汽车服务顾问及行业分析

1、汽车服务顾问及行业分析【概述】现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济发展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后服务”更显得是中流砥柱。现代 经济，第三产业的兴旺发达，直接体现了一个国家的经济发展潜力和实力。因此我们 要了解售后服务的基础知识，还要明白现在汽车售后服务存在的问题， 至臻完美、从 服务和行动上做到让客户满意。本文对上述问题进行了阐述。【中心词】汽车 售后服务 现状 问题解析 建议18目录1. 汽车售后服务概述 41.1汽车售后服务1的概念 41.2汽车售后服务的内容包括： 4.1.3汽车售后服务管理2制度 4.2 .汽车服务接待的重要性 6.2.1接

2、待的原则6.2.2接待的三要素 6.3 .售后服务技能的提高7.3.1客户关系管理7.3.2微笑售后服务74. 我国汽车4S店售后服务现状 9.4.1起步晚，基础薄弱 9.4.2服务理念尚未深入普及 104.3从业人员综合水平较低 104.4技术水准有待提高 104.5 市场秩序混乱 114.6相关法律法规不健全 115. 完善我国汽车售后服务的建议 125.1知人善用，人才培养，进步服务职员素质 125.2售后服务实打实，提升服务质量 145.3规范汽车4S店的服务标准 145.4建立健全汽车售后服务的法律法规和监视体系 13结束语1.4.致谢1.5.参考文献.1.6.1.汽车售后服务概述众

3、所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内汽车售后服务的现状却令人 堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好 汽车售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。1.1汽车售后服务1的概念售后服务泛指为客户提供的所有技术性服务工作及自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出 后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。1.2汽车售后服务的内容包括：（1）技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。 面对体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术 培训，再由

4、后者对广大用户实施上述工作。（2）质量保修。又称为质量保证、质汽车产品的高科技含量，从事售后服务 工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量 信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。（3） 配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先 利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已 经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象

5、维护等 多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影 响和作用于顾客的服务项目。1.3汽车售后服务管理2制度（1）、售后服务工作由业务部主管指定专门人员负责完成。（2）、在客户车辆送修进场手续办完后，建立相应的客户档案。（3）、在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求。（4）、在客户接车出厂三天内，应主动电话联系客户。电话交谈时、要主动询问曾到 我公司保养维修的客户车辆运用情况， 并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司 对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。 对客户谈话要点要作记录，特 别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能

6、当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法； 仍不能解决的，报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户， 一定要给客户一个满意的答复。（5）、在公司决定开展客户联谊活动、 优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员 应提前两周把通知先以电话方式告之客户， 然后于两日内视情况需要把通知信函向客 户寄出。（6） 、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务 员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。（7）、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档 保存。2. 汽

7、车售后服务接待的重要性服务的工作由好的接待3开始，而服务工作要使顾客认定和满意，必须由优秀的 技术水准与良好的接待与应对相配合。 如果在技术上我们自认为做的良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对我们所提供之服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值， 那就必须由接待人员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。2.1接待的原则我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。1. 常怀感激之情来接待客户。2站在客户的立场、温馨的接待。3.热诚地行动。2.2接待的三个要素(3S)我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不同。在 接待的时候须配合

8、客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要的，此三项称为接待的三个要素即接待的 3S。1. 迅速(Speed in ess )接待需要反应灵敏，万万不可让客户有坐立不安或等得不耐烦的感觉。2. 诚实(Sincerity)良好的接待需要良好的口才，这是以前所强调的，但在现在诚实则是最重要的因 素。说得天花乱坠，当场可能跳脱开一些问题，但就长久来看终将会失去信用。时常站在客户的立场热诚帮他们处理问题，诚实并热心的服务人员是受大家所喜爱的。3. 微笑(Smile)话说没有微笑的人不要做面对客户的工作，接触客户时微笑是非常重要的。 但是若嬉皮笑脸，反而只会引起反感而已，平常就应站在镜子前练习那一种

9、表情会受 人欢迎。汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因 素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政 策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：汽车4S店的形式，所谓“ 4S”即整车销售(sale)，零部件供给(spare parts)，售后服务(service)，信息 反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售 服务企业；(2

10、) “连锁经营” ；(3) “特约服务站” ；(4) “独立经营”。即多品牌经营。 目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务题目并提出对策建议。3. 如何提高售后服务技能3.1客户关系管理4(1) 、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主 要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。(2) 、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户 进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的 服务。(3) 、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有

11、融资方面的。为 了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。(4) 、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性， 为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。售后除了个性化服务营销的手段，中国售后业要想突破同质化“营销困境”，实现 高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务 市场。3.2售后微笑服务所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自 信。就说蒙娜丽莎吧？说起来，很难琢磨的微笑一一但人家连锁巨头沃尔玛， 对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内

12、 的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助 顾客做什么。(1)、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。 从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户 以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。我们经常看到 有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人 笑里藏刀，就是没有内涵。内涵是人的修养的体现，是你的内在品质的表现，是自 然的流露，是不经意间的表现，就像天生丽质无法掩藏。(2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提

13、微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。有的人讲，宁要一分钟的高 速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉 办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。(3)、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑服务人员的汽车售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友, 体现真诚、友善、

14、和蔼、可亲。(4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后，否则是笑不起来的微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这 样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的 工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为 你的事业，才能精神焕发地工作。(5 )、要保持快乐的心情真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。4. 我国汽车4S店售后服务的现状尽管经历了上述三个发展阶段，我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存在着 一定的差距

15、，它们主要体现在以下六个方面。4.1起步晚，基础薄弱比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车工业开始起步，汽车服务业开始萌芽的 30年间，正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定 的时期。当上个世纪80年代中后期，我国汽车工业进入快速发展时期，汽车服务业 随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。改革开放之前，我国国民经济基础薄弱，汽车用户以 政府机构为主，对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于卖方市场，用户对于服务不抱很高的期望；在国家 政策法规方面，我国的汽

16、车服务市场封闭了很长一段时间，没有一个完全自由的竞争机制，使得整个行业发展缓慢。4.2服务理念尚未深入普及与国外汽车服务业相比，目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以 人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务 业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大 家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。 很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理 用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了 在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽

17、车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉 了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建 设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性 差，不能充分保障广大消费者的合法权益。4.3从业人员综合水平较低针对汽车这种技术密集型产品，它对它的从业人员有着相当高的要求， 特别是技 术方面。在我国从事汽车维修行业的人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在近几年来，很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修 等专业课程，但是目前社会上汽车服务业的从业人员其技术水平还普遍偏低。另外， 汽车配件经营者大量存在缺乏配件基本知识的现象

18、，不能为用户提供专业咨询。对于高素质的专业人员也是极度缺乏，如旧车交易服务业内严重缺乏受过专业培训的具有 资质的估价师，很多交易服务者都不能为顾客提供估价等深层次的服务。在服务企业的管理上，缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者， 管理手段依然是传统式的方式，现 代信息技术的普及率极低。整个行业的综合素质偏低，是无法提供高水平服务的重要 原因。4.4技术水准有待提咼这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备，目前我国汽车服务业的技术 水平无法完全跟上汽车技术的发展速度，缺乏各种先进的维修机械设备、电子诊断设 备等，不能保证维修服务的质量。 尤其在汽车美容装饰行业，“路边摊”还占有相当 的数量，他们

19、的主要设备仅是水桶、刷子、高压水枪等简单工具，其服务质量完全得 不到保障。美国驰耐普北京汽车养护服务中心的王经理在一次采访中说：现在国内大多数汽车服务店还在采用胶条补胎法， 而他们已采用了美国泰克冷硫化贴补技术。采用冷硫化贴补技术，被补的轮胎在原伤痕处永远不会再出现漏气， 而胶条补胎法只能 直补，如出现斜钉子，就很难保证质量了。4.5市场秩序混乱在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，如实行特 约经销制度，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为，所以在紧俏车型 市场需求旺盛的时候，加价销售等行为时有发生。在汽车配件流通领域，质量问题十 分突出。调查表明，2001年

20、我国正宗配件的市场占有率仅有 36%，2002年为45%， 假冒伪劣配件可谓充斥市场。价格体系混乱，在我国汽车流通领域，存在诸如加价销 售等现象。在汽车维修服务领域，服务和价格的透明度很低，没有一个统一的行业规 范。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为，“诚信”的理念还处在宣传教育阶段，要使从业人员真正做到尚需时日。 市场竞争机 制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益 激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，却导致了一个 恶性循环，使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益，服务 商本身

21、也得不到多大的好处。4.6相关法律法规不健全相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国”“加强社会主义法制建设”，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行业同 样如此。在技术性服务领域，至今还没有关于维修项目定额、工时标准、价格标准、 质量标准等统一的行业规范，各地区、各部门、各行业只能自行订立标准。在非技术 性服务领域，同样没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目的品种、收费、服 务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。 在宏观政策的管理方面，政府对于汽车服务 业的重视还不够，在很多领域还存在盲点。前几年影响较大的“三菱帕杰罗”事件就 是一个很好的例子，也就是从那以

22、后，“汽车召回”制度受到了广大消费者的关注， 最终由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制订了缺陷汽车产品召 回管理规定，并于2004年10月1日起开始实施，而国外关于汽车召回的制度早在 近40年前就已出台。5. 对我国汽车售后服务问题的建议5.1知人善任，人才培养，进步服务职员素质首先，作为汽车4S店的治理职员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力 提升自己水平的同时，公道选人、育人、用人、留人和“流进”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由汽车维修与保养杂志社主办的主题论坛 “汽车服务业如何软着陆 ？”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬 与实在际贡献

23、度的匹配，减少人浮于事的状况，并强化淘汰机制。重新审阅各项 人力资源制度的公道性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出， 优化激励政策进 一步向高绩效职员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息 和发展策略。”其次，汽车4S店应重视服务职员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成 熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服 务行业，这必然要求对服务职员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务职员地后期再培训来改进或提升其服务水平。最后，高校在汽车服

24、务人才培养工作中应当扮演重要的角色。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、 课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步 研究。5.2售后服务实打实，提升服务质量“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护， 大部分顾客对自己爱车的定期保养检验非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到 4S店的服务职员手中的时候，就给予他们最大的信 任，服务职员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不

25、易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始 终保持安全的状态。同时，服务职员应真重视顾客为“上帝”，不要以为顾客缺乏车辆专业知识，对 顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务职员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务职员应根据顾客车辆的实际来制定， 不要一味为了利润换件；保养车辆时， 不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修 车养护放心、安心。5.3规范汽车4S店的服务标准我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准， 或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车

26、售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业 将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。5.4建立健全汽车售后服务的法律法规和监视体系4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监视。很多发达国家的汽 车维修保养行业都有自己独特的行业规范， 值得我们学习和借鉴。以加拿大为例，为 了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系， 解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构一一“驾车者安全担保计划” (MAPC)，为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制订了严格 的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商5。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标