2019银行年度工作总结报告5篇

1、2019银行年度工作 总结报告5篇转眼间，一年即将 过去，回 顾这一年来的工作，心中感慨万千，有苦有甜，付出也得到了回报。下面就是小 编给大家带来的银行年度工作 总结报告5篇，希望大家喜 欢!今年以来，我 们xx支行 紧紧围绕 上级分行 “盈大利、争大行 ”的战略目标，聚精会神 拓展三大基地，一心一意深挖 创利资源，使我们的经营局面全面扭 转，综合排队跻入全市 先进行列。一、主要指 标 的完成情况1、各 项存款增 势稳 健。在我行网点不断撤并收 缩的同 时，全年增存仍然高达4000万元，各 项存款总额已达3.6亿元。其中 储蓄存款净增3600万元，余 额已达3亿余元;对 公存款 净增700万元

2、，余 额为5000万元;同业 存款受信用社年末 贷款投放加大影响， 较年 初下降300万元，余 额为600万元。2、经营利润正在好转。账面利润亏损万元，加上 应付利息红字76万元,考虑消化历 史包袱万元， 实际亏损为 万元，同口径比 较，减 亏万元。3、不良 贷款降幅明 显。不良 贷款按五 级分 类减少600万元，占分行年任 务378万元 的159%。同时，今年以来，由于清 贷力度的不断加大，已清收 货币资金560万元。4、中间业务势头强劲 。中间业务 收入已完成83万元,达到分行年初下达105万元任 务计 划的80%。5、代理业务发展迅猛。主要是 银保险业务及基金发行业务，今年均 较去年有了

3、明 显 进步。其中 银保业务共计营销170万元，基金 发行共计完成80万元。两 项业务 均较好完 成分行全年目 标计 划。6、卡市 场逐步成熟。今年共 计营销 信用卡6000张，目前信用卡 总量已突破一万 张 ， 达到11200张。在以信用卡 为载体营销客户，拓展业务方面，我 们已经培育出一个相 对 成熟的市 场。据统计，我行卡存款已达到3100万元。利用卡 结算、卡储蓄、卡消 费的客 户越来越多，并已成 为我行中 间业务 的主要 创收手段。取得以上 经营成果，已 实属不易。从今年面 临的形势来看，是十分复 杂的。归纳起来， 主要有以下三个方面。一是利息清收缺口较大。XX公司停产并被长城资产公

4、司依法查封,导致我行今年少收利息至少100万元;生产资料公司、 鱼虾安等企业经营不善，今年 归还 利息基本无望， 该项原因可减少利息收入30万元;原专项类 企业田村油脂厂、 临晋面粉厂 等拖欠利息 严重， 预计年底将无法 结清应予以归还利息约100万元。以上三项合计，今年我行利息收入 预计将减少230万元。贴现业务 持续萎缩，不但导 致增收利息的年初目 标未能实现，同时由于去年 贴现业务呆账准备金计提84万元，在去 年利润中反映以后，今年由于 贴现业务 萎缩（目前主要原因是票源不足，利率不高），分行 将按比例要扣减同 额利润50万元，因而将 进一步加 剧我行利 润亏损 缺口。三是模 拟拨备 对

5、利润造成较大影响。按照分行下达模 拟拨备计 划基数（按信贷五级分类），我行为12857万元，截止十一月底 实际基数为13092万元，高于分行 计划基数235万元，该项数字将 直接从考核利 润中减除。面 对这个艰难的环境，我行 员工开拓进取、积极拼搏、埋 头工作、 发展自己，使我行已 经全面走出 经营低谷，各项业务发 展态势呈现良好局面。二、主要做法塑形象，拓空 间，提升核心 竞争能力近年来，金融市 场的竞争态势 非常激烈， 对此， 我们不敢有似毫懈怠。在增 强自身的市 场竞争力方面， 积极 寻求发展途径，充分 发扬传统 优势，大胆探索未知 领域，全力 创新营销机制，使我 们的核心竞争力得到全面

6、提升。此方 面，主要做了三 项 工作。三、抓形象工程，展 农 行风采年初，积极响应上级行“迎新春优质服务竞赛 ”活动号召，利用春 节前后，向社会广泛 送“福”，组织 开展了一系列隆重的形象宣 传活动。一方面邀 请当地知名 书法家，印制 业务 宣传年画，在 电视台特邀播出 电视连续剧 以及通过行长向客户拜年，在府前广 场组织 声势 浩大的书写迎春对联活动，在社会 产生了广泛影响。到上半年，全行 储蓄存款净增达4000万元，特 别是城区存款增 势更是突飞猛进，为全行业务经营 做出了巨大 贡献。同时，在加强形象宣传中，我们精心策划、 认真组织，配合市分行文 艺演出团在府前 广场隆重举办了一场别开生面

7、的大型演出活 动。在人大、政 协两会期间，又抓住 这个扩大 农行影响的良好 时机，邀请甘肃省歌舞团与两会代表以及企 业界朋友， 举办了“农行情”大 型文艺晚会。我 们还积极扶持了残疾人事 业，向弱势群体献爱心，理顺了与党政以及其他 职能部门的社会关系，为农业银行在XX县的深入发展，创造了一个良好的 经营环境。四、抓 规范管理，促作 风转变严明的工作 纪律， 对增强一个团队的战斗力所产生的积极作用是不可估量的。通 过加 强对机关作 风纪律的整 顿， 强化网点的制度建 设，促使 规范化管理工作 跃上了一个新台 阶 元月份，下 发 一号文件，出台五条禁令， 严厉整顿长 期存在于我行的一些不良工作 习

8、惯。 同时，力促深入开展整 肃行风行纪以及行风评议两个活动，使员工在日常 办理业务、接待 客户时， 责任心进一步得到了增 强，并且从文明用 语、着装 仪表、规范服务、软硬件建 设 等方面，亦得到了极大改善。由于十分重 视对以上两个活 动 的开展，在 赢得市分行的肯定 外， 还被市分行及 县行评办作为活动样板积极推介，并接待降 县支行、 县工商局等多家 单 位的参 观学习 。五、抓机制改革，激内部活力按照“坚守重镇，主攻城区 ”这一战略，加大了开拓城区 业务 的力度。至目前，城区四 所一柜存款 净增达3000万元。在提升 农村网点的 竞争力方面，首先 为全部 农村网点接通 了新一代 综合应用系统

9、，使我行科技化手段全面步入到一个新的 阶段。其次， 对临 晋营业 所的硬件 进行了改造， 对孙吉营业所的拆迁也制定了 实施方案。同 时，在全行 经费十分紧 张的情况下，仍然精打 细算为城乡全部网点更 换了时尚的办公设施，并不断 补充服 务设施， 使城 乡网点落后的面貌整体得到了 进一步提升。2019年对xx支行来 讲，是辛勤耕耘的一年，是适 应变 革的一年，是开拓 创 新的一年， 也是理清思路、加快 发 展的一年。在全体 员工的共同努力下，xx路支行 坚持年初制 订的 工作思路，克服重重困难，团结一致，勇于开拓，在 坚持规范经营、防范 风险的前提下，以发展为主线，以利润为目标，以高品 质、专业

10、化服务为手段，积极扩展市场、创新产品、培育客户，实现了各项业务的全面、快速增 长。现将2019年工作情况 汇报如下：一、经营业绩1、负债业务 ：截至11月底，我行全口径存款 时点达到60978万元， 较年初增 长2358万元，其中 对公存款余额达28614万元，较年初增长1525万元，储蓄存款时点余 额32364万元， 较年初增 长833万元。截止11月底全年全口径日均存款余 额为60625万元， 较年初增 长1020万元，其中 对 公存款日均已浮出水面， 较年初正增 长39万元， 余额为27517万元;储蓄存款日均余 额为33108万元， 较年初新增981万元。2、资产业务：截止11月底，我

11、行 贷款余额为40273万元，比年初新增万元。9月 底，我行向xx项目成功营销4亿元贷款，并分 别于9月底投放2亿元、11月置换1亿 元固定资产贷款，有效调整了我行的 贷款结构，提高了利息收入水平。同 时，我行今年在 房地产项目贷款营销上也取得了较好的成绩，分别营销XX、XX两家优质房地产企业贷款 各5000万元， 为我行房地 产金融业务打下了良好的基 础。全年累 计收息达到634.26万 元， 资产质 量良好。全年累 计签发银 行承兑汇票达13189万元，手 续费 收入达到6.6万元。3、中间业务：今年我行 对中间业务收入的 认识有了较大的提高，并 积极拓展中 间业 务收入的各种渠道， 积极

12、组织收入，提高收益水平。截止11月底，全年累 计中间业务 收 入达172万元，比去年增速达到215%。其中10月份我行收到第一笔 财务顾问 收入7.5万元，以及国 际结售汇收入2800元，开拓了新的中 间业务空间。代理发售国债1651万 元，基金1300万元，信托280万元，各 类保 险25万元。4、国 际业务 ：今年我行国 际业务 有了 较大的 进展。通 过营销XX科技、XX等有 进出 口业务的贸易企业，我行仅10月和11月就完成 对公企业国际结售汇82.59万元，国 际 结算量达到71.71万元。11月， 经上级行批准我行开 办外汇储蓄业务 后，我行 积极行动， 对前台员工进行多次国 际业

13、务培训， 悬挂宣传条幅进行业务推介，并在 较短的时间内开始 办理业务，为我行今后国 际业务和外汇理财业务 的发展奠定了 坚实的基础。5、电子银行业务 ：为了给客户提供方便快捷的高科技服 务，减 轻前台压力，今年我 行对电子银行业务的发展提出了较高的目标。截止x月底，我行共发展企业网银客户14户，个人网 银273户 ，callcenter签约287户 ，网 银结 算量达到32393万元。6、其他方面：2019年xx路支行在结算服务、核算质量、安全生 产等方面也取得了 一定的成 绩， 实现 全年安全生 产无事故。同 时也积极参与xx支行 举办的各种活 动，在行 庆50周年合唱比 赛中，我行做 为牵

14、头行， 积极准备，组织有序，与 营业部、黄河支行 组 成的参 赛队一举获得第一名的好成 绩。二、主要工作回 顾1、围绕增强价值创造能力，提高 经营 水平在2019年的工作中，xx路支行始 终坚持以提高价 值创 造能力 为目 标，以增加收入、 创造效益 为工作成效的 评价依据， 对每一项产品、每一个客 户进行认真地梳理，挖掘潜力 客户和潜力产品，合理调配人员，达到提高 经营水平的目的。今年，我行充分 认识到省行 理财中心的潜力，通 过与省分行个人客 户部的多次沟通，利用理 财中心的 优美环境，开通 对公高端客 户 窗口，不 仅完善了理 财中心的功能，也提高了 对公高端客 户对我行的 满意度， 实

15、现了对客户的差别化服务。此项举措对我行的服 务水平是一个很大地提升，收到了良好 的效果。在今年的 业务发展中，我行将 对公客户进行了细分，有信 贷业务的客户和存款余 额较 大的客户由客户经理进行维护，小额客户由前台通过优质服务进行维护，要求每天 专人统 计余额变动，大额进出情况，并调查分析原因，提出有 针对性的为客户提供量身定体的服 务方法。初步形成多 层次的 营销网，如前台柜 员通过余额大小或者大 额进 出筛选出潜力客 户推荐给客户经理，客户经理负责上门走访维护，并由前台客 户经理进行方便快捷的核算 服务。今年以来客 户经理维护的优质客户户数增加了42%，存款余额增加22%。在今年3月份储蓄

16、存款达到37000万元以后，我行 对私存款新增不理想。一度回落 到年初3XX万元左右。目前通 过设 立对私前台客 户经理，开辟vip客户专区系等手段 发现 并留住高端客 户，从而促 进对私业务向上增长。同时狠抓前台人 员服务水平和工作效率， 目前由于dcc上线、集约化经营等因素流失的客 户已逐 渐开始回流。2、积极推行绩效管理，提高支行管理水平年初伊始，我行率先推出 绩效管理实施方案，为每一个中 层干部量身定体，制定 了绩效管理目 标、绩效管理 综合评估和相 应的激励 约束办法， 经过科学的推算， 对每一位 中层干部所在的 岗位不同，分 别进行不同的 设定，并由行里与中 层干部的各自不同 岗位

17、相 互进行认定。通过绩效管理的推行，使中 层负责人的责、权、利相匹配，以鼓舞中 层负责 人的工作 热情和主观能动性。 经过半年多的运 转，绩效管理的激励 约束效果已得到充分的 体现。部分部 门也在本部 门内部对员工进行了试运行。我行 试行的绩效管理办法也得到了 金水支行相关部 门的关注和 认可，准备在一定范 围内予以推广。为了调动客户经理的积极性，5月份我行出台了客 户经理管理办法和相应的考核 办法， 由于激励 约束有力，使客 户经理充分发挥自身潜力， 积极营销客户，主动承担行内大客 户 的维护 工作，我行 对公业务 有了较大的起色。今年我行自行上 报申请审 批的项目全部得到 省分行认可并顺利

18、通过，使xx科技等信贷业务的投放为我行今年以及明年的 对公业务、 国际业务发 展奠定了基 础 。3、从严把握核算 质量，防范 资金风险今年，面对dec上线、员工业务水平参差不齐，差错率较高等情况，我行从 严把关， 要求员工提高核算 质量， 积极防范资金风险。通过强化培训、一 对一老带新等方式，迅速 提高核算水平。 对会计主管的工作 给予有力的支持， 对核算差 错出台了相 应的处罚 措施， 使员工的业务水平在短 时间内达到了迅速的提升。同 时，在人员相对紧张 的情况下，将b级柜员岗位后撤，做好全行后台稽核工作，从 严把关，使我行的核算 质量有了 较大的提高。4、强化培训，提高 员工业务水平和综合

19、素质今年，我行加大了培养 优秀人才的力度，把内容繁多的学 习 培训 多 层 次分布在立体培 训网中， 让全行 员 工得到良好的教育，成 为适应银 行改造和社会 竞争的所需人才。5、把安全防范溶入日常管理，防微杜 渐， 继续创 造安全无事故安全是各 项业务发 展的基 础，是第一要事。 对外我行密切关注社会形式， 严防不法分 子的侵害。从早接款晚送款，到出入通勤 门，我行都制 订了 严格的 规章制度，并督促每一 个员 工遵照 执行。做到人人熟悉防 抢预案，定期演 习。对内签订职 工联保责任书， 员工思 想动态调查报 告。设立专职稽核员，对帐务全程监控，并制 订核算差错处罚办法，有效遏 制了业务差错

20、和违规违纪现 象。今年 处罚相关责任人20多人，消 灭隐患30多起，有力 保证了我行业务发 展。6、工会把 “家园文化 ”深入推广， 团队 凝聚力越来越 强。今年工会注意 “家园文化 ”建设，给每一位 过生日的 员工当日送上一份 鲜美的蛋糕。同 时组织员 工参加了合唱、跳 绳、 乒乓球、 篮球运动，丰富员工业余生活。特 别是由支行 领 导带队的合唱团， 经过精心排练，在20多家支行参加的比 赛中一举夺得第一名，使支行 团队凝聚力空前加 强， 员工踊跃参与团队活动。三、存在的 问题1、前台服 务存在差距，客 户投诉时 有 发生。今年我行 发生一起有效投 诉， 严重影响 了我行的信誉。2、客户经理

21、队伍有待于加大。 现有客户经理只是 维护了对公客户，如果加上 对私客 户维护 ， 显然人力不足。3、对公、对私业务发展措施落 实不到位，需要 树立全员营销理念，以推 动业务快速 发展。4、网银、电话银 行签约推广力度不大，柜面客 户排队的压力依然很大。四、未来工作 规划未来发展思路：以学 习决定 为发展契机， 围绕增强价值创造能力，深入挖掘人 员 和业务潜力，积极组织各项业务发 展，坚持走高端路 线，创新经营，规范发展，防范 风险1、指标规划：对公日均新增3000万元，储蓄日均新增XX万元，中间业务收入有更 大突破， 实现180万元;储蓄存款争取突破4亿元。国际业务、电子银行、客户拓展指标 争

22、取完成金水支行下达的任 务。2、继续推进绩效管理，促 进全行经营绩 效的全面提高。3、扩充经营人员队伍，增 设客户经理岗位，从核算主 导型向价 值创造型转化。4、会 计达标通 过一级验 收。5、加大学 习培训力度，使每个 员工适应业务大综合的需要。6、加大网 银、 电话银 行的 营销力度，全面提升我行服 务手段，限度减 轻柜面压力。2019年已经过去，然而我 们的工作还在继续，并且更加 专业的继续。2019年xx大 街支行发生了很多事情 很多加强我的认识，提高我的素 质的事情。 对我个人而言，有 两件事我特 别在意，也因此有丰厚的成 长，并且认识到自己的不足与下一年要拼 杀的方向一、重大事件

23、处理这是接手 结算员之后所接到的目前 为止对我来讲，最大的一个 单。100+的企业户，基 本户占80%以上。与xx的商户和他们的管理人员沟通的时候，我发现了几个问题。xx的公关人员以及他们的领导，一开始没有 积极配合我们支行的工作，我先后 给与 我接洽的工作人 员发过三分完整的 “开户所需资料”，他们都没有有效的 传达给商铺，以至 于一度因信息不 对称导致个别火爆的商 铺对我的埋怨。一开始的 时候， 协助我的人有市 场 二部的xxx以及xx派出来的工作人 员。之后xxx可能因为某问题抽不开身而离开，第二 天xx的 协助人 员 也离开，只剩我和一台小型打印机，第三天小型打印机也不在，当我向xx寻

24、求复印帮助的 时候，他们的员工告诉我，没有纸。、 处理事情收 获一直拖了一个半月，xx的工作人 员可能迫于上 级的压 力，开始重新重 视这一块，并 派出了丰富的 资源对我进行协助。那 时他们的工作人 员，包括财务部的x经理深深以此 为 患，焦 头烂额 。对此我得到的收 获之一就是明白了，当遇到可 预测 性大批量工作的 时候， 要向前赶 进度，不要拖，因 为拖到最后，当工作大量堆 积的时候，工作者会拿出120%以 上的工作效率，而超 负荷的工作效率往往也就是 导致风险 高 发、频发 的直接原因。尤其是 在银行这种经营风险 的企 业，更要以此 为戒。第二个收 获就是业务上的收 获。我发现之前我的学

25、 习模式通常都是关注在 业务 流程的 表面。比如开 户要收什么 资 料，怎么玩核心系 统，怎么可以不被下差 错 等等，而根本都没 有关注 为什么要收 这些资料，为什么系 统会这样设 置.直.接导致的原因就是，一开始我根本不知道如何 应对 客户的问题比如说“为什么分公司要准 备总 公司的材料?”;开“户许 可证丢 失怎么办”之类。所以 为此我查阅了大量的 资料，比如 “支付结算管理办法”，比如 “公司法 ”， 比如“民法”等等。 让我受益颇深，也由此知道了 “会做业务”和“懂业务”的根本区 别。单纯的 追求“会做业务”可能对行里没有任何影响，却是 对自己不 负责任的表 现。但是在我看来， 如果我

26、 对自己都没有尽到 责任的话，我又怎么可能挺胸抬 头的对着镜子告诉自己说：“你 工作的未必很到位，但却有用心!”银行从业资格考试事件。大概早在9月初的时候，总行下达关于要参加 银行从业资格 考试的通知。一开始我没放在心上， 认为时日尚早，我 还有大笔的 时间可以挥霍，于是自 负的报了三门。谁知，九月中旬的 时候，我接了xx的单子，海量的工作 预期让我乱了阵 脚，却还是一意孤行地将开始学 习的时间推到了十一之后。从10月9号开始学 习时，我 才发现时间 不够用。以至于不得不忍痛放弃一 门，求保两 门平安通过即可。实际上来讲，这次考试对我工作 业务知识上，并没有什么明 显的帮助，不 过我却因此 拓

27、宽了视野，一步一步的摸索到了自己关于未来 职业 生涯的模糊的影子。就是 银行业的细 分部门有那么多，我最喜 欢、最适合做哪个;哪个部 门在可预计的时间段内最有 发展，适不 适合我做等等。并且，在将个人主 观能动性鼓吹至溢出的 时候，我 还小关注了一下国内的 一些表面的、肤浅的 经济现 象，逐步的看一些 财经新闻，看看一些 专家的评论，再 结合之 前在大学学到的知 识，一方面感 觉到受益匪浅，一方面也感 觉到自己 须要学 习、观 察、关 注的事物 实在是太多太多。那么我的收益之一就是，任何 业务 流程的背后，都肯定有它内 在的含 义与作用。相比之下，我 现在只是在 单纯 的“照猫画虎， 难画骨

28、”而已。收益之二就是，面 对任何事情，都要主 动，主动行乞， 绝对比被动要饭吃得饱、吃的 香。收益之三，前面 说 到，自己要学 习、观察、关注的事情 实在是太多，那 这里面就肯定 要分个主次，我 应该 将有限的 资源如何分配的 问题 。平均分配的 话，肯定会造成一定程度 上的资源透支和信息超 载现象，会大大的降低我 对自己的满意度和认可度。所以 还要进一 步摸索。 这可能是个 长期积累的 过程。收益之四，就是切身体会到了所 谓的“影响偏 见”。刚知道要考什么从 业资格证的时候， 我十分不情愿，直到迫在眉睫的 时候，我不但没有放弃，反而激起自身的主 观能动 性， 虽 然不完美，但是却 过关。这说

29、明了，人 们实际上没有想象中的那么脆弱，适度的 压力与竞 争会 带来翻江倒海般的 动力反弹。三、工作不足1.xx开 户 的 时候，很多商 户情 绪 波 动比 较大，造成我一度的不知所措。事后回想，很 多家银行的员工在服务、业务上都是千 锤百炼出身，见过的市面比我要多一百倍， 为什么 还会有那么多或 业务、或投诉上麻烦事件发生，包括新 闻媒体报道的各种 银行的各种事情。经过 一系列的事情，我 发现，主要有一点就是我平 时根本都没在想的，危机公关。客 户因 为一点我眼中不算事儿的事儿投 诉我，甚至 还可能搞到媒体，肯定是因 为我的危机公 关没做好。因此，在今后的工作生活中， “危机公关 ”会成为我

30、学 习的小方向之一。2.对自身岗位性质认识不足。我不会拒 绝接受“有关银行柜台人 员是熟练工”的论断， 但我不会以一个 “完美的熟 练工”为自己奋斗与发展的目 标，在熟练工的同时，我会努力挖 掘自身的潜力， 对自己负责 ，对银行负责。3.对自身在银行的存在意 义认识 不足。今后我会以 “为银行创造价值”为目标，而不是201X年的“减少银行负担”，并且大力的提升自己 “创造价值，创造附加价 值”的能力。综上所诉，收益便是收 获，认识 到自己的不足更是潜在收益。我会挺胸抬 头，斗志昂 扬，以完善自身知 识体系为目标，以为集体创造价值为方向，以拓展 视野为追求， 奋力拼 搏;希望可以通 过努力，缩短

31、希望到来的 时间，增长机会来 临的密度，减少 风险迸发的概率， 阻挠非理性事件的 发生， 为更远的未来奠定深厚、夯 实的基 础!我的20*年是在客服部度 过的，这是一个直接与客 户沟通和业务量大、 业务种类繁多 的地方，我的职责 是每天接通各个客 户的电话，听到他 们的一切的意 见和建议，建立完整 的客户客服沟通档案。回 顾这一年来的工作，我学到了很多 东西，也 发现了自身存在的 许 多缺点，以下是我的 总结报 告， 请领导评议 ，也希望提出宝 贵意见。一、 认真整改、抓好落 实1、增 强服务理念，拓展新企 业随着银行的改革， 业务范围在不断推展， 业务种类有所增加，近期在部室 领导 的安排

32、部署下，我部对*企业进行了调查并建立了 项目库。2、适应业务发 展，增加业务知识随着新企 业的拓展和增加，大家面 临许多新业务，新知 识。近期我部室 组织大家对新 下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务 等相关知 识进行了学 习。3、制定措施，保 证 各项 工作全面落 实我部作 为服务部门，只有制定健全切合 实际 的制度措施，才能保 证各项工作的全面落 实。围绕作风方面查摆出来的突出 问题。部室 领导对 整改的指 导思想、整改目 标、整改内 容，整改的 时限都做了明确 规定，对存在的 问题 要求按个人的整改措施 认真整改，抓好落 实。二、勤 奋学习，与 时俱进记得*主任给我们新员工上过的

33、一堂课的上有 讲过这样 一句话：“选择了x行就是 选择 了不断学 习”。作为电话银 行*中心的客服人 员，我深刻体会到 业务的学习不仅是任 务，而 且是一种 责任，更是一种境界。 这几个月以来我 坚持勤 奋学习，努力提高 业务知识，强化 思维能力，注重用理 论联 系实际，用实践来锻炼 自己。1、注重理 论联系实际。在工作中用理 论来指导解决实践，学 习目的在于 应用，以理 论的指导，不断提高了分析 问题和解决 问题的能力，增 强了工作中的原 则性、系统性、预 见性和 创造性。2、注重克服思想上的 “惰”性。 坚持按制度，按 计划进行业务知识的学习。首先不将 业务知识的学习视为额 外负担，自觉学

34、习更新的 业务知识和建行的企 业文化。其次是按自 己的学 习计划， 坚持个人自学， 发扬“钉子”精神， 挤时间 学，正确 处理工作与学 习的矛盾， 不因工作忙而忽 视 学习 ，不因任 务重而放松学 习。在今后的工作中，我会努力的 继续 工作，在工作中保持好和客 户之间的关系，用最好 的服务来解决客 户的困难，让我用最好的服 务来化解客 户的难题。三、制定如下 计划效完成外呼任 务。在进行每天的外*，学会 总结各地方的特点，善于 发现各地区客 户 的生活 习惯和性格特征，高效的外呼。例如在 进行*地区的个 贷催收时，一般在下午的 时 间拨打接触率比 较高，所以 对于*的客户我们要多进行预约回拨。再例如*行的客 户他们 理解能力和反映能力偏慢，我 们在进行外呼 时需要放慢 语速，做到与客 户匹配。做到数量、 质量、效率三者 结 合。加强自身学 习，提高 业务 水平。熟 练掌握 “一口清 ”，在解决客 户问题时 能够脱口而出。 加强知识库搜索的 练习，熟悉知 识库的树形结构，帮助我 们高效的利用知 识库。不断巩固 所学的 业务知识，做到准确完整的答复客 户的问题。当同事遇到困 难需要替班 时，能毫无 怨言地放弃休息 时间，做好工作 计划， 坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。20XX年，我在 银行的正确 领导 下，在同事 们的支持和帮助下，以科学 发展观