《服务过程管理》 (2)ppt课件

1、第十章：效力过程管理一、概述二、效力流程管理三、效力接触管理四、排队管理一、概述效力过程是指一项效力交付给顾客的义务、程序、构造、活动等的组合。由于效力具有产消合一的特征，效力过程既是效力企业消费递送产品的过程，也是顾客消费效力感知效力的过程。一、概述效力过程管理的目的：本钱控制质量控制顾客效力程度保证企业内部协调提高运转效率二、效力流程管理一根本内容效力流程是效力消费与递送的程序过程。效力流程管理涉及这一过程中效力人员的任务内容和编排程序、必要的效力设备的设计规划、质量保证与监管、顾客接触与参与、消费才干控制等。二效力流程设计效力流程设计应思索的要素1、效力的多样化程度规范化效力、个性化效力

2、2、效力作用的客体对象顾客本身、实体物品、信息或思想3、顾客参与程度无顾客参与、间接参与、直接参与三效力流程设计方法1、线性方法效力活动按一定顺序进展。效力过程中不突出发明性和非常规事件处置，而是要求对过程严厉控制。主要目的是提高消费效率、保证产质量量。广泛运用规范化设备和效力毛坯。竞争战略主要是本钱领先。三效力流程设计方法线性效力特点：效力规范化，质量稳定劳动分工明确，专业化劳动才干强，消费率高效力任务重心放在后台效力工程及品类有限自动化程度高三效力流程设计方法2、订单化作业运用不同的活动组合和顺序消费递送效力。特点：针对顾客需求进展差别化设计消费效力产品种类多可挑选性大竞争重点应放在差别化

3、与本钱的有效平衡上三效力流程设计方法3、协作消费式效力顾客在效力传送过程中扮演效力消费者角色。要求：流程设计中突出那些情愿自我效力的顾客与效力设备结合完成原来由效力人员完成的任务。如超市自取货物、自助餐自取菜肴、陶艺中的制陶、ATM机自动取款。三效力流程设计方法特点：顾客劳动取代员工劳动，节约本钱。满足顾客兴趣偏好。提高效力效率。提高消费质量。如预订系统 四效力系统流程图将整个效力过程以图表方式表示出来。作用：提供效力系统的视觉特征，明确效力由那些活动组成？各活动间关系如何？发现效力过程中的潜在瓶颈明确顾客的介入点协助企业发现效力失误及改善之处三、效力接触管理真实瞬间管理微观层面参见质量管理宏

4、观层面一效力接触的三元博弈效力的特性之一就是顾客自动参与效力消费过程。每一个关键时辰都涉及顾客和效力提供者之间的交互作用。效力接触分为由顾客、效力组织及接触顾客的员工三者相互作用构成的三角形。在效力接触过程中，每个参与者都试图控制效力的过程，从而导致对灵敏性的需求和接触顾客的员工的授权顾客企业员工员工权益效率效率称心权益 称心三、效力接触管理真实瞬间管理w1. 效力企业支配的效力接触：快餐业w出于提高效率或者实施本钱领先战略的思索，企业能够经过建立一系列严厉的操作规程使效力系统规范化，结果严重限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。w2. 员工支配的效力接触：医疗效力业w效力人员都希望经过降低其

5、效力接触的范围来减少在满足顾客需求中的压力。假设与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到本人对顾客具有很大程度的控制权益。三、效力接触管理真实瞬间管理w3. 顾客支配的效力接触：超市w自助效力是使得顾客可以完全控制所提供的有限效力的选择。例如，在一个自动柜员机，顾客可以不需求和任何人接触。这种高效的效力方式在无须提供“效力的情况下就可以使顾客感到非常称心。 w理想的形状：称心和有效的效力接触应该保证三方控制需求的平衡。三、效力接触管理真实瞬间管理二效力接触管理1、良好的效力接触环境和气氛做好实体环境设计规划2、有利于接触质量提高的企业文化对一线员工的管理是重点：专业培训、员工授权、鼓励

6、机制、3、合理引导顾客预期4、培育协作消费者 酒店前厅待客w整洁的仪容仪表w给宾客直接的关注w良好的精神容颜w给客人真诚和浅笑的问候w仔细倾听w坚持眼神接触w运用宾客姓氏w维护宾客隐私w提供额外协助w设法满足宾客要求 餐饮效力关键的五分钟 w进门3分钟： 顾客等候不要超越60秒。w开口之前要过脑。讲话时要直视顾客。w为独身顾客提供读物。让结伙就餐的人觉得愉快。要培育察看力。w离店两分钟：w结账迅速w打包恰当w诚挚送行 酒店接触效力美国饭店同伴公司Hospitality Partners研讨并确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点，他们把39个关键点的每个接触看作是一次效力时机，饭店员工可以

7、利用这些时机，为顾客发明一个良好的效力体验，使顾客有宾至如归的觉得。 四、排队管理w一排队系统一排队系统w排队：排队：w假设干顾客组成的群体按照一定的队形构造、遵守一假设干顾客组成的群体按照一定的队形构造、遵守一定的排队规那么等待一个或多个效力接触面提供效力定的排队规那么等待一个或多个效力接触面提供效力的过程。的过程。w逐个效力的排队系统逐个效力的排队系统典型排队典型排队w批量排队系统批量排队系统w远程排队系统远程排队系统w机动排队系统机动排队系统w分段排队系统分段排队系统四、排队管理w二排队管理w1、队列构造管理w指对排队的人数、空间分布、队列外形加以管理，并经过队列构造设计来影响顾客行为和

8、感受。w一个效力台：“一字队w多个效力台：w多线多头队w蛇形多头队w发号多头队四、排队管理多线多头队：提供差别效力便于劳动分工照顾顾客偏好蛇形多头队：确保先来后到；防止决策风险；四、排队管理w2、排队规那么管理表达营销战略w静态规那么：先到达者先效力w动态规那么：优先权确定w科学优先权：从科学计算出发时顾客平均等待时间最短。人性化低。w感性优先权：从常规的认识和感受出发按顾客某一特性对需求进展分类，给与感性上更该当接受提早效力的顾客优先权。w最高优先权：特殊效力，火警、医疗。四、排队管理3、效力台管理1静态管理：效力设备的设计、安排。明确自我效力还是人员效力；决策效力台效力规划：平行式效力；纵

9、列式效力； 效力台静态管理的典型安排服务领域服务台静态管理取向停车场自我服务体检纵列式服务高速公路收费平行式服务超市先自我服务后平行服务医院纵列结合平行服务四、排队管理2动态管理：对效力提供者对待顾客的态度、行为和任务方法实时监控。高质量效力的企业文化。经过鼓励、培训提高效力台员工在排队压力下的心思素质。四、排队管理三等待心思与排队接触管理战略1、空虚无聊使等待难忍方法：管理者根据本企业效力特性合理估计细分市场顾客可接受的等待时间。积极想方法填充等待时间。四、排队管理2、心中无数使等待难忍。方法：及时安排员工答疑咨询约定尽量科学的信息传送四、排队管理w3、“进入角色使等待容易接受w尽能够使顾客早一些提早进入角色。w4、公平公正使等待容易接受w5、更高“价值使等待容易接受w效力本身