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文档简介

1、投诉责任追溯管理办法第一条 为了进一步加强材料设备、工程质量及价格的管理，提高全员服务质量，特制定本管理办法。第二条 投诉内容材料、设备、质量、价格、服务等。第三条责任追溯及考核（一）内部单位投诉的责任追溯：主要包括材料、设备、价格、砼及成品、半成品构件等。材料、设备、砼等要保质、保量按计划时间及时供货；价格实行招标制，在保质的前提下，降低价格，控制在内部定额之下。接到投诉， 要进行责任追溯。工程部是投诉责任追溯承办单位，接到投诉后工程部组织有关部门分析原因进行考核。 确属被投诉单位或个人的问题，分一般和重大问题进行处理。1、一般问题：发现一次罚款100500 元并通报批评。2、遇到重大问题时

2、，及时向分管领导汇报，并提出处理意见报项目管理委员会进行审议。3、投诉问题不属实，罚投诉单位或个人30 元。（二）外部单位投诉的责任追溯及考核，主要包括保修、施工质量、使用功能及安全等。因以上问题接到投诉后，分一般问题和重大问题两种情况分别处理。1、一般问题：工程部组织有关部门分析原因，属项目部或施工队的问题，发现一次罚款 100500 元，并责成项目部或施工队在规定时间内整改完。如不按时整改，加罚款1000 元。2、重大问题工程部责成有关职能部时进行专项分析，要求职能部室按规定的时间提出整修、 整改方案及处罚意见报分管经理审批后执行。处理方案及处罚意见送工程部一份归档， 工程部进行全过程的检查考核。3、服务质量投诉责任的追溯及考核 :服务质量是无形的资产，是企业的形象表现， 所以对此方面发生的问题必须严肃处理。 接到投诉后，工程部提出处理意见， 报分管经理审批后执行。对多次被投诉的单位或个人，加大处罚力度，责任追溯直至解聘。第四条各职能部室、各二级公司、各项目部及施工队应严格遵守本办法。第五条本办法自公布之日起施行，凡以前下发的有

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