2019话务员年终工作总结范文【5篇】

1、2019话务员年终工作总结范文【5篇】谈及话务员三字，我 们脑海中想到不就是和 别人打打电话这么简单，但其中有多少 艰 辛呢? ?下面是由小 编为大家整理的 “20192019 话务员年终工作总结”，仅供参考， 欢迎大家阅读， 希望能 够 帮助到大家。不知不觉中一年又过去了，为了更好的促 进工作，我现将一年来的工作 总结如下： 首先我认为作为一名普通的 话务员 ，除了要懂得一些 简单的技术和专业知识外，更重 要的是需要与客 户进 行沟通、交流，解答客 户的咨 询和疑 问 。因此，我 们更需要具 备的是 掌握全面的 业务知识和良好的服 务、沟通技巧。在平 时的工作中， 对于新下发的各种新 业 务

2、、新知 识、新活 动，我都 认真学习，充分领会其精神，并且牢 记; ;对于一些基 础业务 知识， 要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务 知识是做菜的原料的 话，那么良好的服 务、沟通技巧、就是技 艺高超的厨 师，只有具 备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品 质和口味，服 务也是同样的道理。 如果没有良好的 语 言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我 们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服 务、 沟通技巧，并将其运用到服 务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的 规章制度，俗 话说： “没有规矩不成方 圆”毋庸置疑，我 们在日常工作中，

3、必 须遵守好公司的每一条 规 章制度， 执行好每一个工 作流程，牢 记好每一个规范用语。上个月我 们的工作纪律、工作的 积极心和工作心 态有所 调整，比之前都 进步了很多，我相信我 们还 会做得更好。二、表情、 语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客 户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我 们的 面部表情和 说话语 气、声 调就更加重要。上个月我 们的行为规范有所提升，能 够把行为规 范的 1818 条综合应用到外呼中，所以我 们的总体成绩很不错，一个 优秀的话务员 必须做到 面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当， 给客户愉悦的感受， 让客户被我们的 诚信、愉悦所感染，使服 务 深入

4、人心。三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、 业务推不出而 产生负面情绪，凡事只要 调整好心 态，没什么我 们 做不好的四、外呼 时间上的控制现在是商品 经济时代，时间就是金钱，所以我 们更应该为客户、为自己节省宝贵的时 间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我 们现 在外呼成功率提高了，那投 诉率也 提高了，所以 还没有达到我 们所外呼的目的。五、 团结 就是力量团结就是力量， 这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量， 这力量是铁，这 力量是钢，比铁还硬，比钢还强，团结，一切困 难都可以迎刃而解 ; ;团结，任何敌人都可以 战胜; ;一个集体如果不 团结就是一盘散沙。我 们所取得

5、的一切成 绩要归功于同事 们的共同努 力。有人说时间飞 逝如光箭， 现在我 终于体会到了。不知不 觉中我都来公司一年多了， 为 了更好的促 进工作，我 现将这一年来我个人工作 总结汇报 如下：经过紧张 的全体话务员 的培训后，我 们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有 规矩不 成方圆。毋庸置疑，我 们在日常工作中，首先必 须遵守好公司的每一条 规章制度， 执行好 每一个工作流程，牢 记好每一个 规范用语。除此之外，我 认为还应该 注意 细节，要自己在 实践中不断完善自我。在这半年多的 时间 了，也取得了一定的成 绩，得到了小部分市民的肯定和表 扬，当然 我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再

6、厉，继续用我 们的热情来帮助到更多的市民。 当然在工作中也存在很多的不足：第一、 积极主动性不 够，有些自己明知道不懂的 东西一定要等到市民来咨 询了才会想 到去查询，这样一方面耽 误了市民的时间，另一方面 给自己的工作 带来了困扰，因为通常 来咨询的人是比 较心急的，如果你能直接回答市民的 话就不用大 费周折，所以有的 时候任 何东 西都要学 习在前，不能亡羊 补牢。第二、不懂得 换位思考，急市民所急。有的 时候市民来反映的 问题 很棘手，但是往往 是依我们自身的力量 远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部 门反映不跟催的 话这件事 情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我 们

7、 能站在市民的角度，把他 们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的 话，也许市民 对我们 的满意度会更高一点。第三、威 慑力不够，当然 这不是个人的力量能解决的，我 们在帮市民解决 问题的时候， 总会遇到 这样 或那 样的问题 ，我想可能是因 为这个平台是新建的，了解的人不是特 别的多， 也不知道我 们这 个平台的重要性，需要有些部 门配合做事情的 时候往往得到的答复不是特 别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困 扰，当然我 们没有权利去责怪他们，也许 他们也有自己的 难处，但是 这就是工作的弊端，不是我 们为自己的工作不 满意找借口，而 是希望市民有的 时候也能体 谅我们一下，也 许这样 会对

8、我们 的工作很有信心。说到对 XXXX 便民热线的期望：一直有在看的一档 节目XXXX，他们的节目开办已经三 年多了，收 视率一直居高不下，当然也可能是跟他 们是电视 媒体有关系，我不知道他 们当 时办节目的初衷是不是跟我 们类似，但是至少 现在看来他 们是成功了，因 为他们节目的时 间越来越来，从原来的 2525 分 钟到 3535 分钟再到 现在的又延 长半个小 时，可见需要帮助的 人确 实很多，而且通 过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我 们的平台也能像他 们一 样办 的红红火火。我们工作的一个基本特点就是与来 电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我 们的 面部表情和 说话语 气、

9、声 调就更加重要。 虽然我是一名普通的 话务员 ，但我深知，我的一 举一动、一言一行，代表着我 们公司的形象。因此，在 电话中，一个 优秀的话务员 必须做 到面带微笑， 语气平和， 语调轻松，用 词规范、得当， 给来电人愉悦的感受， 让来电人被 我们的轻松愉悦所感染， 让工作更好的开展。从走上 岗位的那一刻起，我就下定决心：一 定要做一名合格的、 优秀的话务员。说起来，做一名 话务员容易，但要做一名 优秀的话务 员就 难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。人人都 说，想做好一份工作，一定要做到首先 爱这 份工作。在 这一年多的工作中，我 发现 自己越来越喜 欢这份工作了。在今后的

10、工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一 条规章制度，做好 话务员工作计划， 执行好每一个工作流程，牢 记好每一个 规范用语。严 格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个 优秀话务员还 有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不 断学习， 总结经验 教训，取长补短，做得更好 ! !20192019 年年初，我在 XXXX 公司任职客服话务员 。一年的工作，使我 对客服工作有了必 须 的了解和 认识 。现就将我的感想及 对工作的情况如下 总结：一、客服人 员所需的基本技能及素 质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服 务精神、具有良好的沟通潜 质、普通 话流利、 工作 认真细致、需

11、要有良好的 团队精神和工作 协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心 态。二、作 为客服人 员，需要必 须的技能技巧1 1、 学会忍耐与 宽容。忍耐与 宽容是应对无理客 户的法宝，是一种美德，需要包容和 明白客户。客户的性格不一 样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客 户服务是根据 客户本人的喜好使他 满意。2 2、 不轻易承诺，说到就要做到。客 户服务人员不好轻易地承诺，随便答 应客户做什 么， 这样 会给工作造成被 动。但是客 户服务人员务 必要注重自己的 诺言，一旦答 应客户， 就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客 户投诉问题后，要 在 4848 小时之内务必

12、做来源理， 这是一种信誉的体 现，也是 对作为客服的基本要求。3 3、勇于承担 职责。客户服务人员需要 经常承担各种各 样的职责和失误。出 现问题 的 时候，同事之间往往会相互推卸 职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就 应去包容整个 企业对客户带来的所有损失。因此，在客 户服务部门，不能说这是那个部 门的职责，一切 的职责 都需要透 过客服人 员化解，需要勇于承担 职责 。三、作 为客服，需要必 须的技能素 质1 1、良好的 语言表达潜 质。与客户沟透过程中，普通 话流利，语速适中，用 词恰当， 谦恭自信。2 2、丰富的行 业知识及经验。丰富的行 业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不

13、管做那个行 业都需要具 备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客 户沟通、赔礼道歉，而且 要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客 户服务人员不能成为业内人士， 不是 专业人才，有些 问题 可能就解决不了。作 为客户，最期望得到的就是服 务人员的帮忙。 因此，客 户服 务人员要有很丰富的行 业知识和经验 。3 3、要学会 换位思考，我 们在思考自已利益的同 时也要会客 户着想， 这样是维护客户、 留住客户最好且最有力的 办法，在遇到客 户投诉时如能换位思考能 够平衡工作情 绪，提升 自身素 质 。在刚 上 xxxx 平台的 时候，凭借着自己努力、刻苦、任 劳 任怨的工作 态 度，我除熟

14、悉了 语音平台的操作和 处理流程外， 还更深一步地了解到 xxxx 设备 的整个运作流程， 让我在工 作时 更能得心 应手。然而 xxxxxxxxxx 号作 为一个群众服 务窗口，我作 为一名普通的客 户服务 代表，除了要懂得 一些 简单的技 术和专业知识外，更重要的是需要与客 户进行沟通、交流，解答客 户的咨询 和疑 问。因此，我更需要具 备的是掌握全面的 业务知识和良好的服 务、沟通技巧。在平时的工作中， 对于新下发的各种新 业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分 领会其精神，并且牢 记; ;对于一些基 础业务 知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新， 熟能生巧。如果 说业务 知 识是

15、做菜的原料的 话，那么良好的服 务 、沟通技巧、就是技 艺高 超的厨师，只有具 备高超的厨 艺，才做让原料展现出良好的品 质和口味，服 务也是同样的 道理。如果没有良好的 语 言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是 茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。新系客服 . .诚信服务，海尔总 裁张瑞敏有句名言：在同 样的条件下，服 务得好可以 赢得 顾客或“创造”顾客; ;服务得不好可以失去或 “消灭”顾客。诚信是一种资源，一种 资本，是优 质服 务的灵魂。我作 为客服中心的一名普通 员工会更加的做到 认真查找差距，同 时 学习、 借鉴其他“满意窗口”的先进经验 ，取他人之所 长补己之短，

16、使在客服中心的我不断茁壮成 长。以“树群众满意窗口号 ”为旗帜，“您的满意，是我的追求 ”为行动口号，坚持贯彻“以群 众为中心，以市 场为导向，以群众 满意为目的，把 优质服务工作做得有声有色。自我管理、 严格落实树立服务大众、奉献社会的思想， 为人民群众 办实事、做好事 ; ;以客户为中心，不 断提高服 务质量; ;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你 ”、“请问办 什么业务”、 “请 稍候”、等十九个文明服 务日常用语得以运用， 严禁使用服 务“禁语”以;微笑服务，给客户 留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同 时，注重各 项规章制度的 贯彻落实，除抓好学 习 做到人人知 晓熟记在

17、心上，把重点放在落 实上。内 强素质，外塑形象，抓好 业务技能培 训 为自己适 应“服务大格局 ”的要求， 坚持经 常性地利用下班后 时间组织业务 知识学习，开展 岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同 时，做好对新同志的 “传、帮、带”工作， 力求大家共同 进步。自身素 质不断提高的同 时，也以大家 优质的服务树立了优秀的服 务品 牌。我积极参与组织的各种服 务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运 用到服 务 工作中去。时光如白驹过隙，不知不 觉中拥有话务员的身份已 经四年多了。从起初 对工作的一无 所知到 现在的得心 应手，其 间经历 了从好奇到熟知，从 热情到迷茫，从

18、 烦躁到平静不同的 心路历程。经过四年多的工作， 对话务员 工作颇有感触，刚踏上话务员这 个岗位，就 坚信我能做好 这份工作，也是我把 这个工作想得太 简单， 以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作 虽然简单 ，但要做好却真的 很难。可以 说，从上班的第一天开始我就从没有一天准 时下过班。虽说从电话 的这一端把另一端用 户要的信息通 过电话传 送过去，心里充 满了成就感。 但是随着 时间 的推移，日 积月累的业务，每天重复好几百遍的 “您好 ”对“不起”谢“谢”，那份 激情已经平淡，新 鲜感不复存在。 这样平平淡淡地 过了一段时间，看到经常得到表 扬的话 务员，看到身 边的优秀话务员们 ，心中有所触 动，想要有所改 变，于是我就加 强自身的学 习和虚心向同事 请教， 终于在同事的帮助和自己的努力下，服 务有了提高，付出有了回 报通过四年来的工作，我 认为要做好话务员工作，必 须要做好以下几点：1 1、要调整好自己的心 态，秉着用 户至上的原 则，用和蔼，周到的服 务理念用心