汽车服务5S提升计划

1、服务升级服务升级.5S.5S升级计划升级计划“服务顾问篇服务顾问篇”VS在满足客户基本需求在满足客户基本需求方面，方面，4 4S S店不占任何店不占任何优势甚至处于劣势！优势甚至处于劣势！那么在其它需求方面，那么在其它需求方面，4 4S S店又占到多少优势呢？店又占到多少优势呢？長安鈴木特约服务站長安鈴木特约服务站先生，我们这里是正规先生，我们这里是正规的的4S4S店！店！你们除了价钱贵，还有你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一什么地方跟修理铺不一样的？！样的？！長安鈴木特约服务站長安鈴木特约服务站 引言引言 顾客对售后服务的期望顾客对售后服务的期望 服务顾问的自我养成之道服务顾问的自我养

2、成之道 5S5S升级升级 何谓何谓服务服务 升级升级? ? 6 6项关键流程项关键流程课程纲要课程纲要引言引言o在竞争日益激烈的汽车市场，购买车辆已经在竞争日益激烈的汽车市场，购买车辆已经不仅仅是交易而已，购买车辆及售后服务的不仅仅是交易而已，购买车辆及售后服务的过程将越来越被看成是一个完整的服务体验。过程将越来越被看成是一个完整的服务体验。o市场研究表明，市场研究表明，售后服务质量的感受售后服务质量的感受在很大在很大程度上影响着程度上影响着车辆销售车辆销售及及顾客回厂意愿顾客回厂意愿关键时刻关键时刻o“非常满意非常满意”就是让顾客感到物有所值就是让顾客感到物有所值 : :服务过程中的服务过程

3、中的关键时刻关键时刻，占有相当程度的影响力，占有相当程度的影响力o何为关键时刻何为关键时刻? ?立即接待立即接待. .电话电话3 3响内接听响内接听. .服务中心美观干净服务中心美观干净. .卫生设施清爽卫生设施清爽整洁整洁. . 等等o如何创造（把握）关键时刻如何创造（把握）关键时刻o执行执行什么流程才能最好地为顾客服务什么流程才能最好地为顾客服务o什么时候什么时候去执行这些流程去执行这些流程o如何如何执行这些流程执行这些流程1.1.谁应该谁应该负责这些流程的执行负责这些流程的执行超越顾客期望值，创造忠诚顾客！超越顾客期望值，创造忠诚顾客！实际感受实际感受结果结果失望失望顾客再也不会回来顾客

4、再也不会回来满意满意也许回来，也许尝试另也许回来，也许尝试另的服务中心的服务中心(热忱热忱) 非常满意非常满意o良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。o销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有顾客被服务时的真感动，o没有真感动，再好的顾客服务行为与体系也没有真感动，再好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美只能是一种形式，不

5、能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。好的终生难忘的感觉。 ? ? ? ? ? ? ?我们的目标是我们的目标是努力超越顾客的努力超越顾客的期望值期望值，为顾客提供尽可能多的为顾客提供尽可能多的正面的正面的关键时刻关键时刻。顾客对售后服务的期望顾客对售后服务的期望顾客对售后服务的期望研究表明研究表明现在的顾客对售后服务的期望有七大点：现在的顾客对售后服务的期望有七大点：1. 我的车在你的经销店维修非常方便我的车在你的经销店维修非常方便o售后服务部营业时间的便利性售后服务部营业时间的便利性o轻松预约维修保养的时间轻松预约维修保养的时间o预约的日期和时间对我很方便预约的日期和时间对我很方便2. 对

6、我的维修保养需求表现出真诚的关心对我的维修保养需求表现出真诚的关心o当我到达经销店应马上得到热情接待当我到达经销店应马上得到热情接待o在一个合理的时间内开始维修项目登记在一个合理的时间内开始维修项目登记o服务专员了解我的维修需要服务专员了解我的维修需要o准确地告诉我预计完成维修的时间准确地告诉我预计完成维修的时间o对我诚实真诚对我诚实真诚o准确地告诉我预计维修的费用准确地告诉我预计维修的费用o维修设备的干净整洁维修设备的干净整洁o售后服务部等候区气氛舒适友好售后服务部等候区气氛舒适友好o当我在售后服务中心等候的时候，有事情使当我在售后服务中心等候的时候，有事情使我可以打发时间我可以打发时间3.

7、 一次修复一次修复4. 按时并用专业的态度完成车辆维修按时并用专业的态度完成车辆维修o维修保养的质量维修保养的质量o在合理的时间内完成我的车辆维修在合理的时间内完成我的车辆维修o告知我有关维修项目的任何变更或额外的必告知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维修保养要求要维修保养要求o在承诺的时间内将车维修好在承诺的时间内将车维修好o允许我在方便的时候取车允许我在方便的时候取车o维修结束后清洁我的车辆维修结束后清洁我的车辆o物有所值物有所值o通知我有关车辆维修完成时间的任何变更通知我有关车辆维修完成时间的任何变更5. 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明o向我

8、说明所实施的全部维修项目和费用向我说明所实施的全部维修项目和费用o向我提供车辆将来所需要的维修保养建议向我提供车辆将来所需要的维修保养建议6. 在合理的时间内电话回访了解我是否对维修在合理的时间内电话回访了解我是否对维修结果完全满意结果完全满意o在合理的时间内电话回访在合理的时间内电话回访o愿意随时为我提供帮助愿意随时为我提供帮助7. 对出现的问题或对我所关注的事项作出迅速对出现的问题或对我所关注的事项作出迅速反应反应o我就有关事项与其第一次联系时，立即作出我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题答复或解决我所关注的问题o给我提供明确而有益的建议给我提供明确而有益的建议o

9、严格履行对我所作的承诺严格履行对我所作的承诺o解决问题令我满意解决问题令我满意顾客满意(企业没有顾客就没有o不断的提升服务流程才能使顾客满意度的提升o全体员工由上而下的支持配合及坚持才能满足客户的需求与期望o坚守服务业只有优等生，没有毕业生的信念o顾客满意度的提升必需不断的改善创新。o落实执行力，才是唯一成功之路图像和一致品牌形象品牌形象服务、维修服务、维修沟通沟通原厂配件技术优秀的技师特殊工具与诊断仪器的支持索赔物超所值物超所值固定的价格价格透明化目录式报价价格与维修内容解说便利性便利性地点服务时间贵宾式的接待有效率的流程忠诚客户与销售循环o开发一位新客户的成本是保有一位旧客户的五倍o客户接

10、触点n新车客户：一次n维修客户：八次o影响客户再次购车的因素,80% 来自维修经验的满意度汽车售后服务业的顾客期望过去?现在?未来o顾客期望的演化o 过去 把车修好o 现在 车修好，人爽快o 未来 修车也休闲新世代汽车服务顾问的角色与使命o一、服务顾问是服务的营销专家o二、服务顾问是车主的咨询顾问o三、服务顾问是服务交易的催生者o四、服务顾问是企业文化的表范o五、服务顾问是永不离厂的客户o六、服务顾问是全厂效率的掌舵者o七、服务顾问是顾客心声的录音机服务站实务销售要领o主动检视，掌握车况o专业分析，创造需求o善解顾客，适性推销o清楚预算，推介产品o强调益处，为客设想o套餐组合，物超所值如何于服

11、务流程中掌握更多销售机会？o热忱接待，展现专业，获得顾客信赖o积极探询，耐心倾听，掌握车况o主动环车检视，适时提醒顾客未查觉之待修处o提出整体维修建议与分析，并让顾客共同参与决策o结合公司促销项目之诱因，促进顾客欣然同意多一份细腻关怀多一笔销售业积如何于服务流程中提高顾客满意度？o熟记顾客大名及合适的称谓o绝不让顾客久等o接待顾客态度热忱但不轻浮o重视同行伙伴，亲切招待如何于服务流程中提高顾客满意度？o留意顾客用车习性，以掌握维修需求o让顾客参与维修决策，并适时协助顾客下决定o切莫于报价后，自行主动减价o避免在两组顾客间造成明显的差别待遇o让顾客对维修花费感受物超所值服务顾问的自我养成之道服务

12、顾问的自我养成之道o 优质服务专员的4项心理素质 自自 信信 热热 忱忱 亲亲 切切 耐耐 心心优质服务顾问的6项业务修为o品牌营销能力o服务产品销售力o顾客经营能力o顾客需求洞察力o沟通应变能力o情绪自控能力定?静?慧任何人都可以当服务顾问?服务顾问的条件o专业能力： 自信，充分掌握专业知识及技巧o亲和力： 亲切，保持微笑、和善眼神o表达能力： 说话流畅，用词恰当o倾听能力： 有否集中精神，不抢话o服装仪容： 整洁、适宜服务顾问的条件o诊断能力( 基本的技术背景) 个人化的接待流程 目录式报价 质量控制o销售技巧 个人化的接待流程 增修项目 提供车主信息与交车服务顾问的条件o人际沟通 接车、

13、个人化接待、目录式报价、交车o顾客满意的观念 顾客关怀 每一个流程o掌控工作进度的能力 工作排程( 派工、控工、完工)服务顾问顾问角色与定位服务顾问顾问的定位o品牌的第一印象o整体服务流程的控制中心o现场意见反馈窗口服务顾问顾问的角色o形象代表之一o服务流程的灵魂人物品牌的第一印象第一印象的重要性o一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的QQ爱人见面：o外表：从头到脚，你会做什么？o心理：反应是什么？o举止：会有改变吗？o那是因为你想要得到什么结果？o那是因为你怕产生什么不良影响？o那么对于客户？他们是否也一样重要？7/38/557/38/55定律，旁人对你

14、的观感定律，旁人对你的观感o只有只有7%7%取决于你的谈吐内容。取决于你的谈吐内容。可见外表是让内在与外界沟通的桥梁可见外表是让内在与外界沟通的桥梁服务流程的控制中心接车接车报价报价派工派工终检终检交车交车对内对外的对内对外的总协调总协调服务经理服务经理班班/ /组长组长三包索赔三包索赔技术主管技术主管技师技师技师技师技师技师服务经理服务经理班班/ /组长组长三包索赔三包索赔技术主管技术主管技师技师服务顾问服务顾问组织面组织面薪资薪资结构结构权力权力结构结构技师技师技师技师现场意见反馈窗口z顾客观感顾客观感z顾客建议顾客建议z顾客异议顾客异议z技师情况技师情况站长站长DARCDARC o听、说

15、、读、写听、说、读、写o快速辩别问题所在快速辩别问题所在o自身维修的专业技术自身维修的专业技术o预先检视的方法预先检视的方法o销售技巧销售技巧专业养成的形式 o肢体语言肢体语言o问对问题问对问题o不要打岔不要打岔o做笔记做笔记o确认确认o对观感做出回应对观感做出回应o和对方站在相同的立场和对方站在相同的立场当好听众的七个好习惯对话的技巧对话的技巧关闭沟通关闭沟通我告诉你我告诉你你不要再讲了你不要再讲了你先把这表填好你先把这表填好不行就是不行不行就是不行你还想要做什么你还想要做什么魅力沟通魅力沟通请让我来说明一下请让我来说明一下我想我已经充分了解您的意思我想我已经充分了解您的意思麻烦您先填好表，

16、我再帮你办理麻烦您先填好表，我再帮你办理真抱歉，您知道这对我来说是很真抱歉，您知道这对我来说是很请问，还有什么交待吗？请问，还有什么交待吗？（还有什么需要我（还有什么需要我 服务的吗？）服务的吗？）溝通溝通服务厂服务厂5S5S计划计划5S意义与原则5 S5S 是改变企业文化的起点工作态度增加员工参与度增加员工责任感增加放权授能知识传递改善流程改善管理能力改善工作区域配置图改变工作习惯改善沟通与信息流通渠道企业文化改变：服务升级持续改善5S 文化改变5S : 企业文化改变视觉上的证据5S 是持续改善的流程5S 的结果：顾客满意工作质量改善降低成本改善工作时间业绩成长5S的意义在于改变员工心态/工

17、作流程/工作空间持续改善 的概念建立并导入一套系统及日常实践透过服务中心所有员工的参与以达成持续改善的目的持续改善 的原则对抗所有的缺失=持续减少所有不必要的浪费=持续改善=一步步的进步持续改善的原则o服务中心所有部门、员工的参与o分析目前的缺失与浪费o训练员工使他们能够辨别问题并找出解决方案o透过员工的参与减少浪费o建立积极但实际的目标o建立目视管理的观念并亲身实践o维持所有的改变持续改善 成功的关键素养5S的意义o5S 的建构与导入过程是建立在 目视管理系统的长期基础上o改善服务中心所有区域内工作环境的效率5S的意义与原则要与不要的基础a、从顾客车上拆下的索赔损坏部品，并已超过3个月未处理

18、。b、从顾客车上拆下的非索赔损坏部品，并已超过1个月未处理。c、硬化的油漆。d、超过规定存放日期的工单或报表。配件方面a、个人工具箱内，有两套相同的工具。b、不在个人工具清单内的工具。c、已经损坏而不堪使用的维修工具。d、已经损坏而不堪使用的办公用具。工具方面技师个人工具保管责任制要与不要的基础a、破损而不堪使用的设备。b、工作区域内储放有不属于其工作性质的设备。c、经主管同意应报废而未处理的设备。设备方面Step 1 : 整理（空间） 将不要的东西立即处理 透过分类，决定要与不要优先级 使用频率 如何处置一年使用一次或低于一次2-6 月一次一月一次一周一次每天使用每个小时使用丢弃至于仓库内决

19、定功能性的放置场所，如工具室、大修间等置于个人的工作场所，如车位、5S责任区 点检出哪些是不需要的、多余的东西（从以下对象中判定：）办公场地 公桌抽屉及柜/架上之书籍、文件、档案 图表 办公桌上的私人物品 测試儀器、工具 公告栏、看板 办公桌上堆放之營運分析報表 墙上的标语等 点检出哪些是不需要的、多余的东西（从以下对象中判定：） 地面设备、工具台车、拖车不良的舊配件、材料廢油桶、油罐、油污垃圾筒盆景纸屑、烟蒂 点检出哪些是不需要的、多余的东西（从以下对象中判定：） 室外堆放在场外的生锈材料待处理的物品自行车、机车损坏的機具、工具工具架、工具箱铁锤、板手、工具刀、工具类使用過的破布、手套、油类

20、等 点检出哪些是不需要的、多余的东西（从以下对象中判定：） 仓库呆料、废料生鏽的配件損壞的储存架木板、墙壁、天花板 配线配管蜘蛛网吊扇单位、部门指示牌灯配件库房有生锈的配件客休室内有不必要的物品5S的意义与原则功能性放置地点物有所属、物必定位三定：定容、定量、定位全厂：配置图个人：5S 责任区物：功能性人：工作流程原则标准作业流程谁会使用？何时使用？在何处使用？使用频率？设 备 名 称3 号 垃 圾 桶保 管 人张吴王可移动的设备使用此表可移动的设备使用此表5S的意义与原则设备检查找出脏乱根源目视检查消除根源服务质量的基础不只是扫干净而已清扫就是点检o拿着拖把或者抹布进行卫生清洁，这种“清扫”

21、其实就是我们经常说的大扫除；o清扫就是点检，通过与机器设备的“亲密接触”，可以预先发现异常，避免故障的发生。清扫的三个步骤o步骤1：每天拿着笤帚、抹布仔细清扫设备、信道、岗位等位置养成良好的习惯和意识。o步骤2：在清扫的过程中发现异常，把握设备的缺陷，防患以未然清扫就是点检。o步骤3：能自己动手改善就亲自动手，不能的请专业部门帮忙清扫就是改善。清扫的程序决定清扫对象决定清扫对象决定清扫担当决定清扫担当决定清扫方法决定清扫方法清扫用具的整顿清扫用具的整顿实实 施施 清清 扫扫5S的意义与原则Step 4 : 清洁（标准化）清洁目视管理，维持前三项的执行成果维持有效率的工作环境清洁的制度o清洁就是

22、预防o保证和维持以上3个S的成果现场的疑问o为什么每次要把作业区地面油污擦拭干净？o为什么要每天擦桌子？5S责任区域 5S责任区域哪些需要5S责任区域图多人工作，有清扫任务分工的公共场所一个人负责的区域（有责任人就可以了）轮流值日的区域（有值日表就可以了）不需要需 要区域清扫制度化（区域清扫责任表）每位员工负责的清扫项目有三项以上时，必须制定责任表，每天确认；有负责区域清扫时，一定有清扫责任表；明确每项工作的要点和判断基准；班组长每天确认员工的实施情况，并在表上认可；部门主管每周最少确认一次班组的实施情况，并在表上认可；可以结合工作清单的方式确认每位员工的工作状况。没有脏污的清扫预防清扫o使清

23、扫容易化o污染源防止5S的意义与原则素 养o5S起于素养，终于素养o5S的最终目的提升人的品质Step 5 : 素养养成 5S 良好的工作习惯并且持续改善清洁整理整顿清扫素养素养在于人心o5S最终为了提高员工的品质，但是品质是人心，是抽象的；o员工品质的高低，只能通过行为来判断；o所以通过外在的行为规范引导素养。员工素养的四级水平o遵守规范，按标准作业。o积极主动开展工作。o在完成本分工作的前提下，有所改善和创新o为他人着想，为他人服务。素养的侧重点o晨会、晚令o服装o安全o保养o品质o作业方法o3定o卫生o教养就是把所有的规定加以遵守，使之成为习惯。o5S是始于教养，终于教养。o早上好是教养

24、的第一步！三级晨会o公司月晨会方针政策宣传、表彰；o部门周晨会工作的总结、安排；o班组（工段）日晨会任务的总结、安排及注意事项说明。关于现场巡视o以情感人o现场指出问题o现场不好是管理者的责任 进步时间思考的基本方式创新持续改善5S与质量管理效果5S活动质量管理绩效整理1、将过期的材料、半成品、成品区分开来，并予以处理，防止误用，确保质量。2、将不良的材料、半成品、成品区分开来，并予以处理，防止误用，确保质量。3、 将不能使用的设备、测量装置区分开来，并予以处理，防止误用，确保质量。整顿1、区域规划、物品标识、定位，利于获取、防止拿错，既提高了工作效率，又确保质量。2、测量装置定期校验、标识，

25、避免碰撞、损伤和误用。3、工装模具定位、标识，既能快速获取，又能防止错用。清扫1、 消除影响产品的污染源，避免产品因受污染而不良。2、透过清扫，建立机器设备的自主保养制度,减少因机器运转异常而产生的不良。清洁维持整理、整顿、清扫的既有水平，彻底根绝影响产品质量的根源。素养养成遵守质量管理活动的有关规定、标准的习惯，奠定质量管理基础。红牌作战使用方法红牌作战寻找红牌张贴对象填写红牌张贴红牌改善前定点摄影填写改善一览表处理红牌名称不良原因改善方法完成日期责任者零乱、脏、不要、未标示、未定位写上改善对象(红牌作战单)贴在问题点发生位置。无位置张贴可集中张贴管理广告牌(直到改善才可拿起)比较大工程，需

26、长时间才能完成设定/实际红牌底联张贴5S文化走廊完成改善、收回红牌一览表、填上完成日期红牌作战单红牌作战单提出编号改善对象区分 设备 材料 柜子 工具 配件 数据 计测器 台车 其它数量理由不要不良现象未定位 不清洁 不安全未定量 不整齐 污染源 未标示 报废物 滞留品其它现象 说明部门 填 单 者日期处理 建议(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7) 5S活动看板定义广告牌管理的定义广告牌管理的定义o管理广告牌是把希望管理的项目，通过各类管理板显示出来，使管理状况众人皆知的管理方法。o管理广告牌是一流现场管理的重要组成部分，是给客户信心及在企业内部营造竞争氛围，提高管理透明度之非常重要的手

27、段。管理广告牌的作用管理广告牌的作用（1）传递情报，统一认识（2）帮助管理，杜渐防漏（3）强势宣导，形成改善意识（4）褒优贬劣，营造竞争的氛围（5）加强客户印象，树立良好的企业形象汽车全体工作人员坚持以“改善环境品质追求顾客满意的服务精神，致力推行运动，全面提升顾客服务品质。自 年 月 日起，我 汽车全体同仁决心推动 我们的目标:以 赢得客户的信赖。我们的方针:主动积极，全员参与，严守纪律，待客有礼。仅此汽车股份有限公司宣誓人:_何谓何谓服务服务 升级升级? ?何谓何谓服务服务 升级升级? ?o人员 (服务顾问 )o流程 (个人化的接待流程 ) (目录报价 )o设施与系统 (专业预检区)Pro

28、cesseso原则:-以顾客需求为出发点-设施、人员、 流程-标准化与评估-优良的服务80% 是来自于流程-以其它服务业的标准流程为追求的目标-减少营业成本与浪费经销商的服务形象与现状目标目标: :服务品牌的领导者忠诚客户具竞争力利润与业绩成长o目的：改善经销商服务效率，提升顾客满意，增进经销商获利能力o好处：o提升顾客满意及忠诚度，增加销售及售后服务机会o增加配附件及工时费收入(合理维修）o提升专业性的品牌形象o提升工作质量、降低返修o提升服务站生产及效率o系统化及标准化的工作型态业绩成长业绩成长增加客户增加客户( (新车销售、客户保有新车销售、客户保有) )平均客单价增加平均客单价增加(

29、(工时及配件销售工时及配件销售) )12关键服务流程 Key Actiono实时关怀巧布局o预约来厂好处多o专属接待显尊荣o目录报价重承诺o宾至如归招待周o精确排程效率高o预先检料免缺件o层层检查保质量o清楚结帐不含糊o交车准时详叮咛o维修满意勤关怀o回应客诉展真诚o主动关怀o预约制度o个人化的接待流程o目录报价提供顾客价格承诺o顾客关怀o工作排程o配件预先检料o工单流程质量 控制o完工开立结帐明细表o提供车主信息交车o维修后电访o顾客问题解决再发防止12关键服务流程 Key Actiono主动关怀1. 顾客信息建立文件，下次访问预订2. 事前安排联络计划，掌握顾客车况3. 慎慎选时间，真诚关

30、心，礼节周到o预约制度1.向顾客推销预约服务的好处2.主动提供进厂时间的选择3.入门处明显标示顾客大名，突显尊荣o提供车主便利的服务时间提供车主便利的服务时间o平均分担服务中心的工作负担平均分担服务中心的工作负担o加速接待流程加速接待流程o避免车主排队等待的情形避免车主排队等待的情形o增加预先检视的机会增加预先检视的机会o个人化的接待流程1. 细腻关怀，主动检视全车2. 与车主互动讨论，确认需求3. 耐心化解疑问，博取信任o目录报价提供顾客价格承诺1. 清楚确认需求，展现报价专业2. 详实说明维修内容，获取信任3. 适时施予加值服务，增加销售机会o顾客关怀1. 依服务内容，选派合宜技师维修2.

31、 随时关心维修进度，正确响应顾客查询3. 精准掌握工时运用，提升营运收益o工作排程1. 依服务内容，选派合宜技师维修2. 随时关心维修进度，正确响应顾客查询3. 精准掌握工时运用，提升营运收益o配件预先检料1. 即时传递工单讯息，方便备料2. 掌握配件的实时供应效率及库存现况3. 配件欠料时，应立即决定应变措施o工单流程质量 控制1. 提供班主明确及详细的工单讯息2. 与班主共同掌握预订交车时间3. 定时检视工单进度及维修质量o完工开立结帐明细表1. 确认工单交修项目完工2. 提供车主详细明确的结帐明细表3. 莫让车主因结帐而耗时过久o提供车主信息交车1.强调完全信守交修承诺2.提醒车主未来可

32、能维修项目3.提醒车主相关信息及服务o维修后电访1.维修后3-5天内进行关怀电访2.确认车主对本次维修的整体满意度o顾客问题解决再发防止再次提醒车主相关信息o提供便利的预约制度o礼貌服务o与顾客共同检视车辆o具竞争性的价格预估o准时交车o一次修好o维修项目及价格解说o维修后回访落实关键流程，业绩心想事成0. 主動電訪1. 預約制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:002. 個人化的接待流程3. 目錄報價/提供顧客價格承諾4顧客關懷5. 工作排程6. 零件預

33、先撿料7. 工單流程與品質控制8. 完工及開立結帳明細表9. 提供車主資訊及交車10. 維修後電訪11. 顧客問題處理與再發防止1212项关键项关键流程流程5S5SDARC6项关键流程( (第一阶段推行第一阶段推行) )o立即接待o全车环视预检o透明化目录式报价o顾客关怀o完工及开立结帐明细表o提供车主信息及交车内容大纲o服务顾问在服务顾问在6 6项关键流程中的角色项关键流程中的角色o六项流程n流程图n执行细则n要求事项n执行参考表格o服务顾问服务顾问n为服务中心与顾客间的主要沟通桥梁n与顾客一同实施爱车预检n预先报价及完工时间n适当安排工作排程技术服务营销服务供给服务关怀服务爱你自己,你才会

34、快乐快乐的人,才会有快乐的工作快乐的工作,才会影响同仁快乐你喜快乐吗?那么从自己开始吧关怀定义(内部及外部)关怀精致四分钟微笑保持眼神接触使用顾客的尊称全神贯注响应受服务者的肢体动作调整谈话之音调一视同仁显示积极快乐,敬业专业对本身与周遭环境接怡然自得举止从容自在,仪容整齐优雅1个人化的顾客接待流程细则(1)?服务顾问：准备欢迎顾客进厂o服务顾问应准备所有文件资料成一工单夹。n預檢表（在工单夹最上面）或工单预检。n定检表n工单n若是车辆召回维修，先确认在技术通报上之 發動機.VIN码。1个人化的顾客接待流程细则(2)?顾客o服务顾问指引顾客进入服务站之指定停车区。o确定进入至服务站、专业预检区

35、、停车区均有清楚的指示标志。o保持停车区之车位净空并确定专业预检区并未有内部工作在进行，如预先检视车辆等。o当服务顾问变得忙碌时，其它的服务人员应能看出并在可能时提供必要的协助。1个人化的顾客接待流程细则(3)服务顾问：欢迎顾客o问候顾客。o取出所有的相关文件。o首先注意聆听顾客的问题或需求，并尝试判断其是否为返修及其原因。o必定陪同顾客预先检视车辆，应立即在其面前实施。立即接待立即接待o接待区随时保持一人o车辆进厂时高喊欢迎光临（音量须让车主欢迎光临（音量须让车主能听到）能听到）o服务顾问喊你好你好并以手势导引车辆至定位车辆进厂车辆进厂o以手势左手指向停止线，右手5指并拢左右摆动o引导车辆进

36、入停止线话术话术:(:(来来来来来来, ,好好, , 停停!)!)用标准话术问候顾客并用标准话术问候顾客并o您好，请问您贵姓。话术:您好、我是服务顾问XXX（人名）（并弯腰递上名片）( (自我介绍自我介绍) )直接问诊o（如果客人开始陈述需求，请直接问诊记录顾客需求）动态观摩o等待30秒(活动)o立即接待1个人化的顾客接待流程细则(4)?服务顾问：预先检视车辆o使用。(三件套)o首先集中注意力检视顾客所报告的故障问题。o然后使用预检表预先检视车辆。o澄清并明了顾客的需求。1个人化的顾客接待流程细则(5)?服务顾问：确认应实施的工作o强调车辆所有的正面优点。o利用机会确定任何需要的增修维修项（车

37、身损坏、破裂的灯、镜片、内部损坏、轮胎、消音器、减振器和漏油等）。o在和顾客接触时，确认是否有配/附件销售的机会。o请勿强迫销售！开车门引导顾客坐在驾驶座旁开车门引导顾客坐在驾驶座旁o替顾客开右前门、请顾客上车话术:X先生小姐(可改用适合当地的称呼)、为保障您的利益，我需要与您一起做环车检查，麻烦您，我们一同到预检区检视您的爱车( (请顾客至右前座请顾客至右前座) )放放三件套将车子开到将车子开到预检区预检区内内o放置三件套重点：一定要放定位、不可歪斜话术话术: :我来帮您铺我来帮您铺 椅套椅套 脚踏垫与方向盘护套脚踏垫与方向盘护套以免技师弄脏您的爱以免技师弄脏您的爱车车o将车移至预检区( (

38、取检视表、铺三件套取检视表、铺三件套) )预先检视预先检视( (引导顾客说出问题点引导顾客说出问题点) )话术话术: :您的车辆最近使用顺您的车辆最近使用顺利吗？有那些需要我们服利吗？有那些需要我们服务的？务的？o听完车主叙述后再动笔，忌车主说、服务顾问写；必须目视车主倾听o写完后条列式覆颂顾客交代事项话术话术: :（X X先生先生/ /小姐，您交小姐，您交代的有代的有.我有没有漏掉我有没有漏掉的地方？）的地方？）( (问诊问诊) )检视顾客车辆功能检视顾客车辆功能( (检视程序检视程序) )话术话术:(:(好好, ,我们检查仪表我们检查仪表, , 灯光灯光) )o手煞车、排档杆、空调、音响、

39、雨刮、灯光、仪表、喇叭、保险带、室内灯话术话术:(X:(X先生先生/ /小姐小姐, , 等一下会检查备等一下会检查备胎胎, , 方便打开后仓吗方便打开后仓吗?) (?) (车内有车内有贵重物品要拿吗贵重物品要拿吗?)?)o（检视时，可适时请顾客下车协助、覆诵检查内容与顾客互动）话术话术:(X:(X先生先生/ /小姐小姐, ,请到后面帮我看请到后面帮我看一下煞车及倒车灯一下煞车及倒车灯，因为我在车因为我在车内看不到内看不到，谢谢谢谢) )( (灯光仪表室内检查灯光仪表室内检查) )使用车辆预先检视表使用车辆预先检视表话术话术: : X X先生先生/ /小姐接下来，我小姐接下来，我帮您检查外观帮您

40、检查外观o导引车主一同检查车辆、不可一人默默的作o与车主一同车身环绕一次并记录话术话术: :我顺便帮您检查备胎，我顺便帮您检查备胎，方便开后行李箱吗？方便开后行李箱吗？o盖上行李箱时，顺便提醒顾客有无留置贵重物品。( (环车检视环车检视) )使用车辆预先检视表使用车辆预先检视表话术话术: :( (好好, ,我们检查发动机室我们检查发动机室) )o四油、三水、二皮带o面对车辆引擎时，由右前的煞车油壶与煞车增压器开始顺时针逐一检查o检查有无油渍及液面高度。（适时摇动车辆）( (发动机室检查发动机室检查) )使用车辆预先检视表使用车辆预先检视表话术话术: : :先生先生/ /小姐小姐, ,稍退一稍退

41、一下下, ,我把车顶高我把车顶高, ,检查您底检查您底盘盘。1.轮胎、减振器、传动轴、制动蹄片、转向机、消音器2.以目视检查有无异常油渍或破损现象。（ 或适时赞美顾客与顾客互动) )( (底盘检查底盘检查) )检视顾客车辆时，顺便强调车辆之检视顾客车辆时，顺便强调车辆之正面优点正面优点话术话术: :先生先生/ /小姐小姐, ,稍退稍退一下一下, ,我把车放下来我把车放下来 , ,待会儿一起到报价室待会儿一起到报价室跟您报价跟您报价请顾客注意安全，准备把车子降下来，提醒顾客待会一起到报价室。( (顶高机下降顶高机下降) )动态观摩o全车环视预检专业预检区o具备广告及宣传效果之地点o配合全厂动线:

42、 接待( 欢迎预约广告牌)、派工(工作排程板)o独立空间、与其它车位隔离o非修车位o全新地面、喷枪、灯光、擦手纸等o结合目录式报价区及配/附件展示区o服务顾问可查询配件库存及价格(计算机/电话)o（互动时间：每组派一名成员出席演练）（互动时间：每组派一名成员出席演练）o演练为：立即接待及全车环视预检两项演练为：立即接待及全车环视预检两项1个人化的顾客接待流程细则(6)?服务顾问：建议应执行的工作o建议顾客应执行的工作并提议适当的选择方案。o应提供给顾客最佳的解决方案而非最贵的方案。o让顾客决定应执行的工作o在电脑系统上确认是否有配件（如系统可能的话）。o给予整个修理工作一固定的价格（参阅流程3

43、）。o检查排程板，同意一完工时间（参闵流程5）。o经提议而未获顾客同意的修理工作项目则登记在工单上，作为将来的参考，给顾客一复本。o参考顾客过去的车辆维修记录。1个人化的顾客接待流程细则(7)?服务顾问：获得顾客同意o先由口头确认所建议的工作项目为顾客所认同。1个人化的顾客接待流程细则(8)?服务顾问：完成工单内容。o对应执行的工作给予详细的描述，包括：n所需的配件。n预计完工时间。n对顾客承诺的价格。n工时，（此为内部沟通用，不对外公开）。n其它讯息，如付款方式、允许之免费服务、租车、保留损坏之配件等。o在工单上签名。o请顾客在工单上签名。1个人化的顾客接待流程细则(9)?服务顾问：分派工单

44、o工单应和任何其它的相关文件放在一工单夹内，如预检表、定检表、车主之文件、车辆维修记录、技术通报等。o然后工单夹应放在服务站之工作排程板上o将配件资讯传送至配件部，以便他们能预先捡料1个人化的顾客接待流程细则(10)?服务顾问：顾客离去o提供礼貌的服务。o若顾客欲等候车辆修复，请务必引导顾客至顾客休息室休息。o服务站工作区域为安全警戒区，故请避免顾客在服务站内逗留。1个人化的顾客接待流程细则(11)?服务顾问：停放车辆o放置一工作号码牌或车顶牌在车辆上。o将车辆停放在等待修理之指定停车区。或请班主将车停至指定停车区o将钥匙放入排程板上之工单夹内或放在和停车配置图相同位置的钥匙板上。1个人化的客

45、户接待流程需求事项o清楚标示之停车区，以供停放顾客待修之车辆。o设置专业服务预检区。o车辆预先检视表。o具有电脑和打印机之专业报价室o目录报价（例行保养和修理），包括：n所需配件料号及项目。n所需配件之有无（库存资讯）。n保养及维修价格（包括配件工资总计）n标准修护工时。o服务站工作排程板。o存放工单用的工单夹（可编号）。o等待修理之车辆停车区。o钥匙板。o车辆用之磁性车顶牌。o钥匙标签（选项）。2目录报价细则/给顾客价格承诺(1)（流程2之部份）?服务顾问：给顾客价格承诺o一旦顾客决定了应执行的工作，服务顾问应参阅目录式报价系统以查出：n所需的配件。n是否库存有需要的配件n配件价格。n标准修

46、护工时。o若需要之配件无库存，服务顾问应告知顾客并解释其状况，依状况之不同，决定是否仍开始修理工作并即时取得配件以完成修复，或延缓这部份的修理直至配件到达（亦参阅流程6）。o在打印出工单前，服务顾问应告知顾客全部工作所需的价格，若顾客同意，然后方可打印出工单。o服务顾问：打印工单打印工单时，电脑系统将会自动保留此工单所需之配件。或须将更换配件之功能说明o记录给顾客承诺的价格在工单上（含税）。2目录报价细则/给顾客价格承诺(3)?服务顾问：和顾客成立契约o一旦工单由顾客和服务顾问签名，该工单即变成顾客和服务厂之间的契约，这价格即为承诺而不得超过。2目录报价给顾客价格承诺需求事项o每一服务顾问用的

47、电脑和列表机。o电脑处理的目录报价系统。n储存独立的服务中心资讯。n标准修理和例行性保养的工时。n配件价格。o车辆维修记录。o配件存货表及实际库存资讯应随时更新。善用工具，促进额外之维修项目善用工具，促进额外之维修项目o顾客永远是相信自己的眼睛o以DM、精品柜、化学品柜、轮胎展示架、现场维修车等，作为工具更能有效取信顾客( (顾问式销售顾问式销售) )展现自信与专业给顾客建议维修项目展现自信与专业给顾客建议维修项目提供最佳处理方式提供最佳处理方式o何谓专业？了解产品特点及所带给顾何谓专业？了解产品特点及所带给顾客的利益客的利益o谈话目视顾客、语气中肯带亲切、不谈话目视顾客、语气中肯带亲切、不闪

48、烁言词、面带微笑闪烁言词、面带微笑o给予顾客最符合其需求的建议给予顾客最符合其需求的建议o勿让顾客有强迫推销的感觉勿让顾客有强迫推销的感觉o情境销售情境销售: :* *知道谁是我们的顾客知道谁是我们的顾客* *了解我们的产品为何了解我们的产品为何* *知道何时我们可以卖产品给顾客知道何时我们可以卖产品给顾客引导顾客坐在报价室，准备报价引导顾客坐在报价室，准备报价o将客户安排坐至计算机屏幕将客户安排坐至计算机屏幕前前o服务顾问坐至键盘前方服务顾问坐至键盘前方o将屏幕调整方便顾客观看将屏幕调整方便顾客观看o进入屏幕画面进入屏幕画面o依专业诊断建议，且符合顾依专业诊断建议，且符合顾客需求，进行增加、

49、删减客需求，进行增加、删减o以当时情境与顾客互动以当时情境与顾客互动o可依服务中心现况可依服务中心现况( (条件条件) )执执行行( (用简易的打印目录报价用简易的打印目录报价) )( (交修确认交修确认) )确认维修项目中的配件是否有库存确认维修项目中的配件是否有库存o先确认项目、再确认库存先确认项目、再确认库存o无库存、查询明确到货时无库存、查询明确到货时间间o( (以服务中心现况执行以服务中心现况执行) )向顾客承诺价格及完工时间向顾客承诺价格及完工时间( (取得顾客取得顾客同意同意) )o给予顾客服务价格与完修给予顾客服务价格与完修时间承诺（精确）时间承诺（精确）话术话术: X: X先

50、生先生/ /小姐小姐, , 这次维修这次维修费用总共费用总共XXXX元元, , 维修时间维修时间是是X X 小时小时, ,在在X X点点X X分会交车分会交车给您给您, , 如没有问题如没有问题, , 请您请您在这儿签名在这儿签名. .在维修过程中在维修过程中如有需要更换配件如有需要更换配件, , 我再我再跟您确认报价跟您确认报价.).)( (顾客承诺顾客承诺) )工单请顾客签名，表示同意开工工单请顾客签名，表示同意开工o工单请顾客签名后一联交工单请顾客签名后一联交与顾客，作为取车凭据与顾客，作为取车凭据o( (以服务中心现况执行以服务中心现况执行) )将工单及流程检视表等相关维修文件，将工单

51、及流程检视表等相关维修文件，放入工单夹内放入工单夹内o预先检视表、工单之顺序预先检视表、工单之顺序置于工单夹置于工单夹将向顾客报价所需之配件，传送到配将向顾客报价所需之配件，传送到配件部，做件部，做( (预先捡料预先捡料) )o将确认后之预先检料单传将确认后之预先检料单传送至配件部（计算机动作：送至配件部（计算机动作：是否预先检料是否预先检料o或由人工传递或由人工传递( (传送配件需求单传送配件需求单) )动态观摩o目录式报价动态观摩（互动时间：每组派一名成员出席演练）（互动时间：每组派一名成员出席演练）3顾客关怀细则 (1)（当顾客决定先行离开服务站）?服务顾问：确定顾客行的便利o无线电出租

52、车（将顾客送至工作地离回家）。o公交车（至大众运输中心点）。o提供公交车及交通工具资讯。o租车（免费或付费）。o免费搭载一程。3顾客关怀细则 (2)（若顾客决定等候）?服务顾问：陪伴顾客至休息室。o顾客休息室位置应方便顾客进入（顾客休息室、展示中心、服务台、配件中心等）。o指定专人保持休息室清洁整齐、更新杂志等（依顾客休息室的查检表实施）。o指定专人注意顾客之舒适安静。（服务助理或其它人员）o休息室应具有：n公用付费电话（或市内免费电话）n当期杂志及当日报纸（以书报夹固定）。n电视、视频播放机 、饮水机。n免费上网区。n儿童游乐区。n新车业务资讯。n增修的推广资讯。n商务区应提供有电话和传真。

53、关怀用心3顾客关怀细则 (3)?服务顾问：提供车主实用之资讯o维护和保养车辆常识.o车辆使用注意事项o以关心角度行使下次销售商机3顾客关怀细则 (4)?服务顾问：利用机会跨部门销售o若一顾客显示出对购买配件或新车有兴趣，服务顾问联系一销售顾问或配/附件人员协助顾客。o这仅能在顾客表示出兴趣时发生，否则其可能令人感觉过于急迫推销。3顾客关怀需求事项o舒适的顾客休息室。o适度的免费服务。o交通服务。引导顾客到休息室或提供离厂服务引导顾客到休息室或提供离厂服务o在厂等待在厂等待- -约略介绍客休约略介绍客休室摆设与卫生间，室摆设与卫生间，并倒第并倒第一杯水给顾客一杯水给顾客。o顾客选择离厂顾客选择离

54、厂，应带顾客应带顾客看离厂信息表看离厂信息表，或安排协或安排协助离厂助离厂。( (顾客关怀顾客关怀) )引导顾客到休息室或提供离厂服务引导顾客到休息室或提供离厂服务话术话术:(X:(X先生先生/ /小姐小姐, , 如须要我如须要我服务的地方服务的地方, ,请服务员代为请服务员代为广播广播, ,我叫我叫XXX,XXX,我会马上过我会马上过来来, , 现在我去帮您开工现在我去帮您开工 ) )( (阶段性流程完成技巧阶段性流程完成技巧) )动态观摩o顾客关怀动态观摩（互动时间：每组派一名成员出席演练）（互动时间：每组派一名成员出席演练）板厚公分0.212公分7.5公分技师名牌视技师数量定做板厚公分0

55、.210公分7.5公分填写板要有白色、 浅蓝、绿色、红色、黄色、蓝色 各自做片1 01公分0.5公分0.5公分0.2公分沟槽尺寸车辆维修管制板休假技师24公分09:00 09:30 10:00 10:300 11:00 11:30 1:00 13:00 13:3014:00 14:30 15:00 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 18:30 19:0128公分8公分5公分1.5公分沟槽深1.5公分40公分40公分40公分40公分40公分24公分信息栏4使用控工广告牌的好处o增加服务中心效率与生产力o服务顾问随时掌握维修进度o立即回答车主维修进度查询o增加技师每日维修

56、工单数量o避免技师不必要的工时浪费实际照片4工作排程广告牌操作细则 (1)o工作排程板位于靠近服务顾问的地方：n在专业服务中心内。n在服务顾问办公桌正前方。4工作排程广告牌操作细则 (2)?服务顾问：准备工作计划o填妥工单后，复本应和其它相关文件如维修查检表、车辆维修记录和其它讯息放入一工单夹内。o将车辆管制牌放在排程板上。o若为返修时，应放置红色贴纸或盖上红色印章在工单上作为记号，使每个人在处理该返修程序时应特别注意。4工作排程广告牌操作细则 (3)?服务顾问：放置车辆管制牌o将车辆管制牌与技师交车时间信息栏内，该时间管制牌显示预计的工作完成时间。o这完成时间是依据标准维修工时预计技师能完成

57、其修理的时间，在完成时间和交车时间之间，。应容许有足够的时间试车、完成报表工作和准备结帐明细表（一小时），服务顾问在同意顾客完成时间时应将这些列入考虑。o排定工作时程：n应将工作安排给具有修复该工作能力的技师。n应将工作安排给能在交车时间内完成该工作的技师 （适当且有能力）。o在每一修理工作之间应容许一分钟的保留时间，以防止任何不可预期的逾时，因此，对技师之下一工作其预计开始时间将较前一工作之预计完成时间晚分钟。4工作排程广告牌操作细则 (4)?技师：领取工单o一旦技师准备开始一新的工作，他应：n检查排程板，新的工作应清楚地以彩色磁条和工作号码标示。n领取包括所有相关文件的工单夹并将车开至修车

58、位。4工作排程广告牌操作细则 (5)?技师：通知服务顾问一旦技师领取其新的工作，有如下三种可能：、预计开始时间正如其上所述。若如此，便开 始工作、预计开始工作时间比实际时间早分钟或更多，技师应告诉服务顾问开始时间早于预计时间，然后服务顾问应将时间调整。、预计开始工作时间比实际时间晚分钟或更多，技师向服务顾问提及延迟开始工作，服务顾问应检查后续工作并变更排程板。4工作排程广告牌操作细则 (6)?技师：告知服务顾问修理时间逾时o若一修理工作因增修无法预期之修理造成逾时，其程序应如下：n技师应尽可能立即告知服务顾问。n若有需要，服务顾问应告知顾客。n服务顾问应重新排定排程板上的工作一该技师之下一工作

59、可能需安排给另一技师。工作排程广告牌操作细则 (7)?技师：完成工作o一旦修理工作完成，技师应：n将工单夹和钥匙交给服务顾问。n若排程板需要更新应告知服务顾问。4工作排程广告牌操作细则 (8)?服务顾问：使用排程板以控制工作排程o服务顾问应经常检查排程板以确定：n所有的工作准时开始。n所有的工作准时结束。n所有的修复车辆之工单夹在预计结束时间前15分钟内已返还至服务顾问。4工作排程广告牌操作细则 (9)?服务顾问：使用排程板检查工作量是否超过o若无多馀的维修量可运用，致使工作无法按排程进行，应选择一适当的修理工作并在取得顾客同意下重新排定时程至下一工作天。切记：令一顾客失望比令五个顾客失望好些

60、。o更动的维修车辆应以较高的工时为原则，如此方能使当天的维修负荷降低。o视需要，提供重新排定时程之顾客免费租车服务。4工作排程广告牌操作细则 (10)?服务顾问：使用排程板以检查工作量是否不足。o若尚有多馀维修能量，尝试销售增修的（对内或对外）维修服务。o检查顾客车辆维修记录中其先前进场时所实施例行性的维修或修理工作。o尝试销售有用之工时，勿被动等待顾客前来接洽服务中心。4工作排程需求事项o工作排程板。o控工牌o工单夹。5完工和开立结帐明细表细则o服务顾问决定完工与否o减少车主结帐等待时间o提供车主详细明确的结帐明细表o提供技师明确及详细的工单讯息o让技师清楚了解预定的交车时间o自我检查、中间