销售服务技巧培训课件

1、销售服务技巧销售服务技巧 第一章 迎接顾客 想一下，店铺的销售活动是从什么时候开始的？一、正确的“待机”营造热烈的销售氛围 所谓“待机”，就是指顾客还没有上门之前的等待行为，也就是导购员在门店等待顾客上门的这一阶段。 在“待机”阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候上门，大家都可以给顾客提供最好的服务。正确的“待机”行为 1.站在正确的位置上 如果导购员站在门店中央等待顾客，会使顾客感觉到很大的压力。为拉近与顾客的距离，大家应站在容易与顾客初步接触的位置上，而且以能照顾到自己所负责的销售区域最为适合。 2.保持正确的“待机”姿势 面带微笑，身体挺直、向前，两脚平踩在地面上，双手

2、放在身前轻轻地握着。创造忙碌的感觉顾客永远第一位站好最后一班岗二、为己加分塑造你的专业形象 国内外无数销售事例告诉我们，销售的成败主要不在于商品的魅力，而在于销售人员本身的魅力。 1.着装的基本要求 2.仪容的修饰三、调节心态态度决定你的高度 态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。好的态度会产生好的驱动力，得到好的结果；而不好的态度会产生不好的驱动力，注定得不到好的结果。 1.带上乐观出发 2.相信自己是最棒的 3.持续不断地学习四、得体开场开口打招呼的艺术为什么要打招呼？为什么要打招呼通过打招呼，导购员可以向顾客传递以下五个方面的信息：1.我知道您来了；2.欢迎您

3、的到来；3.我很重视您；4.我是非常友善的；5.我已经做好了为您服务的准备。 打招呼的时机一般为顾客进店后的15秒左右，然后再与其打招呼。 打招呼的艺术 1.称呼要恰当。应根据顾客的年龄、性别、职业和身份特征给予不同的称呼。 2.距离要适中，不宜过近，也不宜过远。（正确的距离是1.53米） 3.眼神要接触。 4.要面带微笑。 5.要温和亲切。同时根据顾客的类型不同加以适当的变化。 6.从前方或侧方接近顾客。 7.动作要轻柔、自然，切忌大大咧咧地走向顾客。 8.主意察言观色。在接近顾客时，要注意观察顾客的表情和反应，推测顾客真实的内心想法。招呼语的运用 1.一般的顾客 对于一般的顾客，打招呼就是

4、要让他知道我们已经留意到他的到来，并对其到来表示欢迎。这时，用“您好”、“欢迎光临xxx”等基本的招呼语就可以了。 正确：“您好，欢迎光临！”（强调店名或品牌名可以加深顾客的印象。） 错误：“您好，请随便看看！”（语言消极，容易使顾客产生“看看就走”的潜意识） 2.熟客 对于熟客，要表现出格外欢迎之意，让那些熟客有被重视和受欢迎的感觉。打招呼的方式可以轻松一些，最好不要以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给予恰当的赞美或拉拉家常。 正确：“您好，陈小姐！” 正确：“张小姐,您来得真巧，我们刚到了一批新款，我给您介绍一下吧？” 错误：张姐，这次准备买点什么呢？（过于商业化，缺少人

5、情味。） 3.节日 对于节日光临的顾客，除了使用正常的招呼语外，我们还可以献上节日的祝福。 正确：“新年好，欢迎光临xxx！” 正确：“圣诞快乐，欢迎光临xxx！” 4.多位顾客同时光临 当有多位顾客同时光临时，要注意平等对待每一位顾客，让每一位顾客都能感受到你的热情，千万不能只和其中一位或几位顾客打招呼，而对其他人不理会。比较恰当的做法是目光注视着所有人，对所有顾客一起说：“欢迎光临xxx！”并点头示意。 5.正在接待顾客时来了其他顾客 当正在接待顾客时又来了其他顾客，既不能扔下先来的不管，也并不能忽视后来的顾客。恰当的做法是： （1）先与后来的顾客打声招呼：“您好，欢迎光临xxx!” （2

6、）如果发现有其他的同事在场，应示意其马上上前为顾客服务。 （3）如果没有其他同事在场，可先向先来的顾客道歉：“小姐，您先慢慢看，我去看看那位先生有什么需要，马上回来”，然后稍作离开去服务后来的顾客。 传递你的快乐 快乐是会传染的。如果你是快乐的，你的顾客也能获得快乐。 在迎接顾客时，导购员一定要表现出自己良好的情绪，向顾客传递一种快乐。顾客是开心来购物的，如果导购的情绪不好，在与顾客洽谈时着急、动怒，就会影响顾客的购物心情，从而影响销售。五、打开心防正确的接近顾客 接近顾客时导购员开展销售活动得一个重要步骤，它是指引顾客注意并迅速使其对商品发生兴趣的一个过程。成功的接近顾客，不但能拉近导购员与

7、顾客之间的心理距离，还可以尽快促成交易。接近顾客的最佳时机 一般来说，当顾客发出以下信号时，就是接近顾客的最佳时机。1.当顾客花较长时间注视某件服装时2.当顾客用手去触摸服装或是找标签和价格时3.当顾客处于寻找状态时4.当顾客突然停下脚步时5.当顾客抬起头来时6.当顾客的视线与导购员相遇时7.当先前来过的顾客再度进门时8.当顾客主动提问9.当顾客径直走向某一专柜时接近顾客的方式 找准了接近顾客的最佳时机，下一步就是如何接近顾客了。具体来说，导购员接近顾客的方式主要有以下几种：1.提问接近法2.介绍接近法3.赞美接近法4.示范接近法1. 提问接近法所谓“提问接近法”，是指在接近顾客时，以简单的提

8、问方式打开话局，迅速抓住顾客的购买视线和兴趣。例如：您好，有什么可以帮您的吗？这件衣服很适合您，可以上身试穿看看。请问您穿多大号的？2.介绍接近法 所谓“介绍接近法”，是指顾客对某件服装产生兴趣时，导购员直接上前做介绍，利用服装 新颖独特的特点吸引顾客。例如： 您好小姐，您的腿很修长，穿上这种含有莱卡棉的裤子更能显出您的身材，您不妨试试！ 先生，这款上衣卖得非常好，它是半正装半休闲的款式，既可以上班时穿，也可以休闲时穿！3.赞美接近法 所谓“赞美接近法”，是指以赞美的方式对顾客的外表、气质以及与顾客有关、值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。例如： 您的包很特别，在哪里买的？ 小姐，您的

9、发型很漂亮，哪里做的啊？ 这是您的小孩吧，真可爱！小朋友，几岁了？4.示范接近法 所谓“示范接近法”，是指利用商品示范展示其功效，并结合一定的语言进行介绍，以帮助顾客了解及认识商品。对于服装销售来说，最好的示范就是让顾客试穿。有效数据表明，68%的顾客试穿后会愿意购买。八、正确用语赢取顾客的欢心 导购员在和顾客打交道时，少不了开口说话。有人形容“商业人员的口才就像画家手中描绘形象的画笔”。言谈不仅是个人说话的问题，它还关系到卖场、导购员在顾客心目中的形象。很多时候，顾客往往会从导购员说话的态度、方式、内容及语调来判断服务的优劣。 态度热情谦和 导购员态度的好坏是造成服装畅销于滞销的一个重要原因。态度好的导购员，其言行举止能使卖场变成一个对顾客有强大吸引力磁场。在这里，导购员本身就具有一股强大的力量，能够吸引顾客上门，让顾客愉快地参与到销售活动中并心甘情愿地掏出钱来。 讲求礼貌用语 在与顾客进行交流沟通时，使用礼貌而友好的语言对导购员来说是十分重要的，它能使顾客感到愉快，令自己受