广东大地体验式营销培训教材

1、产品资源部产品资源部- -应用产品室应用产品室 2010年9月1日23456 自主购买 重视体验 希望走出店门就可立刻使用手机 享受购物经历及服务无从选择重视实用产品功能的使用率低购买后悔以消费者为中心，提供体验和沟通解决方案开放/互动式自助体验及轻松、舒适的购物环境配套齐全，不仅满足个性化需求，还提供完善的售后保障选择所需身份的象征思想单纯78101112营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣在美好的体验感受中促进客户的

2、消费冲动，达成销售131234151617181920212223252627 先生，我想向您请教个问题，如果电话能够看到对方，您觉得最大的好处是什么？求教接近法求教接近法 先生，您好！我要是说我的手机能看全国各个电视台的电视，您相信吗？好奇接近法好奇接近法 小姐，您的包包真时尚，哪里买的啊？赞美接近法赞美接近法 小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？关怀接近法关怀接近法 先生，听您口音，您是浙江人吧？我们是老乡呢！求同接近法求同接近法2829主动接近（当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时）您好！请问有什么可以帮到您？（微笑）（当客户经过展台时，销售人员主动上前打招呼）您好！（递上一

3、份传单。眼睛注视客户）我们现在正进行3G业务的体验活动，您有兴趣了解一下吗？（客户主动前来观看）您好！欢迎光临，请看看我们新推出的普及型智能机，性价比很高，看看有没有适合您的！（对于主动前来的老客户）您好！您是刚下班吧？感谢您关注我们联通定制的手机！30热情邀请（手持新款智能手机，把手机正面向着客户，充满自信）过来感受一下手机华丽的操作界面吧？（手持新款智能手机，把手机正面向着客户，充满自信）过来体验一下手机的操作吧？（手持新款手机，充满自信）现在iPhone手机很流行，有兴趣过来了解一下吗？（手持新款手机，充满自信）我们手机可以进行可视电话，您想试一下吗？我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱

4、乐、体育等着等您来翻阅，我给您展示一下吧？313233343536两种提问方式的比较开放式提问封闭式提问可获得足够资料在客户不觉察的情况下影响谈话让客户相信自己在主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法锁定谈话方向可用来确认所听到的情况是否正确方便不肯合作的人需要更长的时间要求客户的参与有走题的危险需问更多的问题才能了解对方情况用得不当时容易自以为是，得不出 正确信息容易制造负面气氛3839您平时有什么爱好么？您使用手机有什么习惯吗？您喜欢在路上或旅途中听音乐吗？您喜欢听收音机吗？您用蓝牙或红外传音乐吗？您曾经遇到过一些音乐格式不能播放吗？您喜欢近距离拍摄景物吗？您平常捉拍的照片会

5、冲印出来吗？您喜欢用自己的照片或喜欢的图片作墙纸吗？您是否喜欢手写输入的方式？手机可以自行安装应用程序会方便您增加生活娱乐吗？您是否经常需要编写、修改一些文档或表格？414243444546现状型问题现状型问题 SituationSituationQuestionQuestion您每个月大概要用多少话费呢？您每个月大概要用多少话费呢？请问您平时用手机主要喜欢用哪方面的功能呢？请问您平时用手机主要喜欢用哪方面的功能呢？您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？平时一定看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？平时一定也很喜欢看也很喜欢看NB

6、ANBA吧？吧？听说王总经常出差，那最近出差有什么事情会听说王总经常出差，那最近出差有什么事情会让您不放心不下呢？让您不放心不下呢？好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？您在股市有没有一些投资？47困难型问题困难型问题 ProblemsQuestion如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？您孩子这么小，您一定天天舍不得她，那您出您孩子这么小，您一定天天舍不得她，那您出差在外怎样哄她呢？差在外怎样哄她呢？手

7、机里好听的歌曲多吗？经常用电脑转存手机手机里好听的歌曲多吗？经常用电脑转存手机内存卡看电影吗？内存卡看电影吗？网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？呢？那您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到那您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？那请问王总是如何看待这个招聘的难题呢？那请问王总是如何看待这个招聘的难题呢？那有时候不在家里或办公室，出差了，您怎么那有时候不在家里或办公室，出差了，您怎么了解大盘指数、股票价格呢？了解大盘指数、股票价格呢？48隐含型问题隐含型问题Implica

8、tionQuestion不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？会有点郁闷？天天打几个电话回家，真的很爱您的家人，天天打几个电话回家，真的很爱您的家人，那光打电话是不是也解决不了您想念之情吧？那光打电话是不是也解决不了您想念之情吧？不过王总，您每次都要留在办公室进行面试不过王总，您每次都要留在办公室进行面试的话，那对王总您的工作有什么影响呢？的话，那对王总您的工作有什么影响呢？那如果您很喜欢的东西您爱人没有方法认同那如果您很喜欢的东西您爱人没有方法认同的话，那对双方相处会不会有些影响啊？的话，那对双方相处会不会有些影响啊？那场比赛很精彩啊，错过了

9、有没有觉得很可那场比赛很精彩啊，错过了有没有觉得很可惜呀？惜呀？找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？小吧？您常担心电话费用超支吗？公司报销额度是您常担心电话费用超支吗？公司报销额度是多少？多少？49需求需求- -回报型问题回报型问题Needs QuestionNeeds Question如果您的手机随时随地想听什么就听什么，如果您的手机随时随地想听什么就听什么，想看什么就看什么，您觉得这是不是很爽想看什么就看什么，您觉得这是不是很爽呢？呢？那如果王总的手机在任何地方都可以看到那如果王总的手机在任何地方都可以看到面试的情况，那这个难题不就解决了吗？面

10、试的情况，那这个难题不就解决了吗？那如果有个手机可以随时随地看到那如果有个手机可以随时随地看到NBANBA直直播，那不是很爽？播，那不是很爽？您想一边聊电话一边看到她们的样子吗？您想一边聊电话一边看到她们的样子吗？那对您来说，取消漫游、取消长途，通话那对您来说，取消漫游、取消长途，通话费用大大节省有什么好处？费用大大节省有什么好处？可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？5051525354特性特性FeaturesFeatures可视电话业务是一种点到点的视频通信业务，可视电话业务是一种

11、点到点的视频通信业务，它能利用电话网双向实时传输通话双方的图它能利用电话网双向实时传输通话双方的图像和语音信号。像和语音信号。买手机送话费，相当于买手机送话费，相当于0 0元购机。元购机。联通的无线上网卡的下载速度最高可达联通的无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/7.2MB/秒秒。55优点优点 AdvantagesAdvantages2G2G时代打电话只能听到对方的声音，现在的时代打电话只能听到对方的声音，现在的3G3G时代打电话不但可以听到对方的声音，而时代打电话不但可以听到对方的声音，而且还可以看对方的画面。且还可以看对方的画面。可以随时随地收发邮件，不用再等回到单位或可以随时随地收发邮件，不用再等回到单位或家里才能收发邮件了。家里才能收发邮件了。联通的联通的WCDMAWCDMA网络下载速度可以与家庭宽网络下载速度可以与家庭宽带相媲美。带相媲美。56利益利益BenefitsBenefits有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。那您和您亲人的距离就越来越近了。有了手机邮箱功能，那您收发邮件就节省了很有了手机邮箱功能，那您收发邮件就节省了很多时间