，对流入地面、污沟内的油污及时隔离、 封闭清理，对地面油污用沙、木屑混合去除，对排水沟内的油污进行隔离处理，严禁油污流入排 水干管和雨水管。对清理污物按指定地点堆放，在上级环保部门指导下，平安处置，以防环境污 染；(10) 当事故得到控制后，立即成立二个专门小组。 抢修组：在总经理的指挥下，由工程部和事故发生的部门确定抢修案方案并立即组织抢修，尽 快恢复秩序。 事故调查组：在副总经理的指挥下，由行政办、平安部、工程部、事故发生部门的有关人员共 同查明事故原因，做出书面分析报告，落实防范措

25、施；3、3#目标：锅炉发生爆炸事故应急处置。(1) 发生爆炸事故时， 第一发现人应即报警， 报警 8119，并迅速通知平安部经理， 8110(2) 平安部接报警后应迅速通知指挥部成员迅速赶往事故现场；(3) 发生爆炸的部门在报警的同时，应组织力量和采取相应的措施进行伤害检查，同时迅速切断 电源及各液料阀门；(4) 平安部接到报警后，应迅速赶往爆炸现场，实施救助，维护现场秩序，及时疏散人员，抢救 受伤人员，同时疏通道路，并在酒店大门显眼位置上引导外援人员；5指挥部成员到事故现场后，按应急救援预案指挥抢救并命令应急求援队立即开展工作，当爆 炸严重时迅速向公安消防及环保等上级有关部门报告，请求外援，并会出事故发生部门视爆炸严 重程度，由总指挥做出局部或全部停业决定；6医疗救护队到