XX大酒店服务礼仪培训

1、服务礼仪培训2014-12-28酒店餐饮的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。前言语前言语仪容仪表篇仪容仪表篇仪容仪表规范标准仪容仪表规范标准 着装着装仪容仪表规范标准仪容仪表规范标准 着装着装仪容仪表规范标准仪容仪表规范标准 着装着装仪态举止篇仪态举止篇1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。4、双臂自然下垂，保安、男服务员双手应交叉于背后、餐饮

2、服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手上。5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。酒店餐饮服务人员仪态酒店餐饮服务人员仪态站姿站姿酒店餐饮服务人员仪态酒店餐饮服务人员仪态走姿走姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。酒店餐饮服务人员仪态酒店餐饮服务人员仪态坐姿坐姿举止仪态的一般要求：在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎

3、、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤脚、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。上班前不吃葱、蒜等异味食品，礼节礼貌标准礼节礼貌标准 礼节礼貌标准礼节礼貌标准 礼节礼貌标准礼节礼貌标准 礼节礼貌篇礼节礼貌篇停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说问候语礼节20字诀亲切自然的微笑亲切自然的微笑 一度微笑一度微笑礼节礼貌标准礼节礼貌标准 微笑规范微笑规范1.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2.眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3.眼神要实现“三个度”,即集中度、光泽度、交流度a. 集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的

4、某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；b. 光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；c. 交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递对顾客的敬意。眼睛眼神标准:眼睛是心灵的窗户。心灵有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。礼节礼貌标准礼节礼貌标准 眼神眼神1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”

5、内。2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。面部表情标准:礼节礼貌标准礼节礼貌标准 面部表情面部表情四要四要四不要四不要u 在迎面相逢并且相遇，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏u 遇到熟客应主动打招呼，但不要问“到哪里去”“和吃过饭没有”。礼节礼貌标准礼节礼貌标准 问候问候礼节礼貌标准礼节礼貌标准 让路和指引让路和指引走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。为他人指引方向时的注意事项在给客人指引方向时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示方向。要兼顾对方是否看到目标，忌用一个手指指点。 电梯中有服务生：

6、后进 后出电梯中无服务生，先进 后出p先进，一只手按住“keep open”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请p询问并代客人按楼层数p后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“到了” ，说：“请”p客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路礼节礼貌标准礼节礼貌标准 递接物品递接物品欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里/欢迎您入住本酒店。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心。告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。征询语：我可以帮忙吗？可以整理房间吗？应 语：好的/是的/马上就来。道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。答谢语：

7、谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作.。指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。礼节礼貌标准礼节礼貌标准 专业敬语专业敬语u在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵、不争论、保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务；u要善于察言观色，从客人表情中，了解客人的意图，灵活应变；u对客人提出的任何问题和疑难不要推诿，尽力帮助解决。u同客人会面接触，主动问好，注意语音柔和，音量适度。对客人问询耐心解答，对客人投诉耐心听取，对客人赞扬要谦虚致谢，打扰客人时先致歉。u称呼第三人时不可用“他/她”，而称“那位先生/那位小姐”。u只有少数社会名流才能称“夫人

8、”。u对客人称“您的先生/您的太太”是不礼貌的，应称“那位先生/那位小姐”。 需要忌讳的行为。不打听客人年龄、私事、饮食、收入等，不在西方客人面前用数字“13”，不用西方客人忌讳的颜色和花讳，不打容易使客人误解的手势。礼节礼貌标准礼节礼貌标准 接待应答接待应答F 接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”F 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；F 嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；F 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！梦之蓝大酒店！”F 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；F 确认对方单位与姓名，询问来电事项

9、，按5W+1H的原则记录；F 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；F 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；F 说声“再见”，对方挂后再挂；5W+1H：（何因Why）、（何事What）、（何地Where）、（何时When）、（何人Who）、方法（何法How）礼节礼貌标准礼节礼貌标准 电话礼仪电话礼仪 金科玉律 “以期待他人对待你的方式来对待身边的每一个人” 礼多人不怪（“请、谢”不离口）； 尊重不同的文化 珍惜他人之时间； 良好的聆听技巧； 灵活而耐心！通用的礼仪法则通用的礼仪法则通用礼仪法则办公秩序篇办公秩序篇 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名

10、社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容。 上班前的准备 l 不要私下议论、窃窃私语；l 办公室或工作间保持清洁和办公用品的整齐；l 以饱满的工作态度投入到一天的工作中；l 离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。 工作时间内工作场所 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 在走廊、楼梯、电梯间 l 用餐时间，按酒店作息时间就餐

11、。 l 在食堂内，要礼让，排队有秩序。 l 饭菜不浪费，注意节约。 l 用餐后，保持座位清洁。就餐 在洗手间、茶水间、休息室 上班前、就餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持清洁、卫生环境。 l 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 l 整理好工作区的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好） l 离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。 下班 赢得同事尊重1、遵时守约。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上级和老同事。与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随意。 3、公私分明。上班时严禁私人电话，不可将公共财物据为已有或带回家中。4、加强沟通、交流。工作积极主动，同事间互通有无、相互配合。 5、不回避责任。犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿。 6、态度认真。过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 赢得上级信赖1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示