来电接听 1128

1、案场专业服务体系 培训教材五角丰达五角丰达 李佳李佳目录目录 PART 1来电接听标准来电接听标准 PART 2来电接听训练建议来电接听训练建议 PART 3来电接听情景模拟来电接听情景模拟 PART 4来电表填写来电表填写来电接听标准来电接听标准规范流程、动作及礼仪要求符合来电接听符合来电接听的完整流程的完整流程留下来电客户留下来电客户的关键信息的关键信息主动强力做留主动强力做留电及邀约的动电及邀约的动作作电话沟通充分电话沟通充分展示了同策的展示了同策的专业和礼专业和礼仪仪得体应对各种得体应对各种情况的来电情况的来电来电后标准化来电后标准化跟进的动作及跟进的动作及服务服务关注留电率留电率来电

2、接听标准来电接听标准 来电接听标准及礼仪来电接听标准及礼仪来电转来人率来电转来人率来电转来人周来电转来人周期期来电接听完整流程可依据各案场标准化来电接听说辞，但必来电接听完整流程可依据各案场标准化来电接听说辞，但必须恰当时机、方式切入到以下信息：须恰当时机、方式切入到以下信息：1.1.客户称谓；客户称谓；2.2.媒体渠道；媒体渠道；3.3.所在区域；所在区域；4.4.具体需求；具体需求；5.5.关关注重点；注重点；涉及到以下动作：涉及到以下动作：1.1.留电动作；留电动作；2.2.邀约动作；邀约动作；3.3.登记动作；登记动作；4.4.跟进动作；跟进动作；要做好来电完整流程并不难，关键在于得当

3、的训练方式以及良好的业务习惯来电接听标准来电接听标准 完整流程完整流程希望获取希望获取 1.1.客户称谓；客户称谓；2.2.媒体渠道；媒体渠道；3.3.所在区域；所在区域；4.4.具体需求；具体需求；5.5.关注重点；关注重点；关键需要做到关键需要做到l 充分消化标准化来电说辞充分消化标准化来电说辞l 充分做好多场景、多角色来电接听训练充分做好多场景、多角色来电接听训练l 针对上述信息分别制定多套接听说辞及方案，并加以针对上述信息分别制定多套接听说辞及方案，并加以强化和训练强化和训练l 让业务员形成良好的来电执行习惯和意识让业务员形成良好的来电执行习惯和意识l 对相关表单及相关执行建立例行检查

4、及不定期抽查的对相关表单及相关执行建立例行检查及不定期抽查的机制，并且与奖罚机制挂钩机制，并且与奖罚机制挂钩留下关键信息留下关键信息来电接听标准来电接听标准 必须做到必须做到 1.1.留电动作；留电动作；2.2.邀约动作；邀约动作；3.3.登记登记动作；动作；4.4.跟进动作；跟进动作；关键需要做到关键需要做到l 来电执行流程、规范、意识和习惯的强化训练效果来电执行流程、规范、意识和习惯的强化训练效果l 产品力及性价比吸引度的训练产品力及性价比吸引度的训练l 留电的技巧的训练留电的技巧的训练l 礼仪、专业的运用，对接听人的认可礼仪、专业的运用，对接听人的认可l 完善执行规则、良好业务习惯以及缜

5、密监控措施完善执行规则、良好业务习惯以及缜密监控措施来电接听标准来电接听标准 强力动作强力动作礼仪能够做到：礼仪能够做到：1.1.为沟通加分；为沟通加分；2.2.加强信任；加强信任；3.3.达到目的；达到目的；因此我们需要在来电中重新梳理礼仪化的动作：因此我们需要在来电中重新梳理礼仪化的动作：1.1.电话铃响三声内接起电话，如超过三声应及时致歉；电话铃响三声内接起电话，如超过三声应及时致歉；2.2.标准化问候语：您好，标准化问候语：您好，xxxxxxxx案场，欢迎您的来电；案场，欢迎您的来电；3.3.普通话沟通、吐字清晰，中等语速、中等语音；普通话沟通、吐字清晰，中等语速、中等语音；4.4.称

6、谓客户为称谓客户为“刘女士刘女士”或或“您您”；5.5.不急于留电及邀约，先听客户讲，先满足客户的需求；不急于留电及邀约，先听客户讲，先满足客户的需求；6.6.耐心接听来电，切忌出现懈怠、敷衍的状况；耐心接听来电，切忌出现懈怠、敷衍的状况；7.7.留下客户信息，与之再次确认，一来不错、二来重视；留下客户信息，与之再次确认，一来不错、二来重视；8.8.最后感谢来电，确认挂线后挂线；最后感谢来电，确认挂线后挂线；9.9.第一时间跟进邀约短信及邀约去电。第一时间跟进邀约短信及邀约去电。来电接听标准来电接听标准 同策礼仪同策礼仪我们在工作中经常会面对其它类型来电，作为专业公司一员，我们在工作中经常会面

7、对其它类型来电，作为专业公司一员，我们该如何来应对？我们该如何来应对？其它业务员的客户：其它业务员的客户： 了解具体什么事情，是否转告或自己来联系业了解具体什么事情，是否转告或自己来联系业务员；务员；2. 2. 如业务员休息或客户很急，主动来帮客户解释如业务员休息或客户很急，主动来帮客户解释或解决问题，之后第一时间回馈客户及业务员；或解决问题，之后第一时间回馈客户及业务员；广告公司找领导：广告公司找领导：1. 1. 业务员对广告业务以非同部门业务员对广告业务以非同部门“不知道不知道”“”“不确定不确定”模模糊对待；糊对待；2. 2. 业务员以公司规定不能参与涉及来蜿拒对方索要公司及业务员以公司

8、规定不能参与涉及来蜿拒对方索要公司及领导电话；领导电话；3. 3. 业务员以领导开会、不在来应对对方直接找领导；业务员以领导开会、不在来应对对方直接找领导；银行拉贷款：银行拉贷款：以公司硬性规定，直接回绝以公司硬性规定，直接回绝；已购客户：已购客户： 了解具体什么事情，主动来帮客户解释和解决了解具体什么事情，主动来帮客户解释和解决问题，之后第一时间回馈客户及业务员；问题，之后第一时间回馈客户及业务员；1.1. 2. 2. 主动帮助客户寻找自己业务员，并要求业务主动帮助客户寻找自己业务员，并要求业务员与客户第一时间取得联系；员与客户第一时间取得联系；以上性质来电均为耐心、热情的大原则以上性质来电

9、均为耐心、热情的大原则避免出现敷衍、态度恶劣情况避免出现敷衍、态度恶劣情况来电接听标准来电接听标准 应对各种来电礼仪应对各种来电礼仪来电后标准化的跟进动作及服务动作来电后标准化的跟进动作及服务动作表单登记：表单登记：按规范填写来电表（凡走完接听流程全部填写来按规范填写来电表（凡走完接听流程全部填写来电表，未留电的以电表，未留电的以1111111111111111代替；代替；2.2.当日完成天诺登录；当日完成天诺登录；1.1. 3.3.当日转入当日转入ABAB级卡；级卡；邀约短信：邀约短信：按要求来电后按要求来电后3 3分钟内发送邀约短信，各案场提前准分钟内发送邀约短信，各案场提前准备固定格式邀

10、约短信，并将发送动作体现于备固定格式邀约短信，并将发送动作体现于ABAB级卡级卡内。内。来电邀约：来电邀约：按要求来电后第按要求来电后第2 2日及第日及第8 8日做日做2 2轮次电话邀约动作，各轮次电话邀约动作，各案场提前准备案场提前准备2 2轮次电话说辞主题框架，并将发送动作轮次电话说辞主题框架，并将发送动作体现于体现于ABAB级卡内。级卡内。应对各种来电礼仪应对各种来电礼仪来电接听标准来电接听标准 来电接听训练建议来电接听训练建议NO.2NO.21 1、做、做1 1分钟、分钟、2 2分钟、分钟、3 3分钟的分钟的产品和卖点产品和卖点提炼训练，增加产品亮度提炼训练，增加产品亮度2 2、加强、

11、加强留电、邀约留电、邀约意识、方式、技巧的专题训练，增加留电率和到访率意识、方式、技巧的专题训练，增加留电率和到访率3 3、增加来电、增加来电互动训练互动训练，给于受关注的感受，降低戒备加强认可，易实现给于受关注的感受，降低戒备加强认可，易实现留电、邀约和印象深刻留电、邀约和印象深刻4 4、做、做意向分级意向分级，对于意向较好来电除留电外可留地址和，对于意向较好来电除留电外可留地址和e-maile-mail，邀约还需，邀约还需锁定时间和接待人锁定时间和接待人5 5、及时、准确来做、及时、准确来做表单填写表单填写，建议，建议使用使用专门、独立的专门、独立的留电记录表留电记录表6 6、来电后短信、

12、来电后短信跟进跟进，1-21-2天后电话天后电话跟进跟进，达到实现来人的目标，达到实现来人的目标7 7、贴、贴“微笑服务微笑服务”、“珍惜来电珍惜来电”的小便笺于电话机上时刻提醒自己的小便笺于电话机上时刻提醒自己来电接听训练建议来电接听训练建议 来电接听情景模拟来电接听情景模拟NO.3NO.3媒体询问媒体询问请问您是在哪请问您是在哪里看到我们里看到我们五五角丰达角丰达的广告的广告的？的？我们最近在新我们最近在新民晚报和新闻民晚报和新闻晨报上都做过晨报上都做过广告，请问您广告，请问您是通过是通过哪哪个媒个媒体看体看到到我们广我们广告的？告的？情况情况1 1情况情况2 2不配合型客户不配合型客户通

13、过选择性提通过选择性提问得知问得知普通配合型客普通配合型客户直接询问得户直接询问得知知区域询问区域询问情况情况1 1情况情况2 2您现在自己是您现在自己是在哪个区域在哪个区域办办公公的，怎么会的，怎么会考虑我们考虑我们五角五角场场的项目的项目? ?您现在是在哪您现在是在哪个区域个区域办公的办公的，我可以提供您我可以提供您一条最方便到一条最方便到达我们售楼处达我们售楼处的行车路线的行车路线直接询问直接询问通过提供客户通过提供客户来访便利性询来访便利性询问问来电接听情景模拟来电接听情景模拟 客户询问模拟客户询问模拟方式方式11您留个电话给我，待会我将我们售楼处的详细地址和您最方便的来访路线发到您手

14、机上您留个电话给我，待会我将我们售楼处的详细地址和您最方便的来访路线发到您手机上方式方式22不好意思，我们今天有媒体广告，这个热线电话接听时间有限，您留个电话我待会回给你不好意思，我们今天有媒体广告，这个热线电话接听时间有限，您留个电话我待会回给你方式方式33您可以留个电话给我，我们这边有任何项目促销信息会第一时间联系您您可以留个电话给我，我们这边有任何项目促销信息会第一时间联系您方式方式44不好意思，您说的这个问题比较专业，我需要咨询一下工程部门，您留个电话稍后回复不好意思，您说的这个问题比较专业，我需要咨询一下工程部门，您留个电话稍后回复方式方式11您提的很多问题确实在电话里说不清楚，我和

15、您约个时间，您到实地来亲身感受一下您提的很多问题确实在电话里说不清楚，我和您约个时间，您到实地来亲身感受一下方式方式22您电话已经登记好了，您什么时间有空，到现场来看一下，届时我再详细和您介绍您电话已经登记好了，您什么时间有空，到现场来看一下，届时我再详细和您介绍留电询问留电询问收线收线来电接听情景模拟来电接听情景模拟 留电邀约留电邀约标准短信邀约标准短信邀约* * *先生先生/ /小姐，您好，我是小姐，您好，我是刚才和您通电话的刚才和您通电话的XXXX五角五角丰达丰达的某某的某某* * *，欢迎莅临欢迎莅临五角场国庠路五角场国庠路5858号五角丰号五角丰达售楼中心，本案面积达售楼中心，本案面

16、积138138平米平米-178-178平米，可自平米，可自由拼接组合，距离中环仅由拼接组合，距离中环仅一分钟车程，交通非常方一分钟车程，交通非常方便，感谢您的关注！来便，感谢您的关注！来访访前可与我联系，恭候您的前可与我联系，恭候您的到来，到来，五角丰达五角丰达某某某某公交短信邀约公交短信邀约* * *先生先生/ /小姐，您好，我小姐，您好，我是刚才和您通电话的是刚才和您通电话的五角五角丰达丰达的某某的某某* * *，您从市区，您从市区过来可以坐轨道交通过来可以坐轨道交通1010号号线，线，江湾体育场站江湾体育场站下下1 1号号口出来，沿口出来，沿政通路走两百政通路走两百米到国庠路转弯后一百米

17、米到国庠路转弯后一百米即到本案即到本案，我们售楼处的，我们售楼处的地址是地址是国庠路国庠路5858号号，如果，如果您到时找不到可再打这个您到时找不到可再打这个电话与我联系，恭候您的电话与我联系，恭候您的到来，到来，五角丰达五角丰达某某某某私车短信邀约私车短信邀约* * *先生先生/ /小姐，您好，我是小姐，您好，我是刚才和您通电话的刚才和您通电话的五角丰五角丰达达的某某的某某* * *，您从市区自，您从市区自驾车过来可走驾车过来可走内环内环中中环环邯郸邯郸路下，然后到路下，然后到从从翔殷翔殷路路开到国和路第一个开到国和路第一个路口路口右转右转即国庠路即国庠路，向前向前开开100100米即到本案

18、米即到本案，有任有任何疑问可随时致电！何疑问可随时致电！恭候恭候您的到来，您的到来，五角丰达五角丰达某某某某做简短精辟的产品卖点提示，做简短精辟的产品卖点提示，强调本人联系方式与姓名强调本人联系方式与姓名公交路线选择要凸显便利性，公交路线选择要凸显便利性，同时动线中能够体现项目优同时动线中能够体现项目优势势行路路线要最为便捷快速，行路路线要最为便捷快速，以高架路线选择为主以高架路线选择为主来电接听情景模拟来电接听情景模拟 短信邀约短信邀约来电接听情景模拟来电接听情景模拟电话铃响电话铃响业务员：业务员：您好，您好，五角丰达，五角丰达，欢迎欢迎来电来电。客户：客户：你们房子现在还有吗？你们房子现在

19、还有吗？业务员：业务员：有呀，有呀，我们这里出售的是五角场正核心的我们这里出售的是五角场正核心的5A甲级写字楼甲级写字楼。客户：客户：现在什么价格？现在什么价格？业务员：业务员：我们即将在九月我们即将在九月集中认购一批新房源集中认购一批新房源，目前具体价格未定，请问您是在哪里，目前具体价格未定，请问您是在哪里看到本案广告的？看到本案广告的？客户：客户：网上。网上。业务员：业务员：是搜房网吗？是搜房网吗？客户：客户：是的。你们价格好像很贵吗？是的。你们价格好像很贵吗？大概是多少呢？大概是多少呢？业务员：业务员：我们项目是目前五角场正核心区域唯一在售的写字楼，且周边写字楼价格都我们项目是目前五角场

20、正核心区域唯一在售的写字楼，且周边写字楼价格都在在25000左右，我们价格应该和周边市场差不多。左右，我们价格应该和周边市场差不多。客户：客户：你们现在有你们现在有多大面积多大面积的办公房呢的办公房呢？业务员：业务员：我们这里是从我们这里是从138到到1500平米不等，可自由拼接，任意组合平米不等，可自由拼接，任意组合，您大概想考您大概想考虑多大面积呢？虑多大面积呢？我可以帮您参谋一下。我可以帮您参谋一下。客户：客户：我主要是想投资，关键是看性价比。我主要是想投资，关键是看性价比。来电接听情景模拟来电接听情景模拟业务员：业务员：我们办公楼是五角场正核心区域今年唯一在售的我们办公楼是五角场正核心

21、区域今年唯一在售的5A甲级写字楼甲级写字楼，周边商务配套十分完周边商务配套十分完善，有万达广场，东方商厦，百联又一城这些大型商场，还有正在建设中的合生广场，未来会建善，有万达广场，东方商厦，百联又一城这些大型商场，还有正在建设中的合生广场，未来会建造一个超五星的酒店，这里升值空间非常大，投资前景很好。您本周末有空到现场来嘛？造一个超五星的酒店，这里升值空间非常大，投资前景很好。您本周末有空到现场来嘛？客户：客户：可以可以，我有时间，我有时间会会过来。过来。业务员：业务员：请问您贵姓？请问您贵姓？ 客户：客户：我姓我姓吴吴。业务员：业务员：吴吴先生，您现在在哪个区域先生，您现在在哪个区域办公呢办

22、公呢？ 客户：客户：我在我在宝山宝山。业务员：业务员：再冒昧问一下您是再冒昧问一下您是宝山宝山哪个区域啊，因为我可以指给您一条到本案最方便的路线。哪个区域啊，因为我可以指给您一条到本案最方便的路线。客户：客户：我在我在逸仙路钢市这里逸仙路钢市这里。业务员：业务员：您是自驾车吗？您是自驾车吗？ 客户：客户：是的。是的。业务员：业务员：您从市区自驾车过来可走内环您从市区自驾车过来可走内环转转中环中环，在，在邯郸路下，然后到从翔殷路开到国和路第一个邯郸路下，然后到从翔殷路开到国和路第一个路口右转即国庠路，向前开路口右转即国庠路，向前开100米即到本案，我待会会发一条短信到您手机，我姓米即到本案，我待

23、会会发一条短信到您手机，我姓李李，您届，您届时可以来现场找我，有其他任何问题随时可以打电话找我。时可以来现场找我，有其他任何问题随时可以打电话找我。客户：客户：好的，小好的，小李李，再见。，再见。业务员：业务员：再见，再见，吴吴先生。先生。来电表填写来电表填写NO.4NO.4 来电表来电表内容内容询问重点询问重点媒媒 体体面面 积积房房 型型区区 域域其其 他他六大块内容组成一张完整的来电表，六大块内容组成一张完整的来电表，通过合理提问详细正确填写来电表是来电接听的关键通过合理提问详细正确填写来电表是来电接听的关键来电表是记录日常客户来电的表格，来电表是记录日常客户来电的表格，同时所填信息将作

24、为日后媒体企划方向的依据同时所填信息将作为日后媒体企划方向的依据来电表填写来电表填写 区域位置、生活机能、交通、规划、建筑风格、楼层、房型、景观、会所区域位置、生活机能、交通、规划、建筑风格、楼层、房型、景观、会所内容、面积、建材配套、工期、物业管理、车位、品牌信誉、居住品质、内容、面积、建材配套、工期、物业管理、车位、品牌信誉、居住品质、单价、总价、付款方式、升值潜力、得房率、学区单价、总价、付款方式、升值潜力、得房率、学区普通公寓普通公寓包括内容包括内容除常规类询问内容外，根据项目定位不同和产品类型不同，询问重点还应做适当调整除常规类询问内容外，根据项目定位不同和产品类型不同，询问重点还应做适当调整别墅别墅花园大小、地下