2019客服年度工作总结范文5篇

1、2019客服年度工作 总结范文5篇在欢乐与悲伤、成功与失 败的交错中，逐 渐的成长起来， 业务技术水平也不断提升， 理论知识能得到充分 实践。下面是小 编推荐的客服年度工作 总结，仅供大家借 鉴。20 xx20 xx 年度，我客服部在公司 领导的大力支持和各部 门的团结 合作下，在部 门员工努 力工作下，认真学习物业管理基本知 识及岗位职责，热情接待 业主，积极完成领导交办的 各项工作，办理手续及时、服务周到， 报修、投 诉、回访等业务 服务尽心尽力催促 处理妥 善， 顺利完成了年初既定的各 项目标及计划。截止到 20 xx20 xx 年 x x 月 x x 日共办理交房手续 x x 户。办理

2、二次装修手 续 x x 户，二次装修 验 房 x x 户 ，二次装修已退押金 x x 户 。 车 位报名 x x 户 。以下是重要工作任 务 完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客 户服务部值班接待 纪录， 记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调 处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千 项。二、信息 发布工作本年度，我部共 计向客户发放各类书面通知约 x x 多次。运用发送通知累计 x x 条，做到 通知拟发及时、详尽，表述清晰、用 词准确，同 时积极配合通知内容做好相关解 释工作。三、 业主 遗漏工程投 诉处理工作20 xx20 xx 年 x x 月 x x 日之前共发出 x x

3、 份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完 成回单 x x 份，完成率 X%X%。x x 月 x x 日以后共递交客户投诉信息日报表 x x 份，投诉处理单 x x 份。开发公司工程部 维修完成回单 x x 份，业主投诉报修维修率 x%x%。我部门回访 x x 份，回 访率 x%x%，工程维修满意率 x%x%。四、 地下室透水事故 处理工作20 xx20 xx 年 x x 月 x x 日地下室透水事故共造成 x x 户业主财产损 失。在公司 领导的指挥下， 我客服部第一 时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又 积极参与配合与 业主谈判，并 发放置 换物品及折抵 补偿 金。五、入户服务意

4、见调查 工作我部门工作人 员在完成日常工作的同 时，积极走进小区 业主家中，搜集各 类客户对物 业管理过程中的意 见及建议，不断提高世 纪新筑小区物 业管理的服 务质量及服务水平。截止到 20 xx20 xx 年 x x 月 x x 日我部 门对 小区入住 业主进行的入 户调查 走访 x x 户，并 发放物 业服务意见表 3838 份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的 满意率达 x%x%，接待电话 报修的满意率达x%x%，回访工作的满意率达 x%x%。六、 建立健全 业主档案工作已完善及更新 业主档案 x x 份，并持 续补充整理业主电子档案。七、 协助政府部 门完成的工作协助 xxxx

5、街派出所 对入住园区的 业主进行人口普 查工作。为 xxxx 户业 主办理了户口迁入手 续用的社内 户口变 更证明。八、 培训学习工作在物业公司杨经理的多次 亲自现场指导下，我部 门从客服人 员最基本的形象建立，从 物业管理最基本的概念，到物 业人员的沟通技巧，到物 业管理的各个 环节工作，再 结合相 关的法律法 规综合知识， 进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想 认识不足、 对工作没有激情的 队伍引导成一个对公司充满憧憬， 对行业发展和自身成 长充满希望的团队; ;把部门员工由一个 对物业管理知识掌握空白培 训成 一个具一定物 业管理常 识的团队。首先要感 谢领导对 我的信任和支持，

6、是你 们的信任和支持 给我带来了 对工作的 热情和 信心，随着 导医新形象的 树立和咨询业务营业额 的稳步提升，我 们带着喜悦、 带着经验、 带着对现状不满、带着对新年的计划和希望 进入新的一年，我将 总结去年的经验和不足， 不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部 门工作质量。在目前的工作中，我主要 负责 客服导医和咨询热线的管理工作，根据 拟定的工作 计划和领导的安排，本部 门工作顺畅， 由于入 职时间 短， 现将工作 3 3 个月的主要工作 进行总结，敬请批评指正。具体 总结 如下: :一、主要完成的工作1 1、客服 导医的管理工作客服部作 为我院特色的服 务科室、窗口科室，在工作中尽量

7、按星 级酒店的服 务标 准和 管理模式来配合医院的服 务建设，坚持集中培 训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培 训、月月有考核，有效提高 导医综合素 质，通过培训和考核， 规范导医在工作中的 语言、 行为、形象等方面的礼 仪要求，加大了日常礼 仪的检查力度。通 过抓礼仪，推动了导医综 合素质的提升，并提高了服 务的质量和品位， 为我院创建“品牌名院 ”的发展战略做出了自 己的努力。在实际工作中， 为体现热情的服 务，导医们人人做到 为诊疗 的顾客倒一杯 热水让其感 受温暖、主 动接送行动不便的 顾客、为顾客提拿物品、引 领和现场解答顾客的疑问等; ;特殊 的工作 岗位要求，导医们长 期站立，

8、不 许趴靠工作台和擅自离 岗走动，使 导医们的腿不同 程度的静脉曲 张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言 ; ;平均一天接待初、复 诊顾 客 100100 人 左右，重复着 : :“您好 ”、 “请问我能帮您忙 吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服 务中体现我院的 热情、周到和人性化的服 务。在部门合作中，克服部 门一人一 岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工 作，如 护理部、企划部 （发杂 志）等科室。 为了工作， 导医们克服身体不适合一人在 岗肩 负 多职的辛苦，任 劳任怨的 认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作 热情。在处理患者投 诉方面，我本着主 动热情、周到耐心的

9、工作 态度和 为医院负责、为患者 负责、为自己负责的工作原 则，认真接待每一件投 诉并迅速转到院长室，答复每一个咨 询， 最大限度地照顾了医院和患者利益的 统一。针对我院知名度不断 扩大的新形 势，客服部建 立了较为规范的客 户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建 议，最大程度地 缓解顾客 情绪，为其他业务科室提供便利的同 时也优化了服 务质量。通 过投诉首接服务，拉近医患 之间 的距离，丰富了我院的服 务内容，增加了医院的 亲和力。导医台作为全院的第一窗口 单位，工作重、事情 杂、头绪多。针对这样 的实际情况， 我从 严格规范、狠抓落 实入手，加大了管理的力度。在明确目 标和任务的基础上率

10、先垂范、 以身作 则，要求 导医们做的，自己首先做到，要求 导医们不做的，自己 坚决不做。在工作 中，量化了工作，明确了 奖惩，充分 调动了全体导医努力工作， 为我院争光添彩的 积极性 和主动性，协调了科室间的工作， 带动了我院的整体工作 质量和效率。（2 2）咨询热线 工作咨询热线 工作作 为我院一个重要服 务窗口，其工作目前基本属于正常、 稳步 发展阶段。 3 3 月来，从 电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增 长，在吴 总和董主任的督 导、帮助和 接诊医生的诊疗配合下， 实现了预约病人就诊率 98%98%的成绩，从而提高了社会效益和 经济 效益 ; ;我主要做了以下几方面的工作 : :（

11、一）、制定部 门咨询师的岗位制度 ; ;（二）、与咨询人员一起研 讨电话营销 方案，提高患者就 诊率; ;（三）、在网上及 电话与众家医院 热线进行暗访交流和学 习; ;（四）、根据患者信息 进 行初步的市 场调查 和分析，便于更好地开展工作（五）、维护出院病人的良好关系， 让患者通过我院良好的 诊前、诊中、 诊后的服务使 患者显身说法，开 发其身边的患者， 试图提高我院的 经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）、由于自己 对本地风土人情知 识欠了解， 专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾 慎，但仍有 紧张 的感觉，有 时难免出现差错。（二）、对导医们有时要求 过于犯教条主 义，体现为个

12、别工作灵活性不 够，有时不能根 据个人特点和个体差 别安排工作。今后将 进一步加 强调查 研究，做到根据不同的人安排不 同的岗位，发挥每个人最大的 优点与特 长。（三）、由于客服工作具有不可 预见性和对抗性，在 处理过程中需要有 较强的沟通说服 能力和 临机决定的能力，在工作中有 时会感觉这 方面的不足，需要在今后的工作中 进一步 完善、提高自身素 质。（四）、电话热线 方面的不足主要体 现为: :相关知识和经验较 少，工作 预见能力不强; ;对 市场信息了解不 够; ;专业知识不足，没有做好 员工的培 训工作。三、工作建 议（一）、院领导应增加到一 线巡视和检查的次数，充分 发挥质检组 的质

13、检效力。（二）、医生休息 时应告诉导 医以便准确分 诊。（三）、医院应尽量服务不同群体的需求， 满足低收入消 费者，尤其是咨 询预约 病人。（四）、加强对全体医护人员业务技能、服 务管理和医 疗法规等知识的培训。（五）、开展新的医 疗技术服务宣传时，应对全体人 员进行宣教，以免影响工作效率。（六）、让全员树 立“顾客不满危机 ”意识，让员工参与院服 务质量管理， 创造最大 顾客 价值。（七）、希望能多 给一些外出培 训 的机会，以提高自身素 质，更好地 为 医院效力。四、明年的工作 计 划工作了小半年后，我 对 工作有了更深入的了解。做了两个月的客服，打了两个月的客服回 访电话后，我 觉得自己

14、慢慢地提高了与陌生 人建立关系的能力，我非常感 谢自己的工作 为自己 带来的 这 些变化。尤其当有客 户表示他 很喜欢跟我聊天，而且很喜 欢我的声音的 时候，我觉得自己很 满足，被别人喜欢的感觉真 好。刚开始的 时候我不知道怎么与客 户沟通，如何迅速地和客 户建立良好的关系，但是做 了两个月之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光 热 情的客服形象，而且 还慢 慢懂了的和客 户沟通的一些技巧。比如在跟客 户提意 见的时 候，不可以否定他 们的工作和 行为，这样 很容易招致他 们的抗拒情 绪，最好在适合的 时候 赞扬 他们，这样很容易就能 够 打开他 们话 匣子。一旦突破了他 们的心理防

15、线，那么一切 话 都变得好 说了。除此之外，客 服一定不可以像 销售一样过于明显地向客 户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，那 么这次推 销也会以失 败告终。最理想的状 态就是和客 户交朋友，当他 们完全信任自己的 时 候，那么当他 们有需求的 时候，就会主 动找我们买产 品。在现在的 岗位上，我除了要学会与客 户打交道之外， 还慢慢应用了自己学到的一些数 据处理的基 础知识，能够学以致用， 让我感到很高 兴。我很喜欢现在的同事，大家都很年 轻，而且性格开朗，很好相 处。但我 觉得红色性格 的人就有一个缺点，就是不注意控制自己的工作 时间 ，工作不是很有效率。回顾当初来 xxxx 物业应聘

16、客服岗位的事就像 发生在昨天一 样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的 XXXX 员，对客服工作也由陌生 变得熟悉。很多人不了解客服工作， 认为它很简单、单调、甚至无聊，不 过是接下电话、做下 记 录、没事 时上上网 罢了; ;其实不然，要做一名合格、称 职的客服人 员，需具 备相当的 专业知 识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自 觉性和工作 责任心，否 则工作上就会出 现许多 失误 、失 职。前台是整个服 务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的 畅通才能有助于各 项服务的开 展，客服人 员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及 时地对各部门的工 作进行跟 进，

17、 对约 修、 报修的完成情况 进行回访。为提高工作效率，在持 续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、 存档，使各种信息 储存更完整， 查找更方便，保持原始 资料的完整性，同 时使各项工作均 按标 准进行。下面是我 这一年来的主要工作内容：1 1、 按照要求， 对业主的档案 资料进行 归档管理， 发生更改及 时做好跟踪并更新。2 2、 对业主的报修、咨 询及时进行回复，并 记录在业主信息登 记表上。3 3、 业主收房、入住、装修等手 续和证件的办理以及业主资料、档案、 钥匙的归档。4 4、 对于业主反映的 问题进行分类，联系施工方 进行维修，跟踪及反 馈。5 5、 接受各方面信息

18、，包括 业主、装修 单位、房 产公司、施工 单位等信息，在做好 记 录的同 时通知相关部 门和人 员进行处理，并 对此过程进行跟踪，完成后 进行回访。6 6、 资 料录入和文档 编排工作。 对公司的 资 料文档和有关会 议记录 ，认真做好 录入及 编排打印，根据各部 门的工作需要，制作表格文档，草 拟报 表等。7 7、新旧表 单的更 换 及投入使用。8 8、完成上 级领导 交办的其它工作任 务 。在完成上述工作的 过 程中，我学到了很多，也成 长了不少。工作中的磨砺塑造了我的 性格，提升了自身的心理素 质。对于我这个刚刚步入社会，工作 经验还 不够丰富的人而言， 工作中 难免会遇到各种各 样的

19、阻碍和困 难，幸运的是在公司 领导和同事 们的大力帮助下， 让我在遇到困 难时敢于能 够去面对，敢于接受挑 战，性格也逐步沉淀下来。在 XXXX 物业我深刻体会到 职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在 工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都 应把工作做到位，尽到自己的工作 职责。所 谓微笑 服务就是当你面 对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都 应以工作为重，急客户所急， 始终保持微笑，因 为我代表的不 单是我个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了 细节的重要性：细节因其“小”，往往被人 轻视，甚至被忽 视，也常常使人感到繁 琐，无暇 顾及。在 XXXX 的每

20、一天，我都明白 细节疏忽不得， 马虎不得; ;不论是拟就通知 时的每一行文字，每一个 标 点，还是领导强调 的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的 认识到，只有深入 细节， 才能从中 获得回报; ;细节产生效益， 细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上 级交付每一 项工作都认真努力的完成 时，换来的 也是上 级对我的支持与肯定。前两天 刚制作完 毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的 第一个方案，当 该方案得到大家的一致 认可后，心中充 满成功的喜悦与 对工作的肯定 ; ;至于 接下来宣 传栏的布置还有园区 标识系统和春节小区的布置方案，我都会 认真负责的去对待， 尽我所能把它 们一

21、项一项的做好。在 20XX20XX 年这全新的一年里，我要努力改正 过去一年里工作中的缺点，不断提升自己， 着重加 强以下几个方面的工作：1 1、 自 觉遵守公司的各 项管理制度。2 2、 努力学 习物业管理知 识，提高与客 户交流的技巧，完善客服接待流程及礼 仪。3 3、 加强文案制作能力 ; ;拓展各项工作技能，如学 习 PHOTOSHOPPHOTOSHOP、coreldrawcoreldraw 软件的 操作等。4 4、 进一步改善自己的性格，提高 对工作耐心度，更加注重 细节，加强工作 责任心和 工作 积极性。5 5、多与各位 领导、同事 们沟通学 习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上

22、公司前 进的步伐。很幸运能加入 XXXX 物业这个优秀的团队，XXXX 的文化理念，客服部的工作氛 围都不自觉 地感染着我、推 动着我 ; ;让我可以在工作中学 习，在学 习中成 长; ;也确定了自己努力的方向。 此时 此刻，我的最大目 标 就是力争在新一年工作中挑 战自我、超越自我，与公司一起取得 更大的 进 步! !从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑 战的工作，不管 时间的长短， 电话客服 都可以 给人很大的成 长。以下是一位 电话客服工作 总结 ：从在网上 报名、参加听 试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不 觉来到客服中心 这 个大家庭已 经有五个多月的 时间了，在 这五个月的

23、 时间里我经历的是从一个 刚走出校园的 大学生到一个上班族的改 变; ;从一个独立的个体到成 为*银行电话银 行客服中心的一 员。在这里，我们每天早上召开班前小 组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情 况中总结一些错误，在第二天 强调今天外呼 应该注意哪些问题; ;在这里，我们小组成员之间、 组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中 发现我们的不足之 处， 强化我们的标准话术， 让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余 ; ;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计， 每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己 见，互相交流意 见，齐心协力完成板 报的设 计到制作 ; ;在这里，我 们每天下班

24、之前会召开大 组会议，楼层组长 会对在各方面表 现优秀的 学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励 ; ;在这里，每天都会 发生许多好人好事， 这些事虽 小，但从 这些小事中 让我们感受到的是我 们电话银 行*中心大家庭般的温暖 ; ;在这里，我 们 每天会 记录 下自己当天的工作感言， 记录我们工作中的点点滴滴 ; ;更重要的是，在 这里，我 们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不断提高我 们自身的 综合素质，不断完善 自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些 懒散的我感到有些 压力。但老坐席和新学 员们 的热情、欢迎、微笑感染了我，使我 轻松起来。听着老 员工们亲切熟练的话语，看着他 们 娴熟

25、的操作，体味着他 们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟 和稳 重。从这几月的工作中 总结 出以下几点：一、 立足本 职，爱岗 敬业作为客服人 员，我始终坚持“把简单的事做好就是不 简单”。工作中 认真对待每一件事， 每当遇到繁 杂琐事， 总是积极、努力的去做 ; ;当同事遇到困 难需要替班 时，能毫无怨言地放 弃休息 时间 ，做好工作 计划， 坚决服从公司的安排，全身心的投入工作 ; ;二、 勤 奋学习，与时俱进8.8.记得石主任 给我们新员工上过的一堂 课的上有 讲过这样 一句 话： “选择了建行就是 选 择了不断学 习”。作为电话银 行*中心的客服人 员，我深刻体会到