基于关键胜任力模型的岗位人才测评系统

1、中国移动广东公司客户服务部创新成果奖申报书（服务类）项目名称：基于关键胜任力模型的10086岗位人才测评系统 申报单位：客户服务（东莞）中心人力资源室中国移动通信集团广东有限公司客户服务部年 月 日一、项目基本情况项目名称中文基于关键胜任力模型的10086岗位人才测评系统英文Talents Assessment of 10086 receptionist based on Key Competency主要完成人饶健、王佩文、吴春秋、马欣主要完成单位客户服务（东莞）中心主 题 词人才测评系统任务来源A.中国移动通信集团公司计划 B各省、自治区、直辖市移动通信公司计划 C申报单位自立项目 D.基金

2、资助 E国际合作 项目起止时间 起始： 2009年 3 月 日 完成： 2009 年 12 月 31 日二、项目简介(不超过800个汉字)在以“客户就是上帝”作为服务宗旨的企业中，所有有利于传递客户价值的服务方式都将得到组织的支持和强化。MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是凭借这一概念和行为模式的指导，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，才让员工认识到：与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润

3、了。这一新的管理理念对员工素质提出了很高的要求，企业在选择与客户接触的一线员工时，最重要的标准是岗位胜任力。岗位胜任力结构包括知识、技能、能力和个性等因素。关键胜任力要求我们在招聘过程中需要更加关注候选人的个性特征和与客户积极接触的能力潜质。东莞中心在经历10086岗位长期、繁重的招聘后，积极探索能更有效地探测候选人的个性与能力潜质的面试方法、工具。终于，于2009年初，东莞中心率先引入了针对客服代表岗位的招聘测评系统。该测评系统基于组织行为学和心理学的理论，运用刺激-反应、人岗匹配的原理，围绕影响工作绩效的关键因素，即个性、能力两项隐性因素，开发了一套标准化的测试题库。该系统的引入改变了传统

4、伯乐相马的单一的人才甄选方式，实现了人才筛选工具上的创新。该系统的创新点在于：开发了一个功能强大的系统测试平台，它具有高容纳性、操作简便、测评速度快、结果准且用途广等特点，对于提升现有招聘工作的效率和质量有显著地推动作用；形成了客服类岗位普遍适用的岗位胜任力测评模型和题库，目前被应用于自有客服人员和自控他营外包方10086客服人员招选使用，亦可应用于销售中心和银行等呼叫中心行业；该系统是校正和统一面试团队成员关于10086岗位考察指标和评价标准的有利途径。该系统经过2次常模调整、1次题库修订、4次效果试测，最终于2009年10月正式投入使用。目前主要用于东莞中心10086客服代表招选以及自控他

5、营外包公司的10086招选；同时，鉴于一年多来使用效果的良好口碑，该系统也日渐推广应用于外包班组长认证、中心内部班组长团队成员测评、质检员能力培训需求调研等项目中。三、项目详细内容1、立项背景（不超过800个汉字）外部环境需求人力资源战略规划是公司战略的有机组成部分，人力资源战略规划里非常重要的一项工作是：为保障企业战略实现而配置合适、高素质的人才。从企业人才管理的角度来看，把好人才入口关显得尤为重要。从古到今，传统的人才识别方法都是沿用伯乐相马的方式，这种方式已经不能适应今天高强度、快节奏的竞争环境，当下的竞争环境要求在人才的选拔上既准确又快速。如何才能找到那些真正契合岗位、切合组织的人才，

6、就迫切需要引入人才测评技术。在企业构建关键岗位的人才招聘测评系统，是为了打破以往从经验、资历、学历等硬性条件择人的局限，更多将目光聚焦于与组织战略实现及岗位高绩效最为相关的个性与各类潜在能力素质的考察。通过人才招聘测评系统，能够帮助企业在学历、文凭等同质情况下，挑选出更适合目标岗位、潜质更佳的人才，以便在将来产生更高的绩效。截止目前，世界500强的企业几乎都在使用人才测评工具选用人才，是因为这一方面更容易找到合适的人才，同时也避免了错误的、高昂的人才支出费用，更是形成了先进的人才发展战略。由此可见，引进招聘测评系统是大势所趋，势在必行！东莞中心现状呼叫中心有着自己独特的行业特性，体现在：一线客

7、服人员的流失率高，因而招聘频率也高，招聘过程中，同样又会面临应聘人员数量多、素质参差不齐，而组织对人员需求又很迫切，需要在短时间内进行快速筛选以取得最终结果，因此，对招聘组织程序的效率、结果的速度和准确性都有很高的要求。东莞中心不可避免地存在上述的行业特性。自2006年3月成立以来，东莞中心虚拟招聘团队（一线班组长是重要组成部分）默默地承担着中心1300多名全职与600多名勤工助学实习生的招聘工作。不仅如此，行业高流失率的特点使得中心伯乐招聘团队疲于奔命，无暇思考如何提升自我面试技能，面试考察指标与评价标准各执己见。长此以往，不断累积的招聘压力、招聘质量和效率指标的考核压力日益增大，现有面试团

8、队已不堪重负，不堪重任。为有效解决现实的高要求与人才筛选的低效率、团队的不堪重负之间的矛盾，虽然路漫漫其修远兮，为助力客服中心战略目标的实现，东莞中心必将上下而求索！2、 详细服务管理内容（不超过1000个汉字）本着积极应对“战略实现需求大量有潜质的、高匹配度的员工”、“现有的面试方法不能有效应对大批量且素质参差不齐的生源”、“伯乐面试受主观因素影响大，标准难统一”、“隐性的因素较难进行主观评估”四项挑战，针对10086客服岗位的人才测评系统应运而生。（1） 人才测评系统的功能定位系统的核心功能是将那些明显不能胜任客服代表岗位、不符合中心文化及客服代表岗位特点的候选人淘汰出去，实现初步筛选的功

9、能，同时减轻后续的面试工作量，提高整体运作效率。由系统的功用可得，我们要从候选人的能力潜质及性格两方面找出适合客服代表岗位的，能基本胜任客服代表工作的人。甄别出能力潜质和个性的原则有以下几点：l 反映候选人是否胜任及适合岗位的能力潜质和性格有很多，但必须提炼出与绩效相关的关键指标，否则甄别缺乏侧重点；l 能力潜质和个性一定是与胜任该岗位的工作行为表现密切相关的，是候选人做出胜任表现的心理层面原因；l 通常情况下，这些能力潜质和性格较难培养或不可培养，所以须要在招聘入口关作为汰劣的标准。（2） 测评指标体系的确立基于前期与经理人员、班组长以及绩优客服代表三类人群的调研，我们得出了初步的客服代表胜

10、任力指标体系。与此同时，在常模初建、测试与分析的基础上，进行了指标体系的二次调整，最终确立如下表：客服中心10086岗位胜任力测评指标体系（共14项）指标类型指标名称定义测评内容指标对应的工作表现高分表现低分表现关键指标同理心能够设身处地地换位思考，能够推己及人、将心比心，善解人意是否善于倾听他人，从客户角度思考问题善于把握客户的需求，能够从客户的角度出发、使用客户化的语言解答客户的疑问把握不准客户的需求，回答客户的疑问时从自身角度出发，难以让客户理解和接受压力承受高压情境下，仍能保持正常的作息习惯和高效的工作方式是否调整好情绪，排解压力面对客户的责骂，仍然彬彬有礼；工作中受气后，知道怎么排解

11、压力；能够长期保持工作热情工作压力一大，容易发脾气，吃不香、睡不好；时间一长，容易抑郁或者焦虑灵活性待人处事或思考问题的方式转换得当、迅速有效应对问题是否灵活、迅速能够应对客户冷不丁地提问，能够巧妙地化解客户不太合理的要求，能够根据客户的特点提供不同的解答如果客户的问题自己以前没有遇到过，不知道如何应对；客户的要求不太合理时，回绝方式比较生硬亲和力为人友善随和，容易接近，容易赢得他人信任是否容易与客户快速建立友善和谐、信任的关系温柔热情，客户更愿意向她诉说自己的问题，更容易接受她的解答冷峻疏远，解答客户的问题时给人一种冷冰冰的感觉合规性做事认真踏实，有始有终做事是否认真、守规矩认真履行工作职责

12、，严格遵守工作操守干起活时偶尔会偷偷懒，执行公司的规定时会打点折扣学习意愿勤学好问，喜欢探索新事物，喜欢总结规律生活中工作中进行学习的意愿是否强烈经常反思工作中遇到的问题并总结经验；会想方设法尽快熟悉公司的新业务难以从错误中吸取教训，不愿费神总结经验，让人催着才肯学习新业务分析思维理解能力强，善于发现并总结规律理解力是否强，是否善于总结经验能够迅速理解客户的问题，善于总结工作经验，能够很快熟悉新业务难以理解客户的问题，不会总结经验，要花较长时间才能熟悉新业务更多观察指标主动性善于寻找和把握机会，及时采取行动以改变当前处境做事是否积极主动主动承担额外的工作任务，积极寻求更好的发展机会工作上被动配

13、合，上级让做什么就做什么成就心喜欢接受挑战，渴望获得成功，追求成就感做事是否一定要做出成绩来希望自己工作表现出色，并愿意为之努力觉得工作平平没什么不可，不愿工作得太辛苦自信心相信自己的能力，看重自己的长处为人是否自信在客户面前不卑不亢；在同事和上司面前，敢于发表看法；面对困难，会想办法克服在客户面前有些放不开；怕说错话做错事，让人笑话；做事老是想着自己的不足之处内外向习惯把注意力集中在内心世界还是外部世界外向还是内向热情、活泼，善于人际交往，喜欢表现自己冷静，喜欢反省自己，不喜欢过多的人际交往合作意愿是否看重合作这种工作方式更愿意个人独立做事，还是愿意协助团队做事和大家一起工作时更有热情，觉得

14、与人讨论能带来很多好处，觉得与人协作能提高工作效率偏爱独立自主的工作方式，不愿意花时间花精力与人讨论，觉得与人协作反而降低了工作效率容纳性是否接纳与己不同的想法和观点、能否适应不同风格习惯的人相处是否接纳不同的事物与不同的风格能理解人与人之间想法上的差异，能与不同风格的人交往和共事喜欢与自己相同的一类人交往共事，不太适应与不同的人相处团队意识重视团队目标和利益，强调团队的归属感是否更看重团队目标和利益的实现团队利益与个人利益相冲突时，更看重团队，愿意牺牲个人利益团队意识不够强，更重视个人利益和自身的发展为提高测评工具的效用，我们经过信效度评估，确立了影响客服代表绩效高低的关键因素，因此确立了客

15、服代表招聘测评模型：B. 更多参考指标 更多候选人的个性信息 为面试、后续培训、以及团队配置等提供参考信息主动性 成就心自信心 内外向 容纳性合作意愿 团队意识 A. 关键性指标（汰劣） 招聘汰劣作用 反映候选人是否适合话务员岗位，能否在岗位上工作的更出色个人成长学习意愿 分析思维客户服务同理心 压力承受灵活性 亲和力合规性注：关键指标：稳定而成熟的客服人员所应具备的核心基础素质，是作出决策的依据，共7个指标；参考指标：优秀的客服人员应具备的特点，可以更全面地展示候选人的个性风格，其得分情况可为后续的面试、培训、团队配置等提供参考建议，共7个指标。（3） 测评系统的操作与使用情况l 该系统可操

16、作性强：求职者只需登陆l 测评报告结果通俗易懂：结果分为：重点推荐、积极推荐、推荐、不推荐四类。l 测评指标量化得分：得分范围在1-9分之间，其中7-9分为高分段，该分数段是优势特征，4-6分为中分段，1-3分为低分段，该分数段是劣势特征。 l 该系统目前主要用于对外招选，作为东莞中心招聘流程的一个环节，在初试的基础上，淘汰掉40%的明显不符合岗位要求的求职者，同时为复试提供有益参考；自2010年1月至今，共632人成功通过测评并被录用，测评效度近60%，仅次于评价中心面试技术的效度水平。l 由于该系统是基于胜任力特征的评价系统，对于预测个体工作绩效有良好的借鉴作用，因而作为内部人才短板培养提

17、升、晋升的有利参考，目前该系统还被用于自控他营班组长选拔认证、质检员短板提升、组员能力挖掘与短板提升等的参考，内部使用规模也超过200人，测评效度也超过80%。（4） 测评系统的测评效果检验一个测量工具是否有效，关键看其测评的结果与实际情况或未来表现一致的程度，也即对于未来工作表现的预测准确性。测量测评系统有效性的指标包括信度、效度两项指标，信度是测量结果的一致性或稳定性，主要用于检验测评工具的正确程度；效度是测量的正确性，相关联的指标有区分度和命中率两项核心指标；对于中心引入的客服代表招聘测评系统，我们主要对题库和测评结果的信效度进行检验。题目的信、效度检验主要是检验以下方面：l 是否令人轻

18、易地选择社会称许的行为或选项l 容易令人猜透出题者的目的，选择时易掩饰内心真实的想法；l 能否明显区分不同候选人的能力差异l 题目类型搭配是否合理：如行为型情景型引导式意愿型迫选题等对于测评效果不达标的测评系统，主要表现为以下几个方面：l 测评结果的区分度不高；l 测评人员的掩饰性高，得出的结果可参考价值不大；l 测评结果的命中率低；l 测评结果与实际的工作表现不一致或存在很大差异；对于以上两种情况的处理方案有如下两类：l 调整或更新常模，然后组织试测，直至达到合格的标准值方可正式投入使用；l 修改题目，重新构建题库，然后组织试测，直至达到合格的标准值方可正式投入使用；目前投入使用的客服代表招

19、聘测评系统，是经过2次调整或修正常模，1次题库修正，4次试测后正式投入使用的版本。根据目前测评的效果分析，该系统在人才区分度方面能显著区分绩优与绩差人员，同时招聘测评结果的命中率也达到53.5%，内部测评效度最高达80%。因而，是值得信赖和推广使用的测评系统。3、 主要服务管理创新点（不超过800个汉字）创新一：该测评系统有着功能强大的系统支撑平台，具有速度快、效率高、结果准、用途广的特点。具体体现在：l 能在短时间内筛选掉40明显不符合条件的候选人；l 系统自动生成人才测评报告，节省招聘时间和人工处理时长，提升招聘效率；l 外部招聘命中率达53.5，内部使用效度超80%，预测效度高，测评表现

20、优秀的人员在未来的工作表现中绩效优秀，且绩优人员在压力承受、成就心、合作意愿三项指标上明显优于绩差人员；l 可同时用于外部招聘、内部竞聘选拔、个人成长与发展参考等；创新二：形成了客服类岗位普遍适用的岗位胜任力测评模型和题库个性特质人际特征行为倾向n 自信心n 压力承受n 成就心n 主动性n 同理心n 灵活性n 亲和力n 容纳性n 团队意识n 合规性n 主动性n 分析思维n 学习意愿以上三项指标是优秀客服人员需具备的关键素质,且个性特质是难以改变或培养该岗位胜任力模型融合了影响未来绩效的关键胜任力指标，是与目前自有绩优、合格客服人员所具备的素质一致的模型，具有普遍的适用性。现阶段不仅是客服代表测

21、评系统测量的对象，同时也是面试官复试重点考察的指标。针对这14项指标，设置了210道题，分为迫选题、自陈题、情景题等，题目的信度如下图：由图可知：我中心迫选题的信度已全部达标，自陈题的信度还有小部分指标未达标，可在小范围内调整。创新三：测评系统是校正和统一伯乐团队评价标准的有力途径伯乐团队评价标准的统一是保证公平选拔、减少主观偏见影像、同时保证所招募人才在关键胜任力方面的一致性匹配。在测评系统引入前，伯乐面试团队对于客服代表的考察指标和评价标准不统一，且虽长期参与面试，但一直难以实现统一，大家各执己见。自测评系统引入后，在多次的面试结果比对后，伯乐面试团队的成员在面试评价上有明显转变，大家关注

22、的指标渐趋一致，评价的标准也处于不断磨合期。概括来讲，包括如下两点：l 面试官复试考察的指标与测评系统趋向一致：复试考核的关键指标聚焦于候选人的个性、人际与能力潜质三类指标l 系统的科学性带来权威性:伯乐对隐性指标的评判与系统日趋一致， 测评结果的参考价值增大，是校正面试官的评判标准，减少主观偏见的有力途径4、 应用情况（不超过800个汉字）目前，该人才测评系统主要用于中心客服岗位人才招选、外包公司客服岗位人才招选，同时也被用于外包公司班组长选拔、认证；内部员工培训需求调研或晋升所需的个性与能力潜质测评。（1）外部招聘应用情况： 招录人员所具有的优势特征自今年1月起至今，共630多社会人员和学

23、生成功通过系统测评并被录用，这两类人员除团队意识得分低于5分外，在各项指标上的得分均高于5分（详见下图），说明这些特征是我们招录人员的群体性的优势特征，这些特征将对于产生良好的绩效有一定的预测作用。由图我们还可以看出：录用的全职人员在分析思维、压力承受、合规性、容纳性等方面明显优于勤工助学实习生。绩效不同的人群在各指标上得分比较1.将绩效C定为1分，绩效B为2分，绩效A为3分，计算所有人员各月份绩效的平均分数，以1.1分为分界点将人群分为绩优组与绩差组，比较两组之间的得分差异，如下图所示。由上面结果可以看到，绩优组在大部分指标上的得分高于绩差组，其中在压力承受、成就心、合作意愿与团队意识等指标

24、上两组差异较大；在同理心、容纳性两个指标上两组几乎没有差别；在亲和力上绩差组分数高于绩优组。2.按照最近3个月的绩效平均分将人群分为绩优组与绩差组，分析两组在各个指标上的差异，如下图所示。由上述结果可知，在亲和力与同理心指标上绩优组得分低于绩差组，在其他所有指标上的得分，绩优组都要高于绩差组，其中在压力承受、灵活性、成就心与合作意愿等指标上差距较大。3.按所有月份绩效平均分分组，比较绩优组与绩差组的测验总分的差异，结果如下。由上面的结果可以看到，绩优组的测验总分（6.1分）明显高于绩差组的测验总分（5.6分）。对分数差异进行显著性检验，得到P值为0.01，表明两组之间测验分数的差异显著。组别人

25、数平均分标准差t值p值绩差组58 5.6 1.03 -0.26 0.01 绩优组48 6.1 0.98 （2）内部培养、选拔、晋升应用情况：质检员优势特征分析：鉴于现有的质检员团队存在工龄长、资历老、学历低等特点，质检管理部门提出借助测评系统了解团队成员的个性优势与短板，以权衡是否可以培养提升或引入人员考核淘汰机制。将1-3分定为差，4-6定为一般或中等，7-9定为优秀，以便于区分该团队成员的差异性特征。有上述结果可知，灵活性、分析思维、合作意愿是中心质检员的优势特征，同理心、主动性是明显的短板，是可以经过培养予以改善的。班组成员个性特征分析：为进一步客观地了解班组内每个员工的个性特征，便于组

26、内分工与管理，班组长尝试使用该测评系统，多角度地搜集信息。由以上结果可知，目前话务室员工的共性特征优势是分析思维，其他各项指标处于中等水平，有待进一步培养提升。5、管理效益（1）率先引入针对一线客服岗位的标准化测评工具，实现人才招选的e化管理。人才招选面试是大批量的、事务性、程序性的工作，对人力资源管理工作的效率提升而言是巨大的障碍。通过借助外包公司强大的信息交流和处理平台，授权求职者或员工进行自助服务，不仅可实现无纸化办公，而且可以大大节省费用和时间，显著提高效率，使人力资源管理从繁琐的行政事务中摆脱出来（如上图）。（2）系统测评指标即岗位关键胜任力，这样保证筛选合格或优秀的人在关键胜任力指

27、标上表现出明显的优势差异，且系统测评结果对候选人未来工作绩效的预测效度高；由上图可知，新招录的员工具有的优势特征是分析思维、压力承受、学习意愿、合规性、同理心、容纳心和成就心。这些胜任力特征是一个优秀客服人员所必须具备的素质。可见，测评指标与实际的情况是十分吻合的。这对于员工培养与团队角色分工而言是有益的参考。（3）测评系统引入后，人才外部招选、内部晋升选拔政策更加公正，透明化；通过标准化的个性与能力测验，以及客观、量化的客观评价，使人力资源管理工作更加科学，人才配置更为合理，同时也使得人力资源管理更显公正、透明。有关人力资源管理方面的各种政策、规定也将因人员的广泛参与而变得更加实际、可行，对

28、提高企业人力资源管理水平大有裨益。 四、本项目曾获奖励情况获奖时间奖 项 名 称奖励等级授奖部门（单位）本表所填奖励是指： 1.国家设立的科技奖励；2.各省、自治区、直辖市移动通信公司设立的奖励3.各省、自治区、直辖市政府设立的奖励；4. 经科技部批准的社会力量设立的奖励。 五、申请、获得专利情况表国 别申 请 号专 利 号项 目 名 称 六、主要完成人情况表第 一 完成人姓 名王佩文性别女民族汉出生地湖北监利出生日期1982.2党 派群众工作单位广东移动客户服务（东莞）中心联系电讯地址及邮政编码东莞市寮步镇小坑工业区对面（松山湖大道旁）523419家庭住址住宅电话电

29、子信箱1392292201毕业学校暨南大学文化程度本科学 位学士职务、职称人力资源室经理专业、专长统计学毕业时间2000年6月曾获奖励及荣誉称号情况：参加本项目的起止时间从 2008 年 10 月 至 2009 年 12 月主要贡献统筹、指导与必要的资源支持本人签名：吴春秋2010 年 9 月 7 日第 完成人姓 名吴春秋性别女民族汉出生地湖北监利出生日期1982.2党 派共产党工作单位广东移动客户服务（东莞）中心联系电讯地址及邮政编码东莞市寮步镇小坑工业区对面（松山湖大道旁）523419家庭住址东莞市温塘区新世纪星城32#住宅电话暂无电子信箱1392291041毕业

30、学校武汉大学文化程度硕士研究生学 位硕士职务、职称中级人力资源管理师专业、专长企业管理毕业时间2006年6月曾获奖励及荣誉称号情况：2007年12月 荣获省移动明星2008-2009年 荣获省级骏马人才2009-2010年 荣获省级骏马人才2009年12月 荣获省移动明星2009年12月 荣获 中心级 我的积分，我申请创新提案三等奖2007-5-15 在服务心语发表新员工培训的认识误区及解决思路2009年12月 在客户世界上发表呼叫中心班组长效能提升初探参加本项目的起止时间从 2008 年 10 月 至 2009 年 12 月主要贡献1. 统筹策划此项目，提出开展本项目，并具体负责拟请示、草拟合同文本、招标、选型谈判以及多次商务沟通；2. 与咨询公司确认客服代表岗位胜任力测评指标及维度；3. 跟进测评系统上线试测、采集试测样本并对使用效果进行评估，目前投入使用的测评系统是经过4次试测与调整后的最新版本，是效度检验合格且在中心内部试用效果较好的产品；4. 负责测评系统操作使用