JAC-江淮汽车顾问式销售流程培训手册(PPT69页)

1、 江淮汽车江淮汽车 顾问式销售流程培训顾问式销售流程培训顾问式销售流程客户接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明及签约成交热情交车售后跟踪集客活动顾问式销售流程集客活动客户接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明及签约成交热情交车售后跟踪1. 集客活动2. 顾客接待3. 需求分析4. 商品说明5. 试乘试驾6. 报价说明及签约成交7. 热情交车(三位一体交车)8. 售后跟踪顾问式销售流程潜在客户开发计划和目标的制定A集客活动的实施BC1、集客活动集客活动的检查AC卡的管理D顾问式销售流程顾问式销售流程1、集客活动潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程潜在客户开发计划和目标的制定A 透过确定所要

2、达到的目的来设定潜在客户开发的目标 必须先制定收入与销售目标：a. 你要达到什么目的（收入）b. 你需要销售多少车辆（目标）c. 你必须获得多少潜在客户（目标）d. 每星期核算一次，检查前一周的目标进度，制定下周和下月的目标 （做练习）潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程1、集客活动潜在客户开发的定义潜在客户开发就是在销售活动中，以有系统且有效率的作法与一切可能买车的对象不断的接触后而产生销售机会的一切过程。潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程1、集客活动潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程1、集客活动设定购买标准有意购买成交无需想要购买潜在客户开发计划和目标的制定A决

3、策群体看门人购买者使用者决策者影响者顾问式销售流程1、集客活动销售顾问按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录客户信息；销售经理督促销售顾问实施集客活动，并确认进展状况集客活动的实施B顾问式销售流程1、集客活动顾问式销售流程C集客活动的检查 每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料，汇总销售活动访问日报表、月度意向客户级别状况表、A卡和C卡，并向销售经理汇报 每日销售经理对销售顾问在DMS中上报的日访问活动内容加以检讨、指示和审核，并在夕会中加以总结并检讨当天失败案例 销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验1、集客活动u从与客户初次见面直到签约成交，销售顾

4、问利用在DMS中或纸质的A卡详细记录客户信息和接触过程u销售顾问应利用DMS中或纸质的C卡对已购车客户进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机u纸质的A、C卡按照卡片箱进行分类管理，以客户计划购买时间或购车时间为分类标准u销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱uC卡信息在客户进行首次保养后转交给客服部门AC卡的管理D顾问式销售流程1、集客活动顾客接待的流程表A顾客接待前的准备BC2、顾客接待电话接待D网络接待E展厅接待F顾客满意度的关键指标目录顾问式销售流程顾客接待的流程表A顾问式销售流程2、顾客接待顾客接待的流程表A顾问式销售流程1. 知识面要宽，知识层次要深2. 高水平人际沟通技

5、巧3. 正确的态度4. 良好的个人形象顾问式销售流程顾客接待前的准备B销售顾问的自我准备2、顾客接待集团历史公司简介个人介绍产品介绍竞品信息保险资料试乘试驾资料分期付款资料一条龙明细媒体正面报道价格表饰品资料购车合同潜在客户信息记录顾问式销售流程销售工具的准备顾客接待前的准备B2、顾客接待C电话接待标准开场：标准开场：“您好，我是江您好，我是江淮淮xxxx特许销售服务店的销售特许销售服务店的销售顾问小李。请问有什么可以顾问小李。请问有什么可以帮到您的帮到您的.接听电话接听电话l电话铃响3声之内接听电话，礼貌问好并主动报出专营店名l接听电话时准备好记事本、笔，随时对客户信息进行记录l在交谈中获取

6、客户信息，并使用尊称l询问客户购车需求：购车用途、用车经历及购车预算等，并针对性的进行产品推介l结束时感谢客户致电，并积极邀请客户来店并主动告知客户联系人、联络方式l待对方挂断电话后再挂电话l在DMS中或纸质来店（电）客户登记表上记录客户信息打出电话打出电话l做好打电话前的准备工作，尤其是客户资料和信息l接通电话后先表明自己的身份，并确认对方身份l电话结束时感谢客户接听电话，待对方挂断电话后再挂电话l记录客户信息和资料2、顾客接待顾问式销售流程D网络接待网上实时交流网上实时交流客户登录经销商网站，对某车型产生意向后，直接通过QQ、MSN等在线工具与网上在线客服进行实时交流确保网上客服随时有人接

7、待,礼貌问好并主动报出专营店名,打字速度适中，并避免有错别字在交流中获取客户信息，并使用尊称询问客户购车需求：购车用途、用车经历及购车预算等，并针对性的进行产品推介结束时感谢客户使用网上客服，并积极邀请客户来店并主动告知客户联系人、联络方式结束后在DMS中或纸质来店（电）客户登记表上记录客户信息网上留存信息网上留存信息客户在登录经销商网站，对某种车型产生意向后，通过网站留下姓名、联系方式及意向车型等信息的，销售顾问应及时致电客户顾问式销售流程2、顾客接待焦虑区担心区舒适区在熟悉的环境中对所有要发生的事都能控制在陌生的环境中不知道将要发生什么事情认为不好的事情肯定会发生人对舒适的感受大部分是来自

8、心理的！顾问式销售流程客户情绪的管理E展厅接待2、顾客接待u 满足顾客的要求u 告诉顾客将要发生的事u 没有强迫u 征求顾客的同意概述顾问式销售流程客户情绪的管理E展厅接待2、顾客接待社交型社交型社交型主导型主导型主导型分析型分析型分析型你懂不懂？你行不行？你爱不爱我？顾问式销售流程客户类型的划分E展厅接待2、顾客接待主导型分析型社交型肢体语言语音语调衣着办公室摆设请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：顾问式销售流程客户类型的划分E展厅接待2、顾客接待 表情手势客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与

9、友善表情不能过于夸张，让人感觉不自然。微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上 迎接销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临顾问式销售流程接待礼节E展厅接待2、顾客接待顾问式销售流程接待礼节 眼神与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼不能长时间盯住对方，应适时挪动视线眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉2、顾客接待E展厅接待 递

10、送名片销售人员应随时携带名片 应先于客户递出名片。递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重顾问式销售流程接待礼节2、顾客接待E展厅接待需求分析的流程表A冰山理论BC3、需求分析提问的技巧（5W2H）D聆听的技巧E顾客满意度的关键指标顾问式销售流程顾问式销售流程需求分析的流程表A3、需求分析理性需求感性需求顾问式销售流程冰山理论B3、需求

11、分析提问顾问式销售流程探寻客户的期望C提问的技巧（5W2H）3、需求分析顾问式销售流程C提问的技巧（5W2H）3、需求分析Who （谁）When （时间）What （什么）Why （为什么）Where （哪里）How （怎样）How much （多少钱）了解客户为谁买车（客户购车使用者）了解客户什么时间需要这辆车（购车意向周期）了解客户购车的用途是什么（工作需要、交通工具或休闲用）了解客户主要关注车辆的细节是什么（关注重点发动机、外形等）了解客户是新购换购再购（如果是换购或再购，以前使用的车型是什么，使用状况如何）了解客户选择两厢车或三厢车（偏好的车型）了解客户从哪里获得的信息、从哪里来（了解

12、客户行业，经济状况、生活形态）了解客户对车辆的感觉怎么样（基本意向）了解客户对价格的敏感程度和可以接受的程度（客户预算）积极倾听通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉 听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极倾听顾问式销售流程聆听客户的期望3、需求分析D聆听的技巧积极倾听 探查“您对那辆车还有什么不满意的地方吗？”“您对舒适的具体要求有那些？” “我记得您提过您的马自达车自动换档有些问题？”“好的,我明白。您说尊夫人也会开这辆车，所以它必须易于操作、视野清楚、方向盘轻，而且有舒适的驾驶位？”顾问式销售流程聆听客户的期望D聆听

13、的技巧3、需求分析商品说明的流程AF.B.I介绍话术BC4、商品说明客户的参与DE顾客满意度的关键指标异议处理顾问式销售流程顾问式销售流程商品说明的流程14、商品说明配备、功能利益冲击顾问式销售流程F.B.I介绍话术B4、商品说明不仅仅是介绍，还要让客户感同身受，如临其境客户参与听、摸、闻、看、坐顾问式销售流程C客户的参与4、商品说明D异议处理顾问式销售流程4、商品说明ACE （Acknowledge-Compare-Elevate， 认可认可- -比较比较- -提升提升）方法适用于客户任何时候做竞品比较方法适用于客户任何时候做竞品比较异议处理，它会让客户意识到江淮可以创造与竞争对手同样，甚至

14、更多的价值异议处理，它会让客户意识到江淮可以创造与竞争对手同样，甚至更多的价值 。l认可认可认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，根据客户的需求，针对竞争对手，找出江淮车型的优势。l比较比较从客户利益出发，进行有利于江淮的相关比较，江淮与其他车型可以在以下方面进行比较：产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、销售顾问。l提升提升 “提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出江淮车型的竞争优势，然后进一步凸显这些差异。试乘试驾的流程ABC5、试乘试驾试乘试驾前的准备DE试乘试驾的开展试乘试驾后的总结F顾客满意度的关键指标试乘试驾路线的规划顾问式销售流程试乘试驾的流程A顾问式

15、销售流程5、试乘试驾试乘试驾的流程A顾问式销售流程B试乘试驾路线的规划5、试乘试驾顾问式销售流程十种路线测试重点注意事项市区路况快速路高速路爬坡路一般弯路急转弯路泥泞湿滑路颠簸路大桥路乡间小路B试乘试驾路线的规划顾问式销售流程5、试乘试驾顾问式销售流程5、试乘试驾B试乘试驾路线的规划每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度： 主动提供试乘试驾机会 在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面 试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜只有先试乘，才能尽情展示产品的卖点，规避可能会产生的抗拒试完车，如果客户还会说噪声

16、大，就是你的失败；“引擎声是声浪轰鸣”，严禁自己也用噪声去形容它在客户试驾中用封闭式问题去寻求客户认同， 同时应避免与客户过多的谈话顾问式销售流程试乘试驾要点C试乘试驾前的准备5、试乘试驾 试乘试驾车辆的维护和清洁 试乘试驾路线图的规划与说明 试乘试驾的执行概述 车辆内部常用控件的介绍 试乘试驾协议书的签订以及安全提示顾问式销售流程C试乘试驾前的准备5、试乘试驾 示范驾驶 车辆换乘 客户驾驶顾问式销售流程D试乘试驾的开展5、试乘试驾顾问式销售流程 询问客户感受 试驾异议处理 参观维修站E试乘试驾后的总结5、试乘试驾报价说明及签约成交的流程A客户的抗拒处理BC6、报价说明及签约成交D顾客满意度的

17、关键指标报价方法顾问式销售流程报价说明及签约成交的流程A6、报价说明及签约成交顾问式销售流程报价说明及签约成交的流程A顾问式销售流程太贵了抗拒是客户有意无意中流露出的一种信号 竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要 我负担不起 我作不了决定 未能使我信服议价成交时常见的抗拒顾问式销售流程客户的抗拒处理B6、报价说明及签约成交 不同意见是购买过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因：客户抗拒的原因顾问式销售流程客户的抗拒处理B6、报价说明及签约成交误解误解/ /错误信息错误信息存疑存疑不满不满处理抗拒的原则：先处理心情，后处理事情顾问式销售流程2.明确抗拒所在客户的抗拒处理B6

18、、报价说明及签约成交1.同意并中立化4.寻求顾客认同3.提出解决方案处理抗拒的要点5.寻求某寻求某些共识些共识4.将规则将规则和政策作和政策作为利益来为利益来陈述陈述1.不回避，不回避，第一时间第一时间处理处理2.让客户让客户发泄不满发泄不满情绪情绪3.强调你强调你可以做些可以做些什么什么6.让客户让客户了解事情了解事情的进展的进展顾问式销售流程客户的抗拒处理B6、报价说明及签约成交抗拒处理的技巧顾问式销售流程客户的抗拒处理B6、报价说明及签约成交预防法承认竞争对手的优势。积极地用自己产品的优势来补偿当顾客的话语有损到我们的品牌形象，产品特或个人情况时延缓太早或不便于回答的异议。向顾客表示已经注意到了他的异议比较我们产品的优势对某些非真正或重