汽车销售流程合订本

1、浙江万国汽车有限公司销售部标准作业流程作业流程图审核制作流程名称SOP目录代号CAXS-2004-000刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01SOP目录一、销售部主要流程03二、接待标准作业流程05三、订车标准作业流程07四、订车标准作业流程（外区域）09五、交车标准作业流程11六、交车标准作业流程（外区域）14七、收款标准作业流程17八、现金、汇票收款标准作业流程19九、支票收款标准作业流程21十、客户开发标准作业流程23十一、客户冲突管理标准作业流程25十二、销售客户管理标准作业流程27十三、试乘试驾标准作业流程29十四、巡展标准作业流程31十五、客户抱怨处理标准作业流程33十六、

2、销售网点增设标准作业流程35十七、订单退车标准作业流程37十八、换车标准作业流程39十九、表单浙江万国汽车有限公司销售部 标准作业流程作业流程图审核制作流程名称S0P目录代号CAXS-2004-000刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01附表:1、嘉年华6方位环绕介绍2、蒙迪欧6方位环绕介绍3、浙江万国汽车有限公司AT卡4、浙江万国汽车有限公司CS卡5、经销商客户信息记录（CIR）6、销售业务管理制度7、车辆订购协议8、试驾保证书9、试驾信息表10、新车交车确认单、交车前检查项目11、经销商新车交车确认表12、巡展申请表13、长安福特部门名片外跑月计划14、长安福特汽车加盟合作经营指导

3、书浙江万国汽车有限公司销售部 销售部主要作业流程浙江万国汽车有限公司销售部销售部主要作业流程作业流程图审核制作流程名称销售主流程代号CAXS-2004-001刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作'Ik名称作业说明和控制重点辅助资料1接待流程祥见接待标准作业流程。2订车流程祥见订车标准作业流程、订车标准 作业流程（外区域）。3交车流程祥见交车标准作业流程、交车标准 作业流程（外区域）。4售后关怀流程祥见客户冲突标准作业流程、销售 客户管理标准作业流程、客户抱怨 处理标准作业流程。浙江万国汽车有限公司销售部接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称接待流程代号CAXS-

4、2004-002刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部i客户;信息部 i车辆部;信贷部|装潢部致欢迎词自我介绍 交换名片色颜看SEY订车填写AT卡 继续跟踪、 预约时间I装潢I咨询接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称接待流程代号CAXS-2004-002刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作'Ik名称作业说明和控制重点辅助资料1致欢迎词大声问好。2自我介绍、交换名 片.双手送上名片。3了解需求询问客户是否来过或有相识销售 员。4产品介绍（六方 位）嘉年华6方位介绍、蒙迪欧6方位介绍5洽谈1、倒水。2、洽谈要点： 试乘试驾。 进一步了解客户需求、车型

5、、 颜色、经济状况、客户基本状 况。6看颜色1、先请客户看色板，若客户坚持要看实车，才带往成车库。2、需要车辆部仓管员陪同。浙江万国汽车有限公司销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程代号CAXS-2004-003刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作'12名称作业说明和控制重点辅助资料1签合同前收订车 款1、收订车款。2、国产车2000元。3、进口车10000元。收款SOP2签订订车协议交车时间、地点、价格、颜色、车 型。订车协议3推荐信贷员1、推荐金融服务项目。2、要求销售员以保险为切入点推 荐金融顾问。4退款见退款SOPo浙江万国汽车有限公司销售

6、部订车标准作业流程作业流程图审核制作作业流程图审核制作流程名称订车流程（外区域）代号CAXS-2004-004刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1签订订车协议1、订车款。2、产车2000元。3、进口车10000元。4、交车时间、地点、价格、颜色、 车型。收款SOP车辆订购协议2取消订单需要求业代写报告呈到销售经理 或销售副总，不能轻易取消订单。3送车见车辆部送车SOP。4交车见销售部交车SOP。浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作浙江万国汽车有限公司销售部订车标准作业流程浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业

7、流程图审核制作流程名称交车流程代号CAXS-2004-005刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作'Ik名称作业说明和控制重点辅助资料1出库依出库SOP2交车前检查清洁车辆。交车前检查项目3通知客户1、客户基本资料（上牌、信贷）。2、付款方式。3、收据（提醒客户记得带上）。4、时间。4准备文件通知其 它部门1、CIR 表。2、通知信贷、维修、车辆、财务、 装潢。5陪客户确认车辆核对车型、颜色、外观。6新车交车确认1、互动维修区介绍。2、介绍服务专员。3、依新车交车确认单逐项确认。4、客户需签字。7车辆资料袋、移动 证、出门证凭发票提货联拿合格证、使用手 册、撤音响专用

8、工具、移动证、出 门证等。8建客户档案建立客户信息（CIR）、车辆信息、 CS卡等。浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程浙江万国汽车有限公司销售部现金、汇票收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程（外区域）代号CAXS-2004-006刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1送车依车辆部出库SOP2交车前检查清洁车辆。新车交车确认单、交车 前检查项目3通知客户1、客户带基本资料（上牌、信贷）。2、款方式。3、收据。4、时间。4准备文件通知其 它部门1、CIR 表。2、通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。5陪客户确认车辆核对车型、颜

9、色、外观。6陪经销商、客户交 车1、维修厂介绍。2、服务专员推荐。3、依新车交车确认单逐项确认。7车辆资料袋、移动 证凭增值税发票提货联拿合格证、使 用手册、工具、撤音响专用工具、 移动证等。8上牌确认所有手续齐全。9建档建立客户信息、车辆信息、CS卡作业流程图审核制作流程名称收款流程代号CAXS-2004-007刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作'12名称作业说明和控制重点辅助资料1交车前询问依客户交款类型的不同，持取不同 的作业流程（现金、汇票、支票）。祥见现金、汇票、支票 标准作业流程2陪客户到银行转 帐销售业代陪同客户到银行转帐。3一楼收银缴回单在公司一楼

10、收银处缴银行给客户 的回单。4交车依交车SOP。作业流程图审核制作流程名称现金、汇票收款流程代号CAXS-2004-008刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1交车询问询问客户是现金还是汇票交易，提 示操作步骤，外区域必须使用汇票 交易。2交财务部电汇要到财务确认到帐，财务才能 开票（一般是二级经销商用电汇）。3交车依交车SOP。作业流程图审核制作流程名称支票收款流程代号CAXS-2004-009刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作'12名称作业说明和控制重点辅助资料1交车询问询问客户是否支票交易，提示操作 步骤，

11、外区域只能使用电汇交易。2开支票和代付证 明如果客户名称和开支票单位不相 符，则必须要求开支票单位出具代 付证明。3检查支票销售业代要仔细检查支票。 检查重点：1、抬头名称是否正确。2、日期是否过期。4客户开户行倒打销售业代要有结算证。 如何办理结算证：1、准备身份证复印件、一寸照片。2、交由财务到我公司开户行办 理。5交车依交车SOP。交车流程作业流程图审核制作流程名称客户开发之陌生拜访流程代号CAXS-2004-010刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作'Ik名称作业说明和控制重点辅助资料1制订月拜访计划山各销售部经理/主管制订销售业 代的月陌生拜访计划。陌生拜

12、访月计划表2制订日/周拜访计 划销售业代在执行日/周陌生拜访计 划时，必须在最后一周前完成计划 半数以上名片数。市场上的名片不 列入名片计划中，会被DCRC挑出 作废。陌生拜访日/周计划表3每日早会上报前 一天的实际完成 情况及当日拜访 计划销售经理/主管每日早会要检查销 售业代的实际完成情况和当日拜 访计划。4每日交名片1、每天上交前一天陌生拜访客户取得的名片于销售主管或销 售经理。2、销售主管或销售经理每天AM8： 30分之前交到DCRCo5制定日/周/月电访 报表日报表交给业代，周报表交给销售 经理/主管.月报表交给销售副总°作业流程图审核制作流程名称客户冲突管理流程代号CAX

13、S-2004-011刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作'Ik名称作业说明和控制重点辅助资料1记录客户资料根据接待流程、陌生拜访流程，销 售业代在日常销售工作中记录的 潜在客户资料，山销售主管或销售 经理交到管理中心。AT卡2根据标准评判管理中心客观评判。销售业务管理制度 中之业务冲突解决办 法3通知评判结果销售部根据评判结果来造销售业 代工资。4售后服务、维护销售冲突判定给谁，山谁来做售后 服务、维护客户关系。作业流程图审核制作流程名称已售客户管理流程代号CAXS-2004-012刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作'12名称作业说明和

14、控制重点辅助资料1填CIR卡、CS卡客户资料要详细填写。CIR卡、CS卡2电访交车后10-15天，依DCRC电访SOPo3电访交车后3天，并记录在CS卡上， 销售经理检查。4感谢信交车后1周，并记录在CS卡上， 销售经理检查。5登门回访交车后3个月，提醒客户做首保， 并记录在CS卡上，销售经理检查。6第二次登门回访交车后9个月，并记录在CS卡上， 销售经理检查。7节日卡国家法定节日邮寄公司统一制作 的节日贺卡。8提供客户生日名 单每月底提供下个月过生日客户名 单给销售业代。9寄生日贺卡业代在客户过生日前邮寄生日贺 卡，并记录在CS卡上，销售经理 检查。作业流程图审核制作流程名称试乘试驾流程代号

15、CAXS-2004-013刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作'12名称作业说明和控制重点辅助资料1邀请客户外区域客户累计达到10个以上才 开始试乘试驾，山销售业代统计。2清洁车辆、定期维 护每天清洁车辆、定期维护，保证车 辆良好的性能，山销售经理负责。3签试驾保证书签试驾保证书。试驾保证书4依照路线开一遍客户试驾前业代要依照路线先开 一遍，边演练边讲解。5试驾信息表试乘试驾完,要求客户填写试驾信 息表。试驾信息表6展厅接待进入展厅接待流程。浙江万国汽车有限公司销售部巡展标准作业流程作业流程图审核制作流程名称巡展流程代号CAXS-2004-014刘伟文件编制单位销售

16、部日期2004-04-01作业编号作'12名称作业说明和控制重点辅助资料1寻找场地寻找适合的场地。2填巡展申请表巡展申请表要提前3天以上交给 市场部。巡展申请表3布展注意清洁车辆、悬挂横幅、树拱门、 张贴宣传画等（根据需要和实际操 作方便）。4展示1、展示中接待客户根据接待流程。2、要注意车辆安全，避免碰撞、刮擦，随时清洁车辆。3、拍摄展示现场照片，10张以上有效照片。5撤展注意不要遗失销售日志、广宣品 等。6车辆入库依车辆部入库SOPo浙江万国汽车有限公司销售部客户抱怨处理标准作业流程作业流程图审核制作浙江万国汽车有限公司销售部客户抱怨处理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户抱

17、怨处理流程代号CAXS-2004-015刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作'12名称作业说明和控制重点辅助资料1电访DCRC电话回访。2客户直接找业代DCRC没有电访或其它原因，而客 户直接抱怨业代。3分类销售经理根据DCRC报来的客户抱 怨单对此做分类。4判定（是否在保修 范围内）由维修部判定。5进入索赔程序依维修部索赔SOPo6进入维修程序依维修部正常维修SOP。7客户接受？与客户沟通，接受则抱怨解决，不 接受则换车。8换车依销售部换车SOP。浙江万国汽车有限公司销售部销售网点增设标准作业流程作业流程图审核制作浙江万国汽车有限公司销售部销售网点增设标准作业流程

18、作业流程图审核制作流程名称销售网点增设流程代号CAXS-2004-016刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作'12名称作业说明和控制重点辅助资料1向总公司负责人 咨询经销商发起,意向加入浙江万国销 售体系。2实地考察网络部对经销商的资质进行实地 考察。3填写申请表、提交 资料经销商完整填写申请表并出具房 屋产权证明（或房屋协议）、营业 执照等相关资料。长安福特汽车加盟合 作经营指导书4预审对经销商申请材料进行预审。5加盟评佔总公司对加盟者总体评估。6签署加盟协议总公司对经销商加盟评估确认后， 签署加盟协议并进行指导。长安福特汽车加盟合 作经营指导书7交纳加盟保证金交纳公司规定的全款保证金。8员匸招募培训培训部招募专卖丿占员工并进行系 统培训（员工招聘、培训流程）。9周转车发放给经销商发放展示周