ITIL—配置管理

1、ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd.Sino-i Technology Ltd.ITILConfiguration ManagementITILConfiguration Management 配置管理配置管理ITIL ITIL 培训培训ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved主要内容主要内容案例讨论案例讨论在在ITILITIL中的位置中的位置目标目标主要动作主要动作关键词关键词流程流程人员人员KPIKPI指标指标效益效益总结总

2、结ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved案例讨论案例讨论 在在2020分钟的时间里完成规定的任务分钟的时间里完成规定的任务案例学习案例学习讨论并回答问题讨论并回答问题 每队派每队派1 1名队员呈现，时间名队员呈现，时间5 5分钟分钟ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved讨论呈现讨论呈现 你认为在需要了解的设备或系统信息中，

3、除资产信息你认为在需要了解的设备或系统信息中，除资产信息除外需哪些必要的信息？最好举例说明。除外需哪些必要的信息？最好举例说明。 对我们已经学习过的服务台、突发事件管理、问题管对我们已经学习过的服务台、突发事件管理、问题管理等，这些信息有什么必要性和重要性？理等，这些信息有什么必要性和重要性？ 在创建这些信息和维护这些信息的时候需要注意说明在创建这些信息和维护这些信息的时候需要注意说明哪些问题？哪些问题？ ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved在在ITILI

4、TIL中的位置中的位置服务提供者服务提供者服务级别管理服务级别管理能力管理能力管理 可用性管理可用性管理持续性管理持续性管理 财务管理财务管理核心流程（应用核心流程（应用/ /硬件硬件/ /软件软件/ /网络网络/ /运营运营/ /技术支持）技术支持）配置管理配置管理发布管理发布管理变更管理变更管理 事故和问题管理事故和问题管理服务台服务台客户和用户客户和用户ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved服务支持服务支持 - -提供稳定、灵活的IT服务架构服务实施服

5、务实施 - -提供高质量、成本经济的IT服务尽快恢复日常业务运作，尽快恢复日常业务运作，最小化对业务运行的影响最小化对业务运行的影响最小化最小化ITIT架构问题对业务的影响架构问题对业务的影响控制对控制对ITIT架构的变更，架构的变更，最小化变更风险最小化变更风险确保实现服务水平协议确保实现服务水平协议 确保达到业务可用性需求确保达到业务可用性需求确保在业务中断确保在业务中断发生后持续发生后持续提供预先定义的提供预先定义的ITIT服务水平服务水平优化优化ITIT资源的使用，达到服务水平目标资源的使用，达到服务水平目标容量管理可用性管理服务水平管理发布管理变更管理问题管理事件管理配置管理IT服务

6、持续性管理规划和控制软件以及规划和控制软件以及相关硬件的成功实施相关硬件的成功实施确认和定义系统的配确认和定义系统的配置项目，确保信息的置项目，确保信息的完整性和准确性完整性和准确性IT 服务财务管理在在ITILITIL中的位置中的位置ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved目标目标 配置管理的目标：配置管理的目标：计量所有IT资产为其他服务管理流程提供准确的信息作为事故管理、变更管理和发布管理的基础验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误ITSM / ITI

7、LSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved主要动作主要动作计划计划命名命名状态信息状态信息验证和审核验证和审核配置管理配置管理 控制控制ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved关键词关键词 CICI DSLDSL DHSDHS CMDBCMDB Base LineBase LineITSM / ITILSino-i Technology Ltd.C

8、opyright Sino-i Technology Limited All rights reservedConfiguration Item (CI)Configuration Item (CI) CICI的特点的特点用来提供服务唯一识别可变更可管理 CICI的关键词的关键词类型关系属性状态ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved属性举例属性举例 属性是指我们所要记录的关于配置元素（CI）的一项信息。 举例：硬件软件SLA名字类型序列号位置供应商价格安装日

9、期容量名字软件类别版本供应商许可证签收日期名字服务服务经理客户开始日期结束日期是否关键服务ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedCICI的范围的范围环境硬件软件文档服务细节本地打印机网络打印机PC不间断电源键盘显示器CPU捆绑的s/w服务级别协议DBMSW.P.E-mail范围ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedCICI

10、的命名的命名 唯一：PRINTER005 逻辑性：WORD_5.1 不变的：PC_0353 和使用的工具相匹配 可扩展 和服务商相关：cisco2611ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedCICI之间的关系之间的关系主机应用客户PCSLA逻辑盘网络路由器控制单元是组成部分是拷贝涉及关联用于ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reser

11、ved CI的生命周期是在CI的“生命”中出现的各个阶段 每一个CI都有自己的生命周期 同一类型的多个CI共享一个生命周期CICI的状态的状态计划中已订购开发中测试中在创库使用中维护中已归档ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved基线基线 一个产品或系统在一个特定的时间点确立的配置情况，一个产品或系统在一个特定的时间点确立的配置情况，以便以便 “捕获”结构和细节 在以后重建 快照快照 原始状态的参考 与当前状态的比较ITSM / ITILSino-i Tech

12、nology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved流程流程RFCs 评估批准变更PIR实施变更变更关闭结束报告审计报告更新CMDB基线和更新检查并更新C CM MD DB BD DS SL L发布和分发变更管理配置管理发布管理配置管理与变更、发布管理的流程ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved人员人员 配置管理经理 配置管理员 CI负责人ITSM / ITILSino-i Te

13、chnology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedKPIKPI指标指标 ITIT资产管理方面资产管理方面 在配备管理数据库中发现的配置项属性出现错误的比例 成功通过审查和验证的配置项的比例 审查和验证配置项的速度和准确性ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved 提高提高ITIT服务质量方面服务质量方面 因配置项信息不准确而导致的IT服务运营故障比例 组件修复速度 客户对服务和

14、终端设备的满意度KPIKPI指标指标ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedKPIKPI指标指标 降低降低ITIT服务成本方面服务成本方面 降低错误或重复的配置项的数量 维护费用和许可证费用在预算中的比重 配置管理软件成本降低额 配置管理硬件成本降低额 配置项平均维护成本降低额ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved效益效益

15、有效的IT组件管理 高质量的IT服务 更好地遵守法规 帮助制定财务和费用计划 更快地实施变更ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved 通过控制所使用的配置项的版本提高了安全性 支持和改进了发布管理 便于组织有效安全，有效地实施影响分析和变更规划 为问题管理提供有关的问题变化趋势方面的信息 为IT服务持续性管理提供坚实的基础效益效益ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved总总 结结ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limite