汽车S企业管理与前台接待第一教案

1、第1章 汽车4S企业管理1.1汽车4S企业概论1.2汽车汽车4S企业组织机构班级：课时：2节教学目的 ：掌握4S的含义；了解现代较新型的5S店模式；掌握4S店人事管理的意义；掌握4S店人事框架；掌握4S店重要岗位设置及任职条件和工作职责。教学重点： 4S的含义；4S店人事框架；4S店重要岗位设置及任职条件和工作职责。教学难点： 4S的含义；4S店重要岗位设置及任职条件和工作职责。教学方法：讲授法 提问法 举例法 教学过程：导入：我国汽车行业进入了一个飞速发展的时期，一部汽车从生产出来后，怎么样到达消费者的手里？消费者怎么对汽车进行维护？如想要换车了，怎么样实现这一愿望？随着行业的发展，还可以提

2、供哪些人性化的服务？这些都是我学习这门课程需要思考的问题。一汽车4S企业概述 1、 4S的含义： 汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认可的特约销售服务中心，4S，是四个英文单词的首写字母。分别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：以客为中心，视客户为我们的衣食父母；以安全为第一要件，一切为了客户的人身安全和车辆安全；充分授权的团队合作；树立诚心、正直的企业形象；企业应不断地改进和创新。 企业的六项承诺：对客户要主动提醒/问候；一对一的顾问式服务；建立快速保养通道；配件和工

3、时价格要透明；专业技术维修要得到认证；2年或6万公里质量担保（我国奇瑞公司是4年12万公里质量担保）。 2现代较新型的5S店模式A车5S服务概念店的“5S”：1）整车销售 （sales）新型A车的销售及推广2）零配件供应（spareparts）A纯正零配件销售及推广3）维修保养 （service）A汽车特约维修及保养4）二手车交易（second-hand）A旧车的收购、评估和销售5）系统信息反馈（System of information feed-back）A车5S服务概念店将上述五项主体内容结合在一起，使汽车消费者在同一个地方能解决围绕汽车的一切问题，在客户需要的时候，概念店就将及时提供给

4、客户在同一个理念（A服务方式）下的最优质的满意服务，这就是A车5S店的基本概念。知识拓展-宝马怎样定义5S 那么北京星德宝宝马5s店与当下的4s店有什么区别呢?汽车5S店是什么意思呢?其实，传统的4S店是指整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)，而宝马5S店则是在此基础上增加了“Sustainability-可持续性”，并且5S店必须在经济、环境和社会三个方面达到可持续发展的标准。汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等

5、（Survey）。而6S店突破传统，在汽车4S店销售模式的基础上增加了2个S，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。3、欧美市场所用的汽车连锁经营模式二、汽车汽车4S企业组织机构 人事管理1一词源出于英语Personnelmanagement，本意是“人员管理”。日本译为人事管理，后被普遍采用。人事管理作为一门科学，起源于美国。人事管理的实践同人类社会的历史一样悠久。原始社会的部落管理，奴隶社会的军事组织和生产组织等，从某种意义上说，都属于人事管理。但在人类社会相当长的历史时期中，人事管理并没有形成科学的管理理论。到20世纪

6、初叶，一些受商业、工厂和政府部门聘用的管理人员、科学家和工程师，从提高经济效益和工作效率出发，总结和运用历史上的人事管理经验，解决劳动和劳动管理中的问题，从而使人事管理上升到了科学管理的阶段。当时的人事管理，指的是私人企业中员工的选拔和任用，初称为劳动管理，继而称为雇佣管理，后称为工业关系，20世纪20年代后称为人事管理。（一）4S店组织机构（二）重要岗位设置及任职条件和工作职责1·总经理岗位职责    一、 负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。    二、 制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。  &

7、#160; 三、 确定公司的组织机构和资源的配备。    四、 确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。    五、 负责向全体员工传达，满足顾客和法律、法规的重要性。 六、 组织企业各部门力量，完成董事会确实的各项经济指标。    七、 关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数。    八、 在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。    九、 主持管理评审，确保管理体系的适宜，充分和有效。    十、 规划好公司的未来

8、战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。2·站长岗位职责    一、 负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。    二、 负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。    三、 负责接待和处理重大客户投拆工作。    四、 负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。    五、 负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优

9、化。    六、 负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。   七、 负责对部门人员每月岗位的考核。    八、 负责售后索赔事件的最终认定、处理。    九、 负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。    十、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。    十一、 负责质量管理体系中相关工作。    十二、 负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。3·配件经理岗位职责    一、 负责监督

10、、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。    二、 负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。    三、 负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。    四、 负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。    五、 负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。    六、 负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。   七、 负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员

11、业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。    八、 负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。    九、 负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。    十、 负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。    十一、 负责质量管理体系中的相关工作。4·车间主任岗位职责    一、 负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。    二、 负责督促员工对车间工

12、具、设备的定期保养和维护，并作记录。    三、 负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。    四、 负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。    五、 负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。 六、 负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。    七、 负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。    八、 负责质量管理体系中的相关工作。

13、   九、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。5·办公室主任岗位职责    一、 负责公司各类文件的控制和信息管理。    二、 协助总经理做好各部门各项目标、任务的考核。    三、 负责公司人事管理和培训管理，制订培训计划，协助领导做好员工考评工作。    四、 负责内部质量审核和质量改进工作的日常管理工作。    五、 负责不合格项的纠正和预防措施以及质量改进工作的日常管理工作。    六、 配合总经理抓好安全工作。  

14、  七、 贯彻公司质量方针，遵纪守法，敬业守则，完成领导交办任务。6·内训师岗位职责    一、 负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。    二、 切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。    三、 切实掌握公司内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。    四、 收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。    五、 负责组织研究技术难题攻关工作。    六、 协助公司开展培训的其它相关工作。7·

15、服务经理岗位职责    一、 负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。    二、 负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。    三、 负责参与重要客户和万无以上付出金额的客户的相关工作。    四、 制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。    五、 严格按公司运作标准或相关要求开展工作。    六、 定期对本部门的工作进行审核及改进。   七、 积极开展和推

16、进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。    八、 做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。    九、 负责控制和提高车间维修质量，安全生产成本控制和环境管理。    十、 组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。    十一、 负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。    十二、 负责质量管理体系中的相关工作。    十三、 负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。8·销售经理岗位职责    在总

17、经理的领导下,负责销售部的销售工作,带领销售人员完成销售任务：     一、每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排；     二、传达上级领导的指示和要求，并监督实施；     三、安排好销售顾问每天工作和交车事宜；     四、帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率；     五、要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户；     六

18、、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全；  七、负责展厅及车辆卫生；     八、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习；     九、掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报；     十、负责协调好展厅所有人员的工作联系；     十一、协调销售顾问和其它部门的工作；      十二、完成上级领导交给的其他工作。9·大厅接待岗位职责  

19、0; 一、 保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。    二、 负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁。    三、 负责客户休息区用品的及时更换。    四、 负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。    五、 负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。    六、 完成部门负责人交办的相关工作。10·配件计划员岗位职责    一、 负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存。    二、

20、 及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。    三、 根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。    四、 协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。    五、 协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。    六、 熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。    七、 完成部门负责人交办的相关工作。11·配件收发员岗位职责   

21、一、 负责配件仓库的清洁卫生，配件规范摆放，标志清晰，并做好配件的维护工作。    二、 负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。    三、 负责根据提货清单迅速、准确的提供配件，配件发放遵循先进先出的原则。    四、 负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。    五、 负责库存量的统计，若发现库存不足或过多应及时上报。    六、 对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。    七、 熟悉授权公司配件收发流程，不断提高业务水平

22、。    八、 完成部门负责人交办的相关工作。12·维修人员岗位职责    一、 根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。    二、 负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。    三、 负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。    四、 对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。    五、 耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。    六、 仔细、妥

23、善地使用和保管工具设备及资料。    七、 负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。    八、 完成部门负责人交办的相关工作。13·索赔员岗位职责    一、 熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。    二、 负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。    三、 负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。    四、 负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。    五

24、、 负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。   六、 负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。    七、 负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。    八、 主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。    九、 积极向客户宣导授权公司的索赔条例。    十、 完成部门负责人交办的相关工作。14·业务接待岗位职责    一、 负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。

25、60;  二、 负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。    三、 对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。    四、 负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。    五、 负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。    六、 不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。    七、 完成部门负责人交办的相关工作。   

26、 八、 每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。15·工具保管员岗位职责    一、 负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理。    二、 负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。    三、 负责按规范流程办理工具借用手续，并作详细记录。    四、 负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。    五、 负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。    六、 负责对归还工具的验收，如有损坏或遗失及时登记并上报。第一章 汽车4

27、S企业管理1.3 人事管理1.4 岗位培训班级：课时：2节教学目的 ：掌握人事管理的内容与原则；掌握人事管理的内容与工作标准；了解奖励与处罚制度；了解职工工作绩效评估方法、内容；了解人才培训的意义；掌握职前培训的内容和方法；掌握委派培训的内容和方法；掌握4S店的内部培训的内容和方法。教学重点：人事管理的内容与工作标准；职工工作绩效评估方法、内容； 职前培训、委派培训、内部培训的内容和方法。教学难点： 人事管理的内容与工作标准； 职前培训、委派培训、内部培训的内容和方法。教学方法：讲授法 提问法 举例法 教学过程：导入：公司年度都会进行年度优秀员工的评比，一般来讲业务人员以业务量和客户满意度作为

28、评价标准，而作为技术人员来讲，怎么就能做到评优呢，学习今天的课程，掌握职场的游戏规则就能在职场取胜。第一节 人事管理一、概论人事管理是人力资源管理发展的第一阶段（有时也作为广义的“人力资源管理”的代称），是有关人事方面的计划、组织、指挥、协调、信息和控制等一系列管理工作的总称。通过科学的方法、正确的用人原则和合理的管理制度，调整人与人、人与事、人与组织的关系，谋求对工作人员的体力、心力和智力作最适当的利用与最高的发挥，并保护其合法的利益。中国的人事管理与科举制度密切相关：从秦始皇统一中国到南北朝时期，中国的人事管理已具雏形。两汉时期起，朝廷在选拔用人方面，采用了察举与征辟、策试、上书言事等多种

29、办法，建立了考绩制度和培训机构（官学和私学），出现了爵（等级）、位（职务）、禄（工资）的分开管理方法。隋唐以后，科举制度（即选人用人制度）发展到了成熟阶段，实行了考试、培训、调动、任免、俸禄、退休等一系列制度，建立了专管考试、考核、任免、奖惩、监察等管理机构，形成了一套完整的封建官僚的人事制度。这种制度一直延续到明清时代。现代的人事管理，是进入20世纪后才从西方传到中国的。中华人民共和国的人事管理，是在革命根据地的人员管理的基础上，适应社会主义革命和社会主义建设的需要逐步建立起来的。它是组织管理的一个重要组成部分，管理的对象是机关、团体、企业和事业单位的工作人员，管理体制是实行中央统一领导和分

30、级分部门管理相结合的原则。在中国，凡是关系到工作人员本人、工作人员相互之间、工作人员与组织之间的事务，都是人事管理的内容。具体包括工作人员的吸收录用、招聘、调配、使用、培训、交流、岗位责任制（职位分类）、考核、奖惩、任免、升降、工资、福利、统计、辞退、退职、退休、抚恤和人事研究等一系列管理工作。由于人事管理内容的不断发展，从而出现了专门从事人事管理的部门。发展原因1.企业经营不断增长的规模和复杂性2.人力投入的绝对和相对数量的快速增长，尤其在工业化国家3.竞争的激烈化和全球化4.改变了的劳动态度（价值观转变、新的生活方式、个性化）5.知识在企业经营成功中不断增长的意义 二、人事管理的内容与工作

31、标准主要任务组织：即制定、修改关于权限和职能责任的组织结构，建立双轨的、相互的、纵向及横向的信息交流系统。计划：即预测对于工作人员的需求，做出人员投入计划，并对所需要的管理政策和计划做出预先设想。人员的配备和使用：即按照工作需要，对工作人员进行录用、调配、考核、奖惩、安置等。培训：即帮助工作人员不断提高个人工作能力，进行任职前培训和在职培训。工资福利：即根据按劳分配的原则，做好工作人员的工资定级、升级和各种保险福利工作。政治思想工作：即通过各种教育方式，提高工作人员的思想政治觉悟，激励工作人员的积极性、创造性。人事管理研究：即对工作情况和程序进行总结、评价，以便改进管理工作。 三、奖励与处罚四

32、、职工工作绩效评估 在企业的整个组织结构框架中，各岗位的员工都需要进行绩效的评估。对工作绩效评估的机制是一种激励机制，能够催人奋进向前。 职工工作绩效的评估的方法主要有：领导干部的述职报告；各工作岗位的“工作考核表”。领导干部的述职报告可每年一次，报告的主要内容：工作业绩、工作中的不足、管理流程的缺失、需要改进的内容。各工作岗位的“工作考核表” 有“服务人员工作考核表”、“一般工作人员工作考核表”、“干部人员工作考核表”，见表1-1、表1-2、表1-3第2节 岗位培训人才培训的意义：岗位培训：A职前培训 B技能和工作素质培训 两种手段：A企业内部培训 B把员工分期分批送总公司培训 1人力资源开

33、发与培训是现代化大生产的客观要求 2人力资源开发与培训是迎接新技术革命挑战的需要 3人力资源开发与培训是提高劳动生产率的主要手段 4人力资源开发与培训I是提高员工素质的主要途径 5人力资源开发与培训是提高经济效益的重要手段1、 职前培训1. 企业文化2. 岗位流程、工作安全3. 员工守则礼仪4. 对公司和客户忠诚5. 其他（高档车来不围观，不能在客户车内休息玩设备，严禁吸烟等)2、 委派培训总公司培训内容：1. 核心理念、企业文化2. 品牌意识和运作标准要求（销售、服务顾问)3. 员工工作态度、专业素养和能力4. 提高4S店竞争力（经理级）5. 技术培训（新车型、新技术、技术等级）三、4S店的

34、内部培训 1.内训师岗位设立 2.培训计划的安排 表1-4为企业内训标准，4S企业可根据员工及企业情况安排。 3.培训教材 一般由总公司提供，集团化的企业文化由集团公司提供。第一章 汽车4S企业管理1.5配件及仓储管理 1.6财务及资金管理 班级：课时：2节教学目的 ：掌握零配件管理的主要内容；熟悉仓库设置及配件布置；熟悉索赔仓库及货架设立；掌握配件计划制定；掌握配件的最低库存量；掌握配件订购；熟悉资金管理应按如下规则运。教学重点： 配件管理的主要内容；仓库设置及配件布置；配件计划制定；配件订购。教学难点： 配件管理的主要内容；仓库设置及配件布置；配件计划制定；配件订购。教学方法：讲授法 提问

35、法 举例法 教学过程：导入：汽车4S店包括哪4S？配件及仓库的管理对于我们的毕业学生来讲是一个很有前景的职位？也是一个很有挑战的职位，需要的专业知识很强，经过今天的学习，同学们就对这样职位有一个了解。一、零配件管理的主要内容 1.零配件的采购 2.零配件的验收 3.库存管理 4.材料盘存制度 5.价格管理 6.协助财务作好资金运作 7.管理板使用 8.零配件目录二、仓库设置及配件布置 1）仓库面积，根据配件周转量的大小和和企业业务量的多少，库房面积应在250500。 2）配件仓库地面应能承受0.5t/2重压，表面涂以树脂漆，以防清扫时起灰尘。 3）库房内应单独设立危险品放置区，并有明显标识，和

36、其他配件相隔离，确保遵守国家相应的消防和危险品管理规定。如图1-2所示。 4）配件仓库应有独立的索赔零件存放区，以利于零件的装箱与邮寄。如图1-2所示。 5）配件仓库应有足够的通风、防盗设施，保证光线明亮、充足、分布均匀。 6）仓库的走廊 （通道）要有不同的宽度，一般主道宽度在1.2，次道宽度在0.9。 7）配件按区域放置。把配件分为快流件（A类）、中流件（B类）、慢流件（C类）。快流件放在靠近收发货区，并且放置在货架的底层；中流件放在货架放置区域的中间部位；慢流件放置在离收发区较远的区域放置在货架的最高层，如图1-3所示。 8）库位设置。库位标识要醒目易懂，便于寻找，一般标识用数列和文字表示

37、。如图1-4、图1-5所示。 9）货架上设置零件存储管理卡。 10）非仓库人员未经允许不得进入仓库。 11）配件仓库严重烟火，仓库应配备足够的消防设备，并定期检查和更换。 12）保持仓库的干净、整洁与有序。三、索赔仓库及货架四、配件计划制定 1.配件预测 特约4S情况服务中心配件计划员根据配件历史的需求情况、供应情况、销售情况以及库存作出对下一次常规定货的预测，该预测提供给总公司配件供应部门参考，没有约束力。 2.定货计划 由特约4S服务中心配件计划员按照标准定货周期负责制定配件需求计划（定单），该定单用于向总公司订购配件，该定单的品种和数量具有约束性。 3.预测及定货依据 4.配件库存结构

38、五、配件的最低库存量（危险库存量） 推荐配件最低库存量见表1-5。六、配件订购 1.保证金的使用与监督 2.常规定单 特约4S服务中心每周订购的用于补充其正常库存的定时定单，用常规定单形式向总公司电子邮件信发送。 3.紧急定单 特约4S服务中心在紧急的情况下，为了满足维修工作的需要进行紧急定货，总公司根据特约4S服务中心的要求负责配件的发送。每月订购次数不限，但每次订购的品种不得超过20种，用紧急定单的形式订购配件，总公司往往须向特约4S服务中心加收一定的手续费用和急运费。 4.定时定单（固定定单） 定时定单包括所有的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠的配件定单，总公司会定时的向特约4S服务中心

39、发送。 5、特殊定单第二节 财务及资金管理 资金是企业营运的“血液”，资金的不足和资金运作梗阻都会造成企业营运的瘫痪。怎样确保资金有效的运做和提高资金的周转效率是财务管理的主要内容。 资金管理应按如下规则运作： 1）严格按照总公司的财务管理的规章制度云行。 2）财务相关的票据应装订成册，以备检查。 3）财务报表要及时送交管理层，并备案以待查。 4）作好财务安排计划，周计划：周五站长与财务部经理、销售部经理、配件部经理、售后服务部经理，讨论下一周资金使用情况。 5）每月初站长与财务部经理、销售部经理、配件部经理、售后服务部经理，讨论下一月资金使用情况。并保证总公司配件订购的资金到位。4S店的财务

40、管理实例大多数汽车4S店在财务管理组织结构上大同小异。管理组织结构大多数由财务经理、整车销售会计及售后会计组成。他们有各自明确的分工：财务经理根据市场分析和前期销售的情况对下期资金做出调度、安排和制订订车的计划等工作，另外还有融资、部门内部管理、报表审核等内容。在大的方向上，财务经理还负责组织制订财务的核算流程，对整个财务核算售后服务进行监控管理。整车销售会计主要负责对整车销售的成本核算，以及整个公司费用的核算、统计销售情况、制订订车计划、编制报表并协助财务经理进行资金需求的预算。售后会计则负责售后维修业务成本核算，主要包括配件、人工、单独配件的销售及汽车美容装饰等业务核算。以下根据汽车4S店

41、管理组织结构从整车销售的核算管理和汽车售后服务的核算管理这两个方面对汽车4S店的财务管理进行分析。 一、汽车销售的财务管理 （一）店内整车销售的财务管理 1. 整车销售的财务管理。整车销售的财务管理主要是资金管理、销售情况的统计、库存的核对以及厂家的账务核对。其中整车采购资金管理中其来源主要有两个方面：一方面是自有的资金，另一个方面是三方协议贷款资金。在实际工作中，主要是对三方协议贷款资金的控制和管理较麻烦。在资金运用的过程中应注意资金的周转率、在途时间的长短，与厂家按类型和型号订购的车辆，企业融资能力的强弱等。三方协议贷款资金是指由经销商、厂家、银行这三方所签订的贷款协议。70的银行贷款资金

42、和经销商以30左右的自有资金从厂家购车，其中70的银行贷款资金由车质押合格证给银行，然后，经销商还银行贷款资金后银行将车质押的合格证给经销商。 2. 三方协议贷款资金的运用在财务管理。三方协议贷款资金的运用在财务管理时应注意以下几点：其一，严格管理进入银行质押的合格证，确保银行存放的合格证与4s店库存信息动态保存一致。这里的库存信息是财务的统计台账。其二，根据客户订车时间来计算所需的资金并换取合格证。其三，每天统计汽车的销售情况并根据库存情况来补充车辆（按类别和型号）。其四，当客户下订单时应和银行预约换取合格证，避免时间的拖延给客户带来诸多不便。其五，确保流程顺利、操作规范，使资金的效率高，继

43、而存货周转率高。其六，合格证换发的过程中应登记好库存台账，将销售核算做好并与库管台账进行仔细核对。 3. 4S店进货财务管理。4S店在进货过程中大部分的情况是 货先到， 发票和货品同时到， 或比货品后到，为了及时的进行资产登记、合格证的管理，在实际工作中采取备查台账的形式。 在实际工作中应注意以下几点：其一，整车的销售利润主要有前面所提及的销售差价以及厂家按返利制度根据销售量情况的返利。这部分的利润应进行每月的预提或摊销而进入每月利润。其二，广告费也是4S店中金额较大的一笔支出，为了扩大该汽车在该地区的销售影响。一般情况下，厂家承担大多数广告和宣传活动费用的一半。所以，当支付完广告费后，财务人

44、员应向广告商索取各半等额的两份发票，一份是以4S店的名义、一份是以厂家的名义。另外还有一种放大资金的方法，也就是采用承兑汇票。这种方法同样也应注意承兑汇票到期日，及时地进行补缺口、办理新的承兑汇票，这样以达到高效利用资金的目的。 （二）二级经销商的销售财务管理 二级经销商一般是地区性的4S店的下级经销商，它的分布主要在二级城市，因为他们的货源主要来自于4S店，所以在管理上受4S店的管理和控制。在实际工作中这类二级经销商的4S店可以采取付部分订金或买断的方式进行销售和管理。其中采取部分订金这种方式进行经营的，库存明细上应单独的列示，约定有销售返利的，月末还应进行销售返利核算。为了很好了解二级经销

45、商店内的销售和以及它的销售情况应将这两部分分别核算，月底再进行仔细分析。 二、汽车售后服务的财务管理 在实际工作中，汽车售后服务内容主要包括以下内容：售后维修业务、配件销售业务、汽车装饰业务。 （一）汽车售后维修业务的核算管理 在对于汽车售后维修业务的核算中，主要内容有配件款和人工费。一般情况下，人工费和配件款的核算借助详细的维修结算清单。此单也是与客户结算的依据和开发票的依据，单上的数据已经过事先设置好成本和毛利是计算机自动计算的数据。整车的销售和汽车的售后维修、配件销售、保险业务等都有一定比例的业务提成。这些可记入每项业务成本，也可在销售费用中体现出来进行成本的核算。配件返利和整车销售情况

46、类似，厂家可以根据销售量的情况按返利制度来返利，这部分的利润应每月进行预提或摊入每月利润。 （二）配件的核算管理 1. 配件的核算。配件主要由维修工段根据维修的需要来填领用清单，然后从配件部领出，并按照相应的成本进行结转。月底根据领料单和库存配件进行核对结果进行统计。如果领料单和库存配件进行核对结果无误，则依据维修结算清单就可统计出配件维修所产生的毛利。 2. 配件销售业务利润的核算。保险的收入配件销售业务利润中重要的一部分，同时也是汽车4S店中一项较大的业务，它涉及到整车的销售和售后的维修。其中在整车销售的过程中，4S店一般情况下会替客户购买保险，而保险公司就会给一定的代收手续费和返利。这笔

47、费用4S店在核算时，应该将其单独的列账进行核算，月底时财务管理人员应将代收手续费和返利转入到利润的部分。再则售后维修时，售后维修部应根据核赔定损的清单进行相关部位维修，核算时应和一般的维修相同对待，可能其核赔的定损清单上的金额比维修的所需的费用多，这时应先将差额挂在应付账款上，等半年、一年后再经过总经理的办公会及根据保险清查的情况将其转到利润。对于费用的控制、核算应每月进行环比以及去年同期相关情况的对比，对每项进行总费用所占比例的比较并仔细分析引起相关变化的原因。 在大多数汽车4S店的财务管理中，财务管理的原则大多以高效、低成本、程序流畅、数据反映及时并为下一步的决策提供详细财务资料为基本原则

48、。可见财务管理在4S店中的重要性。第一章 汽车4S企业管理1.7日常制度管理 1.8客户信息和车辆信息管理 班级：课时：2节教学目的 ：了解4S店工作日和营业时间的规定；掌握4S店会议制度，能独立主持部门早会、例会；熟悉4S店汇报制度并遵守；掌握客户信息和车辆信息管理主要内容；了解4S店信息回访的岗位职责和工作内容。教学重点： 掌握4S店会议制度，能独立主持部门早会、例会；掌握客户信息和车辆信息管理主要内容。教学难点： 掌握4S店会议制度，能独立主持部门早会、例会；掌握客户信息和车辆信息管理主要内容。教学方法：讲授法 提问法 举例法 教学过程：导入：汽车维修企业是一个长期性的经营过程，必须要有

49、一套完善的管理制度，才能保证正常的服务。一个员工的成长也是在一个完善的制度环境下，形成良好的职业素质，对自己受益一生。第一节 日常制度管理 一、工作日和营业时间的规定二、会议制度 1.服务经理负责组织晨/夕、周/月会议。 每日8：15-8：30召开斑前晨会，每个营业日结束召开夕会，每周五营业结束召开周会，每月最后一个工作日结束后召开月会。 2.会议管理制度 3.会议内容三、汇报制度（看板管理） 1）服务经理向店长及总公司区域经理递交服务经营月报表，及改进业绩考核的改进计划。 2）每月10日前递交上月的经营月报表例，见表1-6。 3）业绩评审报告颁布后，两周内向总公司区域经理递交业绩评审报告和改

50、进计划。第二节 客户信息和车辆信息管理 客户信息和车辆信息管理主要内容如下： 1）由业务接待员使用电脑建立客户档案和车辆档案，并使用、标准格式。 2）由信息员对客户档案和车辆档案进行统计管理和维护。 3）客户档案和车辆档案记录的要求。 4）信息员应在车辆维修三天后内进行跟踪调查。 5）对售后跟踪中发现维修质量问题和服务问题，要详细地记录，并提出整改方案。 6）对重大的质量事故和客户投诉应及时有关领导汇报。 7）电话跟踪记录必须要有严格的存档管理。 8）应进行定期客户调查和客户访问，并存档。 9）E-ail通信。4S店信息回访员一、汽车售后信息员岗位职责：（一）售后客户档案的整理1、整理装订售后

51、单据、存档。2、对所有客户的维修记录登记在"客户售息卡"上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。（二）售后客户的回访、跟踪由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。维修保养过程回访：客服代表回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写快速处理表；回访内容：1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价。2、询问客户对配件价格、工时的评价。3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。4、询问客户维修质量

52、、喷漆质量、清洁程度的评价。5、询问客户的到店情况。6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。7、提醒客户本服务店预约服务。1、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一

53、种家的感觉，随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。5、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修、保养。（三）售后信息及数据统计1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等

54、）。3、每月3号上报前一个月的"月客户满意度回访表"汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。5、回访中查询"客户信息卡"是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的

55、会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。二、信息员每天工作内容及标准：（一） 电话联系：（1）根据上周已经发出邀请信的定期保养一览表，对已发信的用户进行电话提醒，并把联系结果记录在"一览表"内。（2）协助前台接待人员根据上周制作的日报，对7天前离店（已交车）用户进行电话跟踪，并记录跟踪结果。（填写用户原话）跟踪时间：AM10：00-12：00 PM15：00-18：00较为合适。（信息员根据当地及用户情况调整）跟踪内容：确认上次维修、保养的效果听取顾客良好建议和意

56、见，对自店各项工作的用户调查获得档案内未完善的用户信息记录跟踪结果：把跟踪结果记录在"日报跟踪表"内对返修的车辆，记录在"跟踪及返修记录表"内，并交由服务经理处理（二）报表的制作及资料完善：（1） 每天日报：跟踪前台文件夹的"修理单"（正在修理或已经交车）填写日报表（任何时间），电脑系统导入后，结合电脑日报制作手工日报表，下班前交由服务经理审阅。（2） 定期保养一览表：根据日报表确定下次保养对象，制做并完善定保招揽一览表。（3） 监督审核接车员对当天新用户档案的建立情况（是否建档、内容是否填写齐全）（4） 协助接车员把当天已经离店车辆

57、的维修保养内容记录在档案内。（三）把销售部门交来的"保修登记表和PDI检查单"归档。（四）首保登记：（1） 根据接车员交来的"首保单"，输入"首保登记表"，并每天把当天首保用户信息交销售部，由销售员输入到"首保邀请汇总表"内，以便对未来首保的用户进行提醒，方便销售部的首保招揽工作的开展。（2） 把已经输入"首保登记表"的首保凭证整理、归档。（五）信件的准备：（1） 根据"首保登记表"和"定保招揽一览表"里的信息，确定发信的对象（定期保养邀请信、首保感谢信）

58、（2） 对发信对象打印好信封，准备好对应的信件，装好并分类存放；以便邮寄。（六）资料归档：（1） 下班前统计、核对当天日报是否正确，确认无误后交给服务经理审阅、签名。（2） 把已经结帐的修理单、问诊表、车历卡归到"当月修理单"文件夹，按月装订成册。（3） 把当天来店的新用户档案归档。（七）检查当天工作是否有遗漏，以便补充完善。（八）助前台人员接待顾客：（1） 协助接待员给顾客上茶水（2） 协助接待员整理前（3） 协助接待输入电脑（4） 配合前台人员引导顾客到"休息室"或"收银处"交款（5） 接车问诊，制作修理单第一章 汽车4S企业管理

59、1.9 部门之间的协调管理1.10 车间管理班级：课时：2节教学目的 ：掌握汽车4S店协调工作的责任分工；掌握汽车售后服务流程；了解车间管理在计酬方式；掌握车间调度管理工作内容和原则；掌握车间场地的管理；掌握汽车维修车间5S管理理念。教学重点：汽车4S店协调工作的责任分工；汽车售后服务流程； 车间调度管理工作内容和原则；汽车维修车间5S管理理念。教学难点： 车间调度管理工作内容和原则；汽车维修车间5S管理理念。教学方法：讲授法 提问法 举例法 教学过程：导入：汽车维修企业的维修有个标准的工作流程，也就是我们说的7大步骤，（预约-回访）涉及到的不同的人和不同的部门，部门之间的协调管理直接关系到客户的满意度。第一节 部门之间的协调