电子银行业务发展规划

1、电子银行部电子银行部2005.2005.6.206.20 内外部环境分析内外部环境分析 战略与目标战略与目标 战略重点战略重点 措施措施 内外部环境分析内外部环境分析 战略与目标战略与目标 战略重点战略重点 措施措施 面临的机遇与挑战面临的机遇与挑战 我行电子银行业务的特色与不足我行电子银行业务的特色与不足 面临的机遇与挑战 电子银行能够适应客户需求的显著变化电子银行能够适应客户需求的显著变化 电子银行业务成为现代商业银行竞争与发展的必然选择电子银行业务成为现代商业银行竞争与发展的必然选择 我行股份制改造和发展战略定位为电子银行业务提供了我行股份制改造和发展战略定位为电子银行业务提供了快速发展

2、的良好契机快速发展的良好契机 互联网、通讯市场持续快速发展，电子商务前景广阔互联网、通讯市场持续快速发展，电子商务前景广阔 同业竞争加剧同业竞争加剧 社会经济文化发展体总体水平和互联网普及程度不高社会经济文化发展体总体水平和互联网普及程度不高 我行电子银行业务的特色与不足 经过五年的发展，主要形成以下特色：经过五年的发展，主要形成以下特色： 重视客户资金安全，建立了强大的安全保护体系；重视客户资金安全，建立了强大的安全保护体系； 初步树立了初步树立了“e e路通路通”电子银行品牌；电子银行品牌； 渠道接入面宽，注重产品创新；渠道接入面宽，注重产品创新； 渠道整合优势逐步显现，后发优势强劲。渠道

3、整合优势逐步显现，后发优势强劲。 我行电子银行业务的特色与不足 我行电子银行业务还存在一些不足之处：我行电子银行业务还存在一些不足之处： 电子银行业务快速发展所必需的资源配置环境还有待大力优化，电子银行业务快速发展所必需的资源配置环境还有待大力优化，机构与队伍尚未能完全满足业务发展的客观要求；机构与队伍尚未能完全满足业务发展的客观要求； 未能实现对渠道结构的根本性调整，电子银行渠道未能实现对渠道结构的根本性调整，电子银行渠道 对分对分流网点业务的作用尚未得到充分体现；流网点业务的作用尚未得到充分体现； 产品质量、性能、创新、应用的整体竞争产品质量、性能、创新、应用的整体竞争 能力急待提高，品牌

4、内涵不够丰富；能力急待提高，品牌内涵不够丰富； 客户服务品质的标准化程度不高，对优质客户的客户服务品质的标准化程度不高，对优质客户的 差别差别化服务尚未充分显现。化服务尚未充分显现。 内外部环境分析内外部环境分析 战略与目标战略与目标 战略重点战略重点 措施措施 指导思想指导思想 按照中国建设银行业务发展战略纲要的按照中国建设银行业务发展战略纲要的 要求，要求，2005200520072007年全行继续快速发展电子年全行继续快速发展电子 银行业务，不断提高电子银行产品创新能力，银行业务，不断提高电子银行产品创新能力， 全面提升全面提升“e e路通路通”品牌质量；推动渠道整合，品牌质量；推动渠道

5、整合， 加快电子银行渠道发展，提高电子银行渠道交易占总结算加快电子银行渠道发展，提高电子银行渠道交易占总结算量的比重；以提高价值创造能力、优化服务品质为主线，量的比重；以提高价值创造能力、优化服务品质为主线，推进客户关系管理和业务流程改进，构建功能丰富、优势推进客户关系管理和业务流程改进，构建功能丰富、优势突出、便捷安全的电子银行服务网络；最终提高我行现代突出、便捷安全的电子银行服务网络；最终提高我行现代化服务水平与效率，提升我行的核心竞争力，为全行的业化服务水平与效率，提升我行的核心竞争力，为全行的业务发展和集约化经营做出贡献。务发展和集约化经营做出贡献。 部门定位部门定位 电子银行部门是负

6、责全行网上银行、电话银行、重客电子银行部门是负责全行网上银行、电话银行、重客系统等电子银行业务的经营管理部门。与前台经营部门共系统等电子银行业务的经营管理部门。与前台经营部门共享客户和营销队伍资源，依赖后台的科技开发和业务运营，享客户和营销队伍资源，依赖后台的科技开发和业务运营，中心工作是电子银行产品研发管理、电子银行渠道管理和中心工作是电子银行产品研发管理、电子银行渠道管理和市场推广、市场推广、9553395533客户服务中心运营管理，最终支持我行客户服务中心运营管理，最终支持我行公司、个人业务的发展，打造我行电子银行的服务品质。公司、个人业务的发展，打造我行电子银行的服务品质。 发展战略发

7、展战略 战略远景战略远景 把电子银行渠道建设成为品质最优的全行日把电子银行渠道建设成为品质最优的全行日常业务处理和客户服务的主渠道，成为我行重要常业务处理和客户服务的主渠道，成为我行重要的营销窗口；把电子银行业务发展成为我行具有的营销窗口；把电子银行业务发展成为我行具有显著创新优势和价值创造力的业务，稳居业界领显著创新优势和价值创造力的业务，稳居业界领先水平。先水平。 发展战略发展战略 战略目标战略目标 2005-20072005-2007年继续快速发展电子银行业务，实现效年继续快速发展电子银行业务，实现效益提高、服务改善、业务增长和结构优化之间的相互促益提高、服务改善、业务增长和结构优化之间

8、的相互促进和良性循环；实现电子银行渠道的整合和协调发展，进和良性循环；实现电子银行渠道的整合和协调发展，减轻柜台压力，成为日常业务处理和客户服务的重要渠减轻柜台压力，成为日常业务处理和客户服务的重要渠道，提升我行的销售能力；扩大电子银行增值服务创新，道，提升我行的销售能力；扩大电子银行增值服务创新，推进业务流程改进，降低成本并逐步创造中间业务收入；推进业务流程改进，降低成本并逐步创造中间业务收入；充分利用电子银行渠道推进客户关系管理，提高客户满充分利用电子银行渠道推进客户关系管理，提高客户满意度，提升我行现代化服务水平和服务效率。意度，提升我行现代化服务水平和服务效率。 发展战略发展战略 战略

9、步骤战略步骤2006200620072007年推进市场年推进市场规模与结构优化、服务规模与结构优化、服务品质与效益创造的良性品质与效益创造的良性提升，把电子银行渠道提升，把电子银行渠道发展成为我行日常业务发展成为我行日常业务处理和客户服务的重要处理和客户服务的重要渠道。渠道。20052005年继续促进电子银年继续促进电子银行客户数、交易额和交易行客户数、交易额和交易量等各项业务指标高速增量等各项业务指标高速增长，提高电子银行渠道的长，提高电子银行渠道的交易结算占比，有效减轻交易结算占比，有效减轻柜台压力，促进营业网点柜台压力，促进营业网点转型。转型。 主要业务发展指标主要业务发展指标指标分类指

10、标分类 业务发展目标业务发展目标 20052005年年 20062006年年 20072007年年 电子银行电子银行业务开展业务开展 客户数（万户）客户数（万户） 2 2520 520 353520 20 5000 5000 其中：网银（万户）其中：网银（万户） 700 700 1000 1000 1300 1300 重客（个）重客（个） 490 490 68668610001000 客服中心（万户）客服中心（万户） 151500 00 2250225033003300交易量（亿笔）交易量（亿笔） 3 35 5 1010交易额（万亿元）交易额（万亿元） 6 6 10101515网上支付交易额（

11、亿元）网上支付交易额（亿元） 4 416166464直接收入（亿元）直接收入（亿元） 0.5 0.5 1 12 2电子银行电子银行渠道建设渠道建设 交易量占比（）交易量占比（） 101016162525交易额占比（）交易额占比（） 303045456060电子银行电子银行客户服务客户服务 人工电话呼入呼出量（万通）人工电话呼入呼出量（万通） 1662 1662 1994199423932393客户满意度客户满意度 客户对电子银行品牌形象、服务态度、产品可用性和客户对电子银行品牌形象、服务态度、产品可用性和稳定性、支持服务效率的认可度逐年提高稳定性、支持服务效率的认可度逐年提高 主要任务主要任务

12、 20052005年年1.1.提高创新意识，增强开发能力，新开办的业务提高创新意识，增强开发能力，新开办的业务都要优先通过电子银行渠道实现；都要优先通过电子银行渠道实现； 2.2.全行系统各类非现金、非票据单证的传统柜台全行系统各类非现金、非票据单证的传统柜台业务都要向电子银行渠道转移，特别是业务量大、业务都要向电子银行渠道转移，特别是业务量大、交易频繁、造成柜台压力的业务必须尽快向电子交易频繁、造成柜台压力的业务必须尽快向电子银行渠道转移。全行内部的费用收缴、工资发放、银行渠道转移。全行内部的费用收缴、工资发放、财务费用报销及内部资金调拨等也要通过电子银财务费用报销及内部资金调拨等也要通过电

13、子银行渠道来完成；行渠道来完成； 主要任务主要任务 20052005年年3.3.积极发展网上支付业务，大力拓展网上商户，积极发展网上支付业务，大力拓展网上商户，扩大网上支付的应用范围，提高网上支付的交易扩大网上支付的应用范围，提高网上支付的交易量和交易额；量和交易额； 4.4.切实改善网上银行的服务品质，确保系统的稳切实改善网上银行的服务品质，确保系统的稳定运行，提高系统交易速度；定运行，提高系统交易速度； 5.5.建立重要客户服务小组，快速响应重要的公司建立重要客户服务小组，快速响应重要的公司客户、机构客户、特别是大型集团公司客户的个客户、机构客户、特别是大型集团公司客户的个性化需求；性化需

14、求； 主要任务主要任务 20052005年年6.6.充实充实9553395533座席人员队伍，增强服务功能，提座席人员队伍，增强服务功能，提高人工接通率，改善呼入服务质量，强化服务监高人工接通率，改善呼入服务质量，强化服务监督；督；7.7.积极推进企业级渠道交易整合平台、呼叫中心积极推进企业级渠道交易整合平台、呼叫中心整合两个全行管理机制改革关键项目，按计划完整合两个全行管理机制改革关键项目，按计划完成客户服务总中心的建设任务，建立全行总分布成客户服务总中心的建设任务，建立全行总分布式的呼叫中心框架；式的呼叫中心框架； 主要任务主要任务 20052005年年8.8.建立快速响应的电子银行业务服

15、务队伍和定期建立快速响应的电子银行业务服务队伍和定期回访机制，提高专业化服务水平；回访机制，提高专业化服务水平； 9.9.坚持开展内部培训，普及电子银行业务知识，坚持开展内部培训，普及电子银行业务知识，提高全行营销电子银行业务的能力；提高全行营销电子银行业务的能力； 10.10.加强业务内部管理，严格执行各项规章制度，加强业务内部管理，严格执行各项规章制度，增强风险防范意识，杜绝案件的发生；增强风险防范意识，杜绝案件的发生； 主要任务主要任务 20062006年年-2007-2007年年1.1.大力拓展电子银行的创新业务和增值服务，不大力拓展电子银行的创新业务和增值服务，不断扩大有效客户群体，

16、以断扩大有效客户群体，以“e e路通路通”品牌为核心品牌为核心在国内同业中建立在国内同业中建立2 23 3项领先的电子银行渠道产项领先的电子银行渠道产品品牌，丰富品牌内涵；品品牌，丰富品牌内涵； 2.2.进一步提高电子银行业务的交易结算占比，建进一步提高电子银行业务的交易结算占比，建设电子银行渠道为我行日常业务处理的重要渠道设电子银行渠道为我行日常业务处理的重要渠道, ,有力推动营业网点实现转型；有力推动营业网点实现转型； 主要任务主要任务 20062006年年-2007-2007年年3.3.大力推进渠道整合平台建设，网上银行、手机银行等系大力推进渠道整合平台建设，网上银行、手机银行等系统接入

17、渠道整合平台，实现电子银行渠道集中统一的管理统接入渠道整合平台，实现电子银行渠道集中统一的管理模式模式; ;4.4.在渠道整合平台基础上优化和拓展电子银行产品，完善重在渠道整合平台基础上优化和拓展电子银行产品，完善重客系统、网上银行、客服中心、手机银行等电子银行业务应客系统、网上银行、客服中心、手机银行等电子银行业务应用，实现电子银行渠道的业务互动，推出新一代的电子银行用，实现电子银行渠道的业务互动，推出新一代的电子银行应用；建立体系化的支持服务机制，为客户提供同一品质的应用；建立体系化的支持服务机制，为客户提供同一品质的服务和体验，支持我行公司、个人业务的发展，推进电子银服务和体验，支持我行

18、公司、个人业务的发展，推进电子银行的创新行的创新; ; 主要任务主要任务 20062006年年-2007-2007年年5.5.扩大总行扩大总行9553395533客户服务中心的管辖覆盖面，扩展中心的客户服务中心的管辖覆盖面，扩展中心的业务范围和服务内涵，提升中心的运营管理手段和能力，业务范围和服务内涵，提升中心的运营管理手段和能力，以带动全行一般客户的标准化服务和高端客户的差异化、以带动全行一般客户的标准化服务和高端客户的差异化、个性化服务，促进我行服务方式和服务水平的全新改善个性化服务，促进我行服务方式和服务水平的全新改善; ;6.6.以服务带动电子银行业务收入的快速增长，建立电子银以服务带

19、动电子银行业务收入的快速增长，建立电子银行渠道、产品、客户利润报告体系，电子银行业务效益纳行渠道、产品、客户利润报告体系，电子银行业务效益纳入全行效益评价体系入全行效益评价体系; ; 主要任务主要任务 20062006年年-2007-2007年年7.7.制定基于投入产出分析的产品评价制度，强化产制定基于投入产出分析的产品评价制度，强化产品贡献度和产品特性分析，优化电子银行产品的资品贡献度和产品特性分析，优化电子银行产品的资源配置环境；源配置环境； 8.8.完善以统筹规划、风险防范、考核激励、队伍建完善以统筹规划、风险防范、考核激励、队伍建设为中心的电子银行基础管理机制，使电子银行的设为中心的电

20、子银行基础管理机制，使电子银行的战略规划执行能力、风险管理与内控水平上升到崭战略规划执行能力、风险管理与内控水平上升到崭新层次。新层次。 内外部环境分析内外部环境分析 战略与目标战略与目标 战略重点战略重点 措施措施客户战略客户战略产品战略产品战略区域战略区域战略渠道战略渠道战略 客户战略客户战略 对公客户战略对公客户战略 大型企业集团、大型企业客户及机构客户大型企业集团、大型企业客户及机构客户 中小优质企业、优势民营企业中小优质企业、优势民营企业 小型企业客户小型企业客户 个人客户战略个人客户战略 富裕客户富裕客户 大众富裕客户大众富裕客户 大众客户大众客户 产品战略产品战略 到到20072

21、007年，在国内同业中建立年，在国内同业中建立2 23 3项领先的电子银行精品，建项领先的电子银行精品，建成电子银行渠道后台集中统一管理、产品应用多渠道部署、客户成电子银行渠道后台集中统一管理、产品应用多渠道部署、客户分类明晰的电子银行产品体系。按照客户、产品、渠道的思路确分类明晰的电子银行产品体系。按照客户、产品、渠道的思路确立电子银行产品的总体架构；把电子银行的系统稳定和提速放在立电子银行产品的总体架构；把电子银行的系统稳定和提速放在首位，基本功能（查询、转帐、代发代扣、代缴费等）做精；重首位，基本功能（查询、转帐、代发代扣、代缴费等）做精；重点优化完善支付结算功能、强化信息服务能力；为点

22、优化完善支付结算功能、强化信息服务能力；为vipvip客户推出专客户推出专门的产品和服务，打造现金管理、银企互联平台、电子支付等电门的产品和服务，打造现金管理、银企互联平台、电子支付等电子银行特色的拳头产品；逐步建立总行级子银行特色的拳头产品；逐步建立总行级9553395533客户服务中心，把客户服务中心，把集中统一的集中统一的9553395533客户服务打造成电子银行中长期发展的亮点；分客户服务打造成电子银行中长期发展的亮点；分步将客户服务中心、个人网上银行和手机银行、企业网上银行接步将客户服务中心、个人网上银行和手机银行、企业网上银行接入渠道整合平台，实现统一的业务管理和应用互动。入渠道整

23、合平台，实现统一的业务管理和应用互动。 产品战略产品战略 网上银行网上银行 保障系统运行稳定，提高交易速度，年内达到国保障系统运行稳定，提高交易速度，年内达到国内同业先进水平；优化基本功能，扩展业务范围；精心内同业先进水平；优化基本功能，扩展业务范围；精心打造网上支付平台；接入渠道交易整合平台，优化产品打造网上支付平台；接入渠道交易整合平台，优化产品结构；为企业结构；为企业vipvip客户推出专门的网上银行版本，实现客户推出专门的网上银行版本，实现与重客系统的应用互通，拓展创新业务，完善增值服务。与重客系统的应用互通，拓展创新业务，完善增值服务。 产品战略产品战略 网上银行网上银行 个人客户服

24、务系统，个人客户服务系统，20052005年为客户提供全面的银行服务，包括转年为客户提供全面的银行服务，包括转账结算、速汇通、代理业务、银证转帐、外汇买卖、证券业务、理财账结算、速汇通、代理业务、银证转帐、外汇买卖、证券业务、理财卡、住房公积金、服务申请受理等网上业务，提高产品的精细化和人卡、住房公积金、服务申请受理等网上业务，提高产品的精细化和人性化程度，以方便客户为目标完善产品功能和服务。性化程度，以方便客户为目标完善产品功能和服务。 企业客户服务系统，企业客户服务系统，20052005年优化帐户查询、转帐结算、代发代扣年优化帐户查询、转帐结算、代发代扣等基本功能；拓展银企互联平台，实现银

25、行与企业财务系统、等基本功能；拓展银企互联平台，实现银行与企业财务系统、erperp系系统的连接。统的连接。2006200620072007年依托年依托dccdcc开通全行通兑，以网银集团理财与开通全行通兑，以网银集团理财与重客的现金管理为基础，为重客的现金管理为基础，为vipvip客户推出丰富的网上银行产品和服务，客户推出丰富的网上银行产品和服务，将企业客户服务系统建设成为面向普通、高级、将企业客户服务系统建设成为面向普通、高级、vipvip不同类别客户的不同类别客户的层次架构清晰、结构合理的综合性客户服务系统。层次架构清晰、结构合理的综合性客户服务系统。 产品战略产品战略 网上银行网上银行

26、 网上商户服务系统，将网上支付作为网上商户服务系统，将网上支付作为2005-20072005-2007年重年重点发展的特色业务，持续优化网上支付、收银台等产品，点发展的特色业务，持续优化网上支付、收银台等产品，为商户提供完善的结算服务，拓展网上支付的业务范围，为商户提供完善的结算服务，拓展网上支付的业务范围，将我行网上银行构建为国内先进的电子商务平台。将我行网上银行构建为国内先进的电子商务平台。 产品战略产品战略 重要客户服务系统重要客户服务系统 抓住行业性服务特点，力争在财政、证券等重要行抓住行业性服务特点，力争在财政、证券等重要行业推出系统性的服务，实现重要客户服务系统由资金交业推出系统性

27、的服务，实现重要客户服务系统由资金交易平台向信息服务平台的转变；突出业务创新，将重要易平台向信息服务平台的转变；突出业务创新，将重要客户服务系统打造成大客户市场服务功能最具个性、竞客户服务系统打造成大客户市场服务功能最具个性、竞争能力最强的精品客户服务平台，为重要客户提供定制争能力最强的精品客户服务平台，为重要客户提供定制化的结算、投资理财等服务；完善银关联网、优化证券化的结算、投资理财等服务；完善银关联网、优化证券资金存管，进一步拓展企业销售资金管理、企业外币资资金存管，进一步拓展企业销售资金管理、企业外币资金管理、企业票据资金管理等重点功能。金管理、企业票据资金管理等重点功能。 产品战略产

28、品战略 手机银行手机银行 将总行短信平台作为将总行短信平台作为20052005年手机银行的建设重点大年手机银行的建设重点大力发展，打造效益创造的增长点；扩大移动运营商合作力发展，打造效益创造的增长点；扩大移动运营商合作对象，提高客户覆盖面；推出企业客户版本，提供账户对象，提高客户覆盖面；推出企业客户版本，提供账户查询、账户支付审批等功能；拓宽接入方式查询、账户支付审批等功能；拓宽接入方式, ,丰富和完丰富和完善在线交易服务功能，为中高端客户提供流程简洁、界善在线交易服务功能，为中高端客户提供流程简洁、界面清晰、快捷时尚的移动金融服务。面清晰、快捷时尚的移动金融服务。 产品战略产品战略 9553

29、395533客户服务中心客户服务中心 推行推行9553395533总行级区域中心模式，实现业务的集中运营和人员的总行级区域中心模式，实现业务的集中运营和人员的集中管理。逐步扩大总行级客服中心的服务范围，一部分分行以托集中管理。逐步扩大总行级客服中心的服务范围，一部分分行以托管模式接入中心，一部分分行以独立模式接入中心，并逐步减少独管模式接入中心，一部分分行以独立模式接入中心，并逐步减少独立分行模式，各中心间互联互通，体现客户服务集约化发展的优势。立分行模式，各中心间互联互通，体现客户服务集约化发展的优势。 丰富全行丰富全行9553395533的产品功能，推出简捷好用、全面的大众化客户的产品功能

30、，推出简捷好用、全面的大众化客户服务产品。为企业客户提供自助账户查询以及传真对账单、信息咨服务产品。为企业客户提供自助账户查询以及传真对账单、信息咨询等人工服务。为个人客户提供帐户查询、转帐、缴费、挂失、个询等人工服务。为个人客户提供帐户查询、转帐、缴费、挂失、个人外汇买卖、证券基金等自助交易，逐步形成全面替代个人非现金人外汇买卖、证券基金等自助交易，逐步形成全面替代个人非现金柜面业务的能力；探索推出服务申请受理等营业功能，积极开展外柜面业务的能力；探索推出服务申请受理等营业功能，积极开展外呼营销；设立专业金融服务类别，为呼营销；设立专业金融服务类别，为vipvip客户设置快速服务通道，将客户

31、设置快速服务通道，将9553395533作为我行作为我行crmcrm的最佳切入点，全面提升我行客户服务水平。的最佳切入点，全面提升我行客户服务水平。 产品战略产品战略 9553395533客户服务中心客户服务中心 2005 2005年总行要设立年总行要设立成都中心成都中心，初步建立总行级客服，初步建立总行级客服中心的管理和运营体系，包括客服中心配套的机构、人中心的管理和运营体系，包括客服中心配套的机构、人员、设备、制度建设和业务处理流程，实现试点分行与员、设备、制度建设和业务处理流程，实现试点分行与部分重点分行的部分重点分行的9553395533漫游服务；江苏分行建成独立省漫游服务；江苏分行建

32、成独立省模式的呼叫中心，按托管模式对大连、内蒙、宁夏三个模式的呼叫中心，按托管模式对大连、内蒙、宁夏三个分行分行9553395533实施业务托管。实施业务托管。2006200620072007年设立年设立北京中心北京中心，并确立为主中心，今后适时扩展总行级客服中心的个数；并确立为主中心，今后适时扩展总行级客服中心的个数；健全规范统一的内部运营管理体系，建立客户服务的工健全规范统一的内部运营管理体系，建立客户服务的工作流处理机制，扩大客服中心的托管面和服务范畴。作流处理机制，扩大客服中心的托管面和服务范畴。 产品战略产品战略 家居银行家居银行 密切关注国家信息化建设和数字化电视推进进程，密切关注

33、国家信息化建设和数字化电视推进进程，积极在数字化城市实施家居银行业务，为客户提供金积极在数字化城市实施家居银行业务，为客户提供金融信息查询、账务查询、代理交费、支付等操作简洁融信息查询、账务查询、代理交费、支付等操作简洁的银行服务。的银行服务。 区域战略区域战略 积极实施建行银行城市行集中优先发展战略，将长江三角洲及东南积极实施建行银行城市行集中优先发展战略，将长江三角洲及东南沿海地区，珠江三角洲、环渤海地区和其他大型省会城市作为市场沿海地区，珠江三角洲、环渤海地区和其他大型省会城市作为市场拓展的重点区域。北京、上海、广州及大型省会城市等拓展的重点区域。北京、上海、广州及大型省会城市等1001

34、00个中心城个中心城市行必须发挥电子银行业务的龙头作用，提高在重点区域同业中的市行必须发挥电子银行业务的龙头作用，提高在重点区域同业中的占比，为全行电子银行提供较为成熟的市场营销和客户拓展模式，占比，为全行电子银行提供较为成熟的市场营销和客户拓展模式，并由此带动全行电子银行的客户拓展和业务联动发展。并由此带动全行电子银行的客户拓展和业务联动发展。 在欠发达地区，电子银行要迅速弥补我行因精简网点所造成的服务在欠发达地区，电子银行要迅速弥补我行因精简网点所造成的服务能力暂时下降的缺陷，欠发达地区的分行应将电子银行作为自身发能力暂时下降的缺陷，欠发达地区的分行应将电子银行作为自身发展战略的重要组成部

35、分，优化资源配置，根据客户性质匹配差异化展战略的重要组成部分，优化资源配置，根据客户性质匹配差异化的营销策略，最大化地突出电子银行渠道的优势。的营销策略，最大化地突出电子银行渠道的优势。 渠道战略渠道战略 以我行管理机制改革关键项目的建设为契机加快各种电以我行管理机制改革关键项目的建设为契机加快各种电子银行渠道整合，实现电子银行渠道的集中统一管理。子银行渠道整合，实现电子银行渠道的集中统一管理。 建立高效的电子银行渠道，将电子银行渠道建设成为全建立高效的电子银行渠道，将电子银行渠道建设成为全行日常业务处理和营销客户服务的重要渠道。行日常业务处理和营销客户服务的重要渠道。 提高电子银行渠道服务质

36、量，强化提高电子银行渠道服务质量，强化9553395533客户服务监督。客户服务监督。 内外部环境分析内外部环境分析 战略与目标战略与目标 战略重点战略重点 措施措施 （一）提高电子银行渠道的分销能力，（一）提高电子银行渠道的分销能力，树立树立“e e路通路通”引领同业的品牌形象引领同业的品牌形象 1 1、细分客户，有目标、有层次、有分工、有协作地统、细分客户，有目标、有层次、有分工、有协作地统筹推进电子银行的营销筹推进电子银行的营销, ,建立完善的市场营销机制和客建立完善的市场营销机制和客户营销模式，全行经营部门、营业网点、电子银行部门、户营销模式，全行经营部门、营业网点、电子银行部门、总行

37、和分行要联手推动电子银行的应用。总行和分行要联手推动电子银行的应用。市场推广侧重品牌宣传，客户营销侧重产品销售；市场推广侧重品牌宣传，客户营销侧重产品销售；总行侧重品牌宣传、媒体广告以及全国范围大规模的、战略总行侧重品牌宣传、媒体广告以及全国范围大规模的、战略性合作性的市场推广活动，分行侧重产品销售、客户促销等性合作性的市场推广活动，分行侧重产品销售、客户促销等方面的营销；方面的营销；总行要集中资源，牵头进行统一的营销策划，提出电子银行总行要集中资源，牵头进行统一的营销策划，提出电子银行业务营销的近期规划，出台分阶段的操作性强的营销举措，业务营销的近期规划，出台分阶段的操作性强的营销举措，有计

38、划、有组织地加大统一营销、统一宣传的力度；有计划、有组织地加大统一营销、统一宣传的力度； 各一级分行要把电子银行业务发展的指标横向分解到客户各一级分行要把电子银行业务发展的指标横向分解到客户经营部门或纵向下达到二级分行客户经营部门，一级分行经营部门或纵向下达到二级分行客户经营部门，一级分行电子银行部门要支持和督促客户经营部门完成电子银行业电子银行部门要支持和督促客户经营部门完成电子银行业务发展任务；务发展任务；企业客户营销依托客户经理资源，个人客户营销依靠网点企业客户营销依托客户经理资源，个人客户营销依靠网点力量，售后服务依赖从上到下的产品支持维护队伍，柜员、力量，售后服务依赖从上到下的产品支

39、持维护队伍，柜员、大堂经理和客户经理要积极引导客户使用电子银行渠道，大堂经理和客户经理要积极引导客户使用电子银行渠道，加快日常业务处理向电子银行渠道的转移；加快日常业务处理向电子银行渠道的转移；总分行上下联动强化客户关系管理，建立重要客户快速响总分行上下联动强化客户关系管理，建立重要客户快速响应机制。应机制。 2 2、20052005年市场营销要从品牌的细分入手，初步形成品牌体系，突年市场营销要从品牌的细分入手，初步形成品牌体系，突出我行电子银行的安全优势，树立建行出我行电子银行的安全优势，树立建行“e e路通路通”品牌的安全特色；品牌的安全特色；依托不断优化、成熟的电子银行产品，建立以产品营

40、销为核心的依托不断优化、成熟的电子银行产品，建立以产品营销为核心的客户营销模式，扩大有效客户群体。客户营销模式，扩大有效客户群体。 3 3、2006200620072007年市场营销要突出主题品牌，强化品牌体系，全方年市场营销要突出主题品牌，强化品牌体系，全方位营销品牌；客户营销上，逐步由对公司、个人业务的支持营销、位营销品牌；客户营销上，逐步由对公司、个人业务的支持营销、联动营销过渡到服务营销，从覆盖我行企业和个人客户逐步提升联动营销过渡到服务营销，从覆盖我行企业和个人客户逐步提升到推进客户关系管理，全面推进高端客户的差异化、个性化服务，到推进客户关系管理，全面推进高端客户的差异化、个性化服

41、务，服务方式和服务水平提升到全新的层次。服务方式和服务水平提升到全新的层次。 （一）提高电子银行渠道的营销能力，树立（一）提高电子银行渠道的营销能力，树立“e e路通路通”引领同业的品牌形象引领同业的品牌形象 （二）加大资源配置力度，确保市场拓展的需要（二）加大资源配置力度，确保市场拓展的需要1 1、通过配置专项激励费用支持电子银行业务快速发展；、通过配置专项激励费用支持电子银行业务快速发展； 2 2、加大营业网点的电子银行设备配置力度；、加大营业网点的电子银行设备配置力度； 3 3、加大重客系统、网银系统、呼叫中心、渠道整合平台、加大重客系统、网银系统、呼叫中心、渠道整合平台等项目的财务投入

42、。等项目的财务投入。 （三）加大科技开发力度，建立有效的产品管理和服（三）加大科技开发力度，建立有效的产品管理和服务机制务机制 1 1、加快推进企业级渠道交易整合平台建设，持续开发和优化重、加快推进企业级渠道交易整合平台建设，持续开发和优化重 要客要客户服务系统、网上银行、手机银行、呼叫中心等应用系统；户服务系统、网上银行、手机银行、呼叫中心等应用系统；2 2、建立电子银行产品管理制度和产品研发制度；、建立电子银行产品管理制度和产品研发制度； 3 3、建立体系化的支持服务机制和完善的产品售前售后支持服务网络。、建立体系化的支持服务机制和完善的产品售前售后支持服务网络。 （四）建立规范有效的内部

43、管理体系，健全电子银行考核（四）建立规范有效的内部管理体系，健全电子银行考核和效益评价机制和效益评价机制 1 1、提高规划执行力，建立健全激励有力、约束有效的考核机制；、提高规划执行力，建立健全激励有力、约束有效的考核机制； 根据电子银行业务发展规划，制定电子银行业务的市场营销规划和产根据电子银行业务发展规划，制定电子银行业务的市场营销规划和产品发展规划；品发展规划； 建立电子银行业务数据统计分析的科学规范体系，加强数据统计分析建立电子银行业务数据统计分析的科学规范体系，加强数据统计分析手段，运用数据指导和制定业务调控政策和业务发展措施；手段，运用数据指导和制定业务调控政策和业务发展措施； 采

44、取科学合理的分解手段，确定分年度计划指标，明确电子银行关键采取科学合理的分解手段，确定分年度计划指标，明确电子银行关键业务指标作为全行关键绩效指标纳入综合经营计划，加大考核占比；业务指标作为全行关键绩效指标纳入综合经营计划，加大考核占比； 电子银行业务发展指标要分解到公司、个人等相关业务部门，并在业电子银行业务发展指标要分解到公司、个人等相关业务部门，并在业绩考核中占一定权重，营销任务纳入对营业机构与客户经理的考核；绩考核中占一定权重，营销任务纳入对营业机构与客户经理的考核； 对业务计划执行情况加强督促检查，落实配套政策和措施，确保战略对业务计划执行情况加强督促检查，落实配套政策和措施，确保战

45、略发展目标的实现。发展目标的实现。 2 2、稳步推进电子银行业务收费，以服务带动中间业务收入的快速、稳步推进电子银行业务收费，以服务带动中间业务收入的快速增长。增长。 （五）加强电子银行机构队伍建设（五）加强电子银行机构队伍建设 1 1、建立组织体系完备、运行高效的电子银行专业机构、建立组织体系完备、运行高效的电子银行专业机构和队伍。和队伍。 所在地市场环境较好、潜在的电子银行客户较多、未来发展前所在地市场环境较好、潜在的电子银行客户较多、未来发展前景较好的一级分行要建立电子银行部；二级分行可以考虑由信景较好的一级分行要建立电子银行部；二级分行可以考虑由信息技术部门承担电子银行客户的技术支持和

46、售后服务，并和有息技术部门承担电子银行客户的技术支持和售后服务，并和有关部门人员组成电子银行客户支持服务小组，没有设置信息技关部门人员组成电子银行客户支持服务小组，没有设置信息技术部门的二级分行也要落实到专门的部门，承担相应的职能术部门的二级分行也要落实到专门的部门，承担相应的职能 ； 2005200520072007年全行电子银行产品经理队伍的规模分别达到年全行电子银行产品经理队伍的规模分别达到300300、600600、10001000人；人； 总行和各一级分行要设立电子银行风险经理，总行和各一级分行要设立电子银行风险经理， 提高风提高风险防范水平。险防范水平。 （五）加强电子银行机构队伍

47、建设（五）加强电子银行机构队伍建设 2 2、加快、加快9553395533客户服务中心座席员队伍。客户服务中心座席员队伍。 重点建设总行客户服务中心座席员队伍，到重点建设总行客户服务中心座席员队伍，到20072007年达到座席员年达到座席员10001000名，大专以上占名，大专以上占8080； 各分行根据各分行根据9553395533客户服务中心的发展模式，保持相应规模的客户服务中心的发展模式，保持相应规模的客户服务座席员队伍，客户服务座席员队伍，2005200520072007年全行座席员队伍的规模分年全行座席员队伍的规模分别达到别达到10001000、20002000、30003000人，其中专家座席占座席员人，其中专家座席占座席员 数量的数量的1010； 逐步提升座席员队伍的学历水平，加强对座席员服务逐步提升座席