amtcrm实施教学学习教案

1、会计学1amtcrm实施实施(shsh)PPT教学课件教学课件第一页，共50页。2第1页/共50页第二页，共50页。3 满足个性化营销的需要：根据客户特点定制产品或服务。 提升客户服务的水平：利用呼叫中心和数据库提供的客户背景信息，在线回答客户的问题，快速响应(xingyng)，减少抱怨，增加忠诚度。 提升经营绩效：CRM要求企业的流程设计应该以客户为导向，而非产品为导向。希望借助CRM降低各项成本，尤其是营销费用，以提高公司运营绩效。 配合潮流趋势，提升公司形象。第2页/共50页第三页，共50页。4银行业银行业40%40%保险业保险业27%27%其他行业其他行业20%20%证券及期货证券及期

2、货投资业投资业13%13%（包括：宾馆业、信息(xnx)服务业、汽车买卖业、电信业、百货批发业、电子电器业）数据来源：1999年台湾业者(y zh)客户关系管理运用现状调查报告第3页/共50页第四页，共50页。5资料(zlio)来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告银行业银行业时间时间(shjin)应用程度应用程度电信业电信业航空业航空业证券业证券业保险业保险业IT业业其他服务业其他服务业消费品行业消费品行业零售业零售业导入期导入期起飞期起飞期高峰期高峰期成熟期成熟期第4页/共50页第五页，共50页。6第5页/共50页第六页，共50页。7 厂商可提供的顾问服务 厂商提供类似服务的

3、相关经验 售后服务 提出(t ch)方案实施的难易度 完成方案所需要的时间 费用第6页/共50页第七页，共50页。81、前台销售及服务功能、前台销售及服务功能将与客户的互动作为将与客户的互动作为(zuwi)长长期的工作期的工作销售与服务应视为相辅相成的一销售与服务应视为相辅相成的一体体监控各种活动衍生的商机监控各种活动衍生的商机第7页/共50页第八页，共50页。92、数据库规划功能、数据库规划功能找出所需原始资料找出所需原始资料设计切合理论与实际需求设计切合理论与实际需求(xqi)的数据库的数据库支援分析及活动管理支援分析及活动管理第8页/共50页第九页，共50页。103、活动规划功能、活动规

4、划功能设计能满足目标客户需求设计能满足目标客户需求(xqi)的创的创新活动新活动分析各项活动计划，以确保经济及策略分析各项活动计划，以确保经济及策略上的可行性，并排定有限次序上的可行性，并排定有限次序第9页/共50页第十页，共50页。114、活动执行能力、活动执行能力整合通路，确保能有效的执行整合通路，确保能有效的执行彻底和业务前线及主要部门沟彻底和业务前线及主要部门沟通通建立反馈建立反馈(fnku)回路回路第10页/共50页第十一页，共50页。125、绩效的评估及追踪能力、绩效的评估及追踪能力建立建立(jinl)明确的绩效评估指明确的绩效评估指标标分析未达绩效的根本原因分析未达绩效的根本原因

5、建立建立(jinl)快速反馈机制快速反馈机制第11页/共50页第十二页，共50页。136、数据分析能力、数据分析能力针对更进一步的微型区隔，评估所需的先针对更进一步的微型区隔，评估所需的先进进(xinjn)工具工具建立客户数据库，确认机会并量化商机建立客户数据库，确认机会并量化商机评估活动的经济效益评估活动的经济效益第12页/共50页第十三页，共50页。147、信息管理能力、信息管理能力建立集成的客户数据库建立集成的客户数据库必要时能够搜集更多资料必要时能够搜集更多资料(zlio)随时更新数据库，以确保精确性和实时性随时更新数据库，以确保精确性和实时性第13页/共50页第十四页，共50页。15

6、8、对往来厂商、对往来厂商/合作伙伴的管理能力合作伙伴的管理能力(nngl)筛选能力筛选能力(nngl)佳且值得信任的合作伙佳且值得信任的合作伙伴伴协商出高效能的合作条款协商出高效能的合作条款管理好长期合作关系管理好长期合作关系第14页/共50页第十五页，共50页。16第15页/共50页第十六页，共50页。17企业软件管理(gunl)模式匹配功能与业务(yw)匹配BPR客户化第16页/共50页第十七页，共50页。18解决方案客户化软件测试用户培训安装与设置运行测试辅助运行管理改善周期性运行审查维护与升级业务调查需求分析流程设计流程改造第17页/共50页第十八页，共50页。19I.流程调查与需求

7、分析流程调查与需求分析内容内容业务流程调查与描述业务流程调查与描述了解目前管理中存在的问题了解目前管理中存在的问题了解客户对系统的要求了解客户对系统的要求明晰业务人员需求明晰业务人员需求明晰管理目标明晰管理目标目的目的(md)为业务流程设计与优化奠定基础为业务流程设计与优化奠定基础为为CRM系统选型奠定基础系统选型奠定基础第18页/共50页第十九页，共50页。2030%10%30%20%10%12345在美国(mi u)，90% 的高科技项目未能在规定的时间和预算内完成！Source: Garden Research Group 1997Source: Garden Research Grou

8、p 1997第19页/共50页第二十页，共50页。210%10%20%30%40%50%60%70%123456Source KPMG1997第20页/共50页第二十一页，共50页。22II.业务流程重组业务流程重组(zhn z)基于业务流程现状描述基于业务流程现状描述利用利用“关键成功因子关键成功因子”和流程优先矩阵，确定和流程优先矩阵，确定“关键流程关键流程”对流程进行分析诊断对流程进行分析诊断运用先进管理思想和标杆研究，设计优化流运用先进管理思想和标杆研究，设计优化流程程第21页/共50页第二十二页，共50页。23本地化应用(yngyng)集成化应用(yngyng)业务流程重新设计供应链

9、重新设计业务范围重新定义革命性的渐进性的潜在收益面业务变化程度第22页/共50页第二十三页，共50页。24内容：ESIA 清除Eliminate 简化(jinhu)Simply 整合Integrate 自动化Automate第23页/共50页第二十四页，共50页。25 清除(qngch)简化整合自动化过量生产表格工作乏味工作等待时间程序团队数据采集运输沟通顾客数据传送加工技术供应商数据分析库存流程缺陷/失误问题区域重复转换格式检验协调第24页/共50页第二十五页，共50页。26第25页/共50页第二十六页，共50页。27第26页/共50页第二十七页，共50页。28第27页/共50页第二十八页，

10、共50页。29III. 贯彻始终的培训贯彻始终的培训对对CRM系统系统(xtng)及及BPR理念的培训理念的培训对项目工作组的培训对项目工作组的培训对软件功能操作的培训对软件功能操作的培训对新流程运行的培训对新流程运行的培训对数据分析的培训对数据分析的培训对管理监控与持续改善的培训对管理监控与持续改善的培训第28页/共50页第二十九页，共50页。30IV. 基础数据的准备基础数据的准备客户数据客户数据销售销售(xioshu)人员数据人员数据服务人员数据服务人员数据等等等等第29页/共50页第三十页，共50页。31第30页/共50页第三十一页，共50页。32第31页/共50页第三十二页，共50页

11、。33第32页/共50页第三十三页，共50页。34第33页/共50页第三十四页，共50页。35第34页/共50页第三十五页，共50页。36第35页/共50页第三十六页，共50页。371、DELL的网站与联想的网站之间有什么(shn me)区别？Amazon的网站与Goshoo网站有和差别？2、这些差别说明什么(shn me)问题？3、如何解决这些问题？第36页/共50页第三十七页，共50页。381、识别(shbi)你的客户。2、对客户进行差异性分析。3、与客户保持积极接触。4、调整产品或服务以满足每个客户的需要。第37页/共50页第三十八页，共50页。39 将更多的客户名输入到数据库中将更多的

12、客户名输入到数据库中聘用外部机构，来完成数据的审查与输入聘用外部机构，来完成数据的审查与输入与同行业的一个不具有竞争力的企业交换客户名单与同行业的一个不具有竞争力的企业交换客户名单 采集客户的有关信息采集客户的有关信息采用采用“滴灌式对话法滴灌式对话法”，每次与客户接触时，询问，每次与客户接触时，询问1-2个问题个问题 验证并更新客户信息，删除过时信息验证并更新客户信息，删除过时信息定期或不定期地定期或不定期地“净化净化”客户信息文件客户信息文件注意地址、，联系注意地址、，联系(linx)办法等方面的变更，及时更新信息办法等方面的变更，及时更新信息第38页/共50页第三十九页，共50页。40

13、识别企业的识别企业的“金牌金牌”客户客户运用上年度的销售数据运用上年度的销售数据(shj)或其它现有的较简易的数据或其它现有的较简易的数据(shj)，来预测本年度占到客户总数目，来预测本年度占到客户总数目5%的的“金牌金牌”客户是哪些？客户是哪些？ 识别出哪些客户导致了企业成本的发生识别出哪些客户导致了企业成本的发生寻找一种简易的方法，找出占到客户总数目寻找一种简易的方法，找出占到客户总数目20%的的“牵后腿客户牵后腿客户”，他们往往一年多都不会下一单，或者总是令企业在投标中遭淘汰。减少寄送给这些客户的信件。，他们往往一年多都不会下一单，或者总是令企业在投标中遭淘汰。减少寄送给这些客户的信件。

14、 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。把他们加到数据把他们加到数据(shj)库中，对于每个企业，至少记录下三名企业方联系人的名字库中，对于每个企业，至少记录下三名企业方联系人的名字第39页/共50页第四十页，共50页。41 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列示出这些企业。？列示出这些企业。细心呵护与他们的业务：派一个过硬的人员尽快与他们联系，检细心呵护与他们的业务：派一个过硬的人员尽快与他们联系，检查销售定单的完成情况。查销售定单的完成情

15、况。 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。赶在竞争对手之前去拜访该客户。赶在竞争对手之前去拜访该客户。 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？方订购很多种产品？提请提请(t qn)该客户考虑，是否试用企业的其它几种产品。该客户考虑，是否试用企业的其它几种产品。 根据客户给企业带来的价值（市场花费、销售收入等等，包根据客户给企业带来的价值（市场花费、销售收入等等，包括上述括上述5%与与20%的客户），把客户分为的客户），把客户分为A、B、C三类

16、三类减少对减少对C类客户的市场投入与其它花费，把节约的资金投向类客户的市场投入与其它花费，把节约的资金投向A类类客户。客户。第40页/共50页第四十一页，共50页。42 给自己的客户联系部门打电话，看得到给自己的客户联系部门打电话，看得到(d do)问题答案的难易程度如何问题答案的难易程度如何扮演成扮演成“神秘客户神秘客户”，尝试，尝试8-10种不同的场景。做电话记录，给出感受与意种不同的场景。做电话记录，给出感受与意见。见。 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同重复上面的活动。重复上面的活动。 把客户打来的电话看作是一次销售机会

17、把客户打来的电话看作是一次销售机会提供特价、清仓处理、试用等产品或服务。提供特价、清仓处理、试用等产品或服务。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量测试客户服务中心的自动语音系统的质量努力使语音听起来更友好，更能有帮助作用，处理速度更迅捷，缩短客户排努力使语音听起来更友好，更能有帮助作用，处理速度更迅捷，缩短客户排队等候时间队等候时间 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪尝试减少不必要的步骤，缩短处理周期，提高客户响应速度尝试减少不必要的步骤，缩短处理周期，提高客户响应速度第41页/共50页第四十二页，共50页。43 哪些客户哪些客户(k h)给企业

18、带来了更高的价值？与他们更主动的对话。给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。在发票、报告书、信封等上面打印更具个性化的信息。在发票、报告书、信封等上面打印更具个性化的信息。专门起草信件，由销售人员签名；而不是发那种由高级经理签名的大批量邮件专门起草信件，由销售人员签名；而不是发那种由高级经理签名的大批量邮件。由最合适的人向客户由最合适的人向客户(k h)方的某个联系人联系（如方的某个联系人联系（如CIO间的联系，副总之间间的联系，副总之间的联系）的联系）联系过去两年中失去的那些重要客户联系过去两年中失去的那些重要客户(k h)，说明可以重新开始合作的原因，说明可以重新开始合作的原因 通过

19、信息技术的应用，使得客户通过信息技术的应用，使得客户(k h)与企业做生意更加方便与企业做生意更加方便收集客户收集客户(k h)的的EMAIL地址，保持联系。地址，保持联系。向客户向客户(k h)提供多种可行的联系渠道提供多种可行的联系渠道考虑使用自动传真系统考虑使用自动传真系统将客户将客户(k h)信息切换到数据库中信息切换到数据库中 改善对客户改善对客户(k h)抱怨的处理抱怨的处理把每天接到的抱怨绘成图表，提高对客户把每天接到的抱怨绘成图表，提高对客户(k h)抱怨进行处理的抱怨进行处理的“一次即圆满一次即圆满”的比率。的比率。第42页/共50页第四十三页，共50页。44 改进客户服务过

20、程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金资金按照地区或主题进行分类，提供不同版本的客户服务相关文档按照地区或主题进行分类，提供不同版本的客户服务相关文档 使发给客户邮件更加个性化使发给客户邮件更加个性化根据客户信息，提供个性化的产品或服务根据客户信息，提供个性化的产品或服务始终使用简洁的邮件，以发给客户始终使用简洁的邮件，以发给客户 替客户填写各种替客户填写各种( zhn)表格表格使用扫描器等设备，节省时间，改善公司服务形象。使用扫描器等设备，节省时间，改善公司服务形象。 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的询问客户，他们希

21、望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息信息根据客户的要求，要发送传真、电子邮件、邮寄信函或进行个根据客户的要求，要发送传真、电子邮件、邮寄信函或进行个人拜访人拜访第43页/共50页第四十四页，共50页。45找出客户找出客户(k h)真正需要的是什么真正需要的是什么邀请客户邀请客户(k h)来参加讨论会或专题组，激发他们提出对企业产品、服务来参加讨论会或专题组，激发他们提出对企业产品、服务或工作流程的期望或工作流程的期望 征求名列前十位的客户征求名列前十位的客户(k h)的意见，看企业究竟可以对这些客户的意见，看企业究竟可以对这些客户(k h)提供哪些特殊的产品或服务提供哪些特殊的产品或服务对

22、他们的建议做出积极响应对他们的建议做出积极响应及时跟进，重复客户及时跟进，重复客户(k h)响应流程响应流程 争取企业高层对客户争取企业高层对客户(k h)关系管理工作的参与关系管理工作的参与结合客户结合客户(k h)的历史信息提出一些问题，征求高层领导的回答的历史信息提出一些问题，征求高层领导的回答第44页/共50页第四十五页，共50页。46数据挖掘（数据挖掘（Knowledge Discovery)市场市场(shchng)规划（规划（Market Planning)客户客户(k h)互动（互动（Customer Interaction)分析与修正（分析与修正（Analysis and Refinement)客户关系管理的四大循环过程客户关系管理的四大循环过程第45页/共50页第四十六页，共50页。471、客层区隔从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔、特定的个人或情境。2、关键价值(jizh)单一且以产品为导向的关键价值(jizh)转变为以顾客